淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

貴州財經(jīng)大學(xué)MBA中心2013春季班 貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 嚴(yán)泓

隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，客戶需求逐漸成為了企業(yè)營銷活動的中心內(nèi)容，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理越來越具有現(xiàn)實(shí)意義，客戶關(guān)系管理直接影響著企業(yè)的未來發(fā)展。本文主要闡述現(xiàn)階段企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的不足之處，以及客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用。

客戶關(guān)系管理 市場營銷 作用

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)在市場營銷中，通過各種先進(jìn)技術(shù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶為工作重點(diǎn)，從而對企業(yè)的營銷活動進(jìn)行再定位，在此過程中加強(qiáng)和維持企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)客戶對企業(yè)的了解和關(guān)注，最終實(shí)現(xiàn)最大化收益的目的。良好的客戶關(guān)系管理，不僅能夠促進(jìn)與客戶之間的溝通和信任，而且能夠降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險，提升企業(yè)產(chǎn)品競爭力，擴(kuò)大企業(yè)社會影響力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。

1 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響

1.1 客戶關(guān)系管理改變企業(yè)的目標(biāo)體系

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，需要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整企業(yè)管理體系，不是簡單地注重經(jīng)濟(jì)收益和市場份額，以與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系作為基本目標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方位滿足客戶所需，提高客戶滿意度。企業(yè)經(jīng)營的成功標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度占有很大組成部分。因此，企業(yè)必須重視客戶滿意度，以提高客戶滿意度作為管理問題的出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格控制產(chǎn)品安全與質(zhì)量，及時接納客戶的反饋消息，進(jìn)而不斷完善生產(chǎn)，調(diào)整發(fā)展規(guī)劃。

1.2 客戶關(guān)系管理打造企業(yè)全新的競爭力

客戶關(guān)系管理能有效的提升企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)能力，企業(yè)需要滿足客戶所需，建立良好的客戶關(guān)系，針對客戶需求進(jìn)行改變，整合調(diào)配資源使用情況，進(jìn)而提升企業(yè)生產(chǎn)效率，同時根據(jù)不同客戶的需求，生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，全面滿足客戶個性化需求。此外，客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，企業(yè)通過與客戶之間的良好溝通，滿足客戶不斷變化的需求，不斷生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，提升企業(yè)在創(chuàng)新方面的競爭能力。因此，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在改革創(chuàng)新中，優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)，最終提升企業(yè)核心競爭力。

2 目前客戶關(guān)系管理中存在的問題

2.1 對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不足

企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)與消費(fèi)者之間不斷發(fā)展、不斷深入，保持良好長久的關(guān)系，這樣不僅有助于企業(yè)開展市場營銷活動，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳擴(kuò)大社會影響力度，更重要的是保證企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境下謀得生存。同時加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠全方位了解消費(fèi)者所需，了解市場環(huán)境，從而最大化的滿足消費(fèi)者，從而優(yōu)化市場資源配置。但是現(xiàn)階段，很多企業(yè)沒有真正認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，沒有認(rèn)真領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，由此導(dǎo)致企業(yè)的很多具體措施、規(guī)劃得不到企業(yè)內(nèi)部各部門的支持，甚至得不到企業(yè)管理層面的指導(dǎo)。

2.2 企業(yè)的信用制度不完善

信用是企業(yè)想要長遠(yuǎn)發(fā)展必備的最基礎(chǔ)條件，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理也是建立在企業(yè)的誠信上。但是我國現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟(jì)還沒有完全轉(zhuǎn)型，很多方面還沒有得到完善，相關(guān)制度條例也不夠健全，從而導(dǎo)致在利益作用的驅(qū)使下，我國市場上存在很多不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如果不加以制止，長期下來很容易使整個市場的信用降低，嚴(yán)重影響市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.3 企業(yè)內(nèi)部文化的缺失

企業(yè)文化對一個企業(yè)的發(fā)展具有積極性作用。但很多企業(yè)并沒有對企業(yè)文化具有足夠的重視，也沒有根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)，相應(yīng)地建立企業(yè)文化。即便有些企業(yè)建立企業(yè)文化，也僅僅是形式主義，生搬硬套的文化知識對企業(yè)的發(fā)展毫無用處。這樣對于企業(yè)自身特點(diǎn)都不了解的企業(yè)，也不能合理地開展客戶關(guān)系管理工作。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

3.1 客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險

從根本上講，企業(yè)和客戶之間只有互相信任，誠信交易，才能實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化。當(dāng)今時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)在做好營銷工作的同時，必須放寬視野，擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)對購買產(chǎn)品有意向的客戶群體進(jìn)行發(fā)展，這是企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動的基礎(chǔ)，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，同時，也是企業(yè)賴以生存的群眾基礎(chǔ)與市場空間。企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理，有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的宣傳力度，容易被社會各界群體所關(guān)注和接受，以及及時快速收到市場的反饋信息。同時，穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對產(chǎn)品的質(zhì)量情況以及宣傳效果都具有一定的保障作用。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險，而且能夠通過對市場情況的及時了解，隨時調(diào)整市場戰(zhàn)略，市場營銷規(guī)劃，從而保證企業(yè)的市場營銷策略全面順利開展。

3.2 客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益

加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，有助于企業(yè)全面了解客戶份額，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。客戶關(guān)系的重要程度可以從多角度認(rèn)識，最重要的就是要求企業(yè)能夠明確分析客戶關(guān)系中的份額組成，以及其價值作用。一個優(yōu)秀的企業(yè)，必不會缺少長期穩(wěn)定的客戶，這樣的客戶關(guān)系需要投入很多的人力、精力以及時間去維護(hù)，甚至需要專門的人員去維護(hù)這種關(guān)系。此外，根據(jù)客戶關(guān)系中的份額組成能對產(chǎn)品的市場價值定位具有直接影響，幫助企業(yè)，包括一些有影響力的企業(yè)能夠及時調(diào)整市場營銷策略。所以，企業(yè)必須詳細(xì)全面的進(jìn)行市場調(diào)查，制訂合理可行的市場營銷計劃和手段，豐富營銷活動，制定優(yōu)惠價格，從而吸引新客戶回饋老客戶，使客戶關(guān)系更加可靠牢固。

科學(xué)的客戶關(guān)系管理，管理是前提，發(fā)展培育才是重點(diǎn)，企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，還要注重對潛在客戶的培養(yǎng)。企業(yè)必須針對不同的客戶，挑選出能夠促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展的大客戶，這種大客戶必須具有足夠的能力和條件，同時也有意愿成為促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品成長的價值客戶。通過對這樣大客戶進(jìn)行針對性價值培養(yǎng)，使其逐步對產(chǎn)品放心，對企業(yè)滿意。對于這樣的客戶，企業(yè)針對性地開展市場營銷活動，提高客戶對商品的認(rèn)識，而且有利于對這些潛在客戶的挖掘和培養(yǎng)。加上企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行合理有序的管理，采取豐富的市場營銷手段，有助于客戶關(guān)系的完善和維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。總之，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不僅有助于企業(yè)全力挖掘市場潛力客戶，同時也能夠提升企業(yè)的市場營銷策略的制定和營銷活動的開展，從而促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。這樣良性發(fā)展時序合作的客戶關(guān)系能夠進(jìn)一步提升企業(yè)的營利能力。

3.3 客戶關(guān)系管理可以維護(hù)客戶的忠誠度

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，離不開眾多客戶的大力支持。因此，企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，全方位滿足客戶需求，遵循生產(chǎn)出具有更大價值的產(chǎn)品，更能讓客戶滿意接受的產(chǎn)品等原則，注重與客戶之間的日常往來，進(jìn)一步溝通交流，培養(yǎng)與客戶之間的感情，建立互相信任的關(guān)系，提升企業(yè)在市場中的核心競爭力。從企業(yè)的未來戰(zhàn)略規(guī)劃來看，維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)能夠更加完善自我，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，有助于在客戶高要求的監(jiān)督下履行企業(yè)的責(zé)任。企業(yè)從自身發(fā)展的角度考慮，將所有客戶集中起來，形成一個自由穩(wěn)定的消費(fèi)市場，能夠及時接到客戶的反饋信息和建議要求，企業(yè)在獲取更多經(jīng)濟(jì)利益的同時，也能夠隨時調(diào)整策略規(guī)劃，在發(fā)展中不斷進(jìn)行總結(jié)完善；而從客戶的角度分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，能夠讓客戶感受到企業(yè)對其的重視和尊重，更加刺激客戶對企業(yè)產(chǎn)品的購買程度，同時能夠給客戶留下良好印象，有助于客戶對企業(yè)信任感的形成，從而提高客戶對企業(yè)的忠心程度。

3.4 客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢形成

在現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，企業(yè)開始逐漸認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，客戶關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)提升在客戶群體中的形象，同時有助于企業(yè)進(jìn)行自我分析，從而挖掘自身優(yōu)勢，制定具有競爭能力的市場營銷策略，形成自有的獨(dú)特優(yōu)勢。企業(yè)的市場營銷策略的制定，對于企業(yè)未來發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，制定營銷策略時，必須充分考慮到市場與其客戶關(guān)系，同時根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，保證市場營銷策略能夠在同類產(chǎn)品復(fù)雜的環(huán)境下，具有足夠的競爭能力，能夠吸引客戶的注意。企業(yè)如果想要得到長久的發(fā)展，必須具有獨(dú)特的市場優(yōu)勢，充分得到客戶認(rèn)可，以及優(yōu)勢的特色服務(wù)。另外，客戶關(guān)系的有效維護(hù)，能夠促進(jìn)企業(yè)根據(jù)客戶所需而針對性的制定營銷策略，通過客戶反饋能夠及時根據(jù)策略進(jìn)行調(diào)整，從而保證所有客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。長期下來形成了激勵機(jī)制的客戶關(guān)系，最大化程度地促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定長期的發(fā)展。

3.5 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中提升競爭力

傳統(tǒng)的市場營銷往往是盲目性的，沒有針對性，營銷策略比較注重商品價格的下調(diào)，或者對于相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行短時間的促銷活動，雖然在短期內(nèi)能夠取得明顯效果，但是無法與客戶之間形成良好的客戶關(guān)系，更談不上長久的合作購買關(guān)系。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，從單純地關(guān)注價格，逐漸提升到對產(chǎn)品的質(zhì)量以及口碑關(guān)注程度。因此，企業(yè)要想在這種環(huán)境下，保證產(chǎn)品具有足夠的競爭實(shí)力，保證市場營銷能夠取得良好的效應(yīng)，就必須與客戶之間建立良好長久的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的形成，能夠有力地支撐企業(yè)產(chǎn)品的市場地位，提升企業(yè)的競爭能力，從而促進(jìn)企業(yè)整體的穩(wěn)定進(jìn)步。

3.6 客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。可持續(xù)發(fā)展能力是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施方向，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理，能夠有效地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在對原有客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)的同時，也要加強(qiáng)對新客戶的挖掘，吸引更多的客戶了解企業(yè)，購買企業(yè)產(chǎn)品，在不斷的發(fā)展溝通中，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的信任感，最終建立長久的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性對企業(yè)的未來發(fā)展，具有決定性影響，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，在遵循市場規(guī)則的前提下，采取科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理手段，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調(diào)整以及未來戰(zhàn)略的規(guī)劃，而且有利于企業(yè)拓展更加寬廣的市場，增加經(jīng)濟(jì)收益，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

4 結(jié)語

綜上所述，市場營銷活動對企業(yè)的發(fā)展具有極其關(guān)鍵的指導(dǎo)作用，而客戶關(guān)系管理更是市場營銷的最重要組成部分。客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，也是基礎(chǔ)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展的利潤源泉。因此，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會，企業(yè)必須高度認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，維護(hù)現(xiàn)有客戶的同時不斷開拓新客戶，不斷開展市場營銷活動，從而全面推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

[1] 呂金剛．客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J]．黑龍江科技信息，2014(23)．

[2] 米凡迪．客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]．消費(fèi)導(dǎo)刊，2014(5)．

[3] 孫艷聃．市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J]．商場現(xiàn)代化，2014(17)．

F274

A

2096-0298(2015)11(c)-039-03

嚴(yán)泓(1982-)，女，漢族，貴州遵義人，本科，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。