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對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷模式創(chuàng)新效應(yīng)的調(diào)研

◇段旭梅景睿肖黎明

摘要：作為營(yíng)銷模式創(chuàng)新，外賣對(duì)大學(xué)校園周邊餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等手段對(duì)山西師范大學(xué)周邊的外賣情況進(jìn)行調(diào)查，了解商家和消費(fèi)者對(duì)外賣的看法，分析外賣在大學(xué)周邊持續(xù)存在的原因，進(jìn)而通過(guò)與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式對(duì)比，考察這種新型模式的外部效應(yīng)，并就如何規(guī)避其負(fù)外部性以更好地帶動(dòng)高校周邊餐飲業(yè)發(fā)展提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；營(yíng)銷模式；創(chuàng)新；效應(yīng)

10.13999/j.cnki.scyj.2015.09.006

餐飲作為快速發(fā)展的行業(yè)，因其特殊的市場(chǎng)地位和持續(xù)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，成為許多投資者的選擇。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，餐飲業(yè)必須持續(xù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展不斷改變著人們的生產(chǎn)、生活及思維方式，如今已在消費(fèi)領(lǐng)域確立了網(wǎng)購(gòu)這種全新的營(yíng)銷模式?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的理念，餐飲業(yè)營(yíng)銷模式創(chuàng)新的基點(diǎn)或許就是外賣。資料顯示，餐飲領(lǐng)域中的美團(tuán)，2015年上半年?duì)I業(yè)額已達(dá)87億元，目前加盟美團(tuán)網(wǎng)的餐飲企業(yè)已達(dá)幾十萬(wàn)家。

因此，為了更好地適應(yīng)餐飲領(lǐng)域不斷改變的消費(fèi)理念及滿足餐飲業(yè)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新需求，對(duì)外賣這一新型營(yíng)銷模式及其效應(yīng)進(jìn)行考察，不論是對(duì)商家還是消費(fèi)者，都具有較為重要的意義。

一、研究基礎(chǔ)

餐飲業(yè)增長(zhǎng)迅速且競(jìng)爭(zhēng)激烈，而其發(fā)展的關(guān)鍵在于營(yíng)銷模式的不斷創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)此已有較為深入的探討。

派恩和吉摩爾（2012）的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，主要是通過(guò)看、聽(tīng)、用、參與等手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官、行動(dòng)、想象力等理性和感性因素。而通過(guò)全方位的綠色營(yíng)銷策略，可向消費(fèi)者充分展示綠色消費(fèi)理念，在其心理上產(chǎn)生共鳴，對(duì)餐飲企業(yè)留下好印象，這是它們能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵（康晶，2008）。梁海紅等（2011）則基于“美食短信搜索”模式，預(yù)言互聯(lián)網(wǎng)與餐飲業(yè)的融合是一種必然，未來(lái)餐飲業(yè)的營(yíng)銷將涉及網(wǎng)上訂餐、物流配送等環(huán)節(jié)，由此實(shí)現(xiàn)更多效益。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，O2O商業(yè)模式能在更大程度上使傳統(tǒng)餐飲企業(yè)吸引消費(fèi)者，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（張波，2014）。周渝等（2012）則提出運(yùn)用信息化營(yíng)銷提高與目標(biāo)群體的知識(shí)分享和能力創(chuàng)建。

由此可以看出，目前研究涉及的都是一些具有時(shí)效性的營(yíng)銷模式，如著眼于某種商業(yè)模式操作流程的探究，或者是具體分析由此所導(dǎo)致的某種結(jié)果，對(duì)于外賣這種新型營(yíng)銷模式的相關(guān)研究卻不是很多。基于此，本文將對(duì)外賣這種營(yíng)銷模式創(chuàng)新及其效應(yīng)予以探究。

二、基于外賣的營(yíng)銷模式創(chuàng)新效應(yīng)

作為餐飲業(yè)的一種新型營(yíng)銷模式，外賣的客戶群主要是高校學(xué)生與寫字樓白領(lǐng)。本文考慮到調(diào)研區(qū)域?yàn)楦咝Ｖ苓?，因此選取學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。

外賣這種新型營(yíng)銷模式迅速發(fā)展的主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的完善。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)訂餐服務(wù)進(jìn)行整合，為顧客提供方便多樣化的服務(wù)，這與當(dāng)代大學(xué)生的網(wǎng)上購(gòu)物理念相吻合。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，高校群體購(gòu)買力具有較強(qiáng)剛性，是穩(wěn)定而重要的消費(fèi)群體。同時(shí)，學(xué)生群體的規(guī)模效應(yīng)也有利于外賣發(fā)展，加之配送成本較低，使外賣服務(wù)能在高校周邊持續(xù)擴(kuò)張。此外，一些學(xué)校后勤服務(wù)較差，管理不規(guī)范，也為外賣提供了某種需求替代。

由此可見(jiàn)，這種營(yíng)銷模式會(huì)對(duì)就餐者的消費(fèi)理念和習(xí)慣及高校周邊餐飲業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響，因而對(duì)外賣模式的外部效應(yīng)進(jìn)行考察就很有必要。

（一）外部正效應(yīng)

通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)融合，外賣不僅能克服傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的某些不足，同時(shí)也更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般而言，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式被動(dòng)性較為明顯，也不能很好地滿足消費(fèi)者的需求，而外賣卻能彌補(bǔ)這些缺陷。如從學(xué)生角度看，外賣方便省時(shí)，網(wǎng)上訂餐既擴(kuò)大了選擇范圍，還能獲得更多優(yōu)惠。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，外賣投資少、見(jiàn)效快，還可擴(kuò)大知名度，有利于新商家迅速打開(kāi)市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)的“淘寶”目標(biāo)。最為重要的是，這種營(yíng)銷模式為商家與消費(fèi)者直接溝通提供了有效平臺(tái)，有利于改善餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

另外，外賣服務(wù)也為所在地區(qū)尤其是高校周邊帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因?yàn)橥赓u商家在送餐過(guò)程中需雇傭部分配送人員，這就為樂(lè)于兼職的高校學(xué)生及當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝司蜆I(yè)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）外部負(fù)效應(yīng)

外賣這一營(yíng)銷模式也會(huì)產(chǎn)生某些消極影響。比如消費(fèi)者若長(zhǎng)期依賴外賣送餐，可能會(huì)形成某種惰性，這既不利于良好習(xí)慣的養(yǎng)成，也會(huì)妨礙其身心健康。另外，外賣服務(wù)還會(huì)沖擊那些尚未啟用這一模式的商家，并給提供外賣服務(wù)的商家增加配送成本。且由于此種模式下消費(fèi)者不需直接到餐館就餐，還可能誘使一些不負(fù)責(zé)任的商家違規(guī)操作。

三、研究設(shè)計(jì)

本文以山西師大及其周邊餐館為例，通過(guò)對(duì)餐飲商家和在校學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)一手資料。調(diào)查方法主要采取問(wèn)卷調(diào)查和訪談，并結(jié)合文獻(xiàn)查閱法、對(duì)比分析法，以便基本掌握外賣服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。

被調(diào)查者包括山西師大學(xué)生和餐飲經(jīng)營(yíng)者兩部分，針對(duì)不同人群采取不同方法。由于校內(nèi)學(xué)生比較集中，更適于對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。因此針對(duì)學(xué)生共發(fā)放500份問(wèn)卷，其中男生155，女生345，樣本覆蓋各年級(jí)學(xué)生。因餐飲經(jīng)營(yíng)者比較分散，且多數(shù)人沒(méi)耐心接受問(wèn)卷調(diào)查，因此對(duì)其采用訪談法。師大周邊有大小餐點(diǎn)300多家，服務(wù)對(duì)象主要是校內(nèi)學(xué)生，大都是一些實(shí)惠餐館，經(jīng)營(yíng)米飯、面食及各種菜品。在被調(diào)查的50家餐館中，30家已加盟外賣網(wǎng)站，占被調(diào)查總數(shù)的60%。

四、實(shí)證分析（以師大周邊的外賣為例）

在發(fā)放的500份問(wèn)卷中，收回有效問(wèn)卷485份。訂過(guò)外賣的人數(shù)為308人，占總?cè)藬?shù)的63.57%。其中66.32%的受訪者偶爾訂外賣，31.49%的表示經(jīng)常訂外賣，其余則總是訂外賣。在針對(duì)滿意度的調(diào)查中，半數(shù)以上受訪者認(rèn)為外賣比傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更好，30.34%的認(rèn)為外賣跟其他營(yíng)銷模式?jīng)]區(qū)別，還有13.27%的對(duì)這種服務(wù)沒(méi)感覺(jué)。匯總問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)及訪談結(jié)果，本文主要分析這一營(yíng)銷模式創(chuàng)新的外部效應(yīng)及消費(fèi)者對(duì)它的整體評(píng)價(jià)。

（一）外部效應(yīng)

1.正效應(yīng)

（1）外賣投資少、見(jiàn)效快，可以擴(kuò)大商家的知名度和影響力。外賣能節(jié)約餐廳門面空間，由此節(jié)省的這部分租金相當(dāng)于商家獲得了額外收入。多數(shù)商家表示借助于外賣模式，其收入明顯增加。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)成本也很低，商家在網(wǎng)上與消費(fèi)者一對(duì)一交流有利于餐品信息的推廣，如八哥面館的劉女士講道：“之前在廣州開(kāi)過(guò)小賣鋪，由于不好找店面，房租又貴，經(jīng)老鄉(xiāng)介紹來(lái)到臨汾?，F(xiàn)在每年房租1.6萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)的飯菜主要有熱干面、炸醬面、酸辣粉等。加盟外賣網(wǎng)站一個(gè)多星期了，這個(gè)平臺(tái)有利也有弊。來(lái)店里就餐的確實(shí)少了，但訂外賣的卻增加了，銷量總體上還是增加了10～20%，收入也增加了不少。由于剛來(lái)這邊開(kāi)店，許多人對(duì)我的店不甚了解，加入外賣網(wǎng)站有助于餐品推廣。外送時(shí)間主要在中午11:30～1:30，晚上6:00～7:30。但外送很辛苦、很麻煩，就算只有一份，也得跑一趟?！?/p>

從訪談中可以看出，雖然商家加入外賣網(wǎng)站后負(fù)擔(dān)增加了不少，但銷量卻有較大提升。尤其是對(duì)于那些剛開(kāi)業(yè)的餐館，加入外賣網(wǎng)站能節(jié)省大筆宣傳費(fèi)用，利于迅速打開(kāi)市場(chǎng)。

（2）外賣給消費(fèi)者帶來(lái)的最大好處是方便省時(shí)。與中學(xué)不同，大學(xué)更加自由，上課時(shí)間靈活，課余時(shí)間較多。如果沒(méi)課，一些學(xué)生晚上通宵不眠、早上不起床，于是外賣就成為他們解決吃飯問(wèn)題的主要方式。而訂外賣能節(jié)省很多時(shí)間，尤其是在飯點(diǎn)高峰期。另外，外賣網(wǎng)站能讓消費(fèi)者多樣化選擇，在網(wǎng)站上能方便發(fā)現(xiàn)附近提供外賣服務(wù)的餐館，可根據(jù)自己的喜好和口味進(jìn)行選擇，從而彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營(yíng)銷模式選擇單一的缺陷。我們對(duì)消費(fèi)者選擇外賣的原因進(jìn)行了調(diào)查（表1）。

表1　選擇外賣的原因

由表1可知，75.68%的受訪者選擇外賣的原因是方便省時(shí)。35.14%的認(rèn)為外賣比較可口、選擇范圍廣。以前學(xué)生只是在學(xué)校周圍的餐館中就餐，選擇余地不多，飯菜種類也比較單一，而外賣網(wǎng)站則實(shí)現(xiàn)了訂餐服務(wù)的整合，能為他們提供方便且多樣化的訂餐服務(wù)。另外有25.41%的表示，天氣不好時(shí)會(huì)訂外賣，可見(jiàn)這方面外賣確實(shí)比傳統(tǒng)模式更具優(yōu)勢(shì)。

對(duì)消費(fèi)者而言，外賣的另一明顯優(yōu)勢(shì)是其價(jià)格優(yōu)惠。由于團(tuán)購(gòu)效應(yīng)，外賣價(jià)格會(huì)隨著訂餐人數(shù)的增加而降低。我們將訂外賣與到學(xué)校餐廳就餐進(jìn)行了比較（表2）。

表2　選擇外賣的相對(duì)優(yōu)勢(shì)

由表2可知，近半數(shù)受訪者認(rèn)為外賣價(jià)格比較優(yōu)惠，如選擇美團(tuán)外賣，首次下單立減七元，以后每次訂餐減三元，這樣就可花錢更少卻享受更多服務(wù)。

（3）至于社會(huì)效應(yīng)，通過(guò)增加外賣服務(wù)就業(yè)崗位帶動(dòng)了高校周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展。送外賣主要集中于一天的幾個(gè)時(shí)間段，送餐的過(guò)程中需雇傭一些勞動(dòng)力。調(diào)查表明，大部分餐館經(jīng)營(yíng)者愿意將送餐業(yè)務(wù)外包出去，小鐵鍋燜面的老板就采取了這種做法。

該店老板是洪洞人，開(kāi)業(yè)一年多了。其店員說(shuō)到，是外賣網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到他們，邀請(qǐng)其加入外賣網(wǎng)站。自從加入美團(tuán)外賣，該店銷量幾乎全靠外賣，送餐時(shí)間為中午和晚上。遇到訂外賣人數(shù)多的時(shí)候，還會(huì)雇一些學(xué)生來(lái)送餐。

這種營(yíng)銷模式能為部分下崗人員提供就業(yè)機(jī)會(huì)，也為一些大學(xué)生兼職提供了便利渠道?，F(xiàn)在不少大學(xué)生希望課余做兼職，但要找一份適合自己又不影響學(xué)習(xí)的工作并非易事。而送外賣只集中在某些時(shí)段，一定程度上解決了這一難題。這樣一來(lái)，在高校與周邊商家的互動(dòng)中，外賣帶動(dòng)了高校周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.負(fù)效應(yīng)

（1）學(xué)生過(guò)度依賴網(wǎng)上訂餐，會(huì)使其形成一種惰性。如有些學(xué)生幾乎每餐都叫外賣，逐漸養(yǎng)成了依賴外賣的習(xí)慣，對(duì)此我們?cè)L談了脆皮雞飯的老板張先生。張先生是臨汾本地人，在此開(kāi)店已有3年，半年前加入外賣網(wǎng)站。交談中他認(rèn)為外賣服務(wù)弊大于利，外賣網(wǎng)站按照營(yíng)業(yè)額的13%收取管理費(fèi)，從而增加了經(jīng)營(yíng)者的負(fù)擔(dān)，同時(shí)學(xué)生的惰性更大了。最后，老板說(shuō)不管怎么樣，還是認(rèn)可這種服務(wù)，他認(rèn)為這是大勢(shì)所趨，是餐飲服務(wù)更加人性化的結(jié)果。

因此對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，外賣的最大負(fù)效應(yīng)就是使其形成惰性，而這種惰性無(wú)論對(duì)于良好生活習(xí)慣，還是對(duì)其身心健康，都是不利的。

（2）外賣對(duì)學(xué)校餐廳及未采用此營(yíng)銷模式的餐館造成了某種沖擊。調(diào)查結(jié)果表明，外賣服務(wù)雖在節(jié)省時(shí)間上具有明顯優(yōu)勢(shì)，但這種模式創(chuàng)新也使餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，盡管有不少餐館已加入外賣團(tuán)隊(duì)，但還有一些商家固守傳統(tǒng)模式，使其明顯處于劣勢(shì)地位。川味源老板王先生的經(jīng)歷就是這方面的典型。王先生表示，他也想過(guò)加入外賣網(wǎng)站，但因與他人合伙經(jīng)營(yíng)，合伙人就是否加入外賣目前尚未達(dá)成一致意見(jiàn)。加入外賣網(wǎng)站主要是由于新興外賣服務(wù)使其顧客流失不少，利潤(rùn)也下降了。再加上近兩年房租一直在漲，去年是1.5萬(wàn)，今年成了2萬(wàn)，深感餐飲這一行不好干。從交談中得知，王先生比較傳統(tǒng)，外賣業(yè)務(wù)對(duì)其原來(lái)的生意產(chǎn)生了很大威脅，使其有意愿加入外賣網(wǎng)站。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種營(yíng)銷模式對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者造成了很大沖擊。

（3）對(duì)于商家，盡管這種模式能節(jié)約門店租金，但也會(huì)產(chǎn)生一些其他成本，其中主要是配送成本。外賣商家的接單能力主要依賴于其配送能力，配送能力強(qiáng)就可以持續(xù)接單，否則就會(huì)影響顧客消費(fèi)，還會(huì)造成負(fù)面影響。而商家若要保持足夠的配送能力，就需多雇一些送餐人員，其酬勞就成為每份餐品成本的重要組成部分。有些經(jīng)營(yíng)者不愿采用該營(yíng)銷模式就是擔(dān)心送餐人員不足，而雇傭配送人員又會(huì)增加額外成本。

（4）網(wǎng)上訂餐使一些餐館存在違規(guī)操作現(xiàn)象。由于消費(fèi)者幾乎看不到實(shí)體店的真實(shí)狀況，對(duì)餐館的衛(wèi)生條件、是否合法經(jīng)營(yíng)等情況更不了解，這就使得一些不負(fù)責(zé)任的商家趁機(jī)違規(guī)操作，對(duì)消費(fèi)者甚至整個(gè)社會(huì)造成很大的不良影響。

（二）消費(fèi)者的整體評(píng)價(jià)

根據(jù)消費(fèi)者對(duì)身邊外賣服務(wù)的滿意度及其認(rèn)為需要改進(jìn)的地方，能得出一些有益啟示?；诖?，我們調(diào)查了消費(fèi)者對(duì)目前身邊外賣服務(wù)的滿意程度（表3）。

表3　消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)的滿意程度

由表3可知，消費(fèi)者對(duì)身邊外賣服務(wù)的滿意度較低。通過(guò)調(diào)查可知，顧客對(duì)外賣服務(wù)最關(guān)心的是送達(dá)時(shí)間，占受訪者總數(shù)的75.68%。其次是飯菜價(jià)格和口味，認(rèn)為外賣商家應(yīng)進(jìn)一步降低價(jià)格、提高飯菜質(zhì)量、改善口味。同時(shí)有17.84%的受訪者希望增加點(diǎn)心、飲料等其他外賣服務(wù)。最后是飯菜份量、衛(wèi)生狀況及服務(wù)人員的態(tài)度等方面。調(diào)查結(jié)果顯示，有56.76%的表示愿意通過(guò)電話訂餐，而37.30%的傾向于選擇外賣網(wǎng)站訂餐，還有47.03%的希望通過(guò)QQ、微信等社交工具訂餐。

五、建議與啟示

總體調(diào)研結(jié)果表明，無(wú)論是在價(jià)格、衛(wèi)生，還是工作人員的態(tài)度方面，大部分受訪者傾向于接受外賣這種營(yíng)銷模式，更重要的是就餐時(shí)的選擇范圍更廣了。與此同時(shí)，外賣也能給商家?guī)?lái)額外利益。但消費(fèi)者對(duì)周邊外賣服務(wù)的滿意度較低，而且有些商家擔(dān)心加入外賣網(wǎng)站程序太過(guò)復(fù)雜、沒(méi)人送餐。基于此，有以下幾點(diǎn)建議：

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，開(kāi)發(fā)訂餐渠道，健全監(jiān)管機(jī)制。由于外賣是基于互聯(lián)網(wǎng)衍生出來(lái)的一種新型營(yíng)銷模式，目前其各種流程、管理機(jī)制都還不太健全。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，健全各方面的監(jiān)管機(jī)制就很重要。另外，許多消費(fèi)者認(rèn)為外賣價(jià)格較貴，因此外賣網(wǎng)站可適當(dāng)降低管理費(fèi)用，吸引更多商家加入，以形成規(guī)模效益。同時(shí)，也可以給消費(fèi)者優(yōu)惠券或?qū)ζ湎M(fèi)額積分，開(kāi)展積分兌換活動(dòng)，這樣就能在不減少收入的前提下，讓更多的顧客選擇外賣，同時(shí)還能在更大程度上調(diào)動(dòng)顧客的消費(fèi)需求。此外，與在外賣網(wǎng)站上訂餐相比，部分消費(fèi)者更愿意通過(guò)聊天工具訂餐，因此，開(kāi)發(fā)更多的訂餐渠道也是外賣行業(yè)未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)。

2.積極引導(dǎo)，健全衛(wèi)生監(jiān)督和質(zhì)量檢查機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。調(diào)查表明，許多餐館飯菜的衛(wèi)生狀況較差，尤其是只提供外賣服務(wù)的商家。現(xiàn)實(shí)中，部分消費(fèi)者不訂外賣也主要是擔(dān)心飯菜不衛(wèi)生，甚至是食品安全問(wèn)題。因此，相關(guān)部門需強(qiáng)化對(duì)餐館衛(wèi)生、合法經(jīng)營(yíng)等方面的監(jiān)管。對(duì)餐館經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立檔案管理機(jī)制，尤其是對(duì)流動(dòng)外賣商販，更需加強(qiáng)追蹤檢查，加大處罰力度，必要時(shí)可吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

3.對(duì)商家而言，則應(yīng)注意以下幾方面：首先，理性加入外賣團(tuán)隊(duì)。外賣是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，符合現(xiàn)代服務(wù)理念。有些商家不愿加盟外賣網(wǎng)站的原因主要是缺乏送餐人員。對(duì)此商家可面向高校招聘兼職人員。因?yàn)榕c社會(huì)人員相比，學(xué)生的工資要求相對(duì)較低，這樣不僅可以擴(kuò)大商家的經(jīng)營(yíng)范圍，還可減少部分配送成本。有些商家擔(dān)心加入外賣網(wǎng)站程序太復(fù)雜。對(duì)此可以加強(qiáng)宣傳，讓商家了解這種模式的具體流程。其次，外賣商家要保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事實(shí)上，外賣在給商家?guī)?lái)額外收入的同時(shí)，也存在一定壓力。由于消費(fèi)者可以通過(guò)外賣網(wǎng)站對(duì)餐館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，致力于向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，這也是外賣服務(wù)平臺(tái)生存和競(jìng)爭(zhēng)之根本。最后，許多消費(fèi)者認(rèn)為外賣亟待改善的是其送餐速度，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客的效率，進(jìn)而關(guān)系到餐館口碑。對(duì)此，商家可適當(dāng)增加配送人員以提高送餐速度。

4.顧客則應(yīng)關(guān)注餐品的質(zhì)量、衛(wèi)生。訂外賣時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意其他顧客的評(píng)價(jià)，尤其是衛(wèi)生條件、菜品質(zhì)量方面，貨比三家，謹(jǐn)慎下單。

本文系國(guó)家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目“大學(xué)周邊環(huán)境治理的綜合效應(yīng)——基于山西師大周邊的調(diào)研”的階段性研究成果。

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（作者單位：山西師范大學(xué)）