賈鴻雁，劉文娟，葛彩英，孔 慜

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·社區(qū)衛(wèi)生工作平臺·

方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分時預(yù)約就診模式的實施效果研究

賈鴻雁，劉文娟，葛彩英，孔 慜

目的 了解方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分時預(yù)約就診模式的實施效果。方法 分別選取2012年4月—2013年4月、2013年5月—2014年5月方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科候診區(qū)分時預(yù)約就診實施前后患者各1 500例，對其實施前后滿意度、掛號和候診時間進(jìn)行對比分析。結(jié)果 實施前后分別回收有效問卷1 250、1 276份,有效回收率為83.33%、85.07%。實施前后患者對診療環(huán)境、診療時間、醫(yī)患溝通充分、病情熟悉程度、候診時間的滿意度評分比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。綜合滿意率由實施前的89.12%(1 114/1 250)上升為實施后的97.26%(1 241/1 276)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=12.18，P<0.01)。實施后患者掛號、候診時間較實施前均縮短〔(7.3±1.6)min比(26.0±1.8)min、(8.7±2.1)min比(29.9±4.4)min〕，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 分時預(yù)約就診模式對優(yōu)化門診就診流程、縮短患者非醫(yī)療等候時間、提高患者滿意度發(fā)揮重要作用。分時就診、有序就醫(yī)的門診建設(shè)思路得以初步體現(xiàn)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；分時預(yù)約就診模式；實施效果

分時預(yù)約是指患者在約定的時間段到預(yù)約醫(yī)院，接受相應(yīng)的檢查和治療的一種預(yù)約方法[1]。預(yù)約時劃分掛號就診時間段：將每日的取號時段分為四部分，即上午7:30～9:45、9:45～11:45，下午1:00～2:45、2:45～4:45。何曉俐等[2]認(rèn)為，對復(fù)診患者應(yīng)盡量采取分時預(yù)約。方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診量大，前來就醫(yī)的患者較多，掛號和診療過程中排隊現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給患者帶來諸多不便。所以于2013年5月在全科診區(qū)對復(fù)診患者實行分時預(yù)約就診，經(jīng)過1年實踐，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 分別選取2012年4月—2013年4月、2013年5月—2014年5月方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科候診區(qū)分時預(yù)約就診實施前后患者各1 500例為研究對象。

1.2 分時預(yù)約就診模式的實施

1.2.1 宣傳、改造診區(qū) 印制預(yù)約就診宣傳小冊子，安排專人發(fā)放，保證前來就診的患者及家屬人手一份，定制宣傳板，利用電視循環(huán)播放。召開新聞發(fā)布會利用媒體廣泛宣傳。將全科診區(qū)改造成封閉區(qū)，安裝可控電動門。

1.2.2 制定流程和制度 制定全科診區(qū)分時預(yù)約掛號流程及相關(guān)的規(guī)章制度：(1)流程。首次就診由護(hù)士建立健康檔案→患者自主選擇醫(yī)生就診→醫(yī)生接診后介紹預(yù)約就診的相關(guān)內(nèi)容→預(yù)約下次就診時間并打印預(yù)約單→就診當(dāng)日攜預(yù)約單到自助取號機(jī)取號。(2)制度。制定相關(guān)制度及規(guī)范，保安協(xié)助部分患者在機(jī)器上打印預(yù)約就診單。由護(hù)士協(xié)助向未預(yù)約的患者介紹預(yù)約就診流程及制度，協(xié)助首次或者未預(yù)約患者的就診。將全科出診醫(yī)生的簡介、聯(lián)系方式張貼在候診區(qū)。

1.3 研究方法 采用自行設(shè)計問卷，對分時預(yù)約就診實施前后患者一般情況，對診療環(huán)境、診療時間、醫(yī)患溝通充分、病情熟悉程度、候診時間的滿意度，掛號、候診時間進(jìn)行調(diào)查分析。滿意度分為滿意、基本滿意和不滿意3級，分別賦值為100、60、0分。實施前、后共發(fā)放問卷各1 500份，有效回收問卷各1 250、1 276份，有效回收率分別為83.33%、85.07%。

2 結(jié)果

2.1 分時預(yù)約就診模式實施前后患者一般情況比較 實施前后患者年齡、性別、就診主要病種、就診目的間差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05，見表1)，具有可比性。

2.2 分時預(yù)約就診模式實施前后患者滿意度比較 實施前后患者對診療環(huán)境、診療時間、醫(yī)患溝通充分、病情熟悉程度、候診時間的滿意度評分比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05，見表2)。綜合滿意率由實施前的89.12%(1 114/1 250)上升為實施后的97.26%(1 241/1 276)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=12.18，P<0.01)。

Table 2 Comparison of satisfaction score of each indicators before and after the implementation of timeshare appointment treatment model

組別例數(shù)診療環(huán)境診療時間醫(yī)患溝通充分病情熟悉程度候診時間實施前1250873±03901±25864±26885±11903±17實施后1276974±10967±13967±13943±07979±02u值339471396412385P值<005<005<005<005<005

表1 分時預(yù)約就診模式實施前后患者一般情況比較(例)

2.3 分時預(yù)約就診模式實施前后患者掛號、候診時間比較 實施前后患者掛號、候診時間比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01，見表3)。

Table 3 Comparison of waiting time for registration and waiting time for doctors before and after the implementation of timeshare appointment treatment model

組別例數(shù)掛號時間候診時間實施前1250260±18299±44實施后127673±1687±21u值38003990P值<001<001

2.4 分時預(yù)約就診患者爽約原因分析 共有224人爽約，爽約率為17.55%。其中25.4%爽約是因為已經(jīng)就診，17.4%是因為不會自助取號，15.2%是因為家中有事(見表4)。

表4 分時預(yù)約就診患者爽約原因

Table 4 Reason of patients′ breaking an appointment who have made a timeshare appointment treatment

爽約原因人數(shù)構(gòu)成比(%)已經(jīng)就診57254不會自助取號39174家中有事34152忘記預(yù)約時間32143預(yù)約條丟失27121天氣原因1149預(yù)約條分類錯誤1149病情緩解627病情惡化313其他原因(自助掛號機(jī)打印紙缺失等)418合計2241000

3 討論

3.1 分時預(yù)約就診模式的重要性 方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實行分時預(yù)約就診模式1年來發(fā)現(xiàn)分時預(yù)約就診模式社區(qū)實行的可行性、優(yōu)點(diǎn)及存在的問題。

3.1.1 識別早期未分化的健康問題 分時預(yù)約就診模式讓患者與醫(yī)生形成固定的一對一的就診模式，醫(yī)患之間有充分的交流時間，有利于醫(yī)生熟悉患者的病情，接觸早期未分化的健康問題的機(jī)會多，在疾病的早期階段將嚴(yán)重的、威脅生命的疾病從一般問題中識別出來并及時轉(zhuǎn)診。

3.1.2 減少醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有分診臺，患者隨時掛號，隨時自己就診，隨意選擇醫(yī)生，老年人行動慢，可能先掛號后看病，經(jīng)常會發(fā)生矛盾。實施分時預(yù)約就診模式后，接診的醫(yī)生直接預(yù)約下次的門診時間，護(hù)士配合進(jìn)行針對性指導(dǎo)，不會發(fā)生上述問題，縮短非醫(yī)療候診時間，預(yù)約就診模式使醫(yī)生與患者有足夠的時間溝通與交流，有利于建立患者與醫(yī)生的依賴與信任的醫(yī)患關(guān)系。本研究結(jié)果顯示，患者滿意率由實施前的89.12%提高到實施后的97.26%。分時預(yù)約就診能促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的形成，提高患者滿意度。

3.1.3 分時診療，有序就醫(yī)，提供工作效率 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要患者群體是小區(qū)居民，以老年人、慢性病患者居多，一般患者就診時間：春夏上午8：00～10:00，下午3：00～5:00相對天氣涼爽，秋冬上午10:00～12：00，下午1:00～3:00相對溫暖，多數(shù)患者到醫(yī)院就診的時間比較集中，如果采取分時預(yù)約就診模式將平均分到各個時間段，不會形成就診高峰。分時診療促進(jìn)了有序就醫(yī)格局的形成。本研究結(jié)果顯示，分時預(yù)約服務(wù)實施后，患者掛號和候診的時間縮短。分時預(yù)約就診模式在一定程度上緩解了就診高峰時期醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，醫(yī)生能均衡接診，保證了醫(yī)療質(zhì)量，也使有限的醫(yī)療資源最大限度地發(fā)揮作用，提高其利用率[2]。由于預(yù)約服務(wù)完善,患者只需按照預(yù)約時間就診,醫(yī)院里的人流量不會太大,也不會感覺嘈雜,就診安靜、舒心,有利于保護(hù)患者隱私。

3.2 爽約問題 爽約是預(yù)約診療服務(wù)中經(jīng)常存在的問題。爽約包括不來或不按指定時間段來院就診[3]。本研究的爽約率為17.55%，爽約原因占前3位的是已經(jīng)就診、不會自助取號、家中有事。提示要加強(qiáng)宣傳與管理，逐漸改變患者就診習(xí)慣，提高患者對分時預(yù)約就診的認(rèn)識；改進(jìn)預(yù)約就診流程，簡化分時預(yù)約就診取號的方法；提高分時預(yù)約就診率。

總之，分時預(yù)約就診可以改善患者的就醫(yī)習(xí)慣，改善醫(yī)患關(guān)系，通過分時預(yù)約就診可形成有序就醫(yī)的格局，提高工作效率，分時預(yù)約就診模式將成為未來就診的新趨勢。

[1]Chen JH,Chen QH,Hou XY,et al.Practice of appointment service for patients re-attending outpatient clinic[J].Joural of Nursing Science,2012,27(19):62-63.(in Chinese) 陳軍華，陳清華，侯曉營，等.門診復(fù)診患者分時預(yù)約就診的實踐[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27(19)：62-63.

[2]He XL,Ma HS,Chen KX,et al.Awareness of real-name registration system among outpatients:a survey study[J].Joural of Nursing Science,2010,25(17):48-49.(in Chinese) 何曉俐，馬洪升，陳可欣，等.門診患者對醫(yī)院實名制預(yù)約掛號知曉狀況調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(17)：48-49.

[3]WU W.Practice and discussion of outpatient appointment trial in community health center[J].Chinese Primary Health Care,2011，25(6):7-8.(in Chinese) 吳雯.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心試行預(yù)約門診的實踐與探討[J].中國初級衛(wèi)生保健,2011，25(6):7-8.

(本文編輯：崔沙沙)

Practice Effect of Timeshare Appointment Treatment Model in Fangzhuang Community Health Service Center

JIAHong-yan,LIUWen-juan,GECai-ying,etal.

FengtaiDistrictFangzhuangCommunityHealthServiceCenter,CapitalMedicalUniversity,Beijing100078,China

Objective To explore the practice effect of timeshare appointment treatment model in Fangzhuang community health service center.Methods Prior to the implementation of timeshare appointment treatment model,1500 patients in general practice waiting area of Fangzhuang community health service center from April 2012 to April 2013 were selected as study subjects;after the implementation of timeshare appointment treatment model,another 1 500 patients in general practice waiting area of Fangzhuang community health service center from May 2013 to May 2014 were also selected as study subjects.The satisfaction degree of patients,waiting time for registration and waiting time for doctors were compared between two groups.Results Prior to the implementation of timeshare appointment treatment model,there were 1 250 effective questionnaires with a valid return rate of 83.33%;after the implementation of timeshare appointment treatment model,there were 1 276 effective questionnaires with a valid return rate of 85.07%.There were significant differences in patients′ satisfaction score for environment of diagnosis and treatment,time of diagnosis and treatment,doctor-patient communication,doctors′ familiarity with illness and waiting time for doctors between two groups(P<0.05).Comprehensive satisfaction rate before the implementation of timeshare appointment treatment model〔89.12%(1 114/1 250)〕 was significantly lower than that〔97.26%(1 241/1 276)〕 after the implementation of timeshare appointment treatment model(χ2=12.18，P<0.01).The waiting time for registration and waiting time for doctors after the implementation of timeshare appointment treatment model were significantly shorter than those before the implementation of timeshare appointment treatment model,respectively〔(7.3±1.6)min vs.(26.0±1.8)min,(8.7±2.1)min vs.(29.9±4.4)min,bothP<0.05〕.Conclusion The timeshare appointment treatment model plays an important role on optimizing the outpatient service process,shortening the waiting time of patients,and improving patients′ satisfaction.The idea of the constructing outpatient about timeshare appointment treatment and orderly treatment has achieved initial results.

Community health services;Timeshare appointment treatment model;Practice effect

100078北京市，首都醫(yī)科大學(xué)北京市豐臺區(qū)方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

劉文娟，100078北京市，首都醫(yī)科大學(xué)北京市豐臺區(qū)方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；E-mail：fzyyywk@sina.com

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2015.04.028

2014-10-08；

2014-12-18)

【編者按】 本期“社區(qū)衛(wèi)生工作平臺”精選刊登了我國三家優(yōu)秀的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各自創(chuàng)新的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式。方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的分時預(yù)約就診模式為改善患者就醫(yī)習(xí)慣、形成有序就醫(yī)新格局提供了新的思路；德勝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2006年開始構(gòu)建并實行四級康復(fù)模式，走在了全國的前列；靜安寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是上海市首批開展舒緩療護(hù)的試點(diǎn)單位，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。希望這些中心摸索出來的寶貴經(jīng)驗?zāi)転楦鞯亻_展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提供借鑒和幫助。

賈鴻雁，劉文娟，葛彩英，等.方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分時預(yù)約就診模式的實施效果研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2015，18(4)：466-468.[www.chinagp.net]

Jia HY,Liu WJ,Ge CY,et al.Practice effect of timeshare appointment treatment model in Fangzhuang community health service center[J].Chinese General Practice，2015，18(4)：466-468.