鄭玉香，孟祥云

（上海海事大學 經(jīng)濟管理學院，上海 201306）

1 引言

加入WTO 后，我國經(jīng)濟增長速度飛快，每年GDP 增長率都超過了10%，同時也為物流業(yè)的發(fā)展提供了巨大的發(fā)展空間[1]?？爝f業(yè)是物流行業(yè)中的高附加值分支行業(yè)，經(jīng)過30多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個龐大的規(guī)模。2009 年全國規(guī)模以上快遞公司業(yè)務(wù)量累計完成18.6 億件，同比增長22.8%；業(yè)務(wù)收入累計479億元，同比增長17.3%[2]。

2012 年9 月4 日，國家郵政局公布2012 年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，顯示查詢信息不完整、問題件處理不及時、投訴渠道不暢通等是消費者不滿意的主要原因[3]。其中問題件是指任何快遞公司都存在的消極快件，其產(chǎn)生的原因能夠反應(yīng)出快遞公司管理和操作等方面存在的不合理，問題件的數(shù)量能夠體現(xiàn)出快遞公司的管理制度和操作質(zhì)量。要想在激烈的競爭中壯大發(fā)展，快遞公司就要本著“提高服務(wù)意識、保證服務(wù)質(zhì)量”的基本原則，在車間操作管理方面加大力度，降低操作失誤率，提高人均效能；在服務(wù)態(tài)度上，要做到以顧客為核心，根據(jù)客戶的要求及時解決問題，提供顧客滿意的物流服務(wù)，取得消費者的信任，減少投訴和舉報。

2 問題件及物流分揀作業(yè)相關(guān)概述

2.1 問題件定義與問題件類別

問題件指按照快件上的收件信息，不能正常、完好無損地將快件中轉(zhuǎn)或派送到收件客戶的快件。韻達快遞將問題件分為：地址不詳問題件、錯發(fā)件、破損件（面單破損、包裝破損、內(nèi)物破損、空包裝）、違禁品、三超、退回件（可退回件及需退回件）、無頭件、滯留件、雙面單、非韻達面單（包裝）。

2.2 物流分揀作業(yè)

分揀作業(yè)是配送中心依據(jù)客戶的訂單要求或配送計劃，迅速、準確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進行分類、集中的作業(yè)過程。基本流程如圖1所示：

圖1 分揀作業(yè)基本流程

3 韻達快遞上?？偛糠?wù)中心快件分揀作業(yè)流程及問題件處理流程

韻達快遞上?？偛糠?wù)中心快件分揀主要采用半自動化分揀作業(yè)，這種作業(yè)方式初始投資成本低，但是容易出現(xiàn)錯發(fā)錯分現(xiàn)象，對操作員工的數(shù)量和質(zhì)量上的要求也較高，具體的流水線操作流程如圖2所示：

圖2 流水線上操作分揀的基本流程

韻達快遞上?？偛糠?wù)中心問題件處理流程如圖3所示。

圖3 中轉(zhuǎn)過程中問題件信息接、發(fā)工作流程圖

4 韻達快遞上海總部服務(wù)中心問題件處理存在的問題

4.1 問題件處理回復不及時

對于操作過程中出現(xiàn)的破損、短少件，規(guī)定網(wǎng)點回復時間，規(guī)定退件時間不得超過第六天；處理好的問題件，每票件上要注明處理時間并分類堆放，根據(jù)留言信息及時處理。但由于問題件信息統(tǒng)計員每天的工作復雜，內(nèi)網(wǎng)留言只是其工作內(nèi)容之一，有時會因為其他工作導致留言回復不及時，問題件不能及時中轉(zhuǎn)。

4.2 問題件上報存在虛報、瞞報現(xiàn)象

由于問題件處理是韻達快遞監(jiān)控反饋考核指標之一，如果周考核未達標則需要內(nèi)部整改，分撥中心經(jīng)理也要進行學習培訓。因此，為了提高操作過程管理的考核分數(shù)，對于一些輕微破損或者確保不能被投訴的快件，問題件處理人員可能會根據(jù)實際情況決定不上報。

4.3 客服人員與客戶之間存在信息不對稱現(xiàn)象

目前快遞企業(yè)的受理電話存在接通困難、查詢被擱置、對問題件的處理故意拖延等問題，造成消費者的不滿，最后導致投訴升級。這些問題的存在無疑會導致消費者對快遞企業(yè)品牌的不信任，影響其品牌忠誠度[6]。

5 韻達快遞上海總部服務(wù)中心問題件優(yōu)化方案

5.1 制定規(guī)范的管理制度

泰羅認為單憑經(jīng)驗進行管理的方法是不科學的，必須加以改變，并提出了科學的管理制度：對工人提出科學的操作方法，以便合理利用工時，提高功效；對工人進行科學的選擇、培訓和提高[7]。有效管理的關(guān)鍵是職工參與，韻達快遞上海總部服務(wù)中心應(yīng)當堅持以人為中心的管理思想，民主治廠，依靠科學管理和職工參與，使個人利益和企業(yè)利益緊密結(jié)合，并遵循責任原理，明確每個人的職責，分工明確。韻達快運要講究團隊精神和工作效率，要合理分配員工的工作，保證上下流程的準確銜接；獎懲要分明、公正而及時，對于工作懶散、曠工、暴力分揀快件的員工，制定適當?shù)膽土P措施；為了提高員工的工作積極性，根據(jù)激勵理論制定獎勵政策，如發(fā)現(xiàn)偷件、舉報盜件的員工，要給予獎勵；制定高效的溝通機制和協(xié)商機制，聽取員工的意見與建議，實行人性化、民主化管理方法，尊重員工，給員工創(chuàng)造發(fā)展的機會。

5.2 分揀作業(yè)優(yōu)化

問題件產(chǎn)生的直接原因是操作員工暴力分揀快件，分揀作業(yè)的效率影響快遞企業(yè)的工作效率和經(jīng)營效益，因此，如何在無分揀錯誤率的情況下，將正確的數(shù)量的正確的貨品在正確的時間及時配送給顧客，是分揀作業(yè)最終的目的及功能[8]。在貨物分揀方面，可以在主傳送帶上再搭接一個副傳送帶，通過副傳送帶直接將快件分到網(wǎng)點的格子口，然后由員工從副傳送帶上卸下來擺放整齊，這樣既可以提高操作效率，又可以減少破損件數(shù)量。

5.3 引進先進技術(shù)，改善設(shè)施設(shè)備

為了降低操作失誤率，減少問題件的數(shù)量，韻達快遞上?？偛糠?wù)中心應(yīng)引進先進技術(shù)，并增加掃描槍數(shù)量，提高掃描效率；流水線是快件分揀的基礎(chǔ)，要定期檢驗流水線的基礎(chǔ)設(shè)施，完善設(shè)施設(shè)備；同時，在操作大廳增加監(jiān)控設(shè)備，防止偷件、盜件現(xiàn)象。

5.4 加強物流專業(yè)人才培養(yǎng)

物流創(chuàng)新人才短缺是制約物流企業(yè)自主創(chuàng)新的“瓶頸”，我國物流行業(yè)專業(yè)人才緊缺，進幾年多個高校相繼設(shè)立了物流專業(yè)，以專業(yè)方向的形式為物流行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，民營快遞企業(yè)應(yīng)以人為本，聚攏人心，制定人才戰(zhàn)略，引進專業(yè)稀缺人才，穩(wěn)定人才隊伍結(jié)構(gòu)。員工的穩(wěn)定決定企業(yè)的興旺，員工是企業(yè)的生命線，是公司的財富，韻達快遞上?？偛糠?wù)中心可以以學校的形式設(shè)立交通運輸、分揀作業(yè)、電子商務(wù)等與物流相關(guān)的培訓課程，把員工當做學生，進行業(yè)務(wù)知識技能、職業(yè)道德規(guī)范等全方位的培訓，既體現(xiàn)出公司對員工的重視，又能夠提高人員效率和綜合素質(zhì)，還可以通過“走出去”方式，培養(yǎng)和吸引物流創(chuàng)新人才[9]。

5.5 完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍

韻達快運可以通過投入科技設(shè)施來提高企業(yè)周轉(zhuǎn)效率，通過增加營業(yè)網(wǎng)點、干線和支線網(wǎng)絡(luò)來拓展自己的服務(wù)領(lǐng)域；每個網(wǎng)點可以再根據(jù)自己的輻射范圍進行細分，建立強大有效的物流跟蹤系統(tǒng)，減少快件錯分的幾率；同時，分撥中心應(yīng)采取相應(yīng)的措施督促其承包區(qū)的發(fā)展，例如：對始發(fā)網(wǎng)點攬件類別進行限制，對于違禁品、三超物品、大筆錯寫等快件，給予一定罰款。

5.6 加強操作作業(yè)管理

韻達快運應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展和市場需要對自身組織結(jié)構(gòu)、管理體制及業(yè)務(wù)流程等內(nèi)部資源整合以促進快遞企業(yè)優(yōu)化作業(yè)，實現(xiàn)信息、資源的共享，提高整體物流效率。合理的操作作業(yè)管理是減少問題件的基礎(chǔ)，韻達快遞上?？偛糠?wù)中心應(yīng)根據(jù)公司的實際情況制定一系列的操作作業(yè)管理方法和制度，在人性化的基礎(chǔ)上改進操作水平。例如：為了保證第一時間發(fā)現(xiàn)問題件、處理問題件，設(shè)立操作現(xiàn)場問題件處理人員、問題件跟蹤處理人員；始發(fā)分撥中心發(fā)現(xiàn)始發(fā)公司發(fā)來的違禁品、破損件等快件后，攔截退回網(wǎng)點。

[1]李電生,賈金玲.我國民營快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題及解決對策[J].中國民營科技與經(jīng)濟,2008,(10):64-66.

[2]劉敬文.中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與阻礙因素分析[J].中國產(chǎn)業(yè),2010(7):44-45.

[3]《空運商務(wù)》編輯部.國家郵政局發(fā)布快遞服務(wù)滿意度調(diào)查[J].空運商務(wù),2012(17):15-16.

[4]余慶.晨?？爝f公司顧客滿意度測評及提升研究[D].長沙：中南大學,2012.

[5]湯念念.快遞企業(yè)分揀作業(yè)研究[D].大連:大連海事大學,2012.

[6]彭耀宇.淺談快遞企業(yè)服務(wù)水平的完善與優(yōu)化[A].2012 中國快遞論壇論文集[C].2012.

[7]周三多.管理學:原理與方法[M].上海：復旦大學出版社,2008.

[8]鄭文玲,孫鴻.配送中心分揀作業(yè)系統(tǒng)的策略研究[J].廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學院學報,2008,(4):71-73.

[9]高玉貴,孟凡勝.我國民營快遞企業(yè)SWOT 分析及發(fā)展策略研究[J].理論觀察,2010,(5):93-94.