陳煒

摘 要：讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心，創(chuàng)新圖書(shū)館的讀者服務(wù)對(duì)推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展具有重要的意義。本文對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)創(chuàng)新展開(kāi)了研究，介紹了讀者知識(shí)的概念及內(nèi)涵，分析了影響讀者服務(wù)創(chuàng)新的主要因素，并對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;讀者服務(wù);影響因素;策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平日益提高，圖書(shū)館讀者服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)模式、服務(wù)手段及讀者信息需求等方面都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。但是由于目前許多圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中存在著許多問(wèn)題，制約著我國(guó)圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新及服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，探究圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程模式，提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作。對(duì)此，筆者進(jìn)行了相關(guān)探究。

一、讀者知識(shí)的概念及內(nèi)涵

讀者知識(shí)主要分為讀者需要的知識(shí)、關(guān)于讀者的知識(shí)及來(lái)自讀者的知識(shí)3類(lèi)，但從不同的角度分析其概念與內(nèi)涵又有所不同。從圖書(shū)館的角度來(lái)說(shuō)，讀者知識(shí)分為有關(guān)讀者的知識(shí)、來(lái)自讀者的知識(shí)、讀者需要的知識(shí)以及讀者與圖書(shū)館共同創(chuàng)造的知識(shí)4類(lèi)，這種分類(lèi)主要由讀者對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)及產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度、讀者對(duì)知識(shí)的需求及偏好以及圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)情況等來(lái)決定的。讀者知識(shí)對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展而言有著非常重要的意義，不僅是圖書(shū)館知識(shí)體系的重要組成部分，也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有價(jià)值的最為關(guān)鍵的通道。

二、影響圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的主要因素

讀者知識(shí)是影響圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新最為關(guān)鍵的因素之一。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)及工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館的藏書(shū)資源決定著圖書(shū)館所能提供的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館的知識(shí)豐富程度則決定著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代圖書(shū)館都有著非常龐大繁雜的知識(shí)系統(tǒng)，讀者知識(shí)是圖書(shū)館知識(shí)體系的重要組成部分，會(huì)直接影響到圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新，并且所起到的作用也越來(lái)越重要。從一定意義上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館只有準(zhǔn)確把握讀者知識(shí)需求，全面獲取讀者知識(shí)，才能有針對(duì)性地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讀者知識(shí)是圖書(shū)館用來(lái)分析讀者狀況的重要依據(jù)，一方面，圖書(shū)館可以根據(jù)讀者知識(shí)來(lái)分析讀者的分布狀況、需求特性、價(jià)值鏈構(gòu)成、心理個(gè)性特點(diǎn)等，然后據(jù)此來(lái)制定相應(yīng)的基本服務(wù)策略和深層次的外延服務(wù)策略，提供多樣化和個(gè)性化的各種產(chǎn)品及服務(wù)，獲得更多讀者的認(rèn)同，提升圖書(shū)館的服務(wù)形象;另一方面，圖書(shū)館掌握全面的讀者知識(shí)有利于開(kāi)展以讀者為中心的圖書(shū)館與讀者關(guān)系管理及讀者知識(shí)管理，有利于提高圖書(shū)館在服務(wù)方面的執(zhí)行能力，培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新理念，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程模式，使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升。

三、基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新主要包含以下幾方面的內(nèi)容。

1.圖書(shū)館應(yīng)具備與讀者共同發(fā)展的理念

圖書(shū)館樹(shù)立與讀者共同發(fā)展的理念是非常重要的，圖書(shū)館只有尊重讀者和讀者知識(shí)，才能夠?yàn)樽x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有積極創(chuàng)造與讀者共同發(fā)展的良好環(huán)境，營(yíng)造出與讀者共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同創(chuàng)新的氣氛，才能夠提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。因此，圖書(shū)館應(yīng)用知識(shí)管理理念指導(dǎo)圖書(shū)館讀者服務(wù)，在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，努力爭(zhēng)取每一次與讀者進(jìn)行溝通交流的機(jī)會(huì)。圖書(shū)館應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到自己向讀者提供的不僅僅是圖書(shū)產(chǎn)品及服務(wù)，更是豐富的文化知識(shí)，這種理念會(huì)在無(wú)形中影響著讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知。圖書(shū)館的工作人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，讀者是圖書(shū)館價(jià)值鏈體系及業(yè)務(wù)流程的重要組成部分，圖書(shū)館的發(fā)展是建立在與讀者共同發(fā)展的基礎(chǔ)之上的，只有如此，圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新水平才能不斷得以提高。

2.建立完善的基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制

圖書(shū)館應(yīng)改變與讀者之間那種比較傳統(tǒng)的主體與客體以及管理者與被管理者的關(guān)系構(gòu)成，應(yīng)在創(chuàng)新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，建立一套完善的基于讀者知識(shí)的讀者服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。一方面，圖書(shū)館應(yīng)與讀者建立戰(zhàn)略性合作關(guān)系，讓讀者積極參與到每一次的創(chuàng)新過(guò)程中來(lái)，追求共同價(jià)值的創(chuàng)造。另一方面，圖書(shū)館應(yīng)建立一套完善的能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)讀者學(xué)習(xí)知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)及共享知識(shí)的積極性及主動(dòng)性，無(wú)論是讀者相互之間還是讀者與圖書(shū)館之間，都能夠有效進(jìn)行知識(shí)交流與分享。圖書(shū)館應(yīng)與讀者之間形成彼此信任的良好關(guān)系，要重視對(duì)讀者的每一個(gè)承諾，盡最大能力滿(mǎn)足讀者對(duì)知識(shí)的各種需要，積極主動(dòng)地去保護(hù)讀者的基本利益。

3.挖掘隱性讀者知識(shí)，構(gòu)建讀者知識(shí)庫(kù)

圖書(shū)館應(yīng)努力挖掘隱性的讀者知識(shí)，積極構(gòu)建讀者知識(shí)庫(kù)。讀者知識(shí)庫(kù)包含了讀者基本狀況、讀者借閱記錄、讀者意見(jiàn)與建議、讀者投訴、各種電子資源的使用情況等系列信息，這些既會(huì)體現(xiàn)出讀者的閱讀偏好及對(duì)知識(shí)的需求，也會(huì)體現(xiàn)出讀者的閱讀習(xí)慣及知識(shí)結(jié)構(gòu)。讀者知識(shí)庫(kù)是圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的最為重要的一個(gè)工具，因?yàn)樽x者知識(shí)反映著讀者的分布狀況、需求特性、價(jià)值鏈構(gòu)成、心理及個(gè)性特點(diǎn)，圖書(shū)館可以據(jù)此來(lái)分析讀者可能會(huì)出現(xiàn)的行為，并據(jù)此來(lái)制定相應(yīng)的服務(wù)策略。每一個(gè)讀者的頭腦中都存在大量隱性知識(shí)，圖書(shū)館應(yīng)在分析讀者知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行各種形式的溝通與交流，獲知讀者的隱性知識(shí)，擴(kuò)大讀者知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享效率及知識(shí)交流效率的提高。同時(shí)，要注意加強(qiáng)圖書(shū)館員的在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，強(qiáng)化其素質(zhì)涵養(yǎng)，及時(shí)完善、更新和補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)，防止其老化或停滯不前，最大限度地挖掘圖書(shū)館員的潛在知識(shí)功能。

4.組建讀者聯(lián)盟，推動(dòng)讀者服務(wù)創(chuàng)新

圖書(shū)館應(yīng)積極組建讀者聯(lián)盟，因?yàn)樽x者聯(lián)盟不僅是圖書(shū)館提高讀者服務(wù)創(chuàng)新水平重要的合作伙伴，同時(shí)也是圖書(shū)館獲取讀者知識(shí)的最為重要的途徑。通過(guò)組建讀者聯(lián)盟，讀者就由服務(wù)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)創(chuàng)新的參與者，成為圖書(shū)館創(chuàng)造價(jià)值的重要的合伙人，這不僅有利于圖書(shū)館及時(shí)掌握了解讀者的各種信息，也有利于圖書(shū)館把握正確的發(fā)展方向，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)讀者知識(shí)來(lái)推動(dòng)讀者服務(wù)的創(chuàng)新。

5. 構(gòu)建基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館知識(shí)地圖

知識(shí)地圖又稱(chēng)為認(rèn)知地圖，而基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館認(rèn)知地圖是以讀者為中心，以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支撐，能反映圖書(shū)館知識(shí)系統(tǒng)資源與讀者知識(shí)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)。基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館認(rèn)知地圖是讀者學(xué)習(xí)知識(shí)、解決問(wèn)題的重要的手段，同時(shí)也能夠充分反映出讀者知識(shí)的發(fā)展與變化情況。圖書(shū)館通過(guò)利用讀者知識(shí)地圖提供的信息，能夠快速充分了解讀者最及時(shí)的知識(shí)需求，以此可以向讀者提供更具有針對(duì)性、更個(gè)性化的知識(shí)產(chǎn)品及服務(wù)，如此就可以提高讀者對(duì)圖書(shū)館所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度，就可以不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言很有意義。因此，圖書(shū)館在開(kāi)展讀者服務(wù)的過(guò)程中，要重視基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館知識(shí)地圖的構(gòu)建，恰當(dāng)?shù)匾胫R(shí)地圖提升圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)效能。

6. 重組以讀者知識(shí)為中心的讀者服務(wù)流程

重組以讀者知識(shí)為中心的讀者服務(wù)流程是非常重要的，由于傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)流程及服務(wù)方式存在較多弊端，已經(jīng)難以滿(mǎn)足現(xiàn)代讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求，只有構(gòu)建以讀者知識(shí)為中心的讀者服務(wù)流程，才能夠促進(jìn)圖書(shū)館與讀者相互之間的學(xué)習(xí)、交流與合作，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者的共同發(fā)展。建立以讀者知識(shí)為中心的讀者服務(wù)流程最主要的目的就是提升讀者價(jià)值，圖書(shū)館在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，為讀者提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，圍繞這一宗旨，圖書(shū)館與讀者之間形成一種能夠持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的關(guān)系體系，讀者知識(shí)的產(chǎn)生及共享就會(huì)更有保障，讀者服務(wù)創(chuàng)新水平也會(huì)因此不斷得到提高。

7.開(kāi)展有創(chuàng)新性的讀者知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)

開(kāi)展有創(chuàng)新性的讀者知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)新讀者服務(wù)有很大的推動(dòng)作用。開(kāi)展創(chuàng)新性的讀者知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)目的，就是為了向讀者更好地傳遞知識(shí)，圖書(shū)館在全面掌握讀者知識(shí)的基礎(chǔ)上，研究出高效率的向讀者傳遞知識(shí)的方法與途徑，有利于圖書(shū)館服務(wù)水平的提升。這種新型的營(yíng)銷(xiāo)理念是建立在動(dòng)態(tài)的、多層次的、全面的讀者需求基礎(chǔ)之上的，是以讀者知識(shí)為基礎(chǔ)，以文化知識(shí)為中心內(nèi)容，以創(chuàng)新服務(wù)為重點(diǎn)，來(lái)滿(mǎn)足讀者對(duì)知識(shí)的需求，以此來(lái)不斷提高自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展有創(chuàng)新性的讀者知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)能夠改變讀者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)知，圖書(shū)館要重視讀者知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)理念，借助現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手段，積極開(kāi)展各種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，激發(fā)讀者參與興趣，向讀者提供相關(guān)的知識(shí)和技能，從而改變讀者對(duì)圖書(shū)館的主觀印象，在提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的同時(shí)，強(qiáng)化讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)程度。

8. 提供有個(gè)性化的特色知識(shí)服務(wù)

首先，圖書(shū)館要為讀者提供個(gè)性化的特色知識(shí)服務(wù)，這是基于讀者知識(shí)來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。每一個(gè)讀者都有自己的閱讀特點(diǎn)，都有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、不同的閱讀習(xí)慣和閱讀偏好，圖書(shū)館應(yīng)充分利用讀者知識(shí)庫(kù)的相關(guān)信息來(lái)充分了解到讀者的這些個(gè)性特點(diǎn)，這非常有利于挖掘讀者知識(shí)。其次，圖書(shū)館可以借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)提取、人工智能技術(shù)等手段對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，然后向讀者提供用于決策支持、智能查詢(xún)、解決問(wèn)題的個(gè)性化推送服務(wù)、定制服務(wù)以及知識(shí)決策服務(wù)。再次，圖書(shū)館可以結(jié)合讀者的閱讀需求，深入分析、研究讀者專(zhuān)業(yè)特征、興趣愛(ài)好，積極主動(dòng)地向讀者推薦其可能需要的信息，以滿(mǎn)足讀者知識(shí)信息需求，提高讀者滿(mǎn)意度。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，創(chuàng)新圖書(shū)館讀者服務(wù)對(duì)推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展具有十分重要的意義。因此，圖書(shū)館工作者要采取一些切實(shí)可行的方法和策略，強(qiáng)化圖書(shū)館服務(wù)理念和服務(wù)措施，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容;同時(shí)還要加強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍的建設(shè)，培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新理念，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程模式，從而提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及服務(wù)能力，促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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