昆明理工大學質(zhì)量發(fā)展研究院 羅雪 王鐵旦 彭定洪

近幾年，中國的食品安全問題特別突出，究其根源是食品生產(chǎn)企業(yè)缺乏食品質(zhì)量意識，質(zhì)量信用差。質(zhì)量信用作為企業(yè)信用重要的一部分，反映了企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的信用。對食品生產(chǎn)企業(yè)進行質(zhì)量信用評價，有著三方面的意義：一是可促使企業(yè)重視食品質(zhì)量，提高質(zhì)量信用水平；二是便于食品藥品監(jiān)管部門對食品生產(chǎn)企業(yè)進行分級分類監(jiān)管；三是評價結(jié)果可為消費者的購買選擇提供參考依據(jù)。

而目前我國仍缺乏一套被普遍認同的食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價指標體系和定量化的評價方法。因此，建立食品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量信用評價體系，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用進行評價，就顯得十分必要。

1 食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價指標體系構(gòu)建

食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用是食品生產(chǎn)企業(yè)取得并保持對其質(zhì)量信任的能力，由企業(yè)在遵守相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標準以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾(或履行質(zhì)量約定)的基礎(chǔ)上，提供食品在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求或期望來實現(xiàn)。食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價是對食品企業(yè)履行提供安全優(yōu)質(zhì)食品承諾能力及其可信任度進行的綜合評定，以及判定其信用及風險程度。本文選取信用評價常用的兩個維度即意愿和能力來構(gòu)建食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價的指標體系。

質(zhì)量信用意愿，指一個企業(yè)是否重視質(zhì)量信用、是否尊重消費者的合法權(quán)益，并滿足消費者合理預(yù)期的主觀意愿程度[1]。它可通過企業(yè)的違法違規(guī)記錄、履約程度、顧客需求關(guān)注度及持續(xù)改進機制來反映。

質(zhì)量信用能力是指企業(yè)履行其質(zhì)量承諾，提供顧客需求的高水平質(zhì)量產(chǎn)品的能力。它可根據(jù)全面質(zhì)量管理中的過程管理思想來衡量。將食品生產(chǎn)過程劃分為5個子過程即采購、生產(chǎn)、流通、銷售、服務(wù)，根據(jù)每個子過程中可能影響食品質(zhì)量的關(guān)鍵點來選取指標。

最終構(gòu)建的食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用指標體系如下表1。表1中各指標的說明如下：

(1)違法違規(guī)記錄指公司在一定時間內(nèi)違法違規(guī)的次數(shù)；

(2)履約程度指企業(yè)履行與顧客、供應(yīng)商簽訂合同的程度。履約率越高，企業(yè)質(zhì)量信用意愿越強；

(3)顧客需求關(guān)注度：根據(jù)質(zhì)量管理八項原則中的“以顧客為關(guān)注焦點”，食品生產(chǎn)企業(yè)要想吸引顧客，贏得市場，必須緊密關(guān)注消費者的需求，并運用QFD將顧客需求體現(xiàn)在食品質(zhì)量特性上；

(4)持續(xù)改進機制：由于質(zhì)量具有時效性，即消費者的需求和期望是不斷變化的，提高食品質(zhì)量是個持續(xù)的過程。在這一過程中，企業(yè)應(yīng)主動尋找食品質(zhì)量改進機會，縮小與先進質(zhì)量水平企業(yè)間的差距。這方面的評價指標主要體現(xiàn)在質(zhì)量改進的項目數(shù)上；

(5)原材料合格率直接影響食品生產(chǎn)質(zhì)量，食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，把控其原材料合格率；

(6)衛(wèi)生保證能力指食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)保證生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生，員工操作衛(wèi)生，流通過程中食品存放環(huán)境衛(wèi)生合格；

(7)產(chǎn)品合格率直接體現(xiàn)了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，產(chǎn)品合格率越高，企業(yè)質(zhì)量管理水平越高；

(8)市場占有率：一般情況下，食品生產(chǎn)企業(yè)市場占有率越高，說明其贏得顧客信任的能力越高，即質(zhì)量信用越高；

(9)顧客滿意度以滿意度“非常高”、“高”、“較高”、“低”、“不滿意”五個標準對顧客進行問卷調(diào)查，最終被選頻次最高的標準即為顧客滿意度水平。顧客滿意度越高，質(zhì)量信用能力越強。

其中指標層中除了顧客需求關(guān)注度(C3)，衛(wèi)生保證能力(C6)，顧客滿意度(C9)為定性指標，其余皆為定量指標。對于定性指標的指標值，按表2進行評價取值。

表1 食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用指標體系

表2 定性指標標度

2 食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價方法及操作步驟

2.1 評價方法的選擇

關(guān)于食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用綜合評價方法，運用比較多的是模糊綜合評價法[2]。然而模糊綜合評價法計算結(jié)果為向量，而非具體的評價值，且一次只能評價一家企業(yè)，若要計算多家企業(yè)的排名，則需重復計算多次，計算繁瑣。相比之下，密切值法原理清楚，邏輯嚴謹，計算簡便，具有普遍性和通用性，可用于同一時間各企業(yè)的橫向評價，且將多指標分為正向指標和負向指標結(jié)合起來考慮，提高了分析效能，同時引用自身內(nèi)部指標作參比，使評價結(jié)果更為全面、合理[3]。但密切值法無法對評價指標賦權(quán)，在此仍需選取一種賦權(quán)法與密切值法結(jié)合使用。層次分析法[4]是一種經(jīng)典且廣為認同的指標賦權(quán)法，故本文采用層次分析法賦指標權(quán)重，密切值法計算食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用高低排序。另外，本文在此對密切值法稍作調(diào)整，增加一個矩陣，以挖掘更多評價結(jié)果的指標信息。

2.2 評價操作步驟

第一步：用層次分析法確定指標權(quán)重向量 ，其中在構(gòu)建判斷矩陣時，采用專家打分法。通過計算得到的指標權(quán)重

分別為：違法違規(guī)記錄0.066、質(zhì)量改進的項目數(shù)0.014、顧客需求關(guān)注度0.030、履約程度0.141、原材料合格率0.040、衛(wèi)生保證能力0.040、產(chǎn)品合格率0.194、市場占有率0.092、顧客滿意度0.383。

第二步：建立指標矩陣 ，其中 為第個食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用的第 項指標值，若第 項指標為定性指標，則指標值按表2中的標度評值。然后，按正向指標取正值負向指標取負值的原則，將指標矩陣 化為同正向矩陣 。

第六步：計算各公司質(zhì)量信用到最優(yōu)點和最劣點之間的距離 和：

3 評價實例

經(jīng)調(diào)查訪問及數(shù)據(jù)采集，得到昆明市三家面包坊質(zhì)量信用指標體系如表3。公司G1是昆明市知名度較高的本地企業(yè)，開有多家連鎖店；公司G2是外地企業(yè)在昆明市開有多家連鎖店；公司G3是昆明市本地個人開的面包坊，無分店?，F(xiàn)需評價這三家面包坊的質(zhì)量信用。

表3 昆明市三家面包坊質(zhì)量信用指標值

以及可以反映各企業(yè)不足項的矩陣

可知C1＜C2＜C3，結(jié)合 中每行非0項，分析得面包坊G1的質(zhì)量信用最高，為優(yōu)秀企業(yè)，質(zhì)量信用改進方面需注意增強其質(zhì)量發(fā)展的可持續(xù)性，并提高公司的履約程度。同時，食品藥品監(jiān)管部門可減少對其監(jiān)管次數(shù)，消費者亦可放心選購此企業(yè)的食品；其次是與優(yōu)秀企業(yè)G1差距較小的面包坊G2，其質(zhì)量信用等級較高，需重點改善顧客需求關(guān)注、原材料合格率、衛(wèi)生保證能力、產(chǎn)品合格率、市場占有率。食品藥品監(jiān)管部門可對其進行適當監(jiān)管，且監(jiān)管重點為原材料及產(chǎn)品的合格率，及衛(wèi)生保障方面。面包坊G3質(zhì)量信用最低，且與優(yōu)秀企業(yè)G1差距大，說明其質(zhì)量信用j亟需改進，政府部門亦需重點對此企業(yè)進行全面監(jiān)管。

4 結(jié)語

以質(zhì)量信用意愿和能力為準則層，結(jié)合質(zhì)量管理理論和食品行業(yè)特點，展開構(gòu)建食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用評價指標體系，指標覆蓋全面且代表性強。運用經(jīng)典賦權(quán)法——層次分析法確定多層指標綜合權(quán)重，指標權(quán)重值權(quán)威可信。接著，采用密切值法計算多個食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量信用的評價值，不僅區(qū)分出不同企業(yè)的質(zhì)量信用高低，同時引用自身內(nèi)部指標作參比，使評價結(jié)果更為全面、合理。此外，得到的評價結(jié)果最終可為食品藥品監(jiān)督部門、消費者及企業(yè)自身的相關(guān)決策提供直觀的數(shù)據(jù)參考，具有一定的現(xiàn)實意義。

[1] 熊信友,劉宇.我國企業(yè)質(zhì)量信用評價體系的研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2009(17).

[2] 林宇燕.應(yīng)用模糊綜合評價法對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全信用進行綜合評價[J].管理學家,2014(12).

[3] 王一任,孫振球.醫(yī)用綜合評價方法研究進展[J].中南大學學報(醫(yī)學版),2005,30(2).

[4] 吳金星,王宗軍.基于層次分析法的企業(yè)信用評價方法研究[J].華中科技大學學報,2004,3(32).