■ 張秀英 副教授（山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院 太原 030031）

旅游物流作為旅游業(yè)與物流業(yè)的交叉領(lǐng)域，其研究目的在于應(yīng)用現(xiàn)代物流理念和技術(shù)， 推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)中涉及到物流領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，需要將高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與旅游物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有效結(jié)合。山西旅游資源得天獨(dú)厚，旅游業(yè)已經(jīng)成為山西省轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，目前山西正在積極發(fā)展“智慧旅游”項(xiàng)目，這為山西旅游物流業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇。

旅游物流信息化。楊亮（2004）認(rèn)為，“旅游業(yè)發(fā)展可以利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等高科技手段來提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。王勇等（2006）認(rèn)為，“旅游業(yè)可借鑒現(xiàn)代物流的聯(lián)盟、信息化、業(yè)務(wù)外包、精益計(jì)算和優(yōu)化整合等理念和技術(shù)，來提升我國(guó)旅游業(yè)管理水平”。吳真（2014）認(rèn)為，“打造專業(yè)旅游物流信息平臺(tái)，建立新型旅游物流配送中心，構(gòu)建立體旅游物流系統(tǒng)等能夠整合優(yōu)化旅游物流資源配置”。

學(xué)者們對(duì)旅游物流的概念給出了不同的表述，對(duì)旅游物流信息化的應(yīng)用做出了不同程度的探討研究，說明旅游物流在理論界和實(shí)踐應(yīng)用中都具有重要價(jià)值，而且隨著該領(lǐng)域研究與實(shí)踐的不斷深入，相關(guān)概念和內(nèi)涵也必將得到進(jìn)一步深化。

山西旅游物流信息化發(fā)展的必要性

旅游物流研究現(xiàn)狀

旅游物流概念。國(guó)內(nèi)最早對(duì)旅游物流進(jìn)行研究的是學(xué)者唐順鐵和郭來喜（1998），他們認(rèn)為“旅游物流是指由于旅游活動(dòng)的開展，在旅游客源地和目的地之間產(chǎn)生的物質(zhì)流動(dòng)”。賴斌和楊麗娟（2006）認(rèn)為“狹義的旅游物流是指旅游活動(dòng)中有形物質(zhì)的流動(dòng)，包括游客隨身物品和旅游商品的購(gòu)銷流動(dòng)；廣義的旅游物流是指凡與旅游活動(dòng)相關(guān)的，涉及到物質(zhì)流動(dòng)的所有現(xiàn)象和關(guān)系的總和”。閔祥曉（2012）認(rèn)為，“可以將旅游活動(dòng)中以游客為載體的物流過程如游客隨身物品的流動(dòng)、購(gòu)買商品的流動(dòng)等視為狹義的旅游物流，而將涉及旅游業(yè)不同企業(yè)和部門的物流現(xiàn)象看作是廣義的旅游物流”。

（一）促進(jìn)山西“智慧旅游”項(xiàng)目的深化開展

旅游物流的快速發(fā)展能夠促進(jìn)旅游產(chǎn)品的交互、流通和消費(fèi)，旅游物流信息化建設(shè)水平直接影響到旅游物流的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，特別對(duì)偏遠(yuǎn)景區(qū)的游客和旅游商品與物資流動(dòng)具有積極的推動(dòng)作用。發(fā)展山西旅游物流信息化，能夠有效推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+高效物流”和山西“智慧旅游”項(xiàng)目的深化運(yùn)行。

（二）滿足游客對(duì)高品質(zhì)旅游的需求

隨著人們對(duì)旅游品質(zhì)的追求，游客的出游需求和服務(wù)需求大幅提升，比如旅游過程中游客會(huì)選擇購(gòu)買景區(qū)土特產(chǎn)及旅游紀(jì)念品，但隨身攜帶這些土特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品會(huì)影響游客的旅游質(zhì)量。同時(shí)游客希望景區(qū)能夠簡(jiǎn)化購(gòu)票流程，希望景區(qū)附近有行李托運(yùn)、行李保管以及旅游紀(jì)念品快遞等物流服務(wù)，因此通過信息化手段完善游客行李、旅游紀(jì)念品流通，能夠提高游客的旅游舒適度，同時(shí)也能提高旅游物流相關(guān)企業(yè)的物資流通效率和資金周轉(zhuǎn)效率，從而旅游物流相關(guān)企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)得到提升，進(jìn)而為游客提供更優(yōu)質(zhì)更周到的服務(wù)。因此，旅游物流將很快進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，對(duì)旅游物流信息化的要求會(huì)越來越高。

（三）提升旅游物流供應(yīng)鏈整體效益

通過搭建統(tǒng)一的旅游物流智能信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)、銷售等流通信息在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)共享，對(duì)銷量差的產(chǎn)品提前降價(jià)處理或積極促銷，對(duì)暢銷品可以增加采購(gòu)量，還可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品之間的合理組合和交叉銷售。從信息平臺(tái)上的數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)出客流和物流的高峰值和低谷值，從而規(guī)避出現(xiàn)大量游客滯留或車輛堵塞等情況，促進(jìn)流通環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，降低旅游物流成本，提高旅游物流利潤(rùn)。旅游物流信息化建設(shè)能夠促進(jìn)旅游業(yè)和物流業(yè)的交叉融合，提升旅游物流供應(yīng)鏈的整體效益。

山西省旅游物流信息化發(fā)展現(xiàn)狀及問題

據(jù)山西省旅游局統(tǒng)計(jì)，山西省2009-2014年全省接待游客總?cè)藬?shù)和旅游總收入如表1所示。從表1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，山西省接待游客人數(shù)保持逐年增長(zhǎng)的勢(shì)頭，旅游總收入保持了20%以上的增長(zhǎng)率，旅游產(chǎn)業(yè)已成為全省國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。

同時(shí)據(jù)山西省旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2015年7月，山西省景區(qū)、景點(diǎn)中世界文化遺產(chǎn)3個(gè)、5A級(jí)景區(qū)6個(gè)、4A級(jí)景區(qū)83個(gè)、山西省星級(jí)飯店達(dá)到328家，旅游住宿設(shè)施已經(jīng)基本能滿足不同層次旅游者的需求，山西交通已形成以鐵路、公路為主，航空為輔的全方位、多元化、網(wǎng)絡(luò)化的客運(yùn)網(wǎng)，山西旅游物流業(yè)的發(fā)展具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，旅游物流信息化應(yīng)用主要表現(xiàn)為旅游網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP（應(yīng)用程序）及旅游數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等方面。

（一）旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

圖1 山西省旅游物流智能信息平臺(tái)功能示意圖

表1 山西省歷年旅游接待總?cè)藬?shù)和旅游總收入情況統(tǒng)計(jì)

山西旅游電子商務(wù)網(wǎng)站主要有三種類型，分別是政府旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅游企業(yè)網(wǎng)站和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，政府網(wǎng)站發(fā)布的旅游信息較為全面公正，具有權(quán)威性；傳統(tǒng)旅游企業(yè)和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容涵蓋旅游訂票、住宿、景點(diǎn)、線路等預(yù)訂需求，但這些網(wǎng)站還存在很多功能與內(nèi)容上的不足，比如太原旅游信息網(wǎng)有“三晉土特”欄目介紹山西旅游特產(chǎn)，但缺乏產(chǎn)品圖片展示和內(nèi)容介紹，沒有在線訂購(gòu)功能；山西旅游網(wǎng)有關(guān)于山西特產(chǎn)的信息介紹，但最新的信息發(fā)布時(shí)間是2009年10月，內(nèi)容缺乏時(shí)效性。

（二）微信應(yīng)用

目前與“山西旅游”相關(guān)的微信賬號(hào)有160個(gè)，認(rèn)證的賬號(hào)21個(gè)，山西省旅游局官方微信賬號(hào)是sx12301，發(fā)布最新旅游信息，介紹山西景區(qū)最新活動(dòng)、景色、文化等；與“太原旅游”相關(guān)的微信賬號(hào)有50個(gè)，認(rèn)證的賬號(hào)6個(gè)。與“山西旅行社”相關(guān)的微信賬號(hào)有106個(gè)，認(rèn)證的賬號(hào)12個(gè)，其中山西友誼國(guó)際旅行社有24個(gè)相關(guān)公眾號(hào)，認(rèn)證的賬號(hào)3個(gè)（以上為2015年8月11日搜狗微信查詢數(shù)據(jù)）。以上公眾號(hào)以發(fā)布旅游信息為主，但信息內(nèi)容質(zhì)量不高且更新不及時(shí)，缺乏旅游產(chǎn)品及行李托運(yùn)等旅游物流相關(guān)信息發(fā)布與交流。

（三）手機(jī)APP應(yīng)用

目前山西各大旅行社沒有開發(fā)自己的手機(jī)APP應(yīng)用，而著名的景區(qū)如五臺(tái)山、平遙等推出了“云游·五臺(tái)山”、“云游·平遙”等語音導(dǎo)游APP。2013年山西省旅游局推出“山西旅游官方客戶端”服務(wù)應(yīng)用，游客只要安裝該APP就可以享受到涵蓋“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等旅游信息服務(wù)，可以隨時(shí)查詢景點(diǎn)信息以及旅游攻略，通過二維碼掃描就可以享受電子門票優(yōu)惠和在線購(gòu)買的便捷服務(wù)。不足之處是該APP沒有提供旅游商品及行李等物品郵寄托運(yùn)的功能，游客郵寄旅游商品或托運(yùn)行包只能在景區(qū)找快遞公司，如平遙古城內(nèi)的宅急送等，郵寄費(fèi)用較高。

（四）游客流量大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)

2015年山西省旅游局推出了“景區(qū)游客流量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，該平臺(tái)結(jié)合GIS地理信息技術(shù)，鎖定各個(gè)景區(qū)范圍在網(wǎng)用戶，實(shí)時(shí)接收用戶時(shí)空信息，進(jìn)而分析出游客的流動(dòng)情況，為山西省市旅游局及景區(qū)及時(shí)提供數(shù)據(jù)報(bào)表，提高景區(qū)的管理協(xié)調(diào)能力。目前，該平臺(tái)只對(duì)山西省內(nèi)68個(gè)重點(diǎn)景區(qū)（4A及以上）進(jìn)行了監(jiān)測(cè)管理，并且該平臺(tái)數(shù)據(jù)目前沒有有效用于旅游商品及旅行社各項(xiàng)物資的流通協(xié)調(diào)上，還需要與旅游物流智能信息平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接。

山西省旅游物流信息化發(fā)展路徑

（一）建設(shè)旅游物流智能交通系統(tǒng)

智能交通系統(tǒng)是確保旅游車輛高效運(yùn)行的一種方式，其利用可供掌握的新技術(shù)，更新旅游車輛在交通方面的相關(guān)信息，使游客少走彎路、安全到達(dá)，從而節(jié)省燃料、減少污染和緩解擁擠。主要應(yīng)用技術(shù)包括信息技術(shù)、GPS技術(shù)和GIS技術(shù)等。智能交通系統(tǒng)以交通信息系統(tǒng)為核心，交通信息系統(tǒng)能提供交通事故的具體位置、道路維修狀況、最優(yōu)線路、地理情況、天氣狀況、速度要求、車輛位置等，方便自駕游旅客和旅行社等利用這些信息合理安排出游（江艷，2010）。目前山西省“智慧旅游”地理信息服務(wù)平臺(tái)已開始運(yùn)行，該平臺(tái)能夠采集旅游景區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)等地理數(shù)據(jù)，開發(fā)旅游地理信息在線服務(wù)系統(tǒng)等，游客可以利用該平臺(tái)直觀地了解省內(nèi)各個(gè)景區(qū)的詳細(xì)信息、交通情況、風(fēng)土人情等，隨時(shí)調(diào)整和安排旅游行程。

（二）構(gòu)建旅游物流智能信息平臺(tái)

山西省的旅游物流智能信息平臺(tái)可以接入“景區(qū)游客流量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，通過對(duì)景區(qū)游客接待人數(shù)情況及各景點(diǎn)游客駐留時(shí)長(zhǎng)的監(jiān)控情況，推算出某一景區(qū)在一定時(shí)間段內(nèi)的游客數(shù)量及其對(duì)餐飲、車輛和物資的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的物資需求預(yù)測(cè)，比如行李托運(yùn)和食品物品及旅游商品的需求等，進(jìn)而形成旅游目的地的物資合理流動(dòng)。同時(shí)山西旅游物流智能信息平臺(tái)對(duì)于微信等通訊平臺(tái)建立配套的接入端口，以便接收來自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端的用戶數(shù)據(jù)。山西省旅游物流智能信息平臺(tái)功能如圖1所示。

（三）推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用

進(jìn)一步推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深化應(yīng)用，可為旅游目的地和旅游商品分銷商定制相應(yīng)的APP和微信公眾平臺(tái)應(yīng)用，游客可以隨時(shí)掌握旅游目的地的最新信息和優(yōu)惠活動(dòng)，以制定出游計(jì)劃，在線預(yù)訂或購(gòu)買景區(qū)門票和其他配套旅游產(chǎn)品，通過電子導(dǎo)游，為游客帶來導(dǎo)覽、推薦、分享等高度互動(dòng)的旅游體驗(yàn)。通過APP和微信營(yíng)銷，游客對(duì)旅游目的地從出游意向到最終成行的轉(zhuǎn)化率將大幅提升，也為增加客戶黏性和實(shí)現(xiàn)二次營(yíng)銷創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。此外，還應(yīng)鼓勵(lì)旅游景區(qū)的商戶創(chuàng)建微信及微博賬號(hào)，吸引游客關(guān)注成為“粉絲”，發(fā)表旅游及購(gòu)物評(píng)價(jià)，維護(hù)客戶關(guān)系，形成旅游景區(qū)商品的重復(fù)購(gòu)買，同時(shí)為旅游商品經(jīng)銷商及旅游商品生成二維碼，方便游客掃描二維碼實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物，降低旅游物流成本，提高購(gòu)物效率，提升購(gòu)物體驗(yàn)和旅游滿意度。

結(jié)論

借助與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，必然會(huì)推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”、“互聯(lián)網(wǎng)+物流”等新的行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新和發(fā)展，旅游物流作為旅游業(yè)與物流業(yè)兩大產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)物，發(fā)展前景光明。山西作為旅游資源大省，其旅游物流體系建設(shè)迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇，探索有效的旅游物流信息化道路，為游客提供更便捷、智能化的旅游體驗(yàn)和旅游服務(wù)，以滿足快速增長(zhǎng)的旅游需求，推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。本文在對(duì)山西旅游物流信息化應(yīng)用做出實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出了旅游物流信息化發(fā)展的路徑，但是對(duì)第三方旅游物流服務(wù)企業(yè)信息化等問題未做出分析，今后還會(huì)繼續(xù)在這一領(lǐng)域做進(jìn)一步的研究。

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