邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

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“六西格瑪”理論視域中的圖書館管理方法研究

邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

圖書館；六西格瑪；圖書館管理

在向服務質(zhì)量要績效、靠服務質(zhì)量證明圖書館價值、用服務質(zhì)量增強圖書館核心競爭力的背景下，有必要在圖書館領域?qū)胍猿掷m(xù)改進質(zhì)量，追求卓越境界為核心理念的六西格瑪管理法。人力資源是圖書館實施六西格瑪管理法的最關鍵因素，包括圖書館決策層、員工和跨部門的項目團隊等三個層面。實施六西格瑪管理的基本程序包括管理診斷、癥結(jié)分析、項目確認與不斷變革等環(huán)節(jié)。圖書館開展六西格瑪管理要樹立精細管理的思維、力求全體員工參與、要組合運用管理工具，并做好長期的規(guī)劃和準備。

“西格瑪”(希臘字母“σ”的音譯)在數(shù)理統(tǒng)計中表示“標準偏差”，指輸出結(jié)果的離散程度。當把σ的數(shù)值用來判斷質(zhì)量水平時，就成為衡量質(zhì)量的標準?！傲鞲瘳敗?6σ)理論就是從σ的質(zhì)量功能出發(fā)，以用戶為中心，通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的深入分析，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提升質(zhì)量，促使業(yè)績最大化，追求卓越境界的管理思維與經(jīng)營策略。具體而言，六西格瑪是指百萬次中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷小于3.4，即合格率達到99.9997%。因此，六西格瑪管理法又被稱為“零缺陷”管理法。與企業(yè)質(zhì)量管理類似，圖書館基礎業(yè)務和服務質(zhì)量往往也有非常具體的公差(當然，有的圖書館業(yè)務和服務的公差比較模糊)，同時存在用戶的要求。所以，把六西格瑪理論用于圖書館工作有其科學性、可適應性。圖書館質(zhì)量管理的六西格瑪水平評價(見表1)。我國有的圖書館的六西格瑪管理已經(jīng)取得初步成效，圖書分編錯誤率從0．11%降到0.05%以下，平均分編時間從50分鐘/本，降到40分鐘/本，標引不全率從6．25%下降至1%以下[1]。圖書館管理研究的深化與實踐的發(fā)展，會進一步凸顯六西格瑪理論的價值，應用范圍將不斷拓寬。

1 圖書館導入六西格瑪理論的關鍵因素

1．1 圖書館領導的作用

Joseph A．De Feo等人指出，高層領導在六西格瑪項目中要堅定不移長時間地給予支持，為實施創(chuàng)造條件，并身體力行地參與到活動中[2]。Ji ju Antony等人的調(diào)查表明，管理層的支持和參與是六西格瑪項目開展過程中最重要的因素[3]。六西格瑪管理必然涉及業(yè)務流程的重組以及組織架構(gòu)和組織文化的創(chuàng)新，牽涉到跨部門的協(xié)調(diào)，這些都需要圖書館領導的決心和強有力支持。具體任務包括：確定圖書館管理變革的方向，制定六西格瑪管理的總體方案、方針、愿景和富有挑戰(zhàn)性的目標；組建六西格瑪高層管理團隊；為圖書館實施六西格瑪提供資源保障；創(chuàng)建政策環(huán)境；參與六西格瑪項目的選擇、評審和效果評價；提升圖書館員工對六西格瑪理論的認知等。在實施六西格瑪管理的過程中，圖書館領導不能只關心宏觀性的戰(zhàn)略問題，對一些細節(jié)性問題同樣要親自過問，不能當“甩手掌柜”，放任自流，要緊抓落實不放松。實施六西格瑪管理將使相關崗位的職能被重新定義，某項工作可能會陷入暫時的停頓，甚至倒退，員工心理也會發(fā)生些許騷動。面對抱怨和質(zhì)疑，考驗的是圖書館領導者的勇氣、決心和毅力。在阻力和挫折面前，圖書館領導對六西格瑪管理更應秉持一以貫之的決然態(tài)度，堅持到底，渡過難關。

表1 圖書館質(zhì)量管理的六西格瑪水平評價

1．2 員工的素養(yǎng)與培訓

教育和培訓是六西格瑪管理的一個關鍵環(huán)節(jié)[4]。因為，人們在對某種變革認識與了解之前，往往會產(chǎn)生不安，甚至有受到威脅和恐懼的心理，教育和培訓就是要解決這方面的問題。不僅如此，教育和培訓還是向組織各層面員工傳播新的質(zhì)量觀的途徑，能深化員工對實施六西格瑪管理意義的認識，提高參與變革的主動性。教育和培訓還是獲取六西格瑪知識與相關技術(shù)，掌握相關工具的手段。圖書館的六西格瑪理論教育和培訓應分成“倡導者”(圖書館長等決策者)、“黑帶(BB)”與“綠帶(GB)”(包括副館長、部主任等)、全體員工等類別針對性地開展。其中，“黑帶”是六西格瑪管理中最重要的人力資源和骨干力量，負責組織實施具體的改革，“黑帶”的數(shù)量和水平是推進六西格瑪管理深入程度的標志[5]。六西格瑪培訓要建立學習型機制，強調(diào)全員學習。六西格瑪培訓是應用技能培訓而非基礎知識培訓，要做到理論與實踐相結(jié)合，邊培訓，邊實踐。

1．3 跨部門的項目團隊

Dick&Jerry指出，充滿信心、目標明確的六西格瑪組織，是保證六西格瑪管理法的原則和實踐得到成功實施的唯一重要因[6]。六西格瑪團隊成員要明確共同的目標，要角色、任務、職責、權(quán)力清晰，要有強烈的創(chuàng)新意識、合作態(tài)度、奉獻精神。圖書館六西格瑪團隊具有“無邊界跨部門”的特性。因為，圖書館雖然設置了流通、采編、閱覽、咨詢等按“縱向”流程完成具體工作的部門，但是圖書館向用戶提供服務卻是“橫向”開展的?？v向結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了部門內(nèi)部的有序管理，但是卻給橫向協(xié)作設置了壁壘。John Kotter認為，如果不能創(chuàng)建一個推動變革的聯(lián)盟，那么即便再周密的六西格瑪計劃也不會成功[7]?？绮块T的六西格瑪團隊能夠克服溝通障礙，共同研究問題，形成最佳方案。還可以促進思想與情感交流，培養(yǎng)實施六西格瑪管理所必需的和諧、互信機制。對于圖書館的用戶，以及設備、技術(shù)、信息資源的供應商等亦應選擇性地納入六西格瑪團隊。還應組建六西格瑪服務團隊，由館外相關專家擔任成員，為圖書館提供指導、培訓、咨詢等服務。

2 圖書館實施六西格瑪管理的基本程序

圖書館典型的六西格瑪管理程序包括：定義(D)、測量(M)、分析(A)、改進(I)和控制(C)等五個階段(見表2)，可以歸納為管理診斷、癥結(jié)分析、項目確認和過程改進等四個環(huán)節(jié)。

2．1 管理診斷

圖書館實施六西格瑪管理之前開展管理診斷的目的包括：明確用戶需求，設置圖書館服務要達到的目標；收集數(shù)據(jù)，評估服務和管理缺陷。管理診斷方法有走訪、座談、問卷調(diào)查、LibQUAL+等。不能衡量，就不能管理[8]。六西格瑪理論的重要特點之一就是強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，靠數(shù)據(jù)揭示、反映、分析、解決服務質(zhì)量問題，防止單純憑感覺、印象、經(jīng)驗判斷的片面性。無論采用何種管理診斷理論與方法，都應盡量保證數(shù)據(jù)的科學性、準確性、完整性、全面性和及時性。由于圖書館部分業(yè)務流程具有潛隱性，服務指標量化有較大難度，在這種情況下，應盡可能采用綜合性診斷工具。圖書館界普遍推崇的是管理診斷方法是LibQUAL+，該方法具備可靠性 、有形性、適應性、移情性、保障性等特征，分成9個評分等級。采用LibQUAL+方法，圖書館可以確認用戶需求和改進目標，還可以通過橫向比較，找出差距。2．2 癥結(jié)分析

查找癥結(jié)、分析原因是六西格瑪管理法最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)。因為，六西格瑪管理法的價值就是找出影響質(zhì)量的流程缺陷，制定策略，縮小同既定質(zhì)量標準之間的差距。為此，圖書館應對希望得到改善的服務項目、服務過程的六西格瑪水平進行測量，以明確努力的目標。比如，某圖書館某類圖書的類別有80種，而負責排架的館員每排100冊就會出現(xiàn)4冊排架錯誤，那么依據(jù)六西格瑪測算方法，可知其六西格瑪水平是4.79，與最理想的6西格瑪水平的差距是1.21西格瑪[9]。在癥結(jié)分析階段將使用許多統(tǒng)計方法，包括回歸分析、假設檢驗、顯著性檢驗等。對分析結(jié)果，圖書館要根據(jù)差異的顯著程度進行分類，按重要性和影響力排序。為了使所有因素清晰呈現(xiàn)，圖書館可以利用“魚骨圖”將影響質(zhì)量的各種問題標出，分析因果關系，為確認關鍵改進項目作準備。

表2 圖書館六西格瑪管理各階段主要任務(DMAIC五步循環(huán)法)

(續(xù)表)

2．3 項目確認

造成圖書館服務質(zhì)量缺陷的因素往往并非具有單一性，為了抓主要矛盾，需要從這些薄弱環(huán)節(jié)中找出關鍵項目，重點改進和控制。關鍵項目的確定可以采取兩種方法，一是按照服務流程中不同環(huán)節(jié)的職能和重要性來界定，二是通過顧客滿意度調(diào)查，認定用戶的關鍵需求(Critical Customer Requirements，CCR)，整理出關鍵質(zhì)量特性(Critical to Quality，CTQ)。比如，就圖書流通服務而言，內(nèi)部質(zhì)量保障體系中的關鍵控制點包括：圖書購置經(jīng)費、圖書采訪質(zhì)量、圖書學科結(jié)構(gòu)、圖書分編質(zhì)量、圖書上架速度、圖書排架質(zhì)量、圖書借閱技術(shù)、圖書布局、員工服務素養(yǎng)等。圖書館對關鍵控制項目細分，作為具體的觀察量化測度點。比如，將圖書分編質(zhì)量劃分成分類質(zhì)量、著錄質(zhì)量、加工質(zhì)量(書標、財產(chǎn)號、條形碼、芯片、磁條、蓋章等)項目的齊全性、完整性和規(guī)范性等指標。不同指標和觀測點的總和，就組成圖書流通服務質(zhì)量評價體系。

2．4 過程改進

在六西格瑪管理中，改進階段最具創(chuàng)新性。然而，改進質(zhì)量并非易事，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理思維、管理方法、管理手段仍然占有較大市場，另一方面創(chuàng)新本身就是困難的事情，具有創(chuàng)造性的解決方案較少。改進階段的主要工作有兩項：其一，從可行性、成本、周期、難度、風險等方面反復斟酌比較，制定、選擇努力小而效益高的最優(yōu)改進方案，“質(zhì)量功能展開”(Quality Function Development，QFD)、“實驗設計”(Design of Xeperiment，DOE)是兩個重要的手段。其二，實施管理方案，檢驗效果，比較六西格瑪水平的變動表況，修正方案。為了配合方案的實施，圖書館要加強內(nèi)部管理，除了深化對員工的思想教育工作外，還要建立完善首問負責制度、激勵考核制度、監(jiān)督評價制度。

3 圖書館開展六西格瑪管理的注意事項

3．1 樹立精準管理思維

Ken Meyer指出，改理管理的所有信息都包括在各種數(shù)據(jù)之中，數(shù)據(jù)是科學管理的基礎[10]。圖書館管理中不缺乏數(shù)據(jù)，但是把數(shù)據(jù)的收集、分析與運用當成一種管理原則和理念來運用卻不普遍。現(xiàn)實情況是，圖書館解決問題時往往不是靠事實與數(shù)據(jù)說話，靠的是個人智慧、經(jīng)驗，甚至是臆斷，服務評價指標也經(jīng)常包含“微笑”、“態(tài)度”、“良好”等軟性內(nèi)容。由于缺乏量化管理的意識和做法，即便知道什么地方出現(xiàn)了問題，也無法判斷嚴重程度，不能使用戶期望值以下的流程、環(huán)節(jié)得到改善。當然，在缺乏翔實的數(shù)據(jù)的情況下，圖書館更可能無法發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。只有用數(shù)據(jù)化、量化的方式去描述圖書館管理問題時，全部問題才能客觀地擺在面前。六西格瑪理論是把數(shù)據(jù)成功用于管理的典范，其將“基于數(shù)據(jù)決策”的理念提到新的高度，管理的全過程貫穿著對數(shù)據(jù)的定義、測量、分析、改進和控制。圖書館開展六西格瑪管理，必須摒棄粗放式的管理模式，樹立精準化、精細化管理觀念，與六西格瑪理論倡導的數(shù)據(jù)化、量化管理思維對接。

3．2 力求全體館工參與

群眾是推動歷史發(fā)展的真正英雄。六西格瑪管理不只是領導和少數(shù)精英的活動，是需要全體員工參與的事情。否則，變革就成了建在沙漠上沒有根基的樓閣[11]。圖書館實施六西格瑪管理法，就要培養(yǎng)全員參與的組織文化。其一，變革有阻力，會受到明確的抵制，或者陽奉陰違、消極怠工等“軟對抗”，最有效的消解辦法就是讓員工參與六西格瑪變革，身臨其境地體會新變化。其二，全員參與可以培養(yǎng)員工的主人翁意識，增強凝聚力，自覺把改革同自身利益相聯(lián)系，不再成為變革的旁觀者，成為主動關心者、積極參與者。其三，全員參與六西格瑪管理，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和缺陷。其四，圖書館領導、黑帶、綠帶等雖然是實施六西格瑪管理的關鍵人物，但是成果的長期鞏固和發(fā)展沒有全體員工的團結(jié)努力是不可能做到的。發(fā)動全體員工，從員工中汲取智慧、從員工中尋找辦法、從員工中探索方向，應作為圖書館實施六西格瑪管理的重要原則進行貫徹。

3．3 組合應用管理工具

不斷增多的圖書館開展了“全面質(zhì)量管理”(TQM)，有的還通過了ISO9000認證，那么實施六西格瑪管理，是否要拋棄TQM、ISO9000呢？另外，六西格瑪理論并非十全十美，存在著聚焦項目過窄、缺乏專業(yè)技術(shù)持撐、時間成本過大、程序煩瑣等不足，又如何在六西格瑪管理、TQM、ISO9000之間做出選擇呢？TOM、ISO9000和六西格瑪都著眼于質(zhì)量的改進，但是TQM、ISO9000強調(diào)的是相對穩(wěn)定的程序與方法，六西格瑪理論側(cè)重于動態(tài)過程。TQM、ISO9000是質(zhì)量管理的基礎，而六西格瑪是對TQM、ISO9000體系的延伸，吸納和傳承了TQM、ISO9000理論的精髓，形成了自身的質(zhì)量管理思維、原則與方法。圖書館向用戶提供高質(zhì)量的服務，必然要開展TQM、ISO9000管理，而要持續(xù)提高質(zhì)量水平，就要實施六西格瑪管理。六西格瑪理論、TQM、ISO9000不是取代和被取代的關系，是相得益彰的關系，整合應用會有更佳效果，包括：管理流程的整合、六西格瑪管理改進目標與體系的質(zhì)量目標的整合、體系文件的整合、體系檢查的整合、六西格瑪管理過程活動與質(zhì)量體系的整合等。

3．4 不斷追求卓越境界

六西格瑪管理法是對流程的持續(xù)改進，只要質(zhì)量達不到六西格瑪水平，就有繼續(xù)改進的必要性與空間。圖書館領導和全體員工對實施六西格瑪管理要有打持久戰(zhàn)的心理準備，作長期的規(guī)劃和部署，防止速戰(zhàn)速決、一蹴而就的“速勝”心理。其一，要克服短視行為。六西格瑪管理是圖書館施行的一種戰(zhàn)略管理，既具有現(xiàn)實性，又具有前瞻性，如果僅僅把這種理論的應用當成一時之需，或者權(quán)宜之計，那么勢必達不到目的，還會挫傷員工的信心和積極性。其二，克服懼難心理。實施六西格瑪管理必然涉及組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、激勵政策的適當調(diào)整，甚至觸動某些人的利益，招致不滿情緒。加之圖書館對推進六西格瑪理念缺乏深入認識和實踐經(jīng)驗，走彎路在所難免。六西格瑪管理強調(diào)追求卓越境界，但是允許在改革中犯錯誤，在實踐中糾正錯誤。如果圖書館領導知難不前，或者知難而退，就會向員工傳達不正確的導向，擾亂員工的思想，降低政策的執(zhí)行力，最終使六西格瑪管理半途而廢。

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[10] 陳秋菊.六西格瑪：新世紀的質(zhì)量理念[J].武漢冶金管理干部學院學報，2007(1)：17-20.

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(編校：嚴 真)

2015-01-26

邢 幸(1985—)，許昌市少年兒童圖書館館員。

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