■文：彭蓉霞

百煉成“悅”

■文：彭蓉霞

一個(gè)男人要走多少路，才能被稱作男人？這是鮑勃·迪倫在1963年提出的疑問。50多年過去了，答案依然在風(fēng)里飄蕩?；蛟S，如果把問題改成一名汽車售后服務(wù)人員需要怎樣的歷練，才能被稱作優(yōu)秀，答案會(huì)有跡可循得多。

步步為營的培訓(xùn)體系

一名優(yōu)秀的售后服務(wù)人員如何養(yǎng)成？當(dāng)然離不開系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。寶馬作為國內(nèi)高檔車市場的佼佼者，早就開始著手內(nèi)部人員的培訓(xùn)。

從1995 年開始，寶馬就為中國地區(qū)提供售后服務(wù)培訓(xùn)。2006 年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。

目前，寶馬在全國設(shè)有上海、北京、廣州3大培訓(xùn)中心和15家培訓(xùn)基地。截止到2015年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院的年培訓(xùn)量可達(dá)約25萬人。

如此龐大的培訓(xùn)規(guī)模歸功于寶馬完善的培訓(xùn)體系。即將成為寶馬首席技師的楊立偉介紹說，寶馬售后服務(wù)技師的認(rèn)證體系按照技術(shù)等級分為4級，即普通技師、機(jī)電工、高級技師認(rèn)證以及Master首席技師。

寶馬售后技術(shù)人員可以根據(jù)等級培訓(xùn)由一名學(xué)徒工成長為首席技師，從而成為寶馬體系內(nèi)擁有專業(yè)技能的高素質(zhì)服務(wù)人員。一個(gè)良好的職業(yè)認(rèn)證制度不僅能促進(jìn)汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展，也能使車主享受到更為專業(yè)的服務(wù)。

獨(dú)樹一幟的考核方式

精湛的技術(shù)是提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，培訓(xùn)中的每一次實(shí)操和考核都是對技術(shù)的錘煉，而售后服務(wù)人員的素質(zhì)也正是在學(xué)習(xí)和考核的過程中得以提高。為了確保高品質(zhì)服務(wù)的輸出，寶馬在培訓(xùn)過程中摸索出一套獨(dú)特的“逆向思維”考核方式。

“逆向思維”的考核方式是成為寶馬MASTER首席技師的第一道難題。區(qū)別于其他品牌的技師考核流程，寶馬MASTER首席技師的考核不再是簡單地通過經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)工具解決問題，而是要求實(shí)現(xiàn)“問題重現(xiàn)”。

具體說來，就是老師先在車輛上故意制造故障，而被考核的技師需要在另一輛車上將故障進(jìn)行原樣復(fù)制。相對于簡單地解決問題，這需要對車輛本身和維修體系有更深入和全面的認(rèn)識(shí)。只有對車輛本身有自成系統(tǒng)的深入了解，技師們才有可能完成“逆向思維”的考核。

由車及人的專業(yè)關(guān)愛

除了針對寶馬內(nèi)部人員的等級培訓(xùn)和考核，寶馬還定期舉辦針對車主的培訓(xùn)。目的是為了讓車主用更科學(xué)的方法使用汽車，從而享受更舒適、安全的用車生活。

楊立偉介紹道，“在與客戶交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)他們很容易因使用不當(dāng)而引起車輛故障。比如，有的車主在機(jī)油液位過低報(bào)警的時(shí)候，會(huì)不慎把機(jī)油倒進(jìn)防凍液，著車之后仍然存在機(jī)油液位過低的報(bào)警才發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)了油液，只能通過拖車到4S店拆開后清洗?！?/p>

因此，寶馬的車主培訓(xùn)在深入了解車主的實(shí)際需求后應(yīng)運(yùn)而生。它能夠主動(dòng)為車主提供理性的用車之道，規(guī)避車主在車輛使用中的誤區(qū)，用無微不至的關(guān)懷確保車主的無憂用車。正是因?yàn)橄肟蛻羲?，寶馬才更貼近客戶，而這種由車及人的專業(yè)關(guān)愛，也正是寶馬車主得以專享寶馬品牌所帶來的駕駛之悅及生活之悅的強(qiáng)大內(nèi)因。

無論是內(nèi)部培訓(xùn)，還是針對車主的培訓(xùn)，都是為了規(guī)范和提高服務(wù)品質(zhì)，是寶馬注重客戶體驗(yàn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的體現(xiàn)。為了兌現(xiàn)“高效、透明、關(guān)愛”的售后服務(wù)承諾，寶馬的售后技師們不斷修煉內(nèi)功，將專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)地方以及每一天與客戶的每一次接觸中。對寶馬的技師而言，每一次的培訓(xùn)與考核都是圍繞著客戶滿意度做出的努力，都是讓客戶真實(shí)體驗(yàn)到寶馬“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略的最佳保障。