姚夢汝

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，南京 210000）

導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的重要從業(yè)者，也因此成為受《旅游法》影響最大的旅游從業(yè)群體之一。從《旅游法》的條文來看，第四章大部分、第五章全部以及第九章大部分，都是關(guān)于旅行社和導(dǎo)游、領(lǐng)隊的，整部法律涉及到旅行社、導(dǎo)游的條款高達40多條，占法律條文總數(shù)的1/3以上[1]，由此可知，旅行社及導(dǎo)游、領(lǐng)隊是《旅游法》的重點規(guī)范對象，研究《旅游法》對導(dǎo)游人員的影響是這部法律對整個旅游行業(yè)影響研究的重要組成部分。然而，目前學(xué)術(shù)界對于《旅游法》研究的重點在于《旅游法》實施對整個旅游行業(yè)的宏觀影響以及旅游管理部門、企業(yè)的應(yīng)對方式，對導(dǎo)游這一重要利益相關(guān)者關(guān)注不足。

一、《旅游法》對導(dǎo)游薪酬的影響

（一）導(dǎo)游薪酬水平

《旅游法》規(guī)定的導(dǎo)游和領(lǐng)隊“不得索要小費”“不得強迫購物”“取消自費項目”等“三不”要求，使得原先在導(dǎo)游薪酬中占絕大比例的回扣這一灰色收入不復(fù)存在，直接導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬水平的整體下降。有學(xué)者對我國部分地區(qū)《旅游法》實施前后的導(dǎo)游收入進行了對比結(jié)果（見下表）。由表中數(shù)據(jù)可知，全國多地導(dǎo)游的收入均比《旅游法》實施前有不同程度的減少。雖然對于絕大部分導(dǎo)游來說，收入大幅減少是不爭的事實，但需要指出的是，過去導(dǎo)游薪酬的季節(jié)性和波動性非常明顯。旅游是一個依托性很強的行業(yè)，由于受旅游資源本身的限制，旅游業(yè)不可避免地存在淡旺季之分，旺季導(dǎo)游人員幾乎都是滿負(fù)荷工作，而淡季卻陷入失業(yè)狀態(tài)[2]?！堵糜畏ā穼嵤┖螅瑢?dǎo)游薪酬水平雖有下降，但卻獲得了旅行社依法提供的相對穩(wěn)定的導(dǎo)游服務(wù)費用，即使處于旅游淡季也不會面臨“零收入”的風(fēng)險，薪酬的基本生活保障作用更加明顯。

《旅游法》實施前后我國多地導(dǎo)游月收入對比（單位：元）[3]

（二）導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)

我國導(dǎo)游從業(yè)人員一般分為與旅行社簽訂勞動合同的專職導(dǎo)游和旅行社臨時聘用的兼職導(dǎo)游，二者的薪酬構(gòu)成存在一定差異。過去，專職導(dǎo)游的薪酬一般由基本工資、帶團補貼、返傭（購物、自費項目等回扣）三部分構(gòu)成；而兼職導(dǎo)游往往沒有基本工資和社會保險，主要依靠旅游購物回扣和帶團補貼構(gòu)成主要收入來源[4]。此兩種薪酬結(jié)構(gòu)中，不合法收入都占到較大比例，導(dǎo)游薪酬的獲得主要依靠回扣而非旅行社支付的導(dǎo)游服務(wù)費用，存在明顯的不合理之處。《旅游法》通過對強制購物和增加自費項目下達禁令，直接鏟斷了導(dǎo)游與地方商家的利益鏈條，并規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц秾?dǎo)游服務(wù)費用?！边@就使得專職導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)變?yōu)椤盎竟べY+帶團補助+社會保險”，臨時聘用導(dǎo)游則主要為導(dǎo)游服務(wù)費，使得原先以回扣為主的不合理的薪酬結(jié)構(gòu)得以調(diào)整，導(dǎo)游的薪酬獲取機制回歸正常[5]。

二、《旅游法》對導(dǎo)游供需的影響

原全國假日辦統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年國慶期間，跟團游和自由行的人數(shù)比例為3∶7，而《旅游法》實施前，這一比例長期維持在7∶3[6]。由于缺少了購物、加點等獲利渠道，旅行社為保證收益必須提高團費，致使旅行社客源銳減，接團量明顯下降，對導(dǎo)游的需求也隨之減少。例如，2013年江蘇國際旅行社的東南亞線路收客量同比下降50%，港澳臺線路則下降了60%[7]。接團量的下降意味著導(dǎo)游人員工作機會的減少，尤其是在旅游淡季，導(dǎo)游市場逐漸轉(zhuǎn)向供給大于需求的狀態(tài)，大量導(dǎo)游歇業(yè)在家或考慮轉(zhuǎn)崗，對旅游行業(yè)的發(fā)展非常不利。

一方面，導(dǎo)游人員數(shù)量的減少會造成旅行社勞動力缺失，接待能力和接待水平下降。導(dǎo)游是旅行社最核心的人力資源要素，直接影響著旅行社的對客服務(wù)質(zhì)量，是旅行社賴以生存和發(fā)展的堅實隊伍。一旦這支隊伍在人員數(shù)量上劇減、出現(xiàn)渙散，就會威脅到旅行社的正常經(jīng)營，導(dǎo)致旅行社運轉(zhuǎn)困難甚至停業(yè)，從而影響旅行社的經(jīng)濟效益和社會效益。另一方面，大量導(dǎo)游的退出會對行業(yè)造成負(fù)面影響，威脅旅游業(yè)的良性發(fā)展[8]?！堵糜畏ā穼嵤┮荒暌詠?，導(dǎo)游人員肩負(fù)的責(zé)任越來越大，但其生存狀況及未來發(fā)展依然令人擔(dān)憂，很多導(dǎo)游產(chǎn)生了轉(zhuǎn)行的想法[9]。旅游人才大量流失，導(dǎo)致新時期各項高標(biāo)準(zhǔn)的旅游工作缺乏實施者和推動者，對旅游業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展不利。

三、《旅游法》對導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的影響

（一）導(dǎo)游職業(yè)道德

導(dǎo)游職業(yè)道德是指在從事導(dǎo)游工作過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和道德品質(zhì)的總和，是導(dǎo)游人員從業(yè)敬業(yè)之基、興業(yè)之本、效益之源[10]。長期以來，導(dǎo)游人員為獲取高額收入，將大部分精力都用于誘導(dǎo)游客購物和增加自費景點上，成為了“專職導(dǎo)購、兼職導(dǎo)游”，“游而不導(dǎo)”現(xiàn)象嚴(yán)重，引致游客強烈不滿；加上社會輿論的單極化宣傳，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)呈現(xiàn)“污名化”，導(dǎo)游員在人們眼中喪失了社會信譽[11]?！堵糜畏ā返膶嵤┤【喠藢?dǎo)游的灰色收入，通過規(guī)定導(dǎo)游從事業(yè)務(wù)活動的“三應(yīng)當(dāng)四不得”約束導(dǎo)游行為，對導(dǎo)游的職業(yè)道德進行了嚴(yán)格的規(guī)范與整治，有助于重塑導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，促進導(dǎo)游行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

旅游消費是服務(wù)消費的高能級化形式，導(dǎo)游服務(wù)正是旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)。然而，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽最差、滿意度最低等問題尖銳地暴露在我國旅游業(yè)發(fā)展中，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”[12]?！堵糜畏ā窂母瓷辖沽藢?dǎo)游私自牟利的行為，以法律強硬手段促使導(dǎo)游人員將工作重心從誘導(dǎo)游客消費調(diào)整到導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)，讓導(dǎo)游回歸了正常的職業(yè)角色。與此同時，《旅游法》實施后旅行社產(chǎn)品價格上漲，跟團游客對導(dǎo)游的期望值提高，希望獲得物有所值的導(dǎo)游服務(wù)，促使導(dǎo)游人員通過加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)與積累、進一步提高講解水平和服務(wù)技能，以適應(yīng)并滿足旅游市場更高的要求。此外，《旅游法》還規(guī)定“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)”，使得旅游投訴渠道進一步完善暢通，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用。

四、《旅游法》對導(dǎo)游權(quán)益保障的影響

（一）保障導(dǎo)游合法收入

過去絕大多數(shù)旅行社都不與導(dǎo)游簽訂勞動合同，導(dǎo)游人員沒有基本工資，甚至還要通過向旅行社“買團”、墊付游客接待費用等方式獲取盈利機會，收入沒有穩(wěn)定保障，被戲稱為無底薪、無保險、無保障的“三無”人員?！堵糜畏ā芬?guī)定旅行社“不得要求導(dǎo)游墊付或向?qū)в问杖∪魏钨M用”“應(yīng)當(dāng)全額支付導(dǎo)游服務(wù)費”，通過法律形式保障了導(dǎo)游的基礎(chǔ)性待遇，結(jié)束了我國導(dǎo)游人員一直以來的“三無”生存狀態(tài)，同時也明確了旅行社對所聘用的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律義務(wù)，從源頭上為導(dǎo)游建立了穩(wěn)定的收入渠道，以此維護了導(dǎo)游的合法權(quán)益[13]。

（二）推動導(dǎo)游協(xié)會的成立

導(dǎo)游協(xié)會組織對于維護導(dǎo)游人員權(quán)益、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。目前導(dǎo)游協(xié)會在全國來說屬于新生事物，我國仍缺乏以地理特點或區(qū)域范圍為界定的導(dǎo)游協(xié)會，但在廣東、云南、浙江等旅游業(yè)發(fā)展較為成熟的地區(qū)，已經(jīng)出現(xiàn)了規(guī)范的導(dǎo)游協(xié)會組織?！堵糜畏ā吩谝?guī)定導(dǎo)游義務(wù)的同時，也保障了導(dǎo)游的權(quán)利，在一定程度上喚醒了導(dǎo)游人員的自我維權(quán)意識，將促使各地成立導(dǎo)游協(xié)會或工會組織，當(dāng)導(dǎo)游員與旅游企業(yè)之間發(fā)生利益糾紛和爭端時，作為導(dǎo)游人員的代表者和代言人，站在導(dǎo)游員的立場為他們服務(wù)，保障其合法利益不受侵害[14]。

五、《旅游法》背景下導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展策略

（一）建立導(dǎo)游人員差別薪酬體系，激發(fā)導(dǎo)游工作熱情

對于導(dǎo)游人員的薪酬，在講究公平的基礎(chǔ)上，也要依據(jù)導(dǎo)游人員服務(wù)水平高低體現(xiàn)個體差異。一方面，旅行社應(yīng)構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)、質(zhì)量等級，并制定與之相對應(yīng)的工資和服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)，形成基于服務(wù)質(zhì)量考核的差別化薪酬體系，將服務(wù)質(zhì)量與薪酬水平掛鉤，以充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，鼓勵導(dǎo)游人員通過提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量來獲得更高的收益[5]。另一方面，可針對不同崗位、不同級別、不同工作年限的導(dǎo)游員設(shè)置不同的薪酬，并將薪酬的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和不同層級導(dǎo)游人員的福利待遇水平在企業(yè)內(nèi)部進行公示，提高薪資發(fā)放的透明度，增強導(dǎo)游員對旅行社的認(rèn)同感和歸屬感，激勵更多導(dǎo)游員在提高自身素質(zhì)的同時為旅行社多做貢獻。

（二）注重導(dǎo)游培訓(xùn)的多元化和專業(yè)化，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于對導(dǎo)游的有效培訓(xùn)。旅行社要把對導(dǎo)游員的培訓(xùn)放在重要位置，使導(dǎo)游員在帶團間隙可以提高自身理論知識能力和實踐能力，同時提升自身的專業(yè)技能水平，提高導(dǎo)游員的專業(yè)素養(yǎng)[15]。第一，對于新進導(dǎo)游必須進行崗前培訓(xùn)、跟團實習(xí)，培訓(xùn)考核合格后再派遣上崗，通過在入職階段嚴(yán)格要求、嚴(yán)格培訓(xùn)，提高旅行社導(dǎo)游人員整體素質(zhì)；第二，對在崗導(dǎo)游要不定期進行包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、語言技巧、專業(yè)知識、法律法規(guī)等在內(nèi)的各類崗位培訓(xùn)，并開展知識競賽和技能比賽等相關(guān)活動檢驗培訓(xùn)效果，形成完整的培訓(xùn)系統(tǒng)以提高其日常性的業(yè)務(wù)技能，提升導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì)；第三，旅游行政管理部門在年審培訓(xùn)中要對導(dǎo)游人員嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核，重點加強對工作經(jīng)驗較少、服務(wù)技能不高的初級導(dǎo)游的培訓(xùn)，使其上升到中級導(dǎo)游的行列中，推動導(dǎo)游人員職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的雙提高。

（三）保障導(dǎo)游職業(yè)權(quán)益，合理規(guī)范導(dǎo)游市場

我國導(dǎo)游隊伍之所以存在整體素質(zhì)不高、職業(yè)道德缺失的問題，在很大程度上是由于職業(yè)保障機制的缺失。要想從根源上解決這一問題，就必須建立健全職業(yè)保障制度，與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，以法律形式固化導(dǎo)游與旅行社之間穩(wěn)定的勞動關(guān)系；落實社會保險的購買，使導(dǎo)游人員的生老病死能夠有效得到社會的保障，從而提升對職業(yè)的安全感[16]，降低導(dǎo)游市場人才流失率。在導(dǎo)游市場執(zhí)法過程中，嚴(yán)格落實《旅游法》，關(guān)注導(dǎo)游生存狀況，對違法行為要從嚴(yán)從快制裁，避免因包庇縱容、執(zhí)法不嚴(yán)而導(dǎo)致的導(dǎo)游市場混亂，切實保障導(dǎo)游人員的職業(yè)權(quán)益[17]。

六、結(jié)語

伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，保證旅游服務(wù)質(zhì)量已成為社會關(guān)注的焦點。導(dǎo)游是旅游服務(wù)的核心要素，在旅游活動中占據(jù)主導(dǎo)地位?！堵糜畏ā返某雠_對導(dǎo)游薪酬、導(dǎo)游供需、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范、導(dǎo)游權(quán)益保障都產(chǎn)生了重大影響，既為新時期導(dǎo)游職業(yè)的健康發(fā)展帶來了機遇，也在導(dǎo)游薪資水平、導(dǎo)游人員供需等方面對導(dǎo)游市場提出了深層次挑戰(zhàn)。面對煥然一新的導(dǎo)游市場，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)找尋當(dāng)前導(dǎo)游隊伍建設(shè)過程中存在的不足，并采取針對性策略予以彌補和完善，從而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進導(dǎo)游領(lǐng)域以及旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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