胡江蘭

（重慶市巴南區(qū)人民醫(yī)院401320）

提高產(chǎn)科門診分診質(zhì)量的措施

胡江蘭

（重慶市巴南區(qū)人民醫(yī)院401320）

產(chǎn)科分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代護(hù)理的迅速發(fā)展，護(hù)理模式已由單一的以疾病為中心的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理。由于產(chǎn)科門診工作繁瑣而復(fù)雜，產(chǎn)科人群又是特殊性的群體，分診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、內(nèi)在素質(zhì)、溝通技巧及分析判斷和組織協(xié)調(diào)能力等對(duì)提高產(chǎn)科門診分診質(zhì)量、提升患者的滿意度、塑造良好的醫(yī)院形象有著重要的意義。

婦產(chǎn)科，醫(yī)院； 門診醫(yī)療； 分診質(zhì)量

分診是根據(jù)患者的主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕、重、緩、急及隸屬?？七M(jìn)行初步診斷，安排救治程序及分配?？漆t(yī)生就診的技術(shù)過(guò)程[1]。產(chǎn)科分診工作是向來(lái)院就診的孕產(chǎn)婦提供便捷優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)流程，正確指引并有計(jì)劃地安排患者就診，維持正常的醫(yī)療秩序，確?；颊呖旖轀?zhǔn)確地就診。本院自2014年3月啟用婦產(chǎn)科以來(lái)，加強(qiáng)了產(chǎn)科分診護(hù)理管理，提高了分診質(zhì)量。

1 背景資料

本院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防為一體的國(guó)家綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院。其中婦產(chǎn)科為重慶市臨床重點(diǎn)專科，綜合實(shí)力在全市同級(jí)醫(yī)院中名列前茅，部分診療技術(shù)水平已達(dá)三級(jí)甲等醫(yī)院水平。隨著互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得飛速發(fā)展，醫(yī)院借助電子渠道這一虛擬化路徑逐步改變與患者的交互方式，由傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢變?yōu)榛诰W(wǎng)絡(luò)的應(yīng)答[2]。本院利用電子叫號(hào)系統(tǒng)為患者提供快捷有序、透明公平的分診服務(wù)，縮短患者就診等候時(shí)間，提高產(chǎn)科門診分診質(zhì)量，提升患者滿意度和醫(yī)院的服務(wù)形象。

2 提高分診質(zhì)量的措施

2.1 合理安排預(yù)約診療，縮短就診等候時(shí)間 隨著各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診服務(wù)總量不斷攀升，如何在降低醫(yī)療成本的同時(shí)減少醫(yī)患矛盾，同時(shí)對(duì)醫(yī)療資源管理等需求均對(duì)門診管理提出了更高要求[3]。近年來(lái)由于生育高峰，產(chǎn)科門診人次不斷上升，為滿足廣大孕產(chǎn)婦的不同需求，使其能快捷方便地就診檢查，本院整合服務(wù)流程，在產(chǎn)科門診率先推廣和實(shí)施預(yù)約服務(wù)模式，實(shí)行24 h預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約診療服務(wù)，公開(kāi)坐診醫(yī)生信息，指導(dǎo)患者選擇自己滿意的醫(yī)生。預(yù)約方式有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等。具體做法是每半小時(shí)為1個(gè)預(yù)約時(shí)段，正高、副高職稱醫(yī)生各預(yù)約5人，普通醫(yī)生預(yù)約4人，患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間前來(lái)掛號(hào)，優(yōu)先就診。為避免重要項(xiàng)目漏檢，可根據(jù)不同孕周預(yù)約特殊檢查項(xiàng)目，如胎兒NT檢查、唐氏篩查、妊娠糖尿病檢查、系統(tǒng)超聲檢查等，大大方便了患者，縮短了在候診區(qū)等候時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)必須圍繞滿足患者掛號(hào)與減少等候時(shí)間的核心思想。醫(yī)院傳統(tǒng)上是以掛號(hào)序號(hào)為先后就診順序，導(dǎo)致患者習(xí)慣很早來(lái)醫(yī)院掛號(hào)以便能及早就診[4]。對(duì)于同一時(shí)段的非預(yù)約患者進(jìn)行預(yù)約宣傳讓其理解并認(rèn)同預(yù)約服務(wù)的便捷性，以便下次預(yù)約就診，同時(shí)指導(dǎo)選擇不同的醫(yī)生能盡快就診，減少等候時(shí)間，緩解預(yù)約與非預(yù)約患者之間的矛盾。

2.2 提升工作人員內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

2.2.1 注重服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 現(xiàn)代護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)形象是衣著整潔，態(tài)度可親，性格開(kāi)朗，言語(yǔ)謙遜，精神飽滿，步履輕捷，動(dòng)作輕柔，觀察敏銳，既溫文爾雅、樸素大方，又意志堅(jiān)定、臨危不懼[5]?；颊邅?lái)院就診首先接觸的是護(hù)士，分診護(hù)士?jī)x表端莊、氣質(zhì)優(yōu)雅、面帶微笑，主動(dòng)熱情接待每一例患者，讓其身心達(dá)到一種愉悅狀態(tài)。產(chǎn)科分診護(hù)士除了學(xué)習(xí)常規(guī)的服務(wù)禮儀及相關(guān)的法律知識(shí)外，還要掌握?？频淖o(hù)理技術(shù)和操作規(guī)范，對(duì)產(chǎn)科常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床特征和防治知識(shí)定期組織學(xué)習(xí)和考試，熟悉產(chǎn)前常規(guī)檢查項(xiàng)目及檢查目的、臨床意義及檢查前的注意事項(xiàng)等。

2.2.2 提高分診人員分析判斷和組織協(xié)調(diào)能力 分診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者及其家屬要進(jìn)行疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)，根據(jù)當(dāng)天不同職稱的門診醫(yī)生，在尊重患者選擇醫(yī)生的前提下適當(dāng)調(diào)整就診人數(shù)。如遇坐診醫(yī)生臨時(shí)參加科室搶救、院內(nèi)緊急會(huì)診等特殊情況時(shí)，要做好其他候診患者的解釋工作以取得理解和支持。分診護(hù)士通過(guò)觀察患者的表情、體態(tài)、言語(yǔ)等，認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的表述，分清輕重緩急。如遇陰道流血、先兆流產(chǎn)、胎膜早破、妊娠期高血壓、早產(chǎn)等患者要主動(dòng)護(hù)送并優(yōu)先處置，同時(shí)積極配合醫(yī)生做好搶救工作以爭(zhēng)取寶貴的救治時(shí)間，否則危及母嬰安全。護(hù)理人員只有堅(jiān)持做到以患者為中心、熱情大方為患者服務(wù)，獲取患者好感及信任，才能提高判斷病情的準(zhǔn)確性[6]。本院從未因分診不到位而貽誤病情。如有1例孕33周合并妊娠高血壓患者從鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院轉(zhuǎn)來(lái)本院就診時(shí)情緒非常緊張，分診護(hù)士及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，測(cè)量血壓為3級(jí)高血壓，仔細(xì)觀察病情，認(rèn)真聽(tīng)取病史后優(yōu)先安排就診，為患者檢查開(kāi)辟綠色就醫(yī)通道，幫助其辦理入院手續(xù)并通知住院部做好接收新患者的準(zhǔn)備，避免病情進(jìn)一步惡化，爭(zhēng)取了寶貴的救治時(shí)間，保障了母嬰安全。

2.2.3 加強(qiáng)分診人員溝通技巧和情商培養(yǎng) 有效溝通是架起良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。患者在妊娠期間出現(xiàn)急腹癥、生理不適及對(duì)腹中胎兒生命安全的擔(dān)心，使患者在回答護(hù)理人員問(wèn)題時(shí)容易出現(xiàn)急躁情緒[7]，而且對(duì)護(hù)理人員的表情、語(yǔ)言特別敏感。因此，分診護(hù)士詢問(wèn)患者病情時(shí)要注意表情和方式，減少患者反感。要正確應(yīng)用溝通技巧，用心理學(xué)的知識(shí)分析患者就診時(shí)的心理變化，耐心聽(tīng)取患者合理需求和建議；用親切柔和的語(yǔ)言和患者交談，用和藹可親的態(tài)度去感化患者，讓患者產(chǎn)生愉快感；對(duì)于不同的就診人群分別采用贊美性、安慰性、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言等使其以積極的態(tài)度和良好的情緒配合醫(yī)生完成檢查治療。分診護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，用自己的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心讓患者增加依賴感和信任感，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士既需要培養(yǎng)較高的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又要具備較高的情商[8]，良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神能提高服務(wù)水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。穩(wěn)定的情感和良好的情緒是培養(yǎng)情商的基礎(chǔ)。分診工作精神壓力大又富有挑戰(zhàn)性，要做好這項(xiàng)工作，護(hù)士要有相對(duì)穩(wěn)定的情感，表達(dá)感情的方式要恰當(dāng)，要把自己的情感釋放到熱愛(ài)自己的本職工作中來(lái)。高情商的護(hù)士能有效防范和化解醫(yī)患糾紛。有時(shí)候一個(gè)不當(dāng)?shù)谋砬?、一句不妥的話語(yǔ)都可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。要培養(yǎng)護(hù)士穩(wěn)定情緒和積極向上的性格，具備自我調(diào)控情緒的能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心態(tài)。隨著人們自我保護(hù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境里，醫(yī)患糾紛日漸頻繁和激烈，高情商的護(hù)理人員在工作中會(huì)站在患者的角度，自我控制不良情緒，多一些同情心和耐心，多一些處理復(fù)雜人際關(guān)系的策略和技巧，這樣就能在很大程度上化解患者的不滿情緒和避免矛盾，減少醫(yī)療糾紛。

2.3 做好健康教育普及健康知識(shí) 健康教育是以傳播、教育、干預(yù)為手段，通過(guò)有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)，以幫助個(gè)人和群體掌握健康知識(shí)，樹(shù)立健康觀念，改變不健康行為和建立健康行為為目標(biāo)，以預(yù)防疾病、促進(jìn)健康、提高生活質(zhì)量為目的所進(jìn)行的系列活動(dòng)和過(guò)程。健康教育的本質(zhì)是教育個(gè)人和群體，使他們能夠承擔(dān)健康的職責(zé)，同時(shí)對(duì)他人也具有一定的影響[9]。本科定期開(kāi)展義診，進(jìn)行健康宣教；邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師為媽媽班授課，講解孕期及育兒知識(shí)；分診護(hù)士利用患者候診的時(shí)間，做好對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)、咨詢教育、預(yù)約宣傳、健康教育處方發(fā)放等工作，為患者提供多元化的健康指導(dǎo)，加強(qiáng)遵醫(yī)行為，干預(yù)不健康生活習(xí)慣。比如對(duì)候診患者及家屬講解產(chǎn)前檢查的重要性，講解妊娠并發(fā)癥的預(yù)防知識(shí)，如妊娠合并糖尿病的飲食護(hù)理、妊娠合并高血壓患者的血壓監(jiān)測(cè)、貧血患者的飲食及藥物治療等，從而做到早發(fā)現(xiàn)、早治療。同時(shí)指導(dǎo)孕婦注意孕期營(yíng)養(yǎng)調(diào)節(jié)，保持愉快的心情，順利過(guò)渡妊娠期，做好分娩前的準(zhǔn)備。

2.4 加強(qiáng)質(zhì)量控制，建立激勵(lì)機(jī)制 成立護(hù)理質(zhì)量控制小組，制定工作制度，每月對(duì)產(chǎn)科分診單元進(jìn)行定期檢查、隨機(jī)抽查、相互督查。檢查內(nèi)容包括到崗情況、服務(wù)行為、儀表語(yǔ)言、物資準(zhǔn)備等基本要求及就診秩序、病情觀察、查對(duì)制度，消毒隔離，一醫(yī)一患等?？乒芾?。對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋、分析、整改。并將考核結(jié)果與績(jī)效、年終評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)聘、晉升等相結(jié)合，建立激勵(lì)與約束機(jī)制。

3 小 結(jié)

我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系大多是患者把自己選擇權(quán)和決定權(quán)托付給醫(yī)生和醫(yī)院，如何更好地為患者服務(wù)，是醫(yī)院成敗的關(guān)鍵[10]。在產(chǎn)科分診過(guò)程中，認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，使就診流程更完善，就診等候時(shí)間明顯縮短，就診秩序顯著規(guī)范，有關(guān)服務(wù)方面的投訴明顯下降，患者和家屬的滿意度上升。

自產(chǎn)科開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)以來(lái)，門診預(yù)約量逐月增加，每天平均預(yù)約量在50人左右，占每天門診總?cè)藬?shù)的35%左右。通過(guò)預(yù)約，使門診就診秩序得到明顯改善，同時(shí)解決了路途遙遠(yuǎn)的郊區(qū)、農(nóng)村患者看專家難的問(wèn)題，更重要的是提高了工作效率，使就診等候時(shí)間縮短，為完善產(chǎn)科門診服務(wù)開(kāi)辟了新途徑，也使管理更加規(guī)范有序。通過(guò)定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、內(nèi)在素質(zhì)、溝通技巧及分析判斷和組織協(xié)調(diào)能力得到了提升，減少了醫(yī)患矛盾，提高了患者和醫(yī)生的滿意度，提高了產(chǎn)科分診質(zhì)量。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.19.068

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1009-5519（2015）19-3044-02

2015-05-17）

胡江蘭（1973-），女，重慶綦江人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作；E-mail：905256833@qq.com。