藍(lán)麗玲　楊彩華　梁　潔　姚翠軍

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院　1門診部　2藥學(xué)部　3感染管理科,廣東省廣州市　510515

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預(yù)約診療在醫(yī)院中的應(yīng)用體會(huì)

藍(lán)麗玲1楊彩華2梁潔1姚翠軍3

南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院1門診部2藥學(xué)部3感染管理科,廣東省廣州市510515

摘要目的：對(duì)我院分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行分析，為今后預(yù)約診療服務(wù)工作的推進(jìn)提供參考依據(jù)。方法：隨機(jī)抽取2013年1—12月我院門診預(yù)約患者200名進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析患者候診時(shí)間及滿意度，評(píng)價(jià)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的實(shí)施效果。通過(guò)調(diào)查預(yù)約途徑的選擇、預(yù)約途徑的各年齡段分布分析在我院門診中的應(yīng)用。結(jié)果：調(diào)查的200名預(yù)約患者中，平均就診等待時(shí)間約15.50min，患者滿意度由以往平均18.20%顯著上升為實(shí)施后的25.60%。結(jié)論：分時(shí)段預(yù)約診療可明顯縮短候診時(shí)間，提升患者滿意度，值得推廣，但仍有不足，需持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞分時(shí)段預(yù)約診療實(shí)施效果應(yīng)用 R197.31

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1001-7585(2015)15-2118-03

我院是一所大型綜合性公立醫(yī)院，擁擠和排長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)期困擾著門診管理人員。為貫徹執(zhí)行上級(jí)衛(wèi)生行政部門規(guī)定的“預(yù)約診療服務(wù)”文件精神，我院自2012年11月推進(jìn)大型綜合性公立醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)方式變革，啟動(dòng)分時(shí)段預(yù)約診療新系統(tǒng)，以優(yōu)化流程，提高醫(yī)院門診管理水平[1]。我院將分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)工作細(xì)化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)分時(shí)段分時(shí)間，具體到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)就醫(yī)，自新系統(tǒng)啟動(dòng)近2年來(lái)，收到了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料在新預(yù)約系統(tǒng)實(shí)施穩(wěn)定后， 隨機(jī)抽取2013年1—12月我院門診預(yù)約患者200名進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷200份，其中男女各占100名，10～30歲64名，31～50歲67名， 51～70歲69名。

1.2方法自編患者就診滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，包括性別、年齡、學(xué)歷、崗位、婚姻狀況、就診科室等?；颊邼M意度用就診時(shí)間、就診環(huán)境、預(yù)約排號(hào)時(shí)間、門診預(yù)約方式、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量共6個(gè)維度，都是1~5分，每個(gè)人一個(gè)平均值，然后各組算一個(gè)總平均值，分值越高表明對(duì)該條滿意度越高。

2結(jié)果

2.1預(yù)約患者的候診時(shí)間調(diào)查的200名預(yù)約患者中，性別、年齡之間無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。200名預(yù)約患者平均就診等待時(shí)間約15.50min，遠(yuǎn)低于范仲珍[2]報(bào)道的各三甲醫(yī)院普通門診平均候診時(shí)間30min，大大節(jié)省就診等候時(shí)間，減小了門診壓力，優(yōu)化門診流程，改善了門診就診環(huán)境。

2.2預(yù)約滿意度的比較調(diào)查的200名預(yù)約患者中，患者及家屬滿意度大大提升?；颊呖筛鶕?jù)自身時(shí)間決定選擇就診時(shí)間，提前安排自身就醫(yī)計(jì)劃，錯(cuò)峰就醫(yī)，有效減少了候診時(shí)間，減輕醫(yī)院門診擁堵現(xiàn)象，使醫(yī)師有較充裕的時(shí)間耐心細(xì)致地接診患者，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境[3]?；颊邼M意度自我院實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)以來(lái)，由平均的18.20%顯著上升為實(shí)施后的25.6%，實(shí)施前后比較P<0.01，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.3預(yù)約途徑的選擇通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)200名預(yù)約患者的預(yù)約途徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果表明，在首選預(yù)約方式中，主要為人工窗口預(yù)約，其次是自助終端機(jī)、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約；而醫(yī)生接診室預(yù)約選擇率較低。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般復(fù)診患者較多選擇人工窗口預(yù)約，在選擇電話預(yù)約方式中，中老年患者居多，而中青年患者則多采用自助終端機(jī)和網(wǎng)上預(yù)約方式。見(jiàn)表1。

表1　200名預(yù)約患者預(yù)約途徑占比

2.4不同預(yù)約途徑的年齡分布表2結(jié)果顯示，人工窗口預(yù)約中以10~30歲及51~70歲居多，且問(wèn)卷結(jié)果顯示以復(fù)診者人工窗口預(yù)約方式居多，復(fù)診者一般多見(jiàn)于老年及兒童患者。自動(dòng)終端機(jī)預(yù)約掛號(hào)以31~50歲及10~30歲年齡階段患者居多，老年患者較少。電話預(yù)約多見(jiàn)于老年患者，網(wǎng)上預(yù)約多見(jiàn)于31~50歲患者，高達(dá)各年齡段的68.00%。

表2　不同預(yù)約途徑各年齡段分布及其占比〔n(%)〕

3討論

3.1分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院中實(shí)施效果原掛號(hào)系統(tǒng)按序號(hào)預(yù)約給預(yù)約成功的患者分配一個(gè)就診序號(hào)，先預(yù)約的序號(hào)靠前，不能選序號(hào)，沒(méi)有候診時(shí)間點(diǎn)，患者不知何時(shí)來(lái)院，不能分流；按時(shí)間段預(yù)約，以1h為一個(gè)時(shí)段，同一時(shí)段的預(yù)約者難以區(qū)分先后，預(yù)約者也難以按時(shí)接診，現(xiàn)場(chǎng)號(hào)與預(yù)約號(hào)不能分開(kāi)。新掛號(hào)系統(tǒng)即分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)是使患者在掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)時(shí)能選擇掛某個(gè)時(shí)間點(diǎn)和掛某個(gè)醫(yī)生號(hào)的一種掛號(hào)模式。其將預(yù)約掛號(hào)定位為：為患者提供更加精確的就診時(shí)間點(diǎn)和接診醫(yī)生?；颊呖商崆邦A(yù)約7d內(nèi)的號(hào)。醫(yī)院實(shí)行門診“一卡通”服務(wù)。每個(gè)患者辦理診療卡?；颊呖赏ㄟ^(guò)人工窗口、自助終端機(jī)、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和醫(yī)生接診室預(yù)約等多種途徑進(jìn)行全預(yù)約掛號(hào)。

3.1.1縮短患者候診時(shí)間。抽查的200名預(yù)約患者中，統(tǒng)計(jì)分析得出平均就診等待時(shí)間約15.50min，遠(yuǎn)低于各三甲醫(yī)院普通門診患者平均候診時(shí)間30min，大大節(jié)省就診等候時(shí)間，減小門診壓力，優(yōu)化門診流程。通過(guò)現(xiàn)階段數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)約患者與非預(yù)約患者的平均候診時(shí)間相差近一半時(shí)間，而且在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)采集方式下，無(wú)法統(tǒng)計(jì)到非預(yù)約患者早晨在醫(yī)院掛號(hào)窗口開(kāi)放之前的排隊(duì)等候時(shí)間、當(dāng)日未掛到專家號(hào)而多次前往醫(yī)院的時(shí)間。且從我院日益增長(zhǎng)的門診量看來(lái)，預(yù)約診療服務(wù)在縮短患者候診時(shí)間方面效果顯著。

3.1.2提高患者就診滿意度?；颊邼M意度自我院實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)以來(lái)，由平均的18.20%顯著上升為實(shí)施后的25.6%，隨機(jī)調(diào)查的200名預(yù)約患者中，患者及家屬滿意度大大提升。分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)能顯著縮短候診時(shí)間，特別是心理候診時(shí)間[4]，分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)后，成功預(yù)約者就診號(hào)和時(shí)間段的確定，患者有更多的時(shí)間在家安心休息，依據(jù)就診的時(shí)間點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，接診量均勻流動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，縮短患者在門診嘈雜環(huán)境的等候，改善就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)對(duì)于外地患者,還能提高其就醫(yī)率，解決看病難問(wèn)題，也減輕了患者往返的經(jīng)濟(jì)壓力，提高患者滿意度。

3.2分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院門診中的應(yīng)用體會(huì)

3.2.1預(yù)約途徑可多樣化。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)200名預(yù)約患者的預(yù)約途徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示在首選預(yù)約方式中，主要為人工窗口預(yù)約，占總預(yù)約人次的43.00%；其次是自助終端機(jī)、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約，分別占26.50%、15.50%和12.50%；而醫(yī)生接診室預(yù)約選擇率較低，僅有5名，占預(yù)約總?cè)舜蔚?.5%。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一般復(fù)診患者較多選擇人工窗口預(yù)約，且復(fù)診患者中以老年慢性病為主，在選擇電話預(yù)約方式中，仍以中老年患者居多，且電話預(yù)約方便快捷，無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，無(wú)需網(wǎng)絡(luò)等高科技預(yù)約，而中青年患者則多以自助終端機(jī)和網(wǎng)上預(yù)約方式。網(wǎng)絡(luò)24h開(kāi)展預(yù)約，大大減少了患者預(yù)約受醫(yī)院工作時(shí)間的限制，又增加了預(yù)約掛號(hào)的需求量，使廣大患者得到了實(shí)實(shí)在在的便利。另外醫(yī)院直接在預(yù)約中心設(shè)立了專門的預(yù)約掛號(hào)窗口，使患者直接在預(yù)約中心核對(duì)證件后掛號(hào)，簡(jiǎn)化了患者先取號(hào)再掛號(hào)的過(guò)程，節(jié)省了患者來(lái)回奔走，重復(fù)排隊(duì)的時(shí)間。

3.2.2不同預(yù)約途徑的年齡分布。結(jié)果顯示，人工窗口預(yù)約患者中以10~30歲及51~70歲患者居多，分別占43.02%和41.86%，且問(wèn)卷結(jié)果顯示以復(fù)診者人工窗口預(yù)約方式居多，復(fù)診者一般多見(jiàn)于老年及兒童患者。自動(dòng)終端機(jī)預(yù)約掛號(hào)以31~50歲及10~30歲年齡段患者居多，各占49.06%和33.96%，老年患者較少。自動(dòng)終端機(jī)預(yù)約掛號(hào)為近年新型預(yù)約掛號(hào)方式，是中青年患者熱衷的選擇，老年患者因各種原因較少使用。電話預(yù)約多見(jiàn)于老年患者，高達(dá)61.29%，電話預(yù)約方便快捷，避免長(zhǎng)途奔波，節(jié)省路上時(shí)間。網(wǎng)上預(yù)約多見(jiàn)于31~50歲患者的中年患者，高達(dá)各年齡段的68.00%。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)多樣化的預(yù)約途徑可適用不同年齡段的人群，方便了患者，有效緩解掛號(hào)難的問(wèn)題，提供了多形式、多渠道的掛號(hào)方式，滿足了患者的需求，可預(yù)約7d號(hào)源，復(fù)診者可網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，患者只需診療卡號(hào)或ID號(hào)注冊(cè)即可進(jìn)入醫(yī)院官方網(wǎng)站，能有針對(duì)性、正確地選擇針對(duì)自身病情的醫(yī)生，同時(shí)可電話預(yù)約，全預(yù)約掛號(hào)，方便、快捷、準(zhǔn)確。

3.2.3減少院內(nèi)患者交叉感染。遠(yuǎn)程操作掛號(hào)，實(shí)施新預(yù)約掛號(hào)后患者可隨時(shí)在家里、辦公室輕松完成掛號(hào)，合理安排來(lái)院時(shí)間，縮短了在醫(yī)院停留等候。減少了醫(yī)院內(nèi)患者交叉感染機(jī)會(huì)[5]。同時(shí)接診量的均勻流動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員有時(shí)間充分的接待[4〗。

3.2.4減少醫(yī)患糾紛。人們生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高，尤其是候診時(shí)間長(zhǎng),加重患者的煩躁心理、煩躁情緒等因素[6]，易使雙方產(chǎn)生矛盾,引發(fā)醫(yī)患糾紛事件。新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境，減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。

總之，分時(shí)段分時(shí)間預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，縮短了患者候診時(shí)間，提升了患者滿意度，有效緩解了掛號(hào)難等諸多問(wèn)題，減少了院內(nèi)交叉感染，減少了醫(yī)患糾紛，提升了醫(yī)院服務(wù)水平。自開(kāi)展近兩年來(lái),已成為我院改革的亮點(diǎn)。

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(本文通訊作者：梁潔)

(編輯紫蘇)

收稿日期2014-10-20