流沙

“愛(ài)心組”、“珊瑚組”、“彩貝組”……一個(gè)名字代表一個(gè)小家，在這各具青春氣息的稱謂中，東航云南分公司地服部把微笑留給每一名旅客的同時(shí)，也展示了自己的青春風(fēng)采。

我們與你同在

“你好，斯勰媽媽，這是東航云南分公司全體干部員工為斯勰獻(xiàn)出的愛(ài)心，希望斯勰早日康復(fù)，回到我們的身邊?！比ツ辏颇戏止痉?wù)總監(jiān)楊躍昆、地面服務(wù)部書(shū)記樊晶、副書(shū)記兼工會(huì)主席任智成帶著4萬(wàn)元愛(ài)心款交到淋巴癌患者楊斯勰母親的手中。

去年1月份，地面服務(wù)部要客服務(wù)分部楊斯勰被確診為淋巴癌，那一年她剛滿23歲，人生的畫(huà)卷才漸漸展露。

為了挽救這個(gè)年輕的生命，公司全體干部員工伸出援助之手，大家紛紛慷慨解囊，開(kāi)始了一場(chǎng)與病魔抗?fàn)幍木戎?/p>

2013年，懷著兒時(shí)的夢(mèng)想，剛剛走出大學(xué)校門(mén)的楊斯勰來(lái)到云南分公司地面服務(wù)部工作，工作中她總是充滿激情，從值機(jī)辦理服務(wù)到前臺(tái)服務(wù)，她總是沖在最前。才工作9個(gè)月的時(shí)間，她突然感到身體不適，本來(lái)已經(jīng)安排好了檢查時(shí)間，正巧碰上機(jī)場(chǎng)大霧，她第一個(gè)報(bào)名加班，參與到保障服務(wù)隊(duì)伍中。

分部值班領(lǐng)導(dǎo)讓她先做完檢查，可倔強(qiáng)的楊斯勰說(shuō)：“柜臺(tái)上太忙，多一個(gè)人就可以減輕一份壓力，等忙完這一陣再檢查?！比欢?，生活給了她巨大的考驗(yàn)，經(jīng)過(guò)多次復(fù)查，楊斯勰被確診為惡性淋巴癌。

面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，楊斯勰選擇了堅(jiān)強(qiáng)，接受一次又一次的化療，但高額的醫(yī)療費(fèi)用讓她的家庭難以承擔(dān)，入院不到2個(gè)月，家里已經(jīng)花費(fèi)了10萬(wàn)元的手術(shù)費(fèi)。

關(guān)鍵時(shí)刻，地服部要客分部的全體干部員工紛紛伸出援助之手，為楊斯勰捐款1.3萬(wàn)元。與此同時(shí)，地服部在“微信群”里發(fā)出捐款倡議書(shū)，這個(gè)倡議得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)。

就在倡議書(shū)發(fā)出去的2分鐘內(nèi)，地服部接到了公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事打來(lái)的捐款電話，“微信群”里不時(shí)滾動(dòng)著大家愛(ài)心捐款的留言：“捐款算我一個(gè)”、“我們與地服部同在”……一句句溫馨的留言，匯聚成一股愛(ài)的力量。

公司黨委書(shū)記李云峰第一時(shí)間通過(guò)“微信群”詢問(wèn)楊斯勰的病情，再三叮囑地服部要密切關(guān)注楊斯勰的病情，做好捐款活動(dòng)，將愛(ài)心接力傳遞下去，并送上一份愛(ài)心捐款。

原公司總經(jīng)理石富康在當(dāng)日專程來(lái)到地服部詢問(wèn)當(dāng)前的治療效果，同時(shí)也送上了自己的愛(ài)心捐款。

在公司全體干部職工的努力下，一共為楊斯勰募集到愛(ài)心款98321元，先期4萬(wàn)元由地服部的領(lǐng)導(dǎo)直接送到醫(yī)院。

綜合保障部的一位領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)聯(lián)系了云南淋巴癌治療的權(quán)威專家，為楊斯勰的治療提供幫助。

在這場(chǎng)與病魔抗?fàn)幹?，楊斯勰在大家的幫助下，最終贏得勝利，現(xiàn)在，她已經(jīng)回到了自己的崗位上。

用服務(wù)贏得尊重

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，服務(wù)永遠(yuǎn)排在第一位。

在一名乘客留下的感謝信中，我們看到的不僅是乘客對(duì)她們的感激，更多的體現(xiàn)了一種敬重。

郭鵬是一名普通的乘客，因突發(fā)急事，需要立即從昆明趕往杭州，而他的機(jī)票是晚上的。

在心急如焚的時(shí)候，地服部及時(shí)和他溝通，了解他的情況之后，值班工作人員熱情為他服務(wù)，為他辦理了離登機(jī)時(shí)間最近的航班，在登機(jī)前的幾分鐘時(shí)間里，他寫(xiě)下了一封情真意切的感謝信，表達(dá)了他對(duì)地服部的感激和敬重。

同樣的故事有很多，要客服務(wù)分部班組長(zhǎng)馬佳就是其中一位。

2013年，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)大霧，造成大面積航班延誤，對(duì)處于磨合運(yùn)行期的長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)益于霧上加霜，馬佳聽(tīng)說(shuō)后，連夜驅(qū)車前往機(jī)場(chǎng)，參與現(xiàn)場(chǎng)旅客保障任務(wù)，為了服務(wù)好每名旅客，馬佳一直到天亮沒(méi)有歇腳。

次日，旅客情緒更加急躁，V8貴賓室普通旅客開(kāi)始向廳內(nèi)闖，部分激動(dòng)旅客一上來(lái)不問(wèn)青紅皂白辱罵員工，一瓶沒(méi)有喝完的礦泉水剛好潑到馬佳身上，面對(duì)此情此景，馬佳用手擦了擦臉上的水，一邊把受委屈員工安排到其他崗位，一邊給旅客耐心的解釋，經(jīng)過(guò)近2個(gè)小時(shí)的解釋，旅客逐漸散去。

面對(duì)再大的困難和委屈，她總是說(shuō)：“我是班組長(zhǎng)，我是她們的主心骨，我要沖在最前面。”晚上，為了讓廳內(nèi)的旅客有更好的休息時(shí)間，馬佳把隊(duì)員分為三個(gè)組，一組發(fā)放食品，二組給旅客加熱水，三組發(fā)放毛毯。

去年底接連的大雪大霧保障過(guò)程，馬佳總是第一個(gè)從家里趕到現(xiàn)場(chǎng)，有了前次處置經(jīng)驗(yàn)，迅速將人員分成改簽、巡視、信息港、提取行李四個(gè)小組，合理分工，協(xié)同配合，為了少讓其他員工受委屈，她總是第一個(gè)站出來(lái)，給旅客一遍又一遍解釋，一次又一次接聽(tīng)咨詢電話。

第二天，一名旅客感動(dòng)地握住馬佳的手說(shuō)：“我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么有耐心的服務(wù)員，你們的專業(yè)素養(yǎng)感動(dòng)了我，選擇你們東航，我真是沒(méi)選錯(cuò)，謝謝你們！以后我鐵定只坐你們東航的航班！”聽(tīng)完，馬佳熱淚盈眶，此時(shí)沒(méi)有疲憊、沒(méi)有辛苦，只有說(shuō)不出的滿足與喜悅。

在抓規(guī)范化班組建設(shè)過(guò)程中，馬佳創(chuàng)新建立了每周的服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)臺(tái)賬、學(xué)習(xí)記錄臺(tái)賬、技能復(fù)訓(xùn)臺(tái)賬，完善了員工信息臺(tái)賬、員工心情臺(tái)賬。作為班組長(zhǎng)，馬佳總是用自己的一言一行影響大家，她堅(jiān)信：“打開(kāi)善良之門(mén)，擁抱整個(gè)世界?！?/p>

只要用心對(duì)待別人，同樣也會(huì)換來(lái)別人的真心?！鞍嘟M就是員工的小家”，在班組管理上，馬佳堅(jiān)持與員工談心交流，誰(shuí)家有難事，哪個(gè)員工有情緒，她都了如指掌，并及時(shí)伸出援助之手，積極想辦法幫助解決，及時(shí)消除了影響安全生產(chǎn)不穩(wěn)定因素，被大家親切地稱為“知心姐姐”。

找準(zhǔn)“幸福東航”夢(mèng)的支點(diǎn)

作為擁有99個(gè)班組、1300人的地服部，任智成的工作壓力不小。

在采訪中，他播放了自己制作的PPT文件，在這個(gè)PPT文件中，他把員工職業(yè)規(guī)劃和關(guān)愛(ài)員工當(dāng)作核心部分。

他說(shuō)，地服部在工作中形成了關(guān)注員工思想、技能、安全、維權(quán)、健康、生活六大關(guān)愛(ài)員工工程。

從巫家壩機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)過(guò)來(lái)之后，很多員工反映就餐難，針對(duì)員工反映的就餐問(wèn)題，公司職能部門(mén)出面協(xié)調(diào)，為地服部員工辦理了1300張就餐優(yōu)惠卡。

每個(gè)員工過(guò)生日，地服部都會(huì)為他們送上一個(gè)生日蛋糕和祝福，有的班組還設(shè)置了愛(ài)心藥箱。

在這樣的氛圍下，每一個(gè)員工都把地服部當(dāng)成了自己的家一樣去經(jīng)營(yíng)，把每一個(gè)員工都看作姐妹兄弟來(lái)照顧。

地服部的楊曉敏就是這樣一個(gè)人，為了團(tuán)隊(duì)建設(shè)，她無(wú)數(shù)次放棄了自己的利益，放棄了自己的休息時(shí)間，顧不上照顧自己年幼的女兒，一心撲在工作上。

常常有人問(wèn)楊曉敏：“你老公那么忙，孩子又那么小，那么拼命的工作，值得嗎？”遇到這種情況她總是笑而不答。

去年年初的一個(gè)晚上，下班后回到家的楊曉敏親了親已經(jīng)熟睡的女兒后又開(kāi)始看書(shū)學(xué)習(xí)了，因?yàn)樾奶圩约旱睦掀?，楊曉敏的老公偷偷給她煮了兩個(gè)雞蛋，結(jié)果凌晨3點(diǎn)他發(fā)現(xiàn)雞蛋還放在桌子上，而楊曉敏還在看。那本書(shū)里，夾著一張他們家的“全家?！?。

“沒(méi)有企業(yè)文化的團(tuán)隊(duì)就像一盤(pán)散沙?！比沃浅烧f(shuō)，沒(méi)有差勁的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)。

不過(guò)，任智成還有一個(gè)擔(dān)心，公司現(xiàn)在的勞務(wù)工占到70%，每年只有十幾個(gè)轉(zhuǎn)正的名額，如果這個(gè)名額再多一點(diǎn)就好了。