葉先喬

(廣東省高級技工學校圖書館，廣東惠州 516100)

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廣東省高校圖書館微信使用現(xiàn)狀調(diào)查分析

葉先喬

(廣東省高級技工學校圖書館，廣東惠州 516100)

微信；高校圖書館；廣東；信息服務

文章對微信公眾平臺在廣東省高校圖書館中的應用現(xiàn)狀進行調(diào)研，分析了廣東高校圖書館微信公眾號的基本情況、消息推送情況和提供服務情況等，認為廣東高校圖書館微信建設應規(guī)范命名，加強宣傳，便于用戶發(fā)現(xiàn)，從而確保微信推送內(nèi)容的豐富性和頻率的穩(wěn)定性。

微信公眾平臺具有發(fā)布信息、互動交流、自動回復、提供眾多開放接口等功能，在推出后迅速受到媒體、企業(yè)、政府、高校等機構(gòu)用戶的喜愛，也逐漸成為繼微博、QQ之后圖書館嵌入用戶環(huán)境提供服務的另一重要渠道。目前，國內(nèi)已經(jīng)有眾多高校圖書館相繼開通了微信平臺。

筆者根據(jù)中國教育部網(wǎng)站上公布的《2014年全國高等學校名單》[1]，以廣東省46所本科院校圖書館為調(diào)查對象，采用微信賬號搜索學校全稱與簡稱和訪問圖書館網(wǎng)站兩種方式了解被調(diào)查館的微信開通情況，并對已開通圖書館的微信賬號類型、服務功能和消息推送情況等進行調(diào)查分析。

1 廣東省本科院校微信使用情況分析

1.1 廣東高校圖書館微信公眾號基本情況

截至2014年11月30日，筆者綜合上述兩種方法調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東省46所本科院校圖書館中開通微信公眾賬號的圖書館僅有9家，約占總數(shù)的20%。具體名單及賬號基本情況見圖1。

表1 廣東高校圖書館微信賬號基本情況

從表1可以看出：①在賬號命名方面，大部分圖書館均采用了“學校全稱或簡稱+圖書館”的方式，唯有華南理工大學圖書館的微信名無法直接反映其所屬的圖書館。②在賬號類型方面，僅有廣東外語外貿(mào)大學圖書館微信使用的是服務號，其他均為訂閱號。③在認證情況方面，僅有3所高校圖書館的微信經(jīng)過了認證。④在微信開通時間方面，筆者以各館微信的首條群發(fā)消息時間來推斷其開通時間。廣東外語外貿(mào)大學圖書館的微信在2013年1月就開始提供服務，在全國范圍內(nèi)都屬于較早開通微信的高校圖書館。⑤在微信獲取方式方面，已開通微信服務的 9所高校圖書館中，僅有6所圖書館的網(wǎng)站有微信標識，其中在網(wǎng)站首頁提供微信二維碼的只有4家，而在圖書館網(wǎng)站中對微信的使用方式及功能進行說明的更是僅有2家。此外，還有3 所圖書館網(wǎng)站上找不到任何關(guān)于圖書館微信的內(nèi)容，用戶只能通過微信客戶端搜索賬號來獲取。由此可以看出，廣東高校圖書館對微信的宣傳還亟待加強。

1.2 廣東高校圖書館微信消息推送分析

豐富的消息類型是微信公眾平臺的一大特色和優(yōu)勢，平臺支持單獨的文字、圖片、視頻、音頻信息或者圖、文、音、視頻等的混排，能充分滿足圖書館日常進行資源宣傳或讀者教育的需求，同時微信公眾平臺還具有信息推送快速及時、信息受眾定位精確和信息傳遞免費等優(yōu)勢[2]，是圖書館重要的信息發(fā)布渠道。從調(diào)查情況來看，廣東高校圖書館的微信大部分都利用了消息群發(fā)推送功能，調(diào)查結(jié)果見表2。

表2 廣東高校圖書館微信消息推送情況

1.2.1 微信首條回復內(nèi)容。圖書館微信的首條回復內(nèi)容指讀者關(guān)注圖書館微信賬號時收到的第一條消息回復，是圖書館微信給予讀者的第一印象。從調(diào)查情況來看，有6家圖書館微信的首條回復包含有功能和使用說明，有3家圖書館只是簡單的歡迎語。1.2.2 微信推送主要內(nèi)容分析。微信公眾平臺對消息的群發(fā)進行了限定，其中訂閱號每天可以推送1次消息，服務號每月可以推送4次消息，若以多圖文消息的形式推送，則每次發(fā)送的圖文消息中最多可以包含8條獨立的消息。從調(diào)查情況來看，推送消息特色最為鮮明的是華南理工大學圖書館微信，其群發(fā)消息設有固定的欄目“每日一薦”，幾乎每個工作日都會推送，推薦的內(nèi)容包含中外文圖書、數(shù)據(jù)庫、電影、紀錄片、TED演講視頻等，主題廣泛，內(nèi)容積極向上。廣東財經(jīng)大學圖書館和南方醫(yī)科大學圖書館的微信內(nèi)容均較為豐富，包含了消息通知、數(shù)據(jù)庫動態(tài)、閱讀推薦、圖書館使用攻略、用戶咨詢的反饋以及各種與閱讀、科研有關(guān)的信息等。中山大學圖書館、暨南大學圖書館和廣東外語外貿(mào)大學圖書館的微信以發(fā)布各類通知和新聞為主,兼具少量的閱讀推薦和讀者教育內(nèi)容。其余三家圖書館微信則僅推送少量通知。

1.2.3 微信推送數(shù)量與頻率分析。從微信推送消息的數(shù)量來看，華南理工大學圖書館高居榜首，其從2013年4月開通以來已經(jīng)發(fā)布了493條消息，月均推送量達33條，且推送頻率非常穩(wěn)定。廣東財經(jīng)大學圖書館、暨南大學圖書館和南方醫(yī)科大學圖書館也基本保持了每周推送2次以上的頻率，每次推送條數(shù)不定。中山大學圖書館則視當月的活動和館情通知而定，沒有很穩(wěn)定的頻率，平均每周推送1次左右。廣東外語外貿(mào)大學圖書館微信則更側(cè)重于服務功能，消息推送較少，兩年共群發(fā)26條消息，且有8條是在微信建設初期發(fā)布的關(guān)于微信功能說明的純文本消息。此外，五邑大學圖書館微信僅在開通的前兩個月群發(fā)了4條圖文消息，廣東理工學院圖書館微信僅在開通的當天發(fā)布了1條消息，南方科技大學圖書館微信則至今沒有群發(fā)任何消息。

1.3 廣東高校圖書館微信服務功能分析

圖書館除利用微信公眾平臺進行信息推送外，還可以開展圖書續(xù)借、催還和預約等業(yè)務，提供館藏書目、借閱規(guī)則、開閉館時間等的查詢幫助，進行智能問答和在線咨詢等服務[3]。但從廣東已開通的9家高校圖書館微信的建設情況來看，提供業(yè)務服務的并不多(見表3)。

表3 廣東高校圖書館微信服務功能統(tǒng)計表

1.3.1 微信功能介紹分析。微信公眾平臺的個人賬號頁設有本賬號的功能說明模塊，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了廣東外語外貿(mào)大學圖書館和南方醫(yī)科大學圖書館僅有類似校訓的文字表述外，其他各館均對本微信平臺的主要功能或作用做了說明。其中6家以發(fā)布消息或加強互動為主，3家提到了推薦圖書館資源，2家表示可以提供館藏書目檢索。但是在實踐中筆者發(fā)現(xiàn)，除華南理工大學圖書館和五邑大學圖書館外，其他館的微信功能介紹均未能全面或準確描述該館微信的實際功能。

1.3.2 微信提供的業(yè)務功能分析。目前廣東省高校圖書館微信大部分還停留在咨詢服務上，有5家圖書館微信提供人工咨詢，另有一家設置了留言模式要求讀者按格式留言。微信提供書目檢索和個人借閱記錄查詢的僅暨南大學圖書館、廣東外語外貿(mào)大學圖書館和五邑大學圖書館。此外，廣東外語外貿(mào)大學圖書館可以通過微信直接查詢圖書所在架位、當前館內(nèi)人數(shù)及室溫的實時信息。

1.3.3 微信自定義菜單及自動回復分析。微信公眾平臺的自定義菜單功能面向服務號及通過認證的訂閱號提供服務，廣東省高校圖書館微信中有此權(quán)限的僅3家，其中僅廣東外語外貿(mào)大學圖書館的微信設置了自定義菜單，并將該館微信所能提供的服務均置于菜單之中。微信公眾平臺的自動回復指管理者可以預設好關(guān)鍵詞和回復內(nèi)容，用戶發(fā)送指定關(guān)鍵詞即可收到圖書館設定的回復內(nèi)容，可以是圖片、文字、視頻或圖文消息等。有5家圖書館微信設置有消息自動回復，但僅廣東財經(jīng)大學圖書館和五邑大學圖書館設有數(shù)個常見咨詢問題的自動回復，能起到簡單的自助咨詢的作用；華南理工大學圖書館和暨南大學圖書館均只提供開放時間或微信使用幫助的查詢；廣東外語外貿(mào)大學圖書館的自動回復則與菜單提供的功能一致，主要還是業(yè)務查詢。

2 廣東高校圖書館開展微信服務的建議

2.1 規(guī)范命名，加強宣傳，便于用戶發(fā)現(xiàn)

圖書館開通微信是為了拓展服務渠道，更好地與用戶溝通交流，因此微信名稱應該具有規(guī)范、簡潔、易記等特點，便于用戶查找。大部分廣東高校圖書館都采用了“學校的全稱或簡稱+圖書館”的方式，唯有華南理工大學圖書館將微信命名為“華圖小微”，雖然具有較好的親和力，但難于查找，其他圖書館開通微信賬號時應盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

除了命名外，還要加大網(wǎng)站上的圖書館微信宣傳。調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)廣東高校圖書館對微信的宣傳推廣情況并不樂觀，這無疑會影響用戶對圖書館微信的認知度，限制圖書館微信的傳播范圍。圖書館應加強對本館微信的宣傳，在網(wǎng)站首頁提供微信二維碼并將其置于網(wǎng)站的相應類目之下，便于用戶發(fā)現(xiàn)和使用。

此外，由于微信官方提供的賬號搜索功能對認證賬號的搜索設置進行了優(yōu)化且優(yōu)先顯示，未認證賬號有可能檢索不到。因此，有條件的圖書館應對微信賬號進行認證，這也能確保圖書館微信的權(quán)威性。2.2 確保微信推送內(nèi)容的豐富性和頻率的穩(wěn)定性

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，大部分廣東高校圖書館微信僅用于發(fā)布新聞通知，僅有少數(shù)包含了較豐富的內(nèi)容，但公告類消息還是占據(jù)較大比重。微信是一個媒體內(nèi)容發(fā)布平臺，且具有消息投放精準、送達率高的特征，通過微信發(fā)布的消息能最大限度地被讀者所獲取。因此，圖書館可以利用其設計圖文并茂、生動直觀的宣傳內(nèi)容，進行資源推廣、讀者教育、互動活動、咨詢反饋等各類信息的推送。

目前大部分圖書館在微信發(fā)布時間和頻率方面都比較隨心所欲，用戶無法確切地知道什么時候會有新的消息發(fā)布，這必然會降低其對圖書館微信內(nèi)容的期待。圖書館如果能保持固定的消息發(fā)送時間和穩(wěn)定的消息推送頻率，無疑能更好地培養(yǎng)用戶忠誠度。2.3 拓展微信服務功能，有效利用自定義菜單和自動回復

目前，廣東高校圖書館微信用于開展業(yè)務服務的還較少，提供書目檢索功能和個人借閱信息查詢的僅有3家，其他的功能則更為少見。圖書館應充分利用微信提供的開發(fā)接口，將圖書館的各項業(yè)務功能嵌入微信中，為讀者提供更為方便快捷的服務。

微信的自定義菜單能直觀地展示微信的功能，且便于用戶操作。微信公眾平臺的消息自動回復功能便于用戶的自助咨詢，不僅為讀者提供了極大的便利，還節(jié)約了館員的回復時間。然而這兩者在廣東高校圖書館微信中的使用率均不高，圖書館應將微信的常用功能置于自定義菜單中，并建立豐富的自動回復內(nèi)容庫，以實現(xiàn)對讀者咨詢的快速響應。

3 結(jié)語

隨著開通微信公眾賬號的圖書館的增多，圖書館開發(fā)出的微信功能將越來越豐富，各館應設置有代表性的微信公眾號并根據(jù)自身的需求進行微信推送內(nèi)容和服務功能的定位，加強對微信服務的宣傳，確保圖書館微信真正起到宣傳圖書館資源與服務、加強圖書館與讀者溝通交流的作用。

[1] 中華人民共和國教育部.2014年全國高等學校名單(截至2014年7月9日)[EB/OL]. [2014-11-30].http://www.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_229/201408/173611.html.

[2] 周秀梅，田莉.基于微信公眾平臺的圖書館信息服務營銷[J].圖書館工作與研究，2014(3)：36-39.

[3] 孔云，廖寅，資蕓等.基于微信公眾帳號的圖書館移動信息服務研究[J].情報雜志，2013(9)：167-170，198.

(編校：嚴 真)

2015-03-20

葉先喬(1981—)，廣東省高級技工學校圖書館助理館員。

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