◎郭彥呈

國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行運(yùn)作模式的調(diào)查

◎郭彥呈

概況。即使在非專業(yè)人士心目中，工、農(nóng)、中、建、交五大行也與浦東發(fā)展、招商、民生等銀行有很大不同。那么這兩者間的區(qū)別究竟在哪里呢？

交通銀行是一家國有商業(yè)銀行。國有商業(yè)銀行是指由國家（財(cái)政部、中央?yún)R金公司）直接管控的商業(yè)銀行，其特點(diǎn)體現(xiàn)在所有的資本都是由國家投資的，是國有金融企業(yè)。而浦發(fā)銀行屬于全國性股份制商業(yè)銀行，即經(jīng)人民銀行批準(zhǔn)后在全國范圍內(nèi)開展商業(yè)金融業(yè)務(wù)的股份制銀行。由此可見，資本來源決定了國有與股份制銀行的性質(zhì)，進(jìn)而導(dǎo)致了兩者的一系列區(qū)別。

大堂服務(wù)體驗(yàn)

令人驚訝的是，這些區(qū)別不僅在于銀行的深層融資結(jié)構(gòu)與收支結(jié)構(gòu)，更進(jìn)一步輻射到了營業(yè)廳的服務(wù)模式。

作為一個(gè)基本只用ATM機(jī)而不怎么踏進(jìn)銀行營業(yè)廳大門的學(xué)生，這幾天在交行營業(yè)廳觀察的經(jīng)歷徹底顛覆了我對銀行業(yè)的刻板印象。我一直以為銀行營業(yè)廳的工作比較清閑，因?yàn)楫吘勾蠹胰ャy行的頻率相對略低；然而，從上午8:30開始營業(yè)，整個(gè)大堂大約只清凈了半小時(shí)，然后便迎來了絡(luò)繹不絕的客流。在最高峰時(shí)期，僅兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)辦理口顯得有些力不從心，大堂里的十幾個(gè)座位漸漸滿了起來。據(jù)我觀察，客戶以辦理存取款、建新卡、轉(zhuǎn)賬等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)居多，間或有兌換支票、辦理理財(cái)產(chǎn)品的。大堂里有兩到三名大堂經(jīng)理，從客戶走進(jìn)營業(yè)廳大門起便開始了非常職業(yè)的引導(dǎo)：她們首先熱情地詢問客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，然后幫助需要叫號的客戶叫號，指引需要填單的客戶到專用區(qū)域填單，然后安排排隊(duì)的客戶坐下等候并送上茶水、小冊子等。當(dāng)客戶人數(shù)較多時(shí)，大堂經(jīng)理們也隨之忙了起來，往往剛將一位客戶安排妥帖，便又迎向下一位。在上班時(shí)間，她們一直面帶微笑，站得筆直，手勢也非常標(biāo)準(zhǔn)，我在一邊看著都替她們感到疲憊；可當(dāng)我趁客戶較少問她們累不累時(shí)，姐姐們都說工作久了就習(xí)慣了，讓我十分欽佩。在聊天時(shí)我還了解到，銀行會(huì)就手勢、服務(wù)等項(xiàng)目對她們予以考核，且標(biāo)準(zhǔn)相對較為嚴(yán)厲。這項(xiàng)規(guī)定給了大堂職員們很大壓力，不過客觀上也保證了對客戶的服務(wù)質(zhì)量。畢竟作為國有服務(wù)業(yè)，客戶的重要性不言而喻，這種規(guī)定也是有其必要性的吧。

不過當(dāng)我去浦發(fā)銀行體驗(yàn)時(shí)，明顯感到了浦發(fā)與交行的不同之處，這大概也能反映出股份制商行與國有商行的區(qū)別。我走進(jìn)浦發(fā)時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面坐著等待的客戶只有兩三人，明顯要少于交行；不過柜臺(tái)還是開了三個(gè)。我想，浦發(fā)這樣的股份制商行的客戶數(shù)畢竟少于國有商行，再加上柜臺(tái)開得相對較多，所以在大堂等待的人數(shù)少也不足為奇了。我以為浦發(fā)的大堂經(jīng)理也會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，便在大廳的宣傳欄附近隨意走動(dòng)查看；這時(shí)門口的保安大叔來問我辦什么業(yè)務(wù)，并給我指了銀行的總臺(tái)?？偱_(tái)有三名大堂經(jīng)理，正在接待一位客戶。我這才明白，原來這里的服務(wù)模式是客戶先自行去總臺(tái)咨詢，然后由大堂經(jīng)理引導(dǎo)。我想這種服務(wù)模式應(yīng)該是由客戶人數(shù)相對較少?zèng)Q定的，如果眾多客戶在總臺(tái)處排長隊(duì)咨詢，無疑會(huì)影響客戶體驗(yàn)。

理財(cái)產(chǎn)品

因?yàn)槲覍Ω餍械男滦屠碡?cái)產(chǎn)品比較感興趣，便對總臺(tái)的大堂經(jīng)理說想咨詢理財(cái)產(chǎn)品。于是大堂經(jīng)理帶我到了旁邊的個(gè)人咨詢室，并拿出一張浦發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品清單給我介紹。浦發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品種類繁多琳瑯滿目，在保證收益與非保本浮動(dòng)收益兩個(gè)基本門類下，又分為匯理財(cái)、現(xiàn)金管理、Q點(diǎn)理財(cái)、固定期限理財(cái)、專屬理財(cái)、優(yōu)選銀保產(chǎn)品、基金證券等七大類幾十種，從而可以較為全面地滿足對金額、期限、收益率、風(fēng)險(xiǎn)、幣種等方面需求不同的客戶的要求。隨著近些年金融創(chuàng)新風(fēng)暴迭起，各種新型理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)成為各大銀行都十分看重的業(yè)務(wù)。在交談中我問大堂經(jīng)理，像浦發(fā)這樣的股份制商行的理財(cái)產(chǎn)品與國有商行的有什么區(qū)別，她告訴我相比而言前者的產(chǎn)品一是比較靈活，拿浦發(fā)來說，理財(cái)產(chǎn)品的期限從一天到一年都有，可以最大限度地滿足客戶的要求；二是收益率相對較高，保證收益的產(chǎn)品自不必說，即使是有風(fēng)險(xiǎn)的非保本浮動(dòng)收益，浦發(fā)也一直能將收益保持在其預(yù)期之上。

由此看來，股份制商行理財(cái)產(chǎn)品收益高于國有商行的傾向依然存在于我國金融行業(yè)中，并且短時(shí)間內(nèi)難以改變。其中原因很多，我認(rèn)為二者的收入結(jié)構(gòu)差異是較為重要的一點(diǎn)：目前國有商行的主要收入來源仍然是存貸款利差，而股份制商行因?yàn)榇尜J客戶源無法占優(yōu)，勢必會(huì)尋找新的、適合自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)，于是它們將經(jīng)營重點(diǎn)放在理財(cái)產(chǎn)品上，以多元化、人性化的優(yōu)質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品作為自己的競爭優(yōu)勢。

總體評價(jià)

就我的觀察結(jié)果而言，我國的國有商行和股份制商行依舊處于百花齊放、各領(lǐng)風(fēng)騷的局面。國有商行的優(yōu)勢在于：1.客戶源豐富。出于對國企之穩(wěn)定的信任，目前普通民眾想要存貸款時(shí)，首選的依然是五大國有商行。2.物理網(wǎng)點(diǎn)眾多。因?yàn)榭蛻羧藬?shù)多范圍廣，基本在每個(gè)地區(qū)國有商行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量均多于股份制商行，存取款十分方便，而這又進(jìn)一步擴(kuò)大了前者的客戶源。

而與之相對，股份制商行的優(yōu)勢在于：1.人才引進(jìn)機(jī)制。金融創(chuàng)新是一項(xiàng)新事物，而中小型股份制商行的金融人才引進(jìn)機(jī)制畢竟要比國有大行靈活一些。2.行業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制。股份制商行的職員較少，部門設(shè)置也較少，有利于部門間的及時(shí)協(xié)調(diào)。3.客戶定位。中小型股份制商行開始的定位便是面向中高檔客戶的小眾服務(wù)，率先搶占了高端理財(cái)產(chǎn)品這塊高地；國有大行在此領(lǐng)域雖有所發(fā)展，終究為人力資源所限。

總體來說，我國國有商行和股份制商行的自身特點(diǎn)決定了其迥然不同的優(yōu)勢與定位。在我看來，兩者固然可以相互借鑒彼此的成功經(jīng)驗(yàn)，但是最重要的是在自己的優(yōu)勢區(qū)域穩(wěn)定發(fā)展，謀求創(chuàng)新，而不宜因貪圖全面放棄自己的優(yōu)勢。企業(yè)的人力、物力、管理資源有限，面面俱到有時(shí)反而是另一種浪費(fèi)，“短板理論”畢竟不是萬用的。

（作者單位：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院）