農(nóng)業(yè)銀行徐州分行課題組

關(guān)于農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)思考

農(nóng)業(yè)銀行徐州分行課題組

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，農(nóng)村居民收入水平不斷提高，廣大農(nóng)民在日常生產(chǎn)生活過程中與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系日益密切。而作為農(nóng)村金融消費(fèi)主體的廣大農(nóng)民受教育程度普遍不高，對(duì)金融基本知識(shí)普遍缺乏深入了解，如何卓有成效地保護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者合法權(quán)益，是縣域金融機(jī)構(gòu)面前的一大課題。

一、農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在問題

（一）農(nóng)村金融消費(fèi)者受教育權(quán)得不到保障。由于地方政府、教育部門、金融機(jī)構(gòu)等沒有針對(duì)農(nóng)村居民這一龐大而特殊的群體開展持續(xù)性、系統(tǒng)性金融知識(shí)宣傳普及教育，使得現(xiàn)代金融知識(shí)在農(nóng)村地區(qū)特別是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本處于一種自發(fā)傳播狀態(tài)，廣大農(nóng)村居民所掌握的金融知識(shí)主要局限于傳統(tǒng)的存款和貸款業(yè)務(wù)，對(duì)層出不窮的現(xiàn)代金融知識(shí)、金融業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品了解甚少，更談不上能夠熟練應(yīng)用，獲取金融資源能力嚴(yán)重不足。

（二）農(nóng)村金融消費(fèi)者知情權(quán)得不到保障。金融消費(fèi)知情權(quán)，是指消費(fèi)者從金融機(jī)構(gòu)獲取真實(shí)信息的權(quán)利，主要包括對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、交易過程、監(jiān)管政策和權(quán)益維護(hù)的知情權(quán)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于一些農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)信息披露不足，農(nóng)村信用社負(fù)有為客戶提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在提供日常服務(wù)過程中，往往因人少事多，就借口已張貼公告或印制產(chǎn)品宣傳手冊(cè)而忽視甚至不再向客戶進(jìn)行相關(guān)提示，致使農(nóng)村金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知悉其購(gòu)買、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利得不到保障，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往無(wú)法了解諸如收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額等事項(xiàng)，對(duì)于自身權(quán)益是否遭受損害也渾然不知。

（三）農(nóng)村金融消費(fèi)者公平交易權(quán)得不到保障。因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，農(nóng)村金融消費(fèi)者受歧視現(xiàn)象比較突出。一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)有時(shí)利用事先印制好的格式保險(xiǎn)合同、貸款合同、擔(dān)保合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，而農(nóng)村金融消費(fèi)者由于自身法律知識(shí)有限，大多數(shù)情況下沒有能力判斷其中是否包含有不公平或欺詐性條款，有時(shí)甚至明知有霸王條款但為順利獲得貸款也往往忍氣吞聲地予以接受。比如，受利益自我維護(hù)驅(qū)使，一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)向客戶提供服務(wù)時(shí)往往會(huì)自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款，貸款時(shí)強(qiáng)行要求客戶同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，或者設(shè)定相關(guān)條件設(shè)定相應(yīng)貸款利率，致使客戶享受不到利率自由協(xié)商權(quán)利。再比如，目前大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)貸款的客戶主體職業(yè)身份予以嚴(yán)格限定，農(nóng)村居民通常喪失消費(fèi)貸款申請(qǐng)資格，其公平獲得貸款的權(quán)利受到損害。

（四）農(nóng)村金融消費(fèi)者享受服務(wù)權(quán)得不到保障。一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)往往不經(jīng)告示就隨意關(guān)門停業(yè)或歇業(yè)，有時(shí)隨意縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間或隨意拒辦某種業(yè)務(wù)；辦理業(yè)務(wù)遇到問題既不及時(shí)加以解決也不給出合理解釋，隨意剝奪消費(fèi)者的金融服務(wù)權(quán)；有的基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差、辦事效率低，致使農(nóng)村金融消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往等候時(shí)間過長(zhǎng)。

（五）農(nóng)村金融消費(fèi)者信息資金安全權(quán)得不到保障。在一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)存在著違規(guī)辦理存款、查詢、凍結(jié)等業(yè)務(wù)和隨意泄露客戶信息等違規(guī)行為，以及安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅消費(fèi)者資金安全現(xiàn)象。更有一些農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)在推銷基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)却懋a(chǎn)品時(shí)沒能履行告知義務(wù)，導(dǎo)致客戶資金受損。

（六）農(nóng)村金融消費(fèi)者損害賠償權(quán)得不到保障。受自身?xiàng)l件限制，農(nóng)村金融消費(fèi)者法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)普遍淡薄，一旦遇到金融糾紛往往投訴無(wú)門，且不知如何舉證，難以運(yùn)用法律手段有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

二、農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)建議

縣域金融機(jī)構(gòu)必須在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，積極構(gòu)建“四個(gè)機(jī)制”，強(qiáng)化面向農(nóng)村居民的教育宣傳，內(nèi)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自覺行為，著力推進(jìn)農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提檔升級(jí)，更好地滿足農(nóng)村居民日益旺盛的金融消費(fèi)需求。

（一）構(gòu)建宣傳普及機(jī)制。在與金融機(jī)構(gòu)交往中，農(nóng)村金融消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，主要原因就是他們?nèi)狈Ρ匾慕鹑谥R(shí)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)缺乏準(zhǔn)確的判斷力，容易誤入陷阱和遭受金融欺詐。因此，要持續(xù)抓好金融知識(shí)、金融產(chǎn)品和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳普及活動(dòng)，切實(shí)保障農(nóng)村金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，促使其全面了解自身的權(quán)利和如何實(shí)現(xiàn)自身權(quán)益以及在權(quán)益受損害時(shí)如何獲得救濟(jì)。一是以農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)物理網(wǎng)點(diǎn)為陣地，廣泛宣傳個(gè)人存貸款、金融理財(cái)、匯兌結(jié)算、銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助服務(wù)等金融產(chǎn)品和個(gè)人征信、反洗錢、反假幣、反詐騙等知識(shí)。二是以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題，大力開展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題宣講”等活動(dòng)，引導(dǎo)農(nóng)村居民系統(tǒng)掌握并正確理解“新消法”規(guī)定享有的“安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)”等權(quán)利和爭(zhēng)議解決方式。三是以當(dāng)?shù)匦侣劽襟w為平臺(tái)，努力普及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和非法集資危害教育，不斷增強(qiáng)農(nóng)村金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，營(yíng)造農(nóng)村金融消費(fèi)者維權(quán)濃厚氛圍。

（二）構(gòu)建權(quán)益保護(hù)機(jī)制。一是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以紀(jì)檢監(jiān)察、財(cái)會(huì)運(yùn)營(yíng)、信貸管理為牽頭部門和以鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、惠農(nóng)便民服務(wù)點(diǎn)為平臺(tái)的農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系，使其承擔(dān)起受理、調(diào)查、處理農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)職能。二是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立貫穿日常產(chǎn)品推廣和金融服務(wù)全流程的農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)作機(jī)制，將農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措落實(shí)到業(yè)務(wù)營(yíng)銷推介、產(chǎn)品售后服務(wù)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)中去，推進(jìn)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)生機(jī)制形成。三是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立弱勢(shì)群體平等服務(wù)機(jī)制，努力擴(kuò)大對(duì)孤寡空巢老人、留守婦女等弱勢(shì)群體和無(wú)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與農(nóng)村金融消費(fèi)者的良性互動(dòng)。四是積極接受工商、物價(jià)、消協(xié)、人民銀行等機(jī)構(gòu)的監(jiān)督并密切配合，合力打造農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)工程，保障農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益不受損害。

（三）構(gòu)建行業(yè)自律機(jī)制。農(nóng)村金融消費(fèi)者對(duì)存貸款浮動(dòng)利率、計(jì)息方法、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、信用卡年費(fèi)、借記卡跨行交易費(fèi)等十分敏感。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要確立農(nóng)村居民的金融消費(fèi)者主體地位，根據(jù)國(guó)家有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)切實(shí)完善內(nèi)部管理制度，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律和制度保障。要主動(dòng)向農(nóng)村金融消費(fèi)者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)要素，該公開的項(xiàng)目必須張貼公示，尤其要對(duì)其投資的金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)、承擔(dān)義務(wù)等情況進(jìn)行全面告知，堅(jiān)決杜絕虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)以及泄露信息行為發(fā)生，切實(shí)保障農(nóng)村金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、交易過程、監(jiān)管政策的知情權(quán)，堅(jiān)決杜絕通過貸款捆綁和不當(dāng)搭售以及強(qiáng)制客戶購(gòu)買保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等不當(dāng)行為，嚴(yán)禁向農(nóng)村金融消費(fèi)者攤派查詢費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)金、咨詢費(fèi)和評(píng)估費(fèi)，妥善處理好服務(wù)一般客戶和黃金客戶關(guān)系，提高工作效率，切實(shí)維護(hù)不同年齡、不同層次的農(nóng)村金融消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，對(duì)違反行業(yè)公約、損害農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益的行為堅(jiān)決給予懲處。不斷豐富針對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者群體的金融服務(wù)內(nèi)容，積極開發(fā)適合其需求的金融消費(fèi)產(chǎn)品，努力滿足農(nóng)村金融消費(fèi)者的各類金融消費(fèi)需求。

（四）構(gòu)建投訴調(diào)處機(jī)制。農(nóng)村金融消費(fèi)者文化程度不高、金融知識(shí)缺乏且遇事容易沖動(dòng)，金融消費(fèi)過程中的“群羊效應(yīng)”十分明顯。因此，在發(fā)生糾紛時(shí)一定要避免矛盾激化，防止聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。一是秉持“客戶利益無(wú)小事”原則，對(duì)咨詢和投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)投訴事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制和事后回訪制，真正做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，對(duì)于投訴量大、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的投訴事項(xiàng)，應(yīng)由內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)牽頭制定統(tǒng)一的處理方案。二是通過客服電話、服務(wù)信箱等為農(nóng)村金融消費(fèi)者提供一個(gè)有效的投訴平臺(tái)，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足的服務(wù)需求要耐心細(xì)致加以解釋，積極引導(dǎo)他們通過合法途徑維護(hù)自身金融消費(fèi)權(quán)益。三是優(yōu)化客戶投訴處理和操作流程，定期排查薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出改進(jìn)和解決方案，對(duì)于存在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)金融機(jī)構(gòu)提出異議，變被動(dòng)處理為主動(dòng)預(yù)防，切實(shí)發(fā)揮投訴信息的預(yù)警和糾偏作用。

（課題組成員：曹希軍、席德林、汪明立、張基昌、吳春鋒執(zhí)筆：吳春鋒）