盧悅明
中醫(yī)健康科普服務(wù)的持續(xù)改進,對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系不和諧的根源之一,在于忽視醫(yī)患雙方的認知差異,這除了有最主要的因素,基于社會大眾對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的匱乏,醫(yī)學(xué)知識過于精深、晦澀難懂這一客觀因素外,還有很大程度的主觀因素,即醫(yī)患雙方,乃至醫(yī)療機構(gòu)等各方主觀認識間的差異。這種差異嚴重阻礙了醫(yī)患雙方的溝通暢快程度以及信息傳遞接收程度,尤其是基于主觀認識間差異,醫(yī)療信息傳遞過程中會有失實、偏頗等可能。所以,做好醫(yī)學(xué)科普,減少醫(yī)患雙方間的認識差異,建立起患者及其家屬對醫(yī)療技術(shù)的適當(dāng)期望,對和諧醫(yī)患具有較大幫助。
科普其實是一種服務(wù)。通過調(diào)整被服務(wù)者的期望,改善服務(wù)過程中的感知體驗,從而提升對服務(wù)過后的愉悅度,都是我們服務(wù)得以獲得滿意及其持續(xù)改進的一種重要途徑?;谡J知差異和科普服務(wù)的持續(xù)改進是一對循環(huán)的因果關(guān)系,如何通過剖析認知差異的精確所在,來實現(xiàn)持續(xù)改進落地,是我們的突破口即抓手。所以,我們運用了服務(wù)質(zhì)量決定因素模型和差距分析原理進行研討,精準(zhǔn)定位認知差異的問題所在,從而實踐服務(wù)持續(xù)改進。
根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家阿羅(Arrow,2001)認為,在醫(yī)療市場中患者極度缺乏信息,諸如對醫(yī)療服務(wù)何時需求,需求多少及治療效果等信息,增加了患者消費醫(yī)療服務(wù)時的風(fēng)險和不確定性[1]。這揭示醫(yī)患雙方關(guān)系緊張的原因之一——信息不對稱。健康科普模式的探討,就是從源頭上找準(zhǔn)問題的癥結(jié),從實際上彌補雙方專業(yè)信息間的差距,從而有助于緩解醫(yī)患間“信息不對等”的困境。中醫(yī)健康科普,有別于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的科普,是融合中醫(yī)思想內(nèi)涵、精髓,養(yǎng)生保健、中醫(yī)醫(yī)療、特色康復(fù)、健康養(yǎng)老、中醫(yī)護理等的科學(xué)普及。基于中醫(yī)強調(diào)以養(yǎng)為主,以治為輔,在現(xiàn)實科普過程中,對象受眾不局限于患病人群,可普及適用于廣大健康、亞健康人群。這一層面上講,中醫(yī)科普更具有廣泛性和可及性。中醫(yī)健康科普質(zhì)量的持續(xù)改進工作,將顯得極為重要。
中醫(yī)科普,作為一種廣泛性的醫(yī)學(xué)教育服務(wù),即一種服務(wù),需要從服務(wù)對象的角度,尊重服務(wù)對象的感知體驗。這就是說,中醫(yī)科普到底應(yīng)該怎么做?應(yīng)該由有科普的受眾說了算。他們的感知、期望、體驗都應(yīng)該是科普設(shè)計者必須首先著重考慮。
第一,抓好服務(wù)質(zhì)量的感知和期望值
服務(wù)質(zhì)量的感知、期望勢必影響服務(wù)中的體驗,體驗的愉悅與否最終影響到服務(wù)過后的評價與口碑形成。
根據(jù)Harvey (1998)認為,“在工商管理的角度,服務(wù)質(zhì)量是顧客服務(wù)中的一系列任務(wù)達成,并且這些任務(wù)達成的結(jié)果能夠讓顧客滿意的程度”[2]。這說明,服務(wù)質(zhì)量的界定,不僅僅是一項任務(wù)的完成,還有其結(jié)果應(yīng)獲得任務(wù)對象的滿意。可何為之“滿意”?
芬蘭服務(wù)營銷學(xué)專家Gronroos(1994)提出,顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念,這一概念的提出,有助于解答“滿意”界定。Gronroos(1993)指出,服務(wù)領(lǐng)域中的顧客滿意度,實際上是顧客感知質(zhì)量的一種實質(zhì)性反映[3]。顧客滿意度與顧客感知質(zhì)量是一種正比例關(guān)系,顧客感知質(zhì)量越高,顧客滿意度越高,反之亦然。據(jù)Gronroos 認為,顧客感知服務(wù)質(zhì)量,是與顧客感知的兩方面因素相關(guān),一是服務(wù)結(jié)果影響,二是服務(wù)與感知過程中各種互動[4]。
這都巧妙地回應(yīng),科普在和諧醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。由于科學(xué)的普及,將極大地改變?nèi)藗內(nèi)粘I钪械恼J知體驗。若適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療護理服務(wù)前的感知、期望,極有可能影響服務(wù)過程中互動差異及其結(jié)果,從而影響到參與者的“滿意”體驗。
具體來講,為彌補客觀存在的醫(yī)患雙方間的“不對等信息”差異;我們應(yīng)注重由認知差異造成的主觀上感知差異,以期在醫(yī)患雙方的互動過程中產(chǎn)生積極效應(yīng)。確切地說,我們通過更多地關(guān)注科普服務(wù)過程中所面向人群的真實需求,尊重他們的期望與需求,即需求獲得何種服務(wù),以及是如何獲得,他們的感知如何,彼此間以及更大范圍內(nèi)的互動是怎樣的,作為打開中醫(yī)科普服務(wù)感知的一條思路。
第二,抓準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量感知與期望及其決定因素
如上所述,服務(wù)感知與期望,對服務(wù)質(zhì)量的體驗與評價具有重要作用。也就是說,醫(yī)患關(guān)系的和諧與否,部分受制于患者對醫(yī)療服務(wù)的感知與期望;而患者對醫(yī)療服務(wù)的感知與期望,受制于其認知——即科普服務(wù)的標(biāo)的。而科普服務(wù)是否到位,是否具有持續(xù)改進的可能,就受制于是否抓準(zhǔn)患者、醫(yī)師等各方對科普服務(wù)的感知與期望。
那究竟如何定義與界定服務(wù)對象的感知與期望?結(jié)合運用Parasuraman,Zeithaml 及Berry 三人提出的服務(wù)質(zhì)量的決定因素[5],應(yīng)包含五方面——有型性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性。我們對廣東省某中醫(yī)院內(nèi)中醫(yī)科普的服務(wù)感知現(xiàn)狀進行了類似的SERVQUAL 調(diào)研。其后發(fā)現(xiàn),中醫(yī)科普服務(wù)感知正處于較為窘迫的形勢,當(dāng)中最為顯著的是中醫(yī)的認同度在逐漸下降。
據(jù)調(diào)查顯示,普羅大眾對中醫(yī)的印象排序以“調(diào)理養(yǎng)生”為第一,“治療慢性疾病”為第二,“對臨場病證有較好的療效”第三??梢?,普羅大眾對“中醫(yī)療效”這一核心關(guān)鍵因素并不十分的認同。其次基于政府、行業(yè)組織的監(jiān)管不到位,市面上的中醫(yī)科普亂象重生,很多虛假宣傳,道聽途說鉆了中醫(yī)科普的漏洞,蒙蔽了大眾的視野,欺騙了大眾對中醫(yī)的期望。三是正規(guī)院校機構(gòu)及醫(yī)護工作者,因各種緣由,對中醫(yī)科普的推動不足,服務(wù)不到位。
這都極大降低服務(wù)感知中五大質(zhì)量決定因素的評價。這就是說,認同度的降低,將消極地影響到參與受眾對科普宣傳的移情性體現(xiàn);監(jiān)管不足使中醫(yī)科普缺乏可靠性和保證性,中醫(yī)院校機構(gòu)自身重視度不夠勢必降低其響應(yīng)性和有型性。這都是中醫(yī)健康科普服務(wù)感知的痛處所在,大大制約了中醫(yī)科普在和諧醫(yī)患中的積極效用。
第三,緊抓中醫(yī)科普服務(wù)感知的痛處,理出突破思路
通過服務(wù)感知及其決定因素原理,我們可把中醫(yī)健康科普服務(wù)的突出現(xiàn)狀問題:認同度逐漸下降——此痛處原因歸根為五大方面,即有型性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性的不足表現(xiàn)。
所以系統(tǒng)有效改進這五方面因素,將對中醫(yī)科普服務(wù)感知產(chǎn)生正向積極作用。可五大因素所牽涉的層面可以很廣泛,內(nèi)涵很深,如何形成思路,需要我們打破固有局限思維,用創(chuàng)新的視角,重新探索構(gòu)建。我們應(yīng)遵循信息流的規(guī)律,即從信息的籌劃、設(shè)計、編制、傳播,所需經(jīng)過的人、事、物,作為我們切入的關(guān)鍵。
即在中醫(yī)院校、衛(wèi)生機構(gòu)、醫(yī)護工作人員、患者這一相互聯(lián)系的閉環(huán)鏈條中,信息流是如何伴隨醫(yī)療服務(wù)鏈的流動轉(zhuǎn)動?這一動態(tài)過程,我們可以結(jié)合運用5GAPS 模型進行深入展開。
第四,結(jié)合運用5GAPS 模型,實踐中醫(yī)科普服務(wù)的持續(xù)改進
由美國營銷學(xué)家Parasuraman,Zeithamal 和Berry 三人提出的[6]服務(wù)質(zhì)量差距模型又稱為5GAPS 模型來,尋找服務(wù)提供過程中各部分可能存在的差距,剖析影響服務(wù)質(zhì)量的根源,尋求突破,實踐中醫(yī)健康科普持續(xù)改進。
根據(jù)此模型,按服務(wù)流程,可分為五個階段。每個階段銜接之際,因認知溝通的差異,將造成難以避免的差距。具體為,“期望的服務(wù)”與“管理者對顧客期望的理解”之間,“管理者對顧客期望的理解”與“將對顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)”之間,“將對顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)”與“服務(wù)傳遞”之間,“服務(wù)傳遞”與“與顧客的外部交流”之間以及“感知的服務(wù)”的差距。
在科普的實際過程中,可理解為普羅大眾對中醫(yī)科普服務(wù)的期望,實際中醫(yī)科普的管理者對大眾期望的理解,將其理解感知轉(zhuǎn)化為具體的中醫(yī)科普實踐,中醫(yī)科普實踐服務(wù)者間的服務(wù)傳遞,中醫(yī)科普實際服務(wù)者與被服務(wù)者間的互動交流,普羅大眾對中醫(yī)科普服務(wù)的實際感知六個流程狀態(tài),五個標(biāo)志性間差距。
具體地講,中醫(yī)科普的相關(guān)管理者是否高度重視社會大眾的客觀需求,是否對其科普需求信息有所誤解;中醫(yī)科普服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范時,相關(guān)規(guī)范制作者是否與管理者溝通恰當(dāng),能充分掌握管理者的實踐意圖;相關(guān)的組織架構(gòu)層級是否合理,支持配套是否到位;對于中醫(yī)科普的實際服務(wù)者,是否具有與管理者一致的清晰目標(biāo),對科普規(guī)范的認識、理解是否與規(guī)范制作者一致;最后到實際操作者提供中醫(yī)科普服務(wù)和大眾從不同的客觀渠道中所獲得的中醫(yī)科普服務(wù)。
這都是中醫(yī)健康科普的關(guān)鍵流程,也是實踐科普質(zhì)量持續(xù)改進的潛藏空間。具體實踐操作,我們以廣東省中醫(yī)院的成功經(jīng)驗,作為案例分析。
廣東省中醫(yī)院始建于1933 年,是我國近代史上最早的中醫(yī)醫(yī)院之一。2014 年,該院的年門診量751 萬人次,住院病人超10 萬人次。多年來,省中醫(yī)院堅持“病人至上,真誠關(guān)愛”的辦院宗旨,運用PDCA 和精益理念,持續(xù)有效地推進中醫(yī)健康科普的相關(guān)工作。
第一,中醫(yī)科普服務(wù)工作應(yīng)提升到院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)層,從全院做起
廣東省中醫(yī)院在緊密圍繞“病人至上,真誠關(guān)愛”核心價值觀的同時,向來把中醫(yī)健康科普服務(wù)作為一項重要的議事日程,由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層直管相關(guān)宣傳普及工作。這不單單一項宣傳任務(wù),也不拘謹于中醫(yī)“治未病”等健康科普教育,而是關(guān)系到全院上下的一項基本工作,是對病人健康負責(zé)的必備工作。只有在戰(zhàn)略的高度,把中醫(yī)科普工作與病人健康需求,中醫(yī)傳承創(chuàng)新三者相統(tǒng)一,才能鼓動全院上下眾志成城持續(xù)地把中醫(yī)健康科普工作做到實處,做到細處。
此外,從全院的層面,用精益的理念,狠抓中醫(yī)科普服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院強烈建議有能力有優(yōu)勢的??茖W(xué)科,應(yīng)以科學(xué)、嚴謹?shù)膽B(tài)度,奮力建起該??茖W(xué)科行業(yè)的標(biāo)桿規(guī)范,尤其針對該??茖W(xué)科,乃至相關(guān)病種的中醫(yī)科普診療規(guī)范。為此,我院匯集相關(guān)院內(nèi)外權(quán)威中醫(yī)大師、專家之智慧,出版了一系列中醫(yī)健康科普書籍,以一己之力,樹中醫(yī)科普之規(guī)范,揚中醫(yī)科普市場之正氣。
第二,中醫(yī)科普服務(wù)工作應(yīng)實踐于全流程,及時性
中醫(yī)科普服務(wù)的工作,應(yīng)著手于與病患及其家屬、乃至普羅大眾的每個可能接觸機會,包括診前、診中、診后乃至更廣范圍的中醫(yī)健康科普。這表明醫(yī)院以病人為中心,以人為本的觀念,全體動員關(guān)注于每個可能傳遞中醫(yī)科普信息的剎那瞬間,傾注心力,為減少客觀存在不可避免的信息不對稱,實踐醫(yī)患雙方的良好溝通互動,提升患者的就醫(yī)體驗及其療效,努力踐行中醫(yī)科普服務(wù)的全覆蓋。
這一工作的完成,不單減免醫(yī)患雙方的溝通障礙,還減輕了就診時醫(yī)師的溝通壓力,滿足了病患等大眾對中醫(yī)健康科普信息的實時需求。為做好這一工作,除戰(zhàn)略層面加強全院上下的服務(wù)意識外,當(dāng)今的科技信息手段是其重要保障。如我院中醫(yī)知識管理辦公室,建立的中醫(yī)知識數(shù)據(jù)庫,則為后續(xù)的中醫(yī)健康科普推廣,奠定扎實的信息基礎(chǔ)。
第三,中醫(yī)科普服務(wù)工作應(yīng)注重多樣性及其普及渠道
在涵蓋“診前、診中、診后的中醫(yī)健康科普模式“工作中,我們可實踐的手段是多樣化的,普及渠道也是不一。比如,我們有風(fēng)雨不改的每天八段錦全民鍛煉,健康大講堂,作為醫(yī)護工作者走出診室病房,走進群眾的重要方式。通過與大眾的面對面溝通、互動、一起鍛煉,加深群眾對中醫(yī)傳統(tǒng)知識、療法、適宜技術(shù)等了解。區(qū)別于傳統(tǒng)科普渠道,我們還有微信自媒體和手機APP 的運用,實現(xiàn)手機客戶端省中醫(yī)聚友會,及時響應(yīng)普羅大眾的健康醫(yī)學(xué)知識需求。而這僅是“診前”中醫(yī)科普的一個縮影。
又如“診中”接診時,即門診、住院間,我們注重“以病人為中心”的理念,強化病人溝通互動的自主意識,讓其客觀上認識到疾病(或健康)的相關(guān)發(fā)展?fàn)顩r,充分發(fā)揮其能動性,正面看待存在問題,提高生存生活質(zhì)量。
再如“診后”我們實行中醫(yī)慢病管理,在長期規(guī)律性管理慢病病人的同時,把中醫(yī)健康科普的觸角延伸到患者的生活的方方面面,以期達到持續(xù)改善病患的生活質(zhì)量。
醫(yī)學(xué)科普,是一種服務(wù)。作為服務(wù),我們就必須要了解服務(wù)對象的真實需求。而中醫(yī)科普,作為一種倡導(dǎo)以人為本,人與自然、社會和諧的醫(yī)學(xué)文化,以其中醫(yī)生命觀、養(yǎng)生觀、身心觀——三觀合一的科學(xué)普及作為根本內(nèi)涵,對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有較深淵的意義。中醫(yī)健康科普的實踐,作為五千年來中醫(yī)藥文化的傳承創(chuàng)新的一份子,以科學(xué)指導(dǎo),授予人們大眾中醫(yī)健康資訊、臨床防治、養(yǎng)生生活的知識作為己任,需要我們用創(chuàng)新、精準(zhǔn)的思維與不懈的追求,持之以恒為之持續(xù)努力。
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