張伯敏 上海鐵路局嘉興車務(wù)段

高鐵客流特征分析及運營對策

張伯敏 上海鐵路局嘉興車務(wù)段

基于滬杭高鐵的客流變化情況以及實際存在的問題，研究旅客出行行為特征，針對其候車時間的敏感性、節(jié)假日的出行選擇、不同收入人群對票價敏感性差異，分析客流產(chǎn)生的機理。通過對高鐵客流的預(yù)測分析，經(jīng)濟合理地組織列車的開行方案和運營管理，減少不必要的資源浪費。并從市場營銷策劃、運輸組織、客票服務(wù)、換乘銜接、站點設(shè)施以及信息服務(wù)等方面提出針對性的運營對策和優(yōu)化方案，滿足旅客的出行需求，提高鐵路的經(jīng)濟效益。

高速鐵路；客流特征；分析對策

高速鐵路的客流是一個復(fù)雜的要素集合體共同影響的產(chǎn)物，其形成和發(fā)展是內(nèi)外各種動因共同作用的結(jié)果。系統(tǒng)內(nèi)部因素主要有運輸組織計劃、運輸服務(wù)質(zhì)量、客運票價等。系統(tǒng)外部因素包括系統(tǒng)環(huán)境方面和旅客方面的因素。

1 高鐵客流影響因素

影響滬杭高鐵客流的因素有很多，將這些因素進行歸納，可分為以下三類，即宏觀因素、微觀因素和不確定因素。

1.1 宏觀因素

（1）社會經(jīng)濟發(fā)展。從社會經(jīng)濟方面來看，影響高速鐵路網(wǎng)客流的因素主要包括路網(wǎng)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展水平，人口變動，城市化水平，居民收入和消費水平及區(qū)域間的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性等。主要包括：經(jīng)濟發(fā)展水平、地區(qū)人口規(guī)模變化、城市化水平、區(qū)域間的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性。

（2）國家政策情況。國家在旅游業(yè)和運輸業(yè)一些政策導(dǎo)向，對于滬杭高鐵客流也會產(chǎn)生相應(yīng)的促進或抑制作用。主要有：大力發(fā)展旅游業(yè)、交通運輸發(fā)展政策。

1.2 微觀因素

（1）出行者因素。出行者的因素主要包含了旅客的自身特性及其出行特性兩個方面，由于每個出行者的特性都不相同，因而每個旅客的出行行為選擇也各不相同，繼而導(dǎo)致高鐵客流量的相應(yīng)變化。

（2）高鐵服務(wù)屬性。主要包含高鐵運輸組織方案和運輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。隨著人們生活水平的不斷提高，旅客對運輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，運輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量主要包括運輸工具的安全性、舒適性和方便性。

2 滬杭高鐵客流特征分析

基于滬杭高鐵客流的多種影響因素共同作用下，分析滬杭高鐵的基本客流、誘增客流和轉(zhuǎn)移客流，分別研究其客流形成機理。

2.1 旅客出行特征

（1）旅客的年齡結(jié)構(gòu)。滬杭高鐵的旅客在年齡組成上呈現(xiàn)中青年旅客較多，而未成年及老年人旅客相對較少的結(jié)構(gòu)特征；

（2）旅客的職業(yè)分布。旅客的職業(yè)劃分為工人、農(nóng)民、商務(wù)、學(xué)生、教師、軍人、公務(wù)員、技術(shù)人員及其他這9類；

（3）旅客的月可支配收入。滬杭高鐵的旅客月收入水平呈現(xiàn)兩頭低中間高的分布特征；

（4）旅客的出行目的及費用來源分布。滬杭高鐵的旅客仍以自費出行為主，公費與自費出行之比大致為2：8；

（5）旅客當(dāng)日往返分布。滬杭高鐵當(dāng)日往返的旅客只占到37%，而大部分旅客為非當(dāng)日返。

2.2 旅客客流時間分布特征

（1）客流時間分布特征（見圖1）。從圖1看，2011年和2012年滬杭高鐵本線列車與跨線列車每年的旅客運送總量之比基本保持在1：1.9，而到了2013年這一比值達到了1：3。

圖1 滬杭高鐵全年客流分布特征

（2）全線客流各月分布特征（見圖2）。按本線列車和跨線列車分開進行統(tǒng)計，本線列車每月的客流分布相對比較均衡；而跨線列車的客流變化情況則與全線客流的變化保持基本一致。

圖2 滬杭高鐵2013年各月客流特征分布特征

（3）全線一周各日客流分布特征（見圖3）。整體來看，一周中周末的客流量較大，而工作日中周一的客流量較大，周二至周四的客流較小且較為平均。

圖3 滬杭高鐵一周內(nèi)客流特征分布特征

（4）日均小時客流分布特征（見圖4）。滬杭高鐵全天各時段的列車開行數(shù)量相對比較均衡，因此全線客流的小時分布也較為平均，沒有出現(xiàn)太大的波動。

圖4 滬杭高鐵一日內(nèi)客流特征分布特征

2.3 客流變化規(guī)律

（1）日?？土髯兓?guī)律。整體來看，一周全日客流確實呈現(xiàn)“前低后高”的變化規(guī)律，從而驗證了我們得到的客流變化規(guī)律具有一定的普適性（見圖5）。

圖5 滬杭高鐵按周客流變化規(guī)律

（2）七天節(jié)假日中客流同樣是從節(jié)前一天開始增長，呈現(xiàn)先增長、再回落、然后平緩、小幅上升、最后下降的變化規(guī)律，具體表現(xiàn)為國慶放假的第一天客流最大，第二天客流有所下降，隨后節(jié)中客流變化趨勢平穩(wěn)，放假最后一天客流小幅上升，隨后客流下降回歸日?？土髁浚ㄒ妶D6）。

圖6 滬杭高鐵七天假日時客流變化規(guī)律

（3）春運時期，鐵路的主要客流為民工，這部分旅客對價格較為敏感，一般不會選擇高鐵返鄉(xiāng)。其次，滬杭高鐵的客流以商務(wù)流與旅游流為主，這部分客流在春運時期的出行量減少，從而導(dǎo)致客流量的下降。最后，全路客流在這段時期（年三十前后）也呈現(xiàn)下降態(tài)勢（見圖7）。

圖7 滬杭高鐵春運時客流變化規(guī)律

（4）暑運的產(chǎn)生主要來自于學(xué)校放假而導(dǎo)致的學(xué)生客流的大幅上漲。將滬杭高鐵在2013年7月和8月的日客流按周進行統(tǒng)計，并計算出平均值，然后與日常一周的全日客流放在一起進行比較，結(jié)果顯示，暑運客流雖在數(shù)量上高于日?？土?，但呈現(xiàn)的變化規(guī)律仍然與日?？土骰疽恢拢ㄒ妶D8）。

圖8 滬杭高鐵暑假時期客流變化規(guī)律

基于滬杭高鐵客流的時空分布特征，分別對其日?？土髋c節(jié)假日客流進行變化規(guī)律的研究。研究結(jié)果顯示，日?？土鞯淖兓芷跒橐恢?，且一周全日客流呈現(xiàn)“前低后高”的變化規(guī)律；而節(jié)假日客流則根據(jù)假期的長短和特性呈現(xiàn)不同的變化規(guī)律。三天節(jié)假日的客流呈現(xiàn)先增長、再平緩、然后驟增、最后回落的變化規(guī)律，而七天節(jié)假日則呈現(xiàn)先增大、再回落、然后平緩、小幅上升、最后下降的變化規(guī)律，節(jié)假日客流均從節(jié)前一天開始增長，節(jié)后逐步回落至正常水平。

3 高鐵運營對策

基于滬杭高鐵的客流變化情況以及實際中存在的問題，從運輸組織、客票服務(wù)、換乘銜接、站點設(shè)施以及客運市場營銷等方面提出針對性的運營對策。

3.1 運輸組織方面

3.1.1 按客流變化規(guī)律調(diào)整列車開行方案

（1）日常客流的組織?？梢葬槍几哞F工作日中周一客流較大的特點，對日常開行方案進行進一步細分，即周二至周四仍采用原開行方案，而對于周一采取早高峰時縮短列車發(fā)車間隔以及適當(dāng)增加列車編組的做法。

（2）節(jié)假日客流的組織。應(yīng)根據(jù)最后一天返程客流較大的需求，及時調(diào)整增開的列車數(shù)量，即在增開對數(shù)的基礎(chǔ)上對節(jié)假日最后一天進一步增開晚高峰時段的列車，考慮到返程高峰大部分集中在16：00～18：00時段，加開列車的開行時段也應(yīng)集中在這一時期。

3.1.2 按旅客出行時段需求調(diào)整開行方案

根據(jù)旅客理想出行時間的分布對高鐵既有列車開行方案做出相應(yīng)調(diào)整有利于為高鐵吸引更多的客流。

3.1.3 部分中間站增停直通列車

應(yīng)基于目前直通列車的開行列數(shù)，對直通列車需求較大的站采取適當(dāng)?shù)脑鐾Ａ熊嚧胧?/p>

3.2 旅客客票服務(wù)與票價方面

3.2.1 客票銷售方式的進一步優(yōu)化

（1）通勤客流：在滬杭高鐵中有很大一部分客流為通勤客流，要給這類旅客提供便捷的購票方式，節(jié)省購票時間、提高便捷性；

（2）旅游客流：考慮到滬杭高鐵的客流組成上，旅游流占了較高的比例，我們可以根據(jù)旅客的這一出行特征，與旅游部門相互協(xié)作，可推出旅游景區(qū)城市的高鐵票與旅游景點票捆綁銷售，特別是針對十一黃金周這樣的節(jié)假日；

（3）聯(lián)運客流：可聯(lián)合航空公司推出聯(lián)票制，實現(xiàn)高鐵和航空交通方式的一票制換乘。

3.2.2 制定分時段的票價優(yōu)惠策略

影響高鐵客流的主要因素包括列車的運行時間、發(fā)車頻率、客票價格、安全性、舒適性、便捷性等。

（1）優(yōu)惠時段的確定：可根據(jù)一周內(nèi)的客流上座率確定，根據(jù)前面全線客流一周內(nèi)客流分布圖分析，周二、周三、周四由于是工作日旅客流量不大，此時可通過票價優(yōu)惠，可借鑒航空的方式在提前兩周內(nèi)定制這種普通周的周二、周三、周四的給予一定優(yōu)惠。

（2）可定制回程的聯(lián)票，聯(lián)票價格會比單程價格優(yōu)惠，特別是一等座票價的優(yōu)惠來吸引旅客。

3.2.3 增加自動售票設(shè)施

30%以上的旅客認(rèn)為高鐵站需改進的方面是需增設(shè)購票設(shè)施，表明目前旅客即到即走的模式中，購票方便程度并不令旅客滿意。鑒于此提出兩點建議：在售票大廳適當(dāng)增設(shè)售票機，避免旅客花大量時間在排隊買票和取票上。

3.3 站點周邊交通換乘銜接方面

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示大部分旅客對換乘的舒適性和換乘的時間都比較敏感，4 000元收入以下的旅客以公交到達高鐵站為主，4 000～6 000元收入的旅客通過公交和出租車換乘的比例相當(dāng)。因此，為了進一步吸引客流，應(yīng)做好高鐵站點周邊交通的換乘銜接工作。

（1）由于到滬杭沿線大部分高鐵中間站周邊城市接駁交通不方便，旅客主要借助公交車和出租車到達或離開車站，到站的時間和等待換乘時間遠遠超過高鐵旅客的滿意范圍。

（2）目前高鐵沿線車站公交車的發(fā)車間隔和首末班車安排上差強人意，旅客也對此表示了明顯的不滿。

3.4 優(yōu)化客運營銷策略

（1）建立高鐵的品牌產(chǎn)品。高鐵作為中高端的出行服務(wù)產(chǎn)品，其準(zhǔn)點性、舒適性、時效性是旅客主要追求的方面。目前需要進一步提高的是服務(wù)水平和舒適度。首先高鐵內(nèi)的布置需進一步人性化，需規(guī)范高鐵服務(wù)人員的著裝、提供微笑服務(wù)。另外為提高鐵的舒適性，應(yīng)保持車廂衛(wèi)生、整潔，保證每個旅客合適的乘車空間。

（2）票務(wù)部門可與當(dāng)?shù)氐穆眯猩?、大型酒店合作。鑒于高鐵旅客50%以上的出行目的是旅游和公務(wù)出差,以旅游為目的的旅客占旅客總量的21.58%，所以高鐵可與滬杭城際沿線人流量很大的景點區(qū)集中點上海、嘉興、杭州的旅行社合作，組織報團的旅客乘高鐵出行。以公務(wù)為目的的旅客占旅客總量的29.06%，通常出差前需提前預(yù)定酒店，若鐵路部門與這些大型商務(wù)酒店合作，商務(wù)人士僅僅通過12306網(wǎng)就可以預(yù)定從出發(fā)地到目的地的高鐵票和酒店，并通過初期聯(lián)購提供一定優(yōu)惠吸引旅客，預(yù)期將會達到很好的服務(wù)效果。

（3）對重點客戶建立特殊機制。高鐵旅客的主要構(gòu)成是商務(wù)型旅客，經(jīng)常往返于滬杭線路的某些節(jié)點，對這部門旅客，采取重點客戶策略。采集這類旅客的信息，建立大客戶、重點客戶資料庫，提供個性化服務(wù)，制定并實施旅客乘客積分制。旅客積分達到一定量可獲得客戶資格升級，享受優(yōu)惠折扣并利用積分可以兌換旅行產(chǎn)品。

3.5 發(fā)展空鐵聯(lián)運

大型機場與高鐵無縫中轉(zhuǎn)，高速鐵路網(wǎng)可主要服務(wù)于國內(nèi)中短途旅客運輸，而樞紐機場的航空運輸則側(cè)重于國際運輸國內(nèi)長途運輸，兩者聯(lián)運從而發(fā)揮“雙高”（兩種高速運輸方式的結(jié)合）的速度優(yōu)勢，拓展航空運輸和鐵路運輸各自的輻射圈。

（1）空鐵聯(lián)運產(chǎn)品在推出的初期必須做好營銷策略，鐵路應(yīng)有登記辦票柜臺和行李輸送系統(tǒng)，并可通過航空公司的訂票系統(tǒng)購買聯(lián)程票。給選擇聯(lián)運的旅客以高鐵票價的折扣。

（2）發(fā)展空鐵聯(lián)運主要改善兩個方面的服務(wù)設(shè)施：鐵路設(shè)施（區(qū)域鐵路、高速鐵路）直接銜接機場，使旅客可以便捷地進出機場；行李托運服務(wù)，指機場和航空公司為旅客提供的鐵路和機場之間的聯(lián)程服務(wù)，旅客作為從鐵路到機場的中轉(zhuǎn)旅客，建設(shè)連接航站樓和機場火車站之間的全自動行李系統(tǒng)，實現(xiàn)行李托運服務(wù)。

4 結(jié)束語

圍繞“三個出行”的要求，通過高鐵客流規(guī)律的研究，提出客運常態(tài)化組織對策?；跍几哞F的客流變化情況以及實際中存在的問題，高鐵旅客對目前滬杭高鐵的車站環(huán)境、行車速度、客票價格和服務(wù)態(tài)度基本滿意，需要改善的主要是售票設(shè)施，提高發(fā)車間隔，特別是高峰時段的發(fā)車間隔，縮短旅客的候車時間。

（1）通過研究旅客出行行為特征，分析客流產(chǎn)生的機理，發(fā)現(xiàn)客流迅速增長的來源，以及這種來源的發(fā)展趨勢有利于指導(dǎo)高鐵短期內(nèi)的開行計劃。

（2）對高速鐵路的客流量進行分析及預(yù)測是高鐵日常運輸工作的重要內(nèi)容，是合理組織高鐵運營的關(guān)鍵，是指導(dǎo)旅客運輸計劃制定的依據(jù)，也是提高高速鐵路在運輸市場競爭力的保障。

（3）對其候車時間的敏感性，節(jié)假日的出行選擇、不同收入人群對票價敏感性差異研究，既減少不必要的資源浪費，又滿足旅客需求。

（4）從市場營銷策劃、運輸組織、客票服務(wù)、換乘銜接、站點設(shè)施以及信息服務(wù)等方面提出針對性的運營對策和優(yōu)化，滿足旅客的出行需求，提高鐵路的經(jīng)濟效益。

責(zé)任編輯：王華 余鐵

來稿日期：2015-05-27