焦柳英

【摘 要】 目的：探討醫(yī)患糾紛的原因，增進醫(yī)患溝通，提高社會信任度。方法：采用總結(jié)歸納的方法，對日常護理工作中的現(xiàn)象進行分析，得出結(jié)論。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄、主動服務(wù)意識不強、工作責任心不強、護理知識缺乏、病人維權(quán)過度等成為醫(yī)患糾紛的主要原因。結(jié)論：避免醫(yī)患糾紛需要提高醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患糾紛；原因分析；應(yīng)對策略

【中圖分類號】R19 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2014）16-0075-01

1 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的常見原因

現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等方面都發(fā)生了很大的變化。醫(yī)患糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也日趨復(fù)雜化[1]。而糾紛處理的結(jié)果不只是單純的批評教育、或者記載醫(yī)務(wù)人員差錯事故等，而是經(jīng)常涉及經(jīng)濟賠償甚至追究法律責任。因此，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。

1.1 法律意識淡薄 醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，造成醫(yī)療文件書寫不規(guī)范，或者記錄不完善、不及時，或者忽視各種醫(yī)療政策法律法規(guī)等，留下一些法律糾紛隱患。還有，某些醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，重人情，輕制度，或者為了抬高個人地位，說話不尊重科學，缺乏科學依據(jù)，盲目夸大醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員的能力，造成患者的預(yù)期愿望與治療結(jié)果存在較大差距，以致最終引起醫(yī)患糾紛。

1.2 主動服務(wù)意識不足 醫(yī)務(wù)人員在與患者的交流過程中，語言生硬、服務(wù)態(tài)度粗暴，解釋不清，對患者缺乏同情心，對工作缺乏耐心，漠視患者的焦慮心情，尤其是在急診病人較多或者工作緊張、任務(wù)繁重的情況下，容易對患者所提出的的問題不予理睬，或者回答或者問題時態(tài)度粗暴、語言簡單、語速過快等，造成患者受到歧視或者不被尊重的誤解，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.3 工作責任心或?qū)I(yè)技術(shù)水平導致的失信 某些醫(yī)務(wù)人員缺乏工作責任心，或者專業(yè)技術(shù)水平有限，造成患方對醫(yī)護人員的不信任。比如，某種手術(shù)后的病人在咨詢飲食問題時，醫(yī)生不了解該患者的病情，也不去查看病歷，就想當然地回答“可進流質(zhì)飲食”，而管床護士依照醫(yī)囑給予的回答是“4h內(nèi)禁食禁飲”。這樣的回答，自然就引起患者的信任危機了。這答案必定只有一個是正確的，那么，誰的回答是錯誤的呢？如果此時正好碰上病人意識中選擇的信任的那一方（醫(yī)或者護）技術(shù)操作不熟練，那么此時，醫(yī)院里的醫(yī)生護士就會在患者一方雙雙失去信任基礎(chǔ)。處在不被信任和不被接受的心理狀態(tài)下的醫(yī)患雙方，溝通勢必受到阻礙，誤解就會越來越多。矛盾的日積月累，最終難免會發(fā)生糾紛。

1.4 護理人員個人價值認定存在差距 長期以來的社會偏見認為護理是一種生活照顧性的工作，護士只需要具有耐心、愛心就能勝任，具備一般生活技能的女性都可以當護士。因而，護士地位低下，知識技術(shù)含量低，常常受到社會歧視，而且這種偏見一直影響著今天人們對護士的認識。然而事實上，隨著社會文化的進步、護理科學的不斷發(fā)展和完善，護理人員不僅都是接受過大中專院校的學制教育，甚至以高分進入高校護理專業(yè)學習，進而成長為臨床護士的人員不乏少數(shù)，他們很多都是行業(yè)中的佼佼者，是學科領(lǐng)域的帶頭人?，F(xiàn)實社會的偏見，無疑給予他們以沉重的心理負擔和巨大的心理壓力。這種壓力，如果沒有得到恰當?shù)尼尫?，就會成為護理實踐工作中與患者產(chǎn)生糾紛的隱患。

2 應(yīng)對策略

針對以上隱患糾紛的原因，臨床實踐工作中應(yīng)采取積極應(yīng)對策略，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，而其策略則重在提高醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)。

2.1 以人為本，尊重患者，一視同仁 任何生命個體在人格尊嚴上沒有差別。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)病人的不同文化，尊重患者的道德與價值觀以及宗教信仰、民族習慣、個人愛好等，對于其合理的要求，應(yīng)當及時給予滿足。在護理服務(wù)過程中，給服務(wù)對象提供一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免造成因患者經(jīng)濟能力、社會地位或者其他多方面因素而采取不同差異的服務(wù)質(zhì)量而影響患者的自尊，以最大限度地滿足患者尊重與自尊的需要，使患者身心都處在一個良好的氛圍下接受治療，促進患者康復(fù)，增進患者健康。

2.2 加強醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng) 醫(yī)療護理活動是一種特殊的職業(yè)活動，要求醫(yī)務(wù)人員具有高尚的道德修養(yǎng)和無私奉獻的精神。醫(yī)療護理活動經(jīng)常獨立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨精神。慎獨是指一種道德境界，是醫(yī)療道德的基本要求。它要求醫(yī)務(wù)人員在無他人監(jiān)督的情況下，仍然堅守道德的規(guī)范，忠于職守，盡職盡責，全心全意為病人服務(wù)。以高尚的醫(yī)德和高超的技術(shù)，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.3 重視醫(yī)務(wù)人員心理健康疏導 醫(yī)務(wù)人員健康心理水平與社會支持正相關(guān)。在長達二十余年的護理實踐中，我們深深地體會到，在當今的社會中，真正尊重護士、熱愛護士、承認護理工作重要性、給予護士正確認識的人，往往是與護士密切合作的臨床醫(yī)生，或者護士的家人以及從死亡線上挽救回來的危重病人及其家屬。換言之，社會應(yīng)當重新認識當今的護士以及護理工作的價值。

2.4 [JP2]加強人文知識修養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)技能 醫(yī)務(wù)人員良好的語言修養(yǎng)、優(yōu)美的行為舉止，周到細微的服務(wù)過程、巧妙的信息表達技巧，嫻熟的專業(yè)技能、以及多方面的溝通協(xié)調(diào)能力等，不僅直接地影響著患者的心理狀態(tài)，而且直接或者間接地影響著患者的身體健康。醫(yī)務(wù)人員不僅需要不斷地鉆研醫(yī)療護理專業(yè)知識，提高專業(yè)技術(shù)水平，而且還應(yīng)該廣泛地學習心理學、倫理學、教育學、社會學等相關(guān)社會人文知識。只有這樣，才能夠更好的為患者服務(wù)，提高患者高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)，從源頭上避免醫(yī)患糾紛。[JP]

3 結(jié)論

隨著社會的進步、法律法規(guī)知識的普及與推廣，大眾維權(quán)意識越來越強，醫(yī)療過程中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛越來越復(fù)雜。為此，我們應(yīng)針對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的內(nèi)外部因素，通過提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)、注重醫(yī)患雙方的心理疏導、營造一個和諧治療環(huán)境，共同化解醫(yī)患糾紛的矛盾，為塑造文明的社會環(huán)境而共同努力。

參考文獻

[1]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護理學雜志，2003，18（4）：301～302.

[2]席淑華.協(xié)調(diào)急診護患關(guān)系的重要性[J].護士進修雜志，1997，12（5）：176.

（收稿日期：2014.07.04）