杜汶錚

鄭州市兒童醫(yī)院門診，河南鄭州450000

人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

杜汶錚

鄭州市兒童醫(yī)院門診，河南鄭州450000

目的探討人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用的效果。方法選取該院內(nèi)科門診患者300例，對(duì)其中150例患者施行人性化服務(wù)，為實(shí)驗(yàn)組；剩余150例施行一般傳統(tǒng)服務(wù)，為對(duì)照組。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度顯著高于對(duì)照組患者。結(jié)論將人性化的服務(wù)實(shí)施在內(nèi)科門診的護(hù)理管理當(dāng)中，使護(hù)理人員的服務(wù)水平大大提高的同時(shí)，也使患者的滿意度大大增加。

人性化服務(wù)；內(nèi)科門診；護(hù)理管理

隨著醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，人民對(duì)醫(yī)院服務(wù)管理方面提出了樹(shù)立人性化服務(wù)的理念，要求以不斷提升服務(wù)質(zhì)量為追求，最終實(shí)現(xiàn)管理者與被管理者的雙贏[1]。人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)是“滿足人、理解人、尊重人”，核心是使患者在精神以及心理上達(dá)到更加舒適的狀態(tài)，目的是使管理者更加主動(dòng)和積極，從而使優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)[2]。自2013年起，該院在內(nèi)科門診中對(duì)人性服務(wù)醫(yī)療進(jìn)行試點(diǎn)，效果較好?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2014年2月—2015年2月來(lái)該院內(nèi)科門診就診的300例患者，男170例，女130例，年齡18～62歲，平均年齡（45.3±12.1）歲，采用隨機(jī)數(shù)字法分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，各150例。所有患者都具備民事行為能力，且心理認(rèn)知功能沒(méi)有障礙。

1.2 方法

針對(duì)對(duì)照組患者，采取傳統(tǒng)護(hù)理管理的方法。

對(duì)實(shí)驗(yàn)組施行人性化服務(wù)護(hù)理管理模式。具體人性化措施如下：（1）護(hù)理理念：堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)護(hù)士的行為習(xí)慣等進(jìn)行有效引導(dǎo)，培養(yǎng)自覺(jué)主動(dòng)的工作習(xí)慣[3]，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)。以高度的良知感、道德感和強(qiáng)烈的責(zé)任心對(duì)待患者，有義務(wù)對(duì)患者醫(yī)療方面的權(quán)利抱以尊重。（2）人性化就診環(huán)境：護(hù)理人員提前20 min開(kāi)診，便于第一時(shí)間接待、指引患者；對(duì)急癥、危重患者開(kāi)通綠色通道，及時(shí)送往急診科；開(kāi)設(shè)電話或網(wǎng)上掛號(hào)，方便患者就醫(yī)；提供便民措施。（3）護(hù)理人員的形象：對(duì)護(hù)理人員形象的要求是：儀表端莊，面帶微笑，精神飽滿，以認(rèn)真熱情的態(tài)度來(lái)解答患者的問(wèn)題，講求和患者進(jìn)行溝通和交流的技巧，與患者形成良好和諧愉快的溝通關(guān)系，讓病人及家屬對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生良好的印象。（4）護(hù)理人員的素質(zhì)：①職業(yè)素質(zhì)：要有內(nèi)外科的基礎(chǔ)疾病知識(shí)，對(duì)于常見(jiàn)病和多發(fā)病要了解預(yù)防保健知識(shí)，并且內(nèi)科科室需要每隔一段時(shí)間便組織護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)交流和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)自省，不斷充實(shí)自己。②心理素質(zhì)：學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)觀察和傾聽(tīng)患者的需求，在操作、溝通上能夠站在患者的立場(chǎng)上思考[4]。并且要針對(duì)患者的不同情緒如：焦慮、緊張、抑郁等來(lái)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，協(xié)助患者消除不良心理。（5）健康教育：讓患者及家屬了解相應(yīng)疾病知識(shí)，并教會(huì)患者家屬治療后的護(hù)理方法。督促患者配合醫(yī)生診療。醫(yī)院門診的人流量大，應(yīng)根據(jù)患者所處的地區(qū)、季節(jié)氣候等進(jìn)行有針對(duì)性健康宣教，有意識(shí)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)，讓患者充分了解疾病的防治知識(shí)。（6）護(hù)理管理理念：有針對(duì)性地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性。滿足護(hù)理人員自我實(shí)現(xiàn)的心理需求，有效充分地發(fā)揮每位護(hù)士的特長(zhǎng)和個(gè)性特征，讓護(hù)理人員在工作中尋找成就感與快樂(lè)。

對(duì)被調(diào)查的患者發(fā)放自制調(diào)查問(wèn)卷。

1.3 評(píng)價(jià)項(xiàng)目

比較兩組患者的總體滿意度，及對(duì)就診環(huán)境、形象舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、健康教育各項(xiàng)目的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者的總體滿意度，以及對(duì)就診環(huán)境、形象舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、健康教育各項(xiàng)目的滿意度均在90%以上，與對(duì)照組相比，顯著較高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患者及其家屬的滿意度對(duì)比結(jié)果（%）

3 討論

作為最早接觸患者的工作人員，門診護(hù)理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和工作態(tài)度都在一定程度上影響著患者的心理狀況，而由于病種復(fù)雜、人流量大，門診要求護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量有更加嚴(yán)格，護(hù)患糾紛可能會(huì)因?yàn)樽o(hù)理人員的任何錯(cuò)誤而引發(fā)[5-6]，所以門診護(hù)理工作直接影響著患者的就醫(yī)過(guò)程順利與否，與此同時(shí)，也直觀反映了醫(yī)院的聲譽(yù)以及形象。在醫(yī)療技術(shù)迅速發(fā)展的同時(shí)，大眾的健康意識(shí)也在增強(qiáng)，護(hù)理模式的變化和進(jìn)步也使得醫(yī)生及護(hù)理管理者、患者和患者家屬對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了更高的要求[7-8]。醫(yī)院的護(hù)理模式開(kāi)始更新，患者由此從一進(jìn)醫(yī)院就能夠體驗(yàn)到人性化服務(wù)，從而使患者的不良情緒得到紓解，使醫(yī)患關(guān)系得以緩和。人性化服務(wù)的主要臨床目的就是使患者在就診過(guò)程中出現(xiàn)的焦慮、緊張等不良心理反應(yīng)得到緩解[9]。

該研究顯示在內(nèi)科門診護(hù)理管理中施行人性化服務(wù)，其總體滿意度，以及對(duì)就診環(huán)境、形象舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、健康教育各項(xiàng)目的滿意度均在90%以上，且顯著高于對(duì)照組。

綜上所述，人性化服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用可以提高患者滿意度，同時(shí)充分重視護(hù)理工作管理的人性化，使護(hù)士的工作主動(dòng)性、積極性得以充分調(diào)動(dòng)，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系有著較好的臨床意義和推廣價(jià)值。

[1]陳緒會(huì).人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(28):535.

[2]林淳婷,何玉華,陳育紅,等.探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2013,29(z2):227.

[3]陳巍.人性化服務(wù)策略在門診患者護(hù)理管理中的實(shí)效性研究[J].大家健康,2014,8(4下旬版):280-281.

[4]胡新蓮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在兒科門診輸液中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2011,17(9):112-113.

[5]朱振麗,郭欣,李艷雙.人性化服務(wù)在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].承德醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,17(2):123-124.

[6]洪惠娟.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥,2014,21(22):77-78.

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[8]張敏青.中琴人性化護(hù)理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2012,10(33):676.

[9]何燕敏.人性化服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥,2012,5(9):99.

Application of Humanized Service in Nursing Management in Department of Internal Medicine

DU Wen-zheng
Outpatient Department,the Children's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou,Henan Province,450000 China

ObjectiveTo explore the effect of humanized service in outpatient nursing management in Department of internal medicine.Methods300 patients in our hospital department of internal medicine outpatient service,150 cases of patients with human services,for the experimental group;the remaining 150 cases of general traditional services,for the control group.Questionnaire survey to investigate the satisfaction of patients to the outpatient service.ResultsThe satisfaction of the patients in the experimental group was significantly higher than that in the control group.ConclusionIn the department of internal medicine,the implementation of humanized service,not only improve the quality of nursing staff,but also improve the patient's satisfaction.

Humanized service;Department of internal medicine;Nursing management

R473.5

A

1672-5654（2015）06（b）-0086-02

2015-03-08）