◇沈艷

民營(yíng)銀行，打造差異化服務(wù)的銀行

◇沈艷

10.13999/j.cnki.scyj.2015.09.005

從2013年7月《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于金融支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)指導(dǎo)意見(jiàn)》（即“金十條”）提出“嘗試由民間資本發(fā)起設(shè)立自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的民營(yíng)銀行”，并于2014年3月公布第一批民營(yíng)銀行試點(diǎn)名單，民營(yíng)銀行的發(fā)展正式拉開(kāi)序幕。隨著2015年6月25日浙江網(wǎng)商銀行的開(kāi)業(yè)，國(guó)內(nèi)首批5家民營(yíng)銀行在天津、上海、浙江、深圳完成開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的第一步畫(huà)上了句點(diǎn)。面對(duì)現(xiàn)有銀行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，民營(yíng)銀行也紛紛以差異化、特色化作為自己的發(fā)展方向。那么，作為個(gè)人用戶(hù)，普通民眾如何看待民營(yíng)銀行？他們是否有意愿去民營(yíng)銀行辦理業(yè)務(wù)？他們對(duì)民營(yíng)銀行是否存在一些顧慮？

對(duì)此，零點(diǎn)集團(tuán)于2015年6月對(duì)北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、成都、武漢和西安等7座城市總計(jì)851位受訪者進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)民營(yíng)銀行的態(tài)度。通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)民營(yíng)銀行的認(rèn)知度還不高，58.4%的受訪者表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)民營(yíng)銀行；超五成受訪者表示未來(lái)有意愿使用民營(yíng)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但是受訪者對(duì)民營(yíng)銀行依舊存在較大的顧慮，主要存在對(duì)民營(yíng)銀行系統(tǒng)安全性的顧慮（62.5%）和對(duì)民營(yíng)銀行資金實(shí)力的顧慮（52.1%）。

一、受訪者對(duì)民營(yíng)銀行總體認(rèn)知度不高

圖1　受訪者對(duì)民營(yíng)銀行認(rèn)知度

本次調(diào)查結(jié)果顯示：58.4%的受訪者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一家或以上民營(yíng)銀行，但41.6%的受訪者表示沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)民營(yíng)銀行。

在首批五家民營(yíng)銀行中，浙江網(wǎng)商銀行是受訪者認(rèn)知度相對(duì)最高的民營(yíng)銀行，溫州民商銀行緊隨其后。在聽(tīng)說(shuō)過(guò)民營(yíng)銀行的受訪者中，34.5%表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)浙江網(wǎng)商銀行，這一方面說(shuō)明浙江網(wǎng)商銀行在受訪者中有相對(duì)較高的認(rèn)知度，另一方面，或也與調(diào)研期間正值浙江網(wǎng)商銀行正式營(yíng)業(yè)相關(guān)宣傳相對(duì)集中相關(guān)；另外，30.0%聽(tīng)說(shuō)過(guò)民營(yíng)銀行的受訪者（58.4%）表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)溫州民商銀行，上海華瑞銀行（22.6%）位列第三，而受訪者對(duì)前海微眾銀行（12.1%）和天津金城銀行（8.8%）的認(rèn)知度相對(duì)較低。

二、高學(xué)歷群體對(duì)使用民營(yíng)銀行服務(wù)的意愿度更高

圖2　受訪者對(duì)使用民營(yíng)銀行服務(wù)的意愿度

調(diào)研顯示，超五成受訪者表現(xiàn)出對(duì)民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的使用意愿（肯定會(huì)使用和可能會(huì)使用），說(shuō)明受訪者對(duì)民營(yíng)銀行持有相對(duì)開(kāi)放的心態(tài)。

圖3　不同學(xué)歷受訪者對(duì)使用民營(yíng)銀行服務(wù)的意愿度

對(duì)比受訪者的受教育程度，我們發(fā)現(xiàn)，受訪者學(xué)歷越高，使用民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意愿度越高，碩士及以上受訪者表示未來(lái)有意愿使用（肯定會(huì)使用和可能會(huì)使用）民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的比例達(dá)65.1%，遠(yuǎn)高于其他群體，這或與高學(xué)歷人員較高的信息整合能力和對(duì)新事物較強(qiáng)的接受能力相關(guān)。同時(shí)，高學(xué)歷人群由于其具有相對(duì)寬闊的視野，更容易成為群體的意見(jiàn)領(lǐng)袖，因此，對(duì)于民營(yíng)銀行來(lái)說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)拓展初期，高學(xué)歷人群是值得關(guān)注的一個(gè)群體。

三、存取款、理財(cái)?shù)然A(chǔ)業(yè)務(wù)仍是受訪者的主要關(guān)注點(diǎn)

圖4　受訪者有意愿通過(guò)民營(yíng)銀行辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型

對(duì)于個(gè)人用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果未來(lái)使用民營(yíng)銀行，存取款業(yè)務(wù)（41.4%）和理財(cái)業(yè)務(wù)（38.3%）等基礎(chǔ)性個(gè)人業(yè)務(wù)仍然是個(gè)人消費(fèi)者的主要關(guān)注點(diǎn)，遙遙領(lǐng)先于其他業(yè)務(wù)類(lèi)型，這或也與消費(fèi)者日常生活中對(duì)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的需求量相對(duì)較大相關(guān)；而消費(fèi)者對(duì)使用民營(yíng)銀行外匯業(yè)務(wù)的意愿度相對(duì)較低（4.6%），一方面可能與消費(fèi)者對(duì)外匯業(yè)務(wù)的總體需求量有關(guān)，另一方面，外匯業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，也符合民營(yíng)銀行差異化發(fā)展的思路。

四、民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入門(mén)檻低是吸引消費(fèi)者的主要因素

圖5　受訪者對(duì)民營(yíng)銀行產(chǎn)品/服務(wù)感興趣的原因

從民營(yíng)銀行最初差異化、特色化的定位來(lái)看，民營(yíng)銀行在目前激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不斷探索自己的生存之道，傳統(tǒng)銀行涉及較少的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶(hù)是他們的關(guān)注重點(diǎn)，同時(shí)，五家民營(yíng)銀行也都朝著自己的“個(gè)性化”路線(xiàn)發(fā)展。

在有意愿使用民營(yíng)銀行產(chǎn)品/服務(wù)的受訪者（51.8%）中，超五成認(rèn)為民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)入門(mén)檻會(huì)較傳統(tǒng)銀行更低，比如認(rèn)為個(gè)人理財(cái)、小微企業(yè)貸款等業(yè)務(wù)的獲取較傳統(tǒng)銀行的難度更低，這也與民營(yíng)銀行較傳統(tǒng)銀行的差異化定位息息相關(guān)，傳統(tǒng)銀行關(guān)注較少的業(yè)務(wù)類(lèi)型和長(zhǎng)尾客戶(hù)正是民營(yíng)銀行的優(yōu)勢(shì)所在。民營(yíng)銀行更加方便快捷（42.4%）也是民營(yíng)銀行對(duì)消費(fèi)者的重要吸引點(diǎn)，這與民營(yíng)銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)較少、大力發(fā)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)有關(guān)，尤其是浙江網(wǎng)商銀行和前海微眾銀行均為純線(xiàn)上銀行，大量線(xiàn)上業(yè)務(wù)的開(kāi)展使得消費(fèi)者可以足不出戶(hù)享受銀行服務(wù)。同時(shí)，民營(yíng)銀行具備的一些特色服務(wù)（39.7%）、受訪者認(rèn)為民營(yíng)銀行服務(wù)更好（37.6%）以及費(fèi)率更低（34.2%）也是民營(yíng)銀行對(duì)普通個(gè)人消費(fèi)者的主要吸引點(diǎn)。

五、民營(yíng)銀行系統(tǒng)安全性和資金實(shí)力是消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)銀行的主要顧慮

圖6　受訪者對(duì)民營(yíng)銀行的顧慮

“民營(yíng)基因”決定了民營(yíng)銀行與傳統(tǒng)銀行天然存在一定差異。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)銀行的系統(tǒng)安全性普遍存在顧慮（62.5%）；而民營(yíng)銀行由于其沒(méi)有國(guó)有法人控股，消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)銀行資金實(shí)力的顧慮（52.1%）也是阻礙其使用民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；雖然網(wǎng)絡(luò)銀行擁有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向用戶(hù)開(kāi)展和提供各種金融服務(wù)的美好愿景，但是由于目前監(jiān)管上的一些限制，如無(wú)法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)戶(hù)等，網(wǎng)絡(luò)銀行依舊存在一些不足，因此，消費(fèi)者對(duì)于民營(yíng)銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少、擔(dān)心業(yè)務(wù)辦理不方便（43.7%）也是其使用民營(yíng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的重要顧慮。

“民營(yíng)基因”使民營(yíng)銀行與傳統(tǒng)銀行存在明顯的差異，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短成為擺在民營(yíng)銀行面前的重要問(wèn)題。目前銀行業(yè)的主要盈利來(lái)自長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)積累中資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)的差額，對(duì)于新興的民營(yíng)銀行而言，既要隔離高風(fēng)險(xiǎn)，又要實(shí)現(xiàn)盈利確實(shí)存在較高的難度，充分利用現(xiàn)有的政策和資源，如存款保險(xiǎn)制度減少消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)銀行安全性的顧慮，逐步建立起民營(yíng)銀行自身的信用、口碑和專(zhuān)業(yè)能力，將是民營(yíng)銀行求生存求發(fā)展的關(guān)鍵。

技術(shù)說(shuō)明：本調(diào)查來(lái)自2015年6月零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)對(duì)北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、成都、武漢和西安7市的851名18周歲及以上常住居民進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

（擬稿：零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)）