文/張 蕊 王銀芹

新信息安全觀下政府公共危機(jī)管理的傳媒角色研究

文/張 蕊 王銀芹

新信息安全觀下，社會(huì)矛盾日益多元化導(dǎo)致公共危機(jī)事件頻發(fā)，政府對(duì)公共危機(jī)事件的管理起關(guān)鍵主導(dǎo)作用，而傳媒作為政府與公共之間的橋梁，所扮演的角色不可小覷。在公共危機(jī)事件面前，傳媒更應(yīng)重視輿情人才引進(jìn)、培養(yǎng)，充分發(fā)揮穩(wěn)定、預(yù)警和反思角色與功能，促進(jìn)社會(huì)和諧、社會(huì)進(jìn)步。

新信息安全觀 政府 公共危機(jī) 傳媒 角色

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷深入，社會(huì)思想日益多元，公共危機(jī)事件頻發(fā)，已經(jīng)成為全球共同面臨的嚴(yán)重問題之一。公共危機(jī)事件具有高度不確定性，極具突發(fā)性和緊急性的特點(diǎn)，與其他普通危機(jī)事件相比，處置起來難度較大，因此，政府在公共危機(jī)事件面前需要迅速做出反應(yīng)，在具體的管理方面起關(guān)鍵指導(dǎo)作用。而傳媒是政府和公共危機(jī)事件連接的紐帶，媒體在公共危機(jī)信息的傳播方面作用顯著，在具體的政府公共事件管理過程中扮演著不可小覷的角色。新信息安全觀下，通過政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制的現(xiàn)狀分析，找出存在的關(guān)鍵問題，進(jìn)一步全方位合理科學(xué)定位傳媒角色，一方面可以更為清楚了解傳媒所起到的作用，另一方面，也有利于政府更好地處理公共危機(jī)事件，有利于公共危機(jī)事件的順利快速解決。

一、政府對(duì)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的力量愈加突出，尤其一些公共危機(jī)事件爆發(fā)之后，網(wǎng)絡(luò)上的信息鋪天蓋地，對(duì)于公共危機(jī)事件報(bào)道的頻率高、力度大，而且報(bào)道的方式也呈現(xiàn)多元化。但是政府出于客觀條件，對(duì)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制，主要表現(xiàn)出以下幾點(diǎn)。

1．政府職能部門溝通不暢。在公共危機(jī)面前，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其面對(duì)地方網(wǎng)絡(luò)輿情，有些政府部門表現(xiàn)出明顯的“官僚主義作風(fēng)”。傲慢，缺乏有效的溝通技巧，甚至有時(shí)候刻意回避，采用沉默方式進(jìn)行回應(yīng)。在突發(fā)公共危機(jī)事件的處理上一味“堵、捂、刪”，希望縮小事件傳播范圍，只有事件繼續(xù)發(fā)酵到一定程度，才與傳媒進(jìn)行溝通，進(jìn)行公共危機(jī)事件的管理，這樣的處理方式只能讓政府公信力大打折扣。

2．網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回應(yīng)制度不完善。目前各政府部門都建立了相應(yīng)的新聞發(fā)言人制度，但有些部門出面回應(yīng)率低，各個(gè)部門之間回應(yīng)措辭不一，即便同一部門內(nèi)部也是言論口徑不一，最終導(dǎo)致輿情的多次反復(fù)，引發(fā)事件升級(jí)發(fā)酵。在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，缺少專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和決策主導(dǎo)人，無法協(xié)調(diào)其他職能部門統(tǒng)一口徑，對(duì)外言論精確權(quán)威，發(fā)言人回應(yīng)制度不完善。

3．新傳媒手段應(yīng)用率低。目前，多數(shù)政府部門采取大眾傳媒形式進(jìn)行公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)，對(duì)官方博客、微信、微博等新型傳媒的運(yùn)用較少。事實(shí)上，新型傳媒的互動(dòng)性與時(shí)效性有利于加強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通頻次，便于隨時(shí)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)解決網(wǎng)民疑問，提高輿情應(yīng)對(duì)的廣度、深度和強(qiáng)度，提高政府對(duì)公眾信息的掌握程度。

4．網(wǎng)絡(luò)輿情處理結(jié)果缺乏公信力。面對(duì)公共危機(jī)事件，由于網(wǎng)民公信力恢復(fù)程度較低，而媒體公信力恢復(fù)程度較高，往往由于這種落差，又缺乏第三方中立機(jī)構(gòu)的監(jiān)督合作，一味地自己充當(dāng)裁判，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情處理結(jié)果缺乏公信力。

二、傳媒在政府危機(jī)管理中的角色定位

針對(duì)上述政府對(duì)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的現(xiàn)狀介紹，不難看出，政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制還存在諸多問題，這些問題都將給政府對(duì)公共危機(jī)事件的管理方面，帶來極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，嚴(yán)重威脅著一些社會(huì)體系下既定的行為準(zhǔn)則。政府必須完善網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立由黨委新聞、政府新聞和網(wǎng)絡(luò)新聞三方面構(gòu)成的新聞發(fā)言人隊(duì)伍，從隊(duì)伍架構(gòu)上基本做到全覆蓋。通過網(wǎng)絡(luò)即時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清虛假、不完整信息，消除誤解、化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)傳媒在其中所扮演的角色進(jìn)行科學(xué)定位，積極與媒體進(jìn)行第一時(shí)間溝通，充分發(fā)揮傳媒的有利作用，做出科學(xué)有效的危機(jī)管理措施，以便把危機(jī)程度降到最低。傳媒在政府危機(jī)管理中不同時(shí)期不同角色的扮演，對(duì)危機(jī)事件的處理起著積極推動(dòng)的作用。針對(duì)公共危機(jī)管理，傳媒通常扮演以下角色。

1．穩(wěn)定社會(huì)的角色。在公共危機(jī)管理中，政府一旦遇見危機(jī)事件，應(yīng)在第一時(shí)間與媒體進(jìn)行有效溝通，通過信息科學(xué)整合，進(jìn)行危機(jī)事件管理的規(guī)劃，這時(shí)，媒體或者傳媒在政府公共危機(jī)管理中起到穩(wěn)定社會(huì)的角色。大致有以下體現(xiàn)：（1）及時(shí)傳遞準(zhǔn)確信息。當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)，人們迫切想了解危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)，對(duì)危機(jī)爆發(fā)的各方面信息，都希望有所了解和掌握，如果公共危機(jī)爆發(fā)的全面信息處于一種朦朧狀態(tài)，人們無法得到準(zhǔn)確有效的信息，危機(jī)信息的不透明將極易引起大眾恐慌，謠言也找到了蔓延的溫床，將對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定造成威脅。此時(shí)媒體及時(shí)傳遞準(zhǔn)確信息至關(guān)重要。例如，2008年發(fā)生的5·12汶川地震，當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，政府立即響應(yīng)，第一時(shí)間發(fā)布了相關(guān)地震信息，并迅速組織開展救援工作。此時(shí)各大媒體也展開了一天24小時(shí)的全程直播，對(duì)地震信息進(jìn)行全場(chǎng)透明化直播。這種舉措，一方面可以讓大眾了解地震災(zāi)區(qū)的實(shí)際情況，另一方面，媒體通過播放救援力量，讓災(zāi)區(qū)人民消除了恐慌，堅(jiān)定了戰(zhàn)勝災(zāi)難的信心。（2）樹立政府形象，凝聚人心。面對(duì)公共危機(jī)，政府在公共危機(jī)事件管理中的公眾形象尤為重要，一些在公共危機(jī)事件中的“英雄人物”典型形象也至關(guān)重要。媒體應(yīng)該有意識(shí)地通過恰當(dāng)?shù)男畔鞑ナ侄?，樹立政府的良好形象，?duì)一些“英雄人物”也應(yīng)該積極樹立，增強(qiáng)公眾的信心。例如2003年SARS病毒肆虐，溫家寶總理與醫(yī)護(hù)人員的握手，極大地增強(qiáng)了人們戰(zhàn)勝SARS的信心。5·12汶川地震中溫家寶總理奔赴災(zāi)區(qū)，媒體通過報(bào)道，樹立了政府負(fù)責(zé)任形象，增加了災(zāi)區(qū)人民的信心。（3）可以統(tǒng)一輿論信息，對(duì)公共危機(jī)事件進(jìn)行細(xì)致分析。公共危機(jī)事件一旦爆發(fā)，對(duì)公眾的情緒必須給予足夠的重視，如果公共情緒引導(dǎo)失誤，其導(dǎo)致的不良后果將不堪設(shè)想。此時(shí)，媒體擔(dān)任重要角色，可以正確引導(dǎo)公眾情緒，平復(fù)極端喪失理智的情緒，然而，稍加不注意，也有可能助長不良消極情緒，加速公眾極端情緒的繼續(xù)發(fā)酵，成為恐慌的“發(fā)酵劑”和“催化劑”。此時(shí)，媒體應(yīng)對(duì)公眾情緒起到正確導(dǎo)向作用，一方面積極搜集準(zhǔn)確信息，及時(shí)報(bào)道，另一方面也應(yīng)該向公眾公示政府的最新舉措，對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的整個(gè)過程進(jìn)行分析，通過報(bào)刊刊登信息，讓公眾積極參與到危機(jī)事件的評(píng)論之中，用公眾的實(shí)際行動(dòng)來積極回應(yīng)危機(jī)事件，這將對(duì)公共危機(jī)事件的最終處理起到極大的積極推動(dòng)作用。

2．預(yù)警者的角色。公共危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)在政府公共危機(jī)管理的過程中起著至關(guān)重要的作用。公共危機(jī)事件具有極大的不確定性，對(duì)危害程度方面，也有不可估量性。如果對(duì)公共危機(jī)事件一開始就能夠進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)一些關(guān)鍵的危機(jī)信號(hào)進(jìn)行分析，當(dāng)所有危機(jī)信號(hào)都指向危機(jī)即將發(fā)生時(shí)，可以積極有效地向政府發(fā)出警報(bào)，這樣可以利于政府對(duì)公共危機(jī)事件的處理，媒體在整個(gè)危機(jī)事件的處理過程中，能夠提前“預(yù)知”，這將在公共危機(jī)事件發(fā)生之前，可以給政府提供足夠的時(shí)間，進(jìn)行危機(jī)事件前的準(zhǔn)備工作。另外，公共危機(jī)事件管理，第一反應(yīng)的仍然是政府，政府對(duì)危機(jī)信息的掌握往往存在滯后現(xiàn)象，各種信息自下到上的傳遞，也存在貽誤情況，對(duì)信息的即時(shí)性無法掌握，這些問題的出現(xiàn)都將導(dǎo)致政府處理危機(jī)事件的難度增大。因此，各傳媒應(yīng)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，積極把握有效危機(jī)信息，并及時(shí)反饋給政府，這樣，才能有利于公共危機(jī)事件的最終解決。傳媒在公共危機(jī)事件管理過程中，所扮演預(yù)警者的角色，將極大減低公共危機(jī)事件的危害程度，能夠充分發(fā)揮媒體信息收集廣泛、及時(shí)的特點(diǎn)，在很大程度上，預(yù)警者角色的扮演，也可以增加政府對(duì)傳媒力量的認(rèn)可度，促進(jìn)在公共危機(jī)事件爆發(fā)后，政府力量和傳媒力量的第一時(shí)間結(jié)合。

3．社會(huì)反思的角色。在整個(gè)公共危機(jī)事件管理過程中，涉及一個(gè)危機(jī)恢復(fù)期的問題。危機(jī)恢復(fù)期，其實(shí)正是媒體可以大有作為的時(shí)期。公共危機(jī)爆發(fā)之后，媒體如果能夠?qū)υ摴参C(jī)事件暴露出來的諸多問題進(jìn)行認(rèn)真剖析和反思，將起到積極導(dǎo)向作用。通過社會(huì)化的公眾反思，可以化公共危機(jī)為社會(huì)發(fā)展的機(jī)遇，增強(qiáng)公眾處置公共危機(jī)事件的信心。同時(shí)，通過社會(huì)反思角色的扮演，讓一些公共危機(jī)事件集中暴露出來的涉及政府體制的問題，直接反饋給政府，引起政府的反思，促進(jìn)政

府體制方面的改革。另外，一些頻發(fā)的公共危機(jī)事件，媒體也應(yīng)該進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，這些事件的頻發(fā)，究竟是人為因素還是其他不可控制因素所導(dǎo)致，這些總結(jié)，都將引起社會(huì)的反思。例如，近年來出現(xiàn)的很多冤假錯(cuò)案，通過媒體的曝光和積極推動(dòng)，政府在法治建設(shè)、公安系統(tǒng)調(diào)查取證等等方面做了一系列完善工作，這些都是傳媒所扮演社會(huì)反思角色的結(jié)果。傳媒社會(huì)反思角色的扮演，在一定程度上可以避免一些人為公共危機(jī)事件爆發(fā)的概率，通過社會(huì)公眾化的反思，讓人們意識(shí)到，公共危機(jī)事件造成的災(zāi)害是巨大的，與每個(gè)人息息相關(guān)，公共危機(jī)事件既是社會(huì)問題，也是個(gè)人問題。公共危機(jī)事件數(shù)量的減少，將促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)一步和諧，所帶來的福祉與每個(gè)人都有關(guān)。

三、結(jié)束語

公共危機(jī)事件具有高度不確定性，極具突發(fā)性和緊急性的特點(diǎn)，一旦爆發(fā)，政府勢(shì)必處于首當(dāng)其沖的位置。傳媒作為政府和公共危機(jī)事件之間的紐帶，在整個(gè)公共危機(jī)事件的處理過程中，扮演著不可小覷的角色，在公共危機(jī)管理的不同時(shí)期，傳媒扮演的角色也不盡相同，但作為負(fù)責(zé)任的媒體，不僅要及時(shí)報(bào)道公共危機(jī)事件，而且要引導(dǎo)公共樹立戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。

新信息安全觀下，一方面，我國公共危機(jī)事件發(fā)生的因素較為復(fù)雜，各個(gè)因素之間又彼此交叉，我國整體信息安全意識(shí)不高，整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)中，可控的信息核心技術(shù)較少，另一方面，目前政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制方面，還存在著諸多問題，這都將給整個(gè)公共危機(jī)事件的預(yù)警工作和后期的處理工作帶來前所未有的挑戰(zhàn)。針對(duì)上述公共危機(jī)信息安全的問題，作為政府和公共危機(jī)事件之間紐帶的傳媒，應(yīng)該積極扮演好利于公共危機(jī)事件管理的角色，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，統(tǒng)一輿論信息，讓信息更加透明，避免模糊信息、混淆視聽的信息出現(xiàn)，此時(shí)，因?yàn)樾畔⑼该?，一些四處蔓延的謠言也將不攻自破，利于政府公共危機(jī)事件的管理。同時(shí)，要發(fā)揮地方傳媒優(yōu)勢(shì)，配合現(xiàn)代傳媒形式，例如官方微信、微博等平臺(tái)，進(jìn)行實(shí)時(shí)信息公布，通過完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，構(gòu)建以政府為主導(dǎo)，現(xiàn)代傳媒網(wǎng)絡(luò)輿情采集、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)一體化信息整合機(jī)制，對(duì)危機(jī)發(fā)生的“信號(hào)”進(jìn)行廣泛有效搜集，做好公共危機(jī)的預(yù)警工作，給政府提供即時(shí)且準(zhǔn)確的信息，以利于在危機(jī)事件發(fā)生前，政府可以有足夠的準(zhǔn)備時(shí)間。這樣，即便發(fā)生公共危機(jī)，政府也能在第一時(shí)間集結(jié)有效資源，對(duì)受災(zāi)地區(qū)進(jìn)行第一時(shí)間的積極救援。最后，在公共危機(jī)結(jié)束時(shí)，傳媒還要扮演好社會(huì)反思的角色，對(duì)危機(jī)事件暴露出來的問題進(jìn)行積極反饋和總結(jié)，一方面可以防止類似危機(jī)事件的發(fā)生，另外一方面，也可以引起政府的反思，促使某些制度的進(jìn)一步完善。

總之，傳媒在整個(gè)政府公共危機(jī)事件的管理過程中，扮演的角色尤為重要，只有充分發(fā)揮角色作用，才能最大程度降低公共危機(jī)的社會(huì)危害程度。與此同時(shí)，各傳媒從業(yè)人員客觀存在著參差不齊的狀況，難免在角色發(fā)揮中出現(xiàn)失當(dāng)，這就需要傳媒要有意識(shí)地與高等院校合作加強(qiáng)輿情人才培養(yǎng)，不斷提高傳媒從業(yè)人員素質(zhì)，恰當(dāng)?shù)某袚?dān)好、發(fā)揮好穩(wěn)定社會(huì)、危機(jī)預(yù)警與社會(huì)反思的角色和責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)和諧、社會(huì)進(jìn)步。

本文系湖北省教育廳十二五規(guī)劃課題（項(xiàng)目編號(hào)：2014B220）階段性成果；2014年度“湖北省科技支撐計(jì)劃軟科學(xué)人才基金項(xiàng)目”（項(xiàng)目編號(hào)：2014BDH129）階段性成果；“湖北工程學(xué)院社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目”(項(xiàng)目編號(hào)：201528)成果。

[1]甲魯平，李鵬，王愛華. 傳統(tǒng)媒體在公共危機(jī)事件傳播中的角色[J]. 新聞愛好者，2011（1）．

[2]劉琳.公共危機(jī)管理中政府與媒體關(guān)系探討[J]. 四川省干部函授學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）.

[3]安妮．公共危機(jī)事件中新聞媒體的信息發(fā)布[J]．科技傳播，2012（11）．

[4]陳澤．公共危機(jī)事件中媒體介入的問題研究[J]．湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)，2012（6）．

作者單位 湖北工程學(xué)院文學(xué)與新聞傳播學(xué)院