王興華 上海鐵路局調(diào)度所

客服系統(tǒng)進(jìn)一步集成的改進(jìn)方案

王興華 上海鐵路局調(diào)度所

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的來臨以及現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新的服務(wù)方式的改造提升，鐵路運輸已由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樾屡d服務(wù)行業(yè)，變成了向社會提供高附加值、滿足社會高層次和多元化需求的服務(wù)行業(yè)。從建立大客服的角度，探討客服系統(tǒng)深度信息化集成后，客票系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、廣告系統(tǒng)如何進(jìn)一步整合；如何利用信息化技術(shù)實現(xiàn)旅客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、批量化。

客服系統(tǒng)；信息化；集成；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)

在傳統(tǒng)運輸服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)是由服務(wù)人員與旅客面對面直接接觸產(chǎn)生的，其質(zhì)量除受到硬件設(shè)施影響外，還受服務(wù)人員的素質(zhì)高低、業(yè)務(wù)水平、個人形象等多種因素影響，這就導(dǎo)致了不同的旅客對服務(wù)質(zhì)量高低的感受參差不齊，在消費均等的條件下造成了旅客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度不同，形成了服務(wù)差距。如何利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段減少甚至消除這些服務(wù)差距，整體提升旅客服務(wù)質(zhì)量，成為現(xiàn)代鐵路人共同面對的課題。

1 客服系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖1所示。

圖1 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

自2008年7月時速350 km的京津城際高速鐵路開通至今，中國已建成客運專線1.2萬km，基本形成“四縱四橫”客運專線骨架和環(huán)渤海、長江三角洲、珠江三角洲地區(qū)快速客運系統(tǒng)，并通過繼續(xù)推進(jìn)建設(shè)客運專線，不斷完善高速鐵路網(wǎng)。伴隨高速鐵路的快速發(fā)展，客運服務(wù)系統(tǒng)通過不斷引進(jìn)新理念、新技術(shù)，集成化程度越來越高，節(jié)省了大量的人力物力，但在實際運用過程中發(fā)現(xiàn)必須對客服系統(tǒng)中的客票系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)、客服中心、營銷等系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步整合集成，才能不斷適應(yīng)高鐵時代旅客對服務(wù)越來越多樣化的需求。

1.1 客票系統(tǒng)

2009年對車站客運計劃室重新調(diào)整職能，將客票的生成和管理權(quán)限收歸路局客票管理所，對客票席位進(jìn)行集中管理；2010年實名制購票開始在全路實施，隨后電話訂票、自動售取票、互聯(lián)網(wǎng)購票、手機(jī)客戶端不斷推出，使目前傳統(tǒng)的鐵路車站窗口售票比例已降低到40%以下，并有進(jìn)一步下降的趨勢，大大節(jié)省了人力，代表著客票系統(tǒng)集中管理模式取得了成功。信息化等新技術(shù)改造后的客票系統(tǒng)實現(xiàn)了鐵路和旅客的共贏，但是客票系統(tǒng)的信息化改造還需要進(jìn)一步延伸，例如站車交互系統(tǒng)共享信息量不足，旅客在列車上丟失車票時，列車長只有乘車人數(shù)通知單信息，無法核實旅客身份信息，旅客仍需補票；鐵路原因?qū)е碌耐似?，退票窗口需要核實列車故障晚點信息、旅客提供客運記錄或經(jīng)過值班站長同意，工作人員需要核實信息過程，不能第一時間給旅客退票；自動檢票系統(tǒng)存在一些缺陷：信息傳輸不暢導(dǎo)致部分旅客車票、身份證信息無法讀取、核實，造成了旅客不能正常檢票、旅客逃票等現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2 旅服系統(tǒng)

旅服系統(tǒng)通過集成管理平臺對管轄車站綜合顯示、廣播、閘機(jī)、視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行集成管理，并與列車調(diào)度、客票等系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接，完成對車站旅服系統(tǒng)各功能模塊的業(yè)務(wù)綜合處理，實現(xiàn)旅客服務(wù)信息共享和功能聯(lián)動。為旅客進(jìn)出站、候車、乘降等提供實時、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。旅服系統(tǒng)集成管理平臺發(fā)展階段經(jīng)歷了車站獨立運營、大站代管小站、路局集中管控等發(fā)展階段，并進(jìn)一步向路局集中管控方向發(fā)展。但是集中管控與車站獨立運營相比也存在一些短板，例如集成平臺管理人員與車站客運人員聯(lián)系工作只能通過電話（遠(yuǎn)程對講系統(tǒng)功能簡單，信號不穩(wěn)定），由于車站工作人員無固定崗位，無法及時接聽電話，車站工作人員大部分時間都是和旅客一樣通過旅服系統(tǒng)了解列車運行情況，不能第一時間掌握列車故障、晚點等信息，無法進(jìn)行晚點處置的快速反應(yīng)甚至提前反應(yīng)。

1.3 客服中心

2009年底上海局客戶服務(wù)中心成立，成立伊始僅開通電話訂票業(yè)務(wù)；2011年底正式啟用全路統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話12306，經(jīng)過幾年來的發(fā)展，逐步形成了客戶呼叫、信息發(fā)布和查詢、客戶管理、在線業(yè)務(wù)、客戶呼出等五大系統(tǒng)，但受人員不足和發(fā)展理念等限制，客戶服務(wù)中心不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。目前上海局客服中心的主要功能還是受理旅客咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)，在拓展服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)鏈條、強(qiáng)化營銷服務(wù)等功能方面還有待進(jìn)一步開發(fā)。

1.4 營銷決策

鐵路系統(tǒng)內(nèi)部有總公司和鐵路局兩種層面的客運營銷輔助決策系統(tǒng)，與客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接，通過對線路、列車、車站的售票數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，提供席位管理分析、列車客座率預(yù)警、日常分析、業(yè)務(wù)監(jiān)控等數(shù)據(jù)，為旅客運行圖的調(diào)整和售票方式的布局提供依據(jù)。各直屬站段均有營銷部門，定期開展各類客流調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，向局級營銷部門的運行圖調(diào)整提供決策依據(jù)和建議。但是營銷人員開展的定期客流調(diào)查局限于系統(tǒng)內(nèi)部，調(diào)查時間短，形式大于實質(zhì)意義，根據(jù)經(jīng)驗閉門造車，并不高效。

1.5 廣告營銷

在日常運輸中，除了像春運、黃金周這樣的客運高峰，或有突發(fā)事件發(fā)生外，我們在電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等常見媒體上很少能看到關(guān)于鐵路旅客運輸?shù)南嚓P(guān)介紹、宣傳及發(fā)布同城火車站列車時刻和票額信息。盡管部分車站開通了相關(guān)的微薄、微信等信息發(fā)布工具，但是旅客只關(guān)心和自己有關(guān)車次的信息，對旅客的影響有限。一般旅客關(guān)注最多的是非鐵路企業(yè)網(wǎng)站提供的列車時刻表等APP軟件。由于目前鐵路在整體上尚處于賣方市場，做為客服系統(tǒng)外部延伸的廣告并沒有受到應(yīng)有的重視。

2 對客服系統(tǒng)進(jìn)一步集成的幾點思考

2.1 建立客服互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，真正實現(xiàn)信息共享

（1）客服互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)：一是利用云技術(shù)建立站、車與各類客服平臺相結(jié)合的移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)信息資源共享；二是要升級站車對講機(jī)設(shè)備，更換具有收發(fā)信息、本地對講、電話、存儲、網(wǎng)上查詢等功能的大屏幕手持終端；三是按照不同功能設(shè)立相應(yīng)的管理平臺，包括客票管理、旅服系統(tǒng)、客服中心等平臺，各個平臺具有向手持終端信息發(fā)布和互動功能。

（2）互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)的目標(biāo)：一是可實現(xiàn)站站之間、站車之間、客服平臺與站車之間的互動，取代紙質(zhì)版的客運記錄和現(xiàn)有的站車交互系統(tǒng)，實現(xiàn)電子版憑證；為旅客晚點退票、車票掛失、失物招領(lǐng)、客傷處理等提供快捷有效的信息憑證。二是在車站和列車上均可以用手持終端遠(yuǎn)程查詢旅客是否購票等信息，在旅客聲明丟失車票時，可以避免旅客重復(fù)補票，也可以防止旅客逃票漏票。三是相應(yīng)的客服管理平臺可向指定的手持終端發(fā)布列車晚點預(yù)警、設(shè)備故障等業(yè)務(wù)信息；手持終端也可以向管理平臺上傳站車突發(fā)狀況、列車超員預(yù)警、信息咨詢等信息。四是滿足旅客特殊要求，例如旅客因特殊情況需要提前乘車，來不及改簽車票時，可以向客票管理平臺發(fā)送改簽車票原票作廢等信息，既可以方便旅客，也可以防止旅客到站后退票逃票。

客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖2所示。

圖2 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.2 建立客服中心面向旅客的信息互動系統(tǒng)

（1）建立面向旅客的信息系統(tǒng)可行性：根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，截止2014年12月，中國手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)接近13億，達(dá)到12.56億人次，相當(dāng)于中國90.8%的人都在使用手機(jī)，手機(jī)已覆蓋了絕大部分人群，成為人們生活中不可或缺的工具。如果說微博、微信等新聞媒體發(fā)布的是群體信息，是多渠道發(fā)布最新信息的手段，而且必須要求旅客一直關(guān)注和一直上網(wǎng)，那么短信、微信等則完全是個體信息，更直接、更及時、更具有針對性。目前大部分旅客在通過網(wǎng)上購票或電話訂票時都綁定了手機(jī)號碼，能夠收到訂票成功等確認(rèn)信息。

（2）信息互動系統(tǒng)架構(gòu)：一是在實名制的基礎(chǔ)上建立旅客旅行檔案系統(tǒng)，旅客購票時需留下身份證號、手機(jī)號等信息，并隨時更新。二是此系統(tǒng)可實現(xiàn)客服中心與旅客的信息互動。三是與行車調(diào)度系統(tǒng)連接，掌握列車運行信息，結(jié)合站車互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，自動向旅客發(fā)布購票、進(jìn)站、出站和注意事項等服務(wù)信息，具有人工干預(yù)功能。

（3）信息互動系統(tǒng)主要功能：一是記錄分析旅客乘車記錄，為營銷決策和廣告營銷系統(tǒng)提供依據(jù)。二是能夠第一時間將晚點、車底變化等列車信息通過短信平臺向購買了此車次的手機(jī)號碼自動批量發(fā)送短信，讓旅客及時變更個人行程，減少旅客在時間上和經(jīng)濟(jì)上的損失。三是方便旅客進(jìn)行投訴建議，旅客可以對站車服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量等提出建議，甚至在建設(shè)新線時可以采集旅客合理化建議，優(yōu)化站車功能，實現(xiàn)旅客按需服務(wù)。四是可以對旅客提出行程安排建議，對進(jìn)站候車時間、檢票時間等注意事項提出合理建議，真正優(yōu)化車站旅客乘降組織，實現(xiàn)車站與旅客的共贏。

2.3 建立內(nèi)外結(jié)合的客運營銷系統(tǒng)

（1）本系統(tǒng)具備客運營銷輔助決策功能和面向客戶的廣告營銷功能，通過與客服互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和旅客互動系統(tǒng)相連接，提取客戶綜合信息，針對不同類型的客戶提供相應(yīng)的營銷方案和服務(wù)建議。具備用戶注冊功能，建立客戶檔案，并與之互動，實現(xiàn)面向客戶的調(diào)查、搜集體系，通過分析客戶需求、建議，客觀實際的反應(yīng)客戶需求，對運行圖調(diào)整、新線建設(shè)具有指導(dǎo)意義。對現(xiàn)有客運營銷輔助決策系統(tǒng)是有力的補充，能夠修正現(xiàn)有系統(tǒng)一些決策，并能夠發(fā)現(xiàn)新的客戶需求。

（2）客運決策系統(tǒng)主要功能：一是廣告營銷功能，宣傳鐵路運行圖調(diào)整、新線開通、打折優(yōu)惠、站車服務(wù)等信息。二是搜集大客戶信息、匯總旅客需求信息，通過分析可以為運行圖調(diào)整、新線建設(shè)提供建議。三是可以進(jìn)行鐵路招投標(biāo)，為鐵路融資改革提供平臺支持，例如鼓勵民間融資建設(shè)鐵路時，提供當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)客流數(shù)據(jù)和盈利模式，提高民間投資鐵路的積極性。

3 展望

2013年3月，鐵道部撤銷，成立中國鐵路總公司，由交通運輸部統(tǒng)一擬訂鐵路、公路、航空等行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，我國各種交通運輸行業(yè)變成了一家，為鐵路與其他運輸方式科學(xué)合理的分工合作奠定了基礎(chǔ)。展望未來，我國應(yīng)該建設(shè)覆蓋全行業(yè)的大客服系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，實現(xiàn)優(yōu)良服務(wù)的常態(tài)化管理，順應(yīng)社會發(fā)展的需要和市場發(fā)展的需求，其主要構(gòu)想為：一是建立公路、鐵路、航空聯(lián)合的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)全行業(yè)的信息共享，當(dāng)發(fā)生晚點、停運、旅客疾病等突發(fā)事件時，各種運輸方式及時快速反應(yīng)，提供科學(xué)合理的應(yīng)急保障，實現(xiàn)旅客服務(wù)無縫銜接。二是建立覆蓋各種運輸方式的大客服中心，與旅客信息互動，為旅客提供合理化行程安排、晚點重新規(guī)劃等服務(wù)，真正實現(xiàn)服務(wù)的全方位覆蓋。三是統(tǒng)籌全行業(yè)發(fā)展建設(shè)，科學(xué)合理分工，使各種交通運輸方式由競爭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉止ず献麝P(guān)系，避免資源浪費。四是可以與銀行、公安等系統(tǒng)聯(lián)合，建立社會誠信體系，使逃票、違法等人員得到應(yīng)有的制裁，提升全民道德水平。

責(zé)任編輯：王 華

來稿日期：2015-05-22