◇王波

2004年被稱為汽車(chē)后市場(chǎng)O2O元年，這一年后市場(chǎng)的投資增長(zhǎng)了10倍。隨著我國(guó)車(chē)輛保有量的不斷增長(zhǎng)和平均車(chē)輛的增加（目前為4年左右，美國(guó)為11年），出保后的車(chē)輛會(huì)流向社會(huì)維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)維修。有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2018年，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到萬(wàn)億元人民幣的規(guī)模，這讓所有人都對(duì)這個(gè)市場(chǎng)充滿了想像和期待。

汽車(chē)保養(yǎng)O2O：4S店的“冰與火之歌”

◇王波

10.13999/j.cnki.scyj.2015.06.004

2004年被稱為汽車(chē)后市場(chǎng)O2O元年，這一年后市場(chǎng)的投資增長(zhǎng)了10倍。隨著我國(guó)車(chē)輛保有量的不斷增長(zhǎng)和平均車(chē)輛的增加（目前為4年左右，美國(guó)為11年），出保后的車(chē)輛會(huì)流向社會(huì)維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)維修。有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2018年，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到萬(wàn)億元人民幣的規(guī)模，這讓所有人都對(duì)這個(gè)市場(chǎng)充滿了想像和期待。

一、85%的車(chē)主愿意嘗試O2O模式的保養(yǎng)

總體來(lái)看，有84.7%的車(chē)主愿意嘗試O2O模式的保養(yǎng)方式，其中學(xué)歷越高（碩士及以上學(xué)歷接受度為87.3%，而高中及以下為74.4%）、收入越高（1萬(wàn)元以上為89.7%，而5000元以下為81.7%），對(duì)新模式的接受程度越高。

圖1　您是否愿意嘗試O2O這種新型保養(yǎng)方式（N=758）

在不接受新模式的車(chē)主看來(lái)，其擔(dān)心點(diǎn)主要分為三個(gè)層級(jí)：質(zhì)量和售后擔(dān)保是其最擔(dān)心的，占了五成多；其次是身邊的人沒(méi)有嘗試過(guò)，不放心，擔(dān)心線上線下的購(gòu)買(mǎi)/服務(wù)渠道不可靠和不便利，占了兩成多；最后是對(duì)車(chē)型匹配度的擔(dān)心?？磥?lái)，質(zhì)量和售后保障如何解決，是人們能夠嘗試和接受O2O模式的最大障礙。

圖2　您不考慮這種新型保養(yǎng)方式的原因是什么（N=758）

二、4S店仍是車(chē)主選擇線下服務(wù)或上門(mén)服務(wù)商的首選

在O2O模式下不同的服務(wù)形式選擇方面，目前車(chē)主的選擇比較分散，較多選擇“網(wǎng)上買(mǎi)機(jī)油，到熟悉的地方換”或“網(wǎng)上買(mǎi)套餐，到指定地方換”，但這兩種方式比例也都不到25%，目前O2O創(chuàng)業(yè)模式多，從市場(chǎng)形勢(shì)和車(chē)主選擇來(lái)看，還沒(méi)有出現(xiàn)一種大家都認(rèn)可的方式，未來(lái)各種方式之間的優(yōu)劣還將存在很大的不確定性。

圖3　以下具體的服務(wù)形式，您更傾向于哪一種（N=758）

談到線下服務(wù)商，無(wú)論是線上電商指定服務(wù)地點(diǎn)，還是上門(mén)服務(wù)提供商，4S店均是車(chē)主的第一選擇。目前來(lái)看，車(chē)主對(duì)4S店的偏好短期內(nèi)不會(huì)發(fā)生巨大的變化，這點(diǎn)在保內(nèi)用戶身上體現(xiàn)得更加明顯。雖然國(guó)家政策有意打破4S店的壟斷地位，鼓勵(lì)連鎖等其他業(yè)態(tài)的發(fā)展，但消費(fèi)觀念的改變并非一時(shí)就能做到，且在保修期內(nèi)，主機(jī)廠和4S店有充分的教育車(chē)主時(shí)間。因此，未來(lái)4S店仍將是后市場(chǎng)不容忽視的一股重要力量。

圖4　對(duì)于指定維修點(diǎn)，您更傾向誰(shuí)（N=758）

圖5　對(duì)于上門(mén)服務(wù)商，您更傾向哪一種

三、4S店在保養(yǎng)方面的溢價(jià)空間已變得很小

雖然車(chē)主對(duì)4S店的選擇依然很高，但這并不意味著4S店就可以高枕無(wú)憂。近年來(lái)，隨著車(chē)主保養(yǎng)觀念的變化和成熟，越來(lái)越多的車(chē)主認(rèn)為日常保養(yǎng)，尤其是小保養(yǎng)的技術(shù)含量很低，4S店與社會(huì)維修點(diǎn)并無(wú)差異，價(jià)格和便利性變成了他們更看重的因素，而這往往是4S店的短板。

就價(jià)格來(lái)說(shuō)，此次調(diào)研的95%的車(chē)主認(rèn)為4S店的保養(yǎng)價(jià)格與社會(huì)維修點(diǎn)相比，溢價(jià)不能超過(guò)20%；62%的車(chē)主甚至認(rèn)為不能超過(guò)10%；認(rèn)為不能超過(guò)5%的也占到了1/4。其中，越是學(xué)歷高、收入高的車(chē)主，對(duì)4S店溢價(jià)的認(rèn)可度越低！

圖6　相比非4S店，您能接受4S店保養(yǎng)價(jià)格高出多少（N=758）

圖7　相比非4S店，您能接受4S店保養(yǎng)價(jià)格高出多少（N=758）

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息豐富化和透明性，讓車(chē)主在決策的時(shí)候更加地理性。4S店雖然風(fēng)采依舊，但已經(jīng)優(yōu)勢(shì)不再顯著，唯有提高運(yùn)營(yíng)效率，提升集約化程度，對(duì)自己的獨(dú)特價(jià)值和定位深思熟慮，最大限度地滿足用戶需求，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地。

（作者單位：零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)汽車(chē)研究中心）