楊秀蘭，劉 江

(四川省資陽市第二人民醫(yī)院門診部，四川 資陽 641400)

護理質(zhì)量管理是醫(yī)院護理管理的主要組成部分，可以直接反映護理工作的內(nèi)涵。門診部是醫(yī)院服務(wù)窗口科室，其服務(wù)質(zhì)量能直接反映護理管理水平［1］。分診護理在門診護理中起著重要的作用，工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都可能給患者帶來不同程度的傷害，影響醫(yī)院聲譽度，甚至造成經(jīng)濟損失［2］。我院門診實施持續(xù)護理質(zhì)量改進措施，明顯提高了預(yù)檢分診準確率及患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象:本研究分別截取2013年1月至2月(持續(xù)護理質(zhì)量改進實施前)和2013年7～8月(持續(xù)護理質(zhì)量改進實施后)兩個時段，每個時間段隨機抽取100例患者。實施前組:男54例、女46例，年齡18～75 歲，平均(41.77±8.02)歲。實施后組:男 52 例、女48 例，年齡 18～78 歲，平均(42.46±8.21)歲。兩組患者在性別及年齡比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 持續(xù)護理質(zhì)量改進方法

1.2.1 持續(xù)護理質(zhì)量改進實施時間:2013年3月至8月實施持續(xù)護理質(zhì)量改進措施。

1.2.2 成立持續(xù)護理質(zhì)量改進小組:門診部護士長擔(dān)任組長，負責(zé)持續(xù)護理質(zhì)量改進的全面工作;3名具有多年門診護理工作經(jīng)驗的護理人員為成員，負責(zé)對門診護理人員的培訓(xùn)、門診預(yù)檢分診準確率及滿意度的考核等。

1.2.3 確定持續(xù)護理質(zhì)量改進目標(biāo):參照衛(wèi)生部2010年頒發(fā)的質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案，結(jié)合我院門診護理工作的特點，從而確定持續(xù)護理質(zhì)量改進的目標(biāo):提高門診預(yù)檢分診準確率，最大程度滿足患者的需求，改進門診護理工作質(zhì)量，保證護理操作安全。

1.2.4 持續(xù)護理質(zhì)量改進措施:①完善服務(wù)制度。根據(jù)本院醫(yī)院的實際情況，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，分工明確，責(zé)任到人。提高分診護士的職業(yè)素質(zhì)，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準備、早迎接等。②加強禮儀修養(yǎng)。具有高素質(zhì)護理人員，通過護理實踐，才能提高護理質(zhì)量［3］。加強分診護士的禮儀修養(yǎng)，做到儀表端莊、微笑服務(wù)、待人親切、不卑不亢、嚴謹科學(xué)等。同時加強美學(xué)知識的學(xué)習(xí)，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感到健康向上穩(wěn)重可信。③強化專業(yè)素質(zhì)。門診涉及多個臨床科室，并且疾病型態(tài)日益多元化、復(fù)雜化，這就要求分診護士要具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和理論知識。我們采取自學(xué)和集中授課的方式，加強分診護士對各專業(yè)常見病和多發(fā)病相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，熟悉其臨床特征和癥狀、相關(guān)檢查及注意事項等。分診過程中，注重危重患者的分診，通過詢問病史做出初步診斷，如劇烈胸痛、嚴重心律失常、呼吸困難等患者應(yīng)立刻引導(dǎo)去急診科就診。其次分清主次，對多系統(tǒng)的患者要有主次之分，分清原發(fā)病和繼發(fā)癥狀，以患者目前主要癥狀為主選擇相應(yīng)的科室，如原發(fā)性高血壓，這次癥狀主要是以腹瀉，請患者去消化內(nèi)科就診。最后，對不易分清就診科室的患者，電話咨詢相關(guān)科室醫(yī)師，在醫(yī)師指導(dǎo)下進行分診［4］。④實施服務(wù)規(guī)范。加強分診護士思想教育，并將“以患者為中心”的思想滲透到每個分診護士的具體工作中。如接到醫(yī)師為患者開據(jù)的住院證后，打電話到病房落實床位，然后電話通知導(dǎo)醫(yī)接患者辦住院手續(xù)，初步判斷患者是否需要輪椅或平車護送。⑤提高溝通能力。醫(yī)護交流時，患者問題得不到滿意的答復(fù)或處理，或因護士語言表達缺陷造成誤解時，極易產(chǎn)生矛盾［5］。因此，應(yīng)提高分診護士的語言表達技巧及溝通能力，妥善處理護理過程中的人際關(guān)系，善于營造輕松和諧的護理氛圍，使患者快捷、順利的完成就診過程［6］。

1.2.5 監(jiān)督與整改:小組成員每天要實地檢查持續(xù)護理質(zhì)量改進的實施效果和存在的問題，門診分診護士也可隨時提出實施過程中存在的不利因素，然后共同尋找解決方案。

1.3 評價標(biāo)準:分診準確率:按正確、錯誤進行評定，根據(jù)門診醫(yī)生反饋回的明確診斷來判斷護理分診的準確性。分診滿意度參照相關(guān)文獻［7］，制定調(diào)查問卷，內(nèi)容包括醫(yī)院分診環(huán)境、分診服務(wù)態(tài)度、疾病問詢技巧、分診熟練程度、幫助尊重患者及溫馨提示告知6個條目。每個條目采用明尼蘇達滿意度問卷計分方法，按1～5級進行計分，5=極度滿意、4=很滿意、3=滿意、2=有點滿意和1=不滿意。分診結(jié)束即刻由小組成員進行評定。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理:采用SPSS11.5軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理分析，率的比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，以P≤0.05時為差異有顯著性。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者門診預(yù)檢分診準確率比較:實施后組患者門診預(yù)檢分診準確率97.00%，實施前組為90.00%，二者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=4.031，P=0.045)，見表1。

表1 兩組患者門診預(yù)檢分診準確率比較n(%)

2.2 兩組患者護理滿意度比較:實施后組患者滿意度量表各項評分均明顯高于實施前組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表 2。

表2 兩組患者護理滿意度比較(分)

3 討論

持續(xù)質(zhì)量改進是在保證質(zhì)量基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學(xué)化、標(biāo)準化的質(zhì)量管理體系，持續(xù)質(zhì)量改進的精髓是通過科學(xué)化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足服務(wù)對象的需求［8］。1993年始，美國醫(yī)療機構(gòu)評鑒聯(lián)合委員會將持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用到醫(yī)學(xué)，以期達到患者滿意，降低成本和提升效率等目的。近年來，持續(xù)質(zhì)量改進也在我國多家醫(yī)院相繼應(yīng)用。預(yù)檢分診工作是醫(yī)院門診護理工作的重要環(huán)節(jié)，創(chuàng)新預(yù)檢分診工作方法，提高門診預(yù)檢分診的效率、準確率和患者滿意度，對提升醫(yī)院的社會信譽和社會認知度具有重要意義。我們在門診護理工作中實施持續(xù)護理質(zhì)量改進，結(jié)果顯示實施后患者門診預(yù)檢分診準確率97.00%，顯著高于實施前，并且滿意度量表各項評分較實施前均顯著提高?？赡芘c以下因素有關(guān):①提高了分診護士對“以患者為中心”服務(wù)理念的認識。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，民營醫(yī)院迅速崛起，競爭日益激烈。通過教育，分診護士深刻認識到“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。②實施持續(xù)護理質(zhì)量改進的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高了分診護士的專業(yè)水平和素質(zhì)修養(yǎng)，激發(fā)了工作熱情和積極性，變被動為主動，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。③持續(xù)護理質(zhì)量改進有利于分診護士及時發(fā)現(xiàn)專業(yè)知識的缺陷，從而主動學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，使預(yù)檢分診工作更規(guī)范有序，提高了分診質(zhì)量和護理服務(wù)水平。

［1］ 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應(yīng)用［J］.實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18(10):2006～2007.

［2］ 李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風(fēng)險管理［J］.護理學(xué)雜志，2011，26(12):20～22.

［3］ 成守診，李智英，王思琛，等.護理質(zhì)量持續(xù)改進在醫(yī)院管理年活動中的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2008，8(8):17～18.

［4］ 宋春青，陳廣華，張格.強化導(dǎo)醫(yī)團隊素質(zhì)與提高門診服務(wù)質(zhì)量探討［J］.慢性病學(xué)雜志，2010，12(5):466～467.

［5］ 沈麗，沈琴華.?？漆t(yī)院門診預(yù)檢分診存在的問題及改進措施［J］.護士進修雜志，2009，24(2):113.

［6］ 肖霞.門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理與實踐探析［J］.臨床合理用藥，2012，5(7A):59～60.

［7］ 唐金秀.特約門診流程優(yōu)化后分診準確率及滿意度的效果分析［J］.實用醫(yī)院臨床雜志，2013，10(2):107～108.

［8］ 余修華.持續(xù)質(zhì)量改進在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量管理中的運用［J］.中國醫(yī)學(xué)工程，2011，19(3):166～169.