張 禮 胡亞瓊 鈕 駿 王 淑 徐 艷 左 鋼

(上海交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 上海 200062) (復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院 上海 200040)

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新媒體時(shí)代醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建*

張 禮 胡亞瓊 鈕 駿 王 淑 徐 艷 左 鋼

(上海交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 上海 200062) (復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院 上海 200040)

徐 蓓 黃海紅 丁 儉

(同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院 上海 200072) (上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 上海 200030)

概述新媒體在醫(yī)院對(duì)患者信息化服務(wù)中的應(yīng)用，從基于OA系統(tǒng)的“窗口式”服務(wù)平臺(tái)、基于“雙微”平臺(tái)面向公眾的“點(diǎn)單式”服務(wù)模式、全院職工“快遞式”移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)幾方面介紹上海市兒童醫(yī)院新媒體信息化平臺(tái)建設(shè)的探索和實(shí)踐，并對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行總結(jié)。

新媒體技術(shù)； 醫(yī)院服務(wù)； 信息化建設(shè)

1 引言

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步、科技水平的不斷提高，我國(guó)已進(jìn)入了數(shù)字化和信息化時(shí)代[1]。在新的歷史時(shí)期，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的基本要求。醫(yī)院內(nèi)涵的發(fā)展離不開(kāi)信息化的支持，加強(qiáng)信息化建設(shè)，是提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)能力、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展和全面建設(shè)的重要保證，也是必由之路[2]。而隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展與融合，新媒體逐漸成為人們議論的熱門(mén)話(huà)題和學(xué)界、業(yè)界研究的熱門(mén)領(lǐng)域[3]。新媒體是以數(shù)字技術(shù)為核心的媒體，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶(hù)提供信息和服務(wù)。其優(yōu)勢(shì)在于：一是隨著傳播效率越來(lái)越高，傳播的范圍越來(lái)越大，信息終端的多樣化也使傳播成本相對(duì)減少；二是受眾的主觀參與性越來(lái)越高，核心地位越來(lái)越強(qiáng)，信息的傳播已經(jīng)從以傳播者為核心的時(shí)代走向了以受眾為中心的時(shí)代。為推進(jìn)醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，上海市兒童醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)率先整合新媒體信息平臺(tái)資源，以患者需求為導(dǎo)向，以改善服務(wù)、便民利民為目標(biāo)，探索并建立醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建模型，通過(guò)實(shí)踐取得良好的效果。

2 新媒體在醫(yī)院患者信息化服務(wù)中的運(yùn)用

2.1 信息化建設(shè)能夠提高服務(wù)水平

醫(yī)院現(xiàn)代化與信息化是緊密關(guān)聯(lián)的,信息化建設(shè)促進(jìn)了醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展，提高了醫(yī)療服務(wù)水平[4]，而新媒體技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用更是為醫(yī)院信息化建設(shè)提供了廣泛、高效的幫助。在管理和服務(wù)醫(yī)院?jiǎn)T工方面，除了使用最普遍的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)外，手機(jī)APP移動(dòng)辦公系統(tǒng)也逐步進(jìn)入人們的視野；在服務(wù)患者和優(yōu)化就醫(yī)流程方面,微信、微博的開(kāi)發(fā)和利用也展現(xiàn)出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。

2.2 各醫(yī)院新媒體應(yīng)用實(shí)踐

杭州市第一醫(yī)院推出微信服務(wù)，患者可以通過(guò)微信掛號(hào)并且了解之前掛號(hào)的具體人數(shù)，以便合理安排等候時(shí)間；另外醫(yī)院很多化驗(yàn)檢查并不是同一時(shí)間出報(bào)告，醫(yī)院會(huì)通過(guò)微信告訴患者哪個(gè)報(bào)告出來(lái)了，在方便患者的同時(shí)也大大提高了就醫(yī)滿(mǎn)意度。北京阜外醫(yī)院把手術(shù)的危險(xiǎn)性全部放在微信上，當(dāng)確定要做手術(shù)的時(shí)候，會(huì)讓患者上網(wǎng)查看?；颊咴诳次⑿艜r(shí)覺(jué)得這是一個(gè)第3方提供的信息，會(huì)感到比較客觀可信。通過(guò)新媒體這個(gè)第3方的信息提供，減少病人的懷疑，增加醫(yī)患的信任。北京大學(xué)第一附屬醫(yī)院將諸多名醫(yī)的微博、微信整合起來(lái)，建立一個(gè)矩陣，患者在關(guān)注一名專(zhuān)家的同時(shí)也可以關(guān)注到其他名醫(yī)的賬號(hào)，不僅可以提供給患者更多全方位的醫(yī)學(xué)診療和醫(yī)療服務(wù)信息，也大力宣傳和提升了醫(yī)院的品牌形象。醫(yī)患之間的信息溝通是不對(duì)稱(chēng)的，只有加強(qiáng)醫(yī)患之間的互通互信，才可能避免不必要的醫(yī)患誤解或糾紛。醫(yī)院要充分利用利用新媒體手段來(lái)減少交換信息的成本，降低醫(yī)患溝通的障礙，最終夠達(dá)到醫(yī)患和諧、信息通暢的目的。

3 醫(yī)院新媒體信息化平臺(tái)建設(shè)探索與實(shí)踐

3.1 新媒體時(shí)代醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)模式

3.1.1 總述 新媒體時(shí)代，以信息化帶動(dòng)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化水平已經(jīng)是大勢(shì)所趨[5]。醫(yī)院除了繼續(xù)利用傳統(tǒng)信息化平臺(tái)(OA系統(tǒng))強(qiáng)大的信息集成和輔助辦公優(yōu)勢(shì)外，也要充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)(手機(jī)APP和“雙微”)在信息傳輸過(guò)程中突破時(shí)間和空間局限的強(qiáng)大功能。移動(dòng)互聯(lián)信息平臺(tái)是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)和衛(wèi)生服務(wù)的補(bǔ)充與延伸，是將無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)、移動(dòng)設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)整合在一起形成的一種新型醫(yī)療信息化服務(wù)模式[6]。上海市兒童醫(yī)院集合現(xiàn)有信息化資源，充分利用新媒體信息技術(shù)，將醫(yī)院OA平臺(tái)、APP終端平臺(tái)和“雙微”平臺(tái)進(jìn)行整合，探索建立了一套醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)模型，見(jiàn)圖1。

圖1 新媒體時(shí)代醫(yī)院信息化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模型

3.1.2 搭建基于OA系統(tǒng)的“窗口式”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提升醫(yī)院內(nèi)部信息化服務(wù)的可及性和有效性 OA系統(tǒng)是近些年興起的高效、綠色辦公形式，是有效實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代辦公系統(tǒng)信息快速、安全、便捷共享的前提和保障[7]。上海兒童醫(yī)院基于OA系統(tǒng)的框架和功能，進(jìn)一步拓展醫(yī)院信息化服務(wù)窗口模塊，重點(diǎn)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在組織宣傳、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、員工服務(wù)和暢通渠道等方面的作用，使全體員工切實(shí)從醫(yī)院信息化服務(wù)建設(shè)過(guò)程中獲益。如醫(yī)院OA系統(tǒng)在組織宣傳方面開(kāi)設(shè)了院務(wù)公開(kāi)、黨務(wù)公開(kāi)、醫(yī)院動(dòng)態(tài)、員工風(fēng)采等；學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面開(kāi)設(shè)了在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)超市、外出培訓(xùn)課件等；員工服務(wù)方面開(kāi)設(shè)了便民利民舉措、在線(xiàn)民意調(diào)研、網(wǎng)上滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、專(zhuān)題討論平臺(tái)等；暢通渠道方面開(kāi)設(shè)了群眾訴求平臺(tái)、共享信息交互等。通過(guò)OA平臺(tái)“窗口式”信息模塊，能夠讓更多員工了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)、參與醫(yī)院建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院各級(jí)關(guān)系和諧發(fā)展。

3.1.3 構(gòu)建基于“雙微”平臺(tái)面向社會(huì)公眾的“點(diǎn)單式”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，提升患者全方位就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展 隨著新媒體的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)已然成為醫(yī)院宣傳和公眾服務(wù)的又一陣地。上海市兒童醫(yī)院較早地介入新媒體的應(yīng)用，分別與2011年4月和2013年6月開(kāi)通了官方微博和微信，為社會(huì)公眾提供個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。實(shí)踐中醫(yī)院不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)，給患者提供了及時(shí)、便捷的信息和服務(wù)。為了滿(mǎn)足公眾對(duì)健康信息服務(wù)常態(tài)化、多元化的需求特點(diǎn)，以公眾需求為主導(dǎo)[8]，利用微信平臺(tái)開(kāi)設(shè)了多項(xiàng)便民服務(wù)菜單，如在線(xiàn)預(yù)約、在線(xiàn)掛號(hào)、醫(yī)院地理導(dǎo)航、院內(nèi)三維導(dǎo)診、專(zhuān)家出診信息查詢(xún)等就醫(yī)服務(wù)功能，還與時(shí)下流行的叫車(chē)軟件“快的打車(chē)”實(shí)現(xiàn)對(duì)接，為患者來(lái)院就醫(yī)出行提供了便捷。此外，還提供了諸如檢查報(bào)告查詢(xún)、育兒寶典、在線(xiàn)問(wèn)答等后續(xù)便民服務(wù)，不僅滿(mǎn)足了公眾服務(wù)需求、也進(jìn)一步提升了醫(yī)院社會(huì)形象。

3.1.4 建立全院職工“快遞式”移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)，暢通醫(yī)院內(nèi)部信息互通渠道 為了彌補(bǔ)醫(yī)院OA辦公系統(tǒng)使用在時(shí)間和空間上的局限性，醫(yī)院積極開(kāi)發(fā)更方便、更快捷的手機(jī)APP移動(dòng)互聯(lián)系統(tǒng)，運(yùn)用強(qiáng)大的終端傳遞服務(wù)，即使離開(kāi)辦公電腦，一樣可以通過(guò)手機(jī)APP軟件獲取醫(yī)院OA平臺(tái)上的所有信息。同時(shí)為了更好地適應(yīng)一院兩區(qū)運(yùn)行下的員工服務(wù)和管理，還增加了群組即時(shí)互動(dòng)功能，各部門(mén)可以建立自己的群組進(jìn)行科室管理和學(xué)習(xí)教育。

3.2 醫(yī)院新媒體信息化服務(wù)的成效

3.2.1 向社會(huì)公眾展現(xiàn)公益、慈善、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌 通過(guò)信息化服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)用，醫(yī)院將新媒體與品牌形象維護(hù)、文化建設(shè)、思想政治工作、便民利民舉措緊密聯(lián)系，把網(wǎng)絡(luò)助醫(yī)服務(wù)作為秉承醫(yī)院公益性、提高患者滿(mǎn)意度的有力途徑。醫(yī)院利用“微博”和“微信”，廣泛宣傳和展示醫(yī)院文化、服務(wù)咨詢(xún)、健康宣教、醫(yī)患互動(dòng)、活動(dòng)展示、慈善公益等相關(guān)內(nèi)容，不斷向公眾推送就醫(yī)服務(wù)指南、專(zhuān)家出診信息、育兒保健咨詢(xún)、健康教育貼士等服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)支部形式，利用“雙微”平臺(tái)，線(xiàn)上回答家長(zhǎng)咨詢(xún)，拉近醫(yī)患之間的距離，提升溝通和互動(dòng)的質(zhì)量。如成功宣傳并救治了廣西巨足兒童；同時(shí)也有貧困病人救治、患兒尋找失散父母等微博愛(ài)心接力的成功案例。

3.2.2 為醫(yī)院?jiǎn)T工教育管理提供新的技術(shù)手段和溝通渠道 通過(guò)院內(nèi)OA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線(xiàn)學(xué)習(xí)、醫(yī)院各級(jí)工作傳達(dá)、便民信息分享和網(wǎng)上互動(dòng)聯(lián)絡(luò)；醫(yī)院黨支部也可以利用OA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)本支部黨員的有效管理和信息溝通?？梢哉f(shuō)OA平臺(tái)已經(jīng)成為醫(yī)院內(nèi)部信息化服務(wù)和管理的重要手段和渠道，也是服務(wù)型黨組織信息化工作開(kāi)展的主要途徑之一。

3.2.3 信息化平臺(tái)提高員工參與醫(yī)院建設(shè)的興趣和能力 網(wǎng)絡(luò)的分權(quán)平等特征，明顯拓寬了黨員政治參與的內(nèi)涵；同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的私密性也使員工能夠更好地發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法。此外，網(wǎng)絡(luò)信息的多樣性、靈活性可以使醫(yī)院的各項(xiàng)組織活動(dòng)變得豐富多彩、靈活多樣,從而改變以往相對(duì)固定、單一的模式，提高員工參與的興趣和積極性。

4 結(jié)語(yǔ)

社會(huì)信息化的飛速發(fā)展，為各行各業(yè)跨越式發(fā)展提供了機(jī)遇。醫(yī)院應(yīng)注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)勢(shì)和作用，充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，更加全面、系統(tǒng)地構(gòu)建醫(yī)院對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)的平臺(tái)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)一步擴(kuò)大公立醫(yī)院的社會(huì)知名度和影響力，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為人民群眾提供更加滿(mǎn)意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，履行公共服務(wù)職能[9]，從而塑造公立醫(yī)院立體、良好的形象，增強(qiáng)公立醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)[10]。

1 宋青山,鐘軍,劉東亮，等.移動(dòng)醫(yī)療在醫(yī)院信息化建設(shè)中的探討[J].中外醫(yī)療,2013,32(31):127-128.

2 馬中立,張凌.醫(yī)院信息化對(duì)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(5):350-351.

3 王軍輝,洪娜,王海英. 基于新媒體的政府Web信息構(gòu)建策略研究[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(11):44-48.

4 馬計(jì),杭波.患者信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(4):25-28.

5 王建祥,范冬梅.醫(yī)院信息化建設(shè)在醫(yī)院管理中的作用[J].中小企業(yè)管理與科技,2013,(15):277-278.

6 胡亞瓊，丁儉，沈曉思. 上海市三級(jí)甲等醫(yī)院新浪微博建設(shè)現(xiàn)狀分析[J]. 醫(yī)學(xué)與社會(huì), 2013,26(11):58-60.

7 陳笑薇. 對(duì)74家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的需求調(diào)查[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2013,34(4):35-37.

8 宋立榮,齊娜,張群. 網(wǎng)絡(luò)健康信息傳播的信息質(zhì)量問(wèn)題思考[J]. 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2014,35(10):8-12.

9 陳一星,曾誠(chéng).網(wǎng)絡(luò)新媒體與公立醫(yī)院形象塑造[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2015,42(4):655-656.

10 侯勝超，鄒立君，胡鴻.我國(guó)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)影響力對(duì)比分析[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志，2014，23(4)：24-28.

Construction of Hospital Informatization Service Platform in the New Media Age

ZHANGLi,HUYa-qiong,NIUJun,WANGShu,XUYan,

ChildrenHospitalAffiliatedtoShanghaiJiaotongUniversity，Shanghai200062,China；ZUOGang,HuadongHospitalAffiliatedtoFudanUniversity,Shanghai200040,China;XUBei,TenthPeople′sHospitalofTongjiUniversity,Shanghai200072,China;HUANGHai-hong,DINGJian,ChestHospitalShanghaiJiaotongUniversity,Shanghai200030,China

The paper summarizes application of new media in patient informatization services in hospitals, introduces exploration and practices made by Children′s Hospital of Shanghai on new media informatization platform construction from such aspects of OA system-based "window" service platform, "order type" service model provided to the public on "Microblog" and "WeChat" platforms and "express type" mobile network terminal service for hospital staffs. The service effects are summarized at last.

New media technology；Hospital service；Informatization construction

2015-04-01

張禮，中級(jí)職稱(chēng)，發(fā)表論文3篇; 通訊作者：丁儉。

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心黨建創(chuàng)新培育項(xiàng)目“新媒體時(shí)代服務(wù)型黨組織信息化平臺(tái)構(gòu)建”(項(xiàng)目編號(hào)：skdj201306)。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.08.007