蘇州市農(nóng)村金融學會課題組

加強銀行業(yè)理財業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護

蘇州市農(nóng)村金融學會課題組

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，事關(guān)我國金融秩序穩(wěn)定、金融業(yè)健康發(fā)展以及我國經(jīng)濟社會能否平安和諧運行。近年來金融產(chǎn)品不斷推出，但在產(chǎn)品專業(yè)信息的傳達上往往不能精準告知消費者，消費者權(quán)益受損現(xiàn)象時有發(fā)生。本文通過對銀行業(yè)理財方面消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀剖析，提出加強和改進理財業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作的建議。

一、我國銀行業(yè)理財業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民投資理財意識普遍增強，銀行發(fā)售的各種理財產(chǎn)品也越來越受到歡迎。但隨著金融業(yè)的快速發(fā)展和理財產(chǎn)品的日漸豐富，消費者與銀行間的糾紛也在不斷增多，金融消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象時有發(fā)生，具體表現(xiàn)在：

（一）對消費者權(quán)益保護缺乏應(yīng)有的重視。

銀行作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的第一責任人，理應(yīng)高度重視金融消費者權(quán)益保障問題，但在實際工作中仍不同程度地存在“急功近利”的思想和行為，一旦發(fā)生消費者因購買理財產(chǎn)品出現(xiàn)利益損失的情況，會片面認為這是監(jiān)管部門的事情，尚未認識到這是客戶的權(quán)益，事關(guān)銀行企業(yè)形象和長遠發(fā)展戰(zhàn)略。消費者權(quán)益保護滲透于銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的全過程，但至今多數(shù)銀行未建立專門的職能部門，僅將其職能掛靠于相關(guān)前臺部門和基層網(wǎng)點及崗位，極易產(chǎn)生因片面追求自身效益而忽略消費者權(quán)益保護的情況。多數(shù)銀行將消費者權(quán)益保護職責由各業(yè)務(wù)一線人員兼任，難以做到業(yè)務(wù)營銷與權(quán)益保護有機結(jié)合。此外，部分銀行還將消費者權(quán)益保護劃歸文明行業(yè)創(chuàng)建范疇，只求“過得去”不求“過得硬”，消費者權(quán)益保護工作難以持久深入地開展下去。

（二）客戶評價體系建設(shè)還不夠系統(tǒng)規(guī)范。

銀監(jiān)會2005年頒布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第三十七條規(guī)定：商業(yè)銀行利用理財顧問服務(wù)向客戶推介投資產(chǎn)品時，應(yīng)了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，評估客戶的財務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并向客戶解釋相關(guān)投資工具的運作市場及方式，揭示相關(guān)風險。而實際操作中，仍有不少銀行出于自身經(jīng)營目標壓力，沒有根據(jù)消費者的實際情況推薦合適的理財產(chǎn)品和予以應(yīng)有的風險提示。有的銀行雖按規(guī)定進行了客戶等級評估，但未能及時通過有效渠道和方式向消費者告知產(chǎn)品的相關(guān)情況，特別是在理財產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，未能很好地向客戶提供方便、及時、準確的資產(chǎn)變動、期末資產(chǎn)估值等重要信息。有的銀行甚至還通過強制交易手段侵蝕消費者對理財產(chǎn)品的自主權(quán)，如在辦理國債或收益較高風險較低的理財產(chǎn)品時搭售股票基金或貴金屬產(chǎn)品，辦理房貸必須同時辦理銀行的信用卡或購買指定理財產(chǎn)品等。

（三）理財合同文本擬定違背“三公”原則。

當下各家銀行與消費者達成理財交易文本均使用統(tǒng)一預先擬定的格式合同，表面上看可以提高辦事效率，但實際上消費者多數(shù)處于附屬地位，既不能全面了解和掌控理財信息及利害關(guān)系，又沒有參與磋商、要約及反要約的權(quán)力。一旦達成協(xié)議就只能無條件服從，這在一定程度上助長了銀行濫用權(quán)力和消費者權(quán)利受到排除和限制等問題的發(fā)生。

（四）消費者的受教育權(quán)未能得到充分保護。

公眾教育是金融消費者的基本權(quán)益，但目前公眾接受金融投資理財知識的渠道和手段仍相當匱乏，導致消費者對金融理財產(chǎn)品知識了解不多，往往因?qū)ψ陨頇?quán)益不明確，對產(chǎn)品性能、用途及相關(guān)信息認識不夠而造成理解上的偏差和行動上的盲目。有的銀行甚至還發(fā)生某銀行理財師為提升銷售業(yè)績而“忽悠”消費者的現(xiàn)象，進一步增大了消費者權(quán)益受損機率。

（五）客戶投訴處理缺乏強有力的機制支撐。

相當多的銀行在辦理理財業(yè)務(wù)時，未建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機制，未能對客戶提供合理的投訴途徑和配備足夠的人力資源及時接受和處理各種投訴。在銷售理財產(chǎn)品過程中，無論在客戶投資風險評估、理財產(chǎn)品宣傳和銷售，還是認購和簽訂購買協(xié)議書等各個環(huán)節(jié)，均沒有明確向客戶提供投訴的途徑，以及解決問題的司法建議，未能充分承擔投訴處理第一責任人職責，經(jīng)常出現(xiàn)因工作方法簡單而引起客戶不滿，甚至二次投訴、越級投訴或鬧訪。

（六）消費者維權(quán)的外部環(huán)境亟待改善。

1.金融法律體系尚待進一步完善?，F(xiàn)有《消費者權(quán)益保護法》是針對一般商品和服務(wù)消費過程中如何保護消費者權(quán)利的專門法律，但對金融領(lǐng)域消費過程中發(fā)生糾紛的適用性不強，特別是對發(fā)生糾紛后如何進行利益調(diào)整、操作規(guī)程以及公平性、公正性界定均無明確說法?，F(xiàn)有司法行政訴訟只對銀行行政行為合法性審查，而對其具體的行政行為還缺乏可適用的評判標準。

2.現(xiàn)有行政法規(guī)對金融消費者權(quán)益保護支撐不力。目前針對銀行理財領(lǐng)域的主要規(guī)范是銀監(jiān)會《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理指引》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風險管理指引》，而這些規(guī)范性文件一方面是屬于行政性規(guī)章，法律效力層次低；另一方面其中適用性條款均過于原則，缺乏若干可操作的實施細則。

3.監(jiān)管部門對金融理財消費者權(quán)益保護的關(guān)注度有待增強。銀監(jiān)會和人民銀行是監(jiān)管消費者權(quán)益保護的主責單位，但在《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理》的具體條款中沒有明確規(guī)定，其他監(jiān)管法規(guī)或規(guī)章也同樣滯后。即便當下銀監(jiān)會官方網(wǎng)站及部分縣域辦事機構(gòu)已開設(shè)、開辦了公共教育服務(wù)網(wǎng)和公眾教育服務(wù)區(qū)，但與銀監(jiān)會所應(yīng)承載的社會責任還有相當?shù)牟罹?。尤其表現(xiàn)在當下銀監(jiān)會、人民銀行的縣域辦事機構(gòu)還沒有專門設(shè)立處理消費權(quán)益保護職能部門和建立糾紛解決機制，導致金融消費者的個人理財糾紛難以得到及時有效解決。

二、銀行業(yè)在理財業(yè)務(wù)中對消費者權(quán)益保護的

建議與措施

（一）建立全新的消費者權(quán)益保護治理體系。

1.從企業(yè)戰(zhàn)略、公司治理和制度層面突出和落實消費者權(quán)益保護。要切實將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，作為銀行業(yè)自身經(jīng)營管理的基本戰(zhàn)略來落實，并在公司治理層面、管理層面構(gòu)筑消費者權(quán)益保護管理體系，單獨建立常態(tài)化管理機構(gòu)，從健全管理體系、完善長效工作機制、強化預警分析和監(jiān)督管理以及外部溝通協(xié)調(diào)等方面規(guī)劃消費者權(quán)益保護工作管理體系。

2.加強理財業(yè)務(wù)中對消費者權(quán)益保護的過程控制。銀行要針對理財銷售和理財服務(wù)環(huán)節(jié)容易發(fā)生行為不當而引起消費者權(quán)益受損的問題，加強部門及網(wǎng)點人員的行為風險防控，嚴格落實依法合規(guī)要求，并要通過建立和完善科學的考核評價體系，加強銷售和售后服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)管、分析、評估和問責。

3.強化員工理念培育和企業(yè)文化建設(shè)。要加強消費者權(quán)益保護氛圍營造，要使維護消費者權(quán)益意識外顯于形，內(nèi)固于制，成為銀行員工的自覺行為和習慣。

（二）嚴格執(zhí)行客戶評估制度。

1.對評估行為進行統(tǒng)一規(guī)范。通過系統(tǒng)全面的調(diào)研論證，在充分聽取各類消費者意見、建議的基礎(chǔ)上設(shè)計統(tǒng)一的評估報告，使評估報告更具科學性和合理性。

2.切實維護好消費者查閱自己評估報告的權(quán)利。在理財服務(wù)過程中，消費者要閱覽并簽署大量的書面文件，包括開戶說明、合同文本等，很多消費者并不知道銀行有進行客戶評估的義務(wù)。銀行要從維護消費者權(quán)益、確立行業(yè)服務(wù)品牌的高度做好評估報告，及時將評估報告?zhèn)鬟_給消費者，且要做好相關(guān)解釋和提示工作，這既能提高消費者的維權(quán)意識，又能幫助消費者確立更精準的市場定位。

3.切實履行好銀行“監(jiān)護人”職能作用。理財市場的經(jīng)營風險是普通消費者難以把握的，這就要求銀行理財師們及時予以信息披露和風險揭示，不僅要適時、適度地向消費者推薦相關(guān)理財產(chǎn)品，在合同訂立之前做好評估報告并及時告知消費者，而且還要及時通過有效渠道和方式告知產(chǎn)品的過程情況，以充分尊重和維護好消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。此外還要把不適當?shù)南M者排除在特定的理財產(chǎn)品之外，堅決杜絕為追求自身利益而營銷消費者不適合的理財產(chǎn)品的不當行為發(fā)生。

（三）規(guī)范個人理財業(yè)務(wù)中的格式合同。

要在平等、自愿、誠實守信的原則下規(guī)范格式合同：一是明確格式合同中的具體條款。合同是雙方當事人行使權(quán)利、履行義務(wù)的重要依據(jù)，合同條款內(nèi)容的明確化有助于確定合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。二是加強對不合理條款的審查力度。建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者權(quán)益維護工作體系和工作制度，督促和保障相關(guān)經(jīng)辦網(wǎng)點和經(jīng)辦人嚴格按章辦事，并要加強檔案登記備案和事后審計工作，構(gòu)建和完善長效管理機制，切實將維護消費者權(quán)益工作納入規(guī)范化、制度化和科學化的發(fā)展軌道。

（四）開展多種形式的消費者權(quán)益保護宣傳教育。

1.加強金融機構(gòu)“窗口”服務(wù)人員職業(yè)道德教育。讓更多的銀行從業(yè)人員知曉金融消費者權(quán)益保護是金融競爭的核心力量，提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和延伸超值服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和品牌塑造能力。

2.開展金融知識宣傳教育活動。將金融知識普及常態(tài)化，提高消費者對金融產(chǎn)品及服務(wù)的認知度和依存度，培育和提升社會大眾的金融風險意識。

3.加強對消費者權(quán)益保護機制的宣傳。通過各種活動載體和宣傳媒介，加大消費者維權(quán)機制建設(shè)的宣傳力度，使消費者進一步了解自身的維權(quán)方式、投訴渠道，引導消費者理性消費、規(guī)范維權(quán)。

4.建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)“三位一體”消費熱點新聞發(fā)布平臺。整合新聞披露資源，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度，通過正面宣傳營造良好的社會輿論環(huán)境。

5.創(chuàng)新運用各類宣傳載體。緊密結(jié)合經(jīng)營實際，引導客戶通過消費體驗、滿意度調(diào)查和評議活動，做好社會公眾的宣傳教育工作。

（五）完善和優(yōu)化消費者投訴管理體系。

1.暢通投訴渠道。加強消費者投訴管理的制度建設(shè)，設(shè)立統(tǒng)一的信訪投訴熱線、客戶咨詢電話、官方網(wǎng)站投訴區(qū)，建立官方微博、微信等投訴平臺，并根據(jù)每季度各渠道受理投訴的數(shù)量占比情況，有的放矢地加強投訴渠道建設(shè)。

2.加強客戶投訴系統(tǒng)管理。完善投訴要素設(shè)置，加強重點產(chǎn)品、消費者敏感產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測、分析、預警和風險提示，及時優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并通過客戶投訴數(shù)據(jù)分析來挖掘客戶的真實需求，推動自身營銷改進和服務(wù)質(zhì)量的提升。

（六）全力優(yōu)化金融消費者權(quán)益的外部環(huán)境。

1.加快立法建設(shè)，完善體制機制。借鑒歐美發(fā)達國家的先進做法，制定《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者權(quán)益的保護范圍、種類及職責；修訂并完善《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理》等相關(guān)法律，增設(shè)對金融服務(wù)或銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，通過規(guī)則指引，細化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，有效維護好金融消費者的合法權(quán)益。

2.逐步完善金融消費者權(quán)益保護的工作機制。銀監(jiān)會和人民銀行要切實擔當規(guī)范銀行經(jīng)營環(huán)境的重任，通過金融消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度、聯(lián)絡(luò)員制度，加大與各家銀行的溝通與協(xié)調(diào)力度，通過調(diào)解、轉(zhuǎn)辦、查處等方式，最大限度地維護金融消費者的合法權(quán)益；要通過對銀行機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，嚴格審查可能侵害消費者合法權(quán)益的業(yè)務(wù)條款及產(chǎn)品準入，規(guī)范社會反響較大的銀行服務(wù)收費等問題；在條件成熟的情況下，成立擁有足夠信息對金融風險進行識別、計量、評價、預警與管理，支持并關(guān)心金融消費者合法權(quán)益的公共管理部門，強化對金融機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇；要督促各家銀行加強與地方監(jiān)管部門、消費者團體以及銀行業(yè)協(xié)會的通力協(xié)作，改進信息披露，充分保障金融消費者的知情權(quán)，通過建立長效持久、溝通有效的聯(lián)動機制，使得銀行機構(gòu)均能做到自覺維護消費者合法權(quán)益，提高金融服務(wù)水平。

［1］高小瓊.金融消費者權(quán)益保護的思考［J］.中國金融，2011年第15期.

［2］單亮.銀行業(yè)消費者權(quán)益監(jiān)管現(xiàn)狀研究——以個人理財業(yè)務(wù)為例.中小企業(yè)管理與科技，2014年第14期.

［3］李金澤.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護監(jiān)管和管理的思考.銀行家，2013年第4期.

［4］周軒千.加強金融消費者權(quán)益保護.上海金融報，2013.2.8.

（課題組成員：章毅、顧小明、田林鶴）