郭 竟

(天津城建大學(xué)圖書館，天津 300384)

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高校圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建

郭 竟

(天津城建大學(xué)圖書館，天津 300384)

智慧服務(wù)；高校圖書館；數(shù)字化

文章從高校圖書館智慧服務(wù)的概念談起，分析了高校圖書館智慧服務(wù)體系的優(yōu)勢，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、深度服務(wù)和協(xié)作服務(wù)三個方面探討了圖書館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建。

在大數(shù)據(jù)時代下，高校圖書館作為高校的信息中心和文化樞紐，擔(dān)負(fù)著教育和科研兩項重?fù)?dān)，在高校的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和移動終端的普及，引發(fā)了高校讀者群體閱讀需求的變化，傳統(tǒng)服務(wù)體系在個性化、智能化和人性化方面已顯頹色，高校圖書館服務(wù)體系的革新勢在必行[1]。為了促使信息的傳播和交流更加直接和迅速，能更好地滿足高校圖書館用戶群體的需求，筆者從智慧服務(wù)體系特點出發(fā)，闡述了智慧服務(wù)體系均等化、個樣化、多樣化的優(yōu)勢，探討了圖書館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建，以期推動圖書館服務(wù)體系的創(chuàng)新。

1 高校圖書館智慧服務(wù)體系概述

智慧服務(wù)體系是基于智慧型圖書館的不受時間、空間的約束，為用戶提供數(shù)字化、智能化的指引，從而滿足用戶需求的新型服務(wù)體系。智慧服務(wù)體系的“智慧”體現(xiàn)在其可感知和可個性化定制兩個方面，其核心就是“引導(dǎo)—轉(zhuǎn)化”，即將用戶的需求加以引導(dǎo)，將圖書館的資源進(jìn)行轉(zhuǎn)化，以滿足客戶的需求。在信息化發(fā)展的今天，各種事物之間的關(guān)聯(lián)性增強，“物聯(lián)網(wǎng)”與“互聯(lián)網(wǎng)”的結(jié)合，實現(xiàn)了各個事物之間的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理，強化了事物原有的智能水平，這就是智慧的改變，也是數(shù)字化的延伸。

智慧化的圖書館強化了信息技術(shù)的應(yīng)用，將用戶和圖書館的信息資源交互起來，提升了服務(wù)的靈活性和速度性，提供給用戶一個安全且開放的環(huán)境，方便用戶通過各種方式進(jìn)行信息的查詢和知識的獲取。智慧圖書館還依托物聯(lián)網(wǎng)、傳感技術(shù)和云計算技術(shù)，使圖書館具備了融合性、開放性、移動性和協(xié)同性的特點[2](見圖1)。

圖1 高校圖書館智慧服務(wù)體系的特點

1.1 融合性

隨著智慧服務(wù)體系的建立，高校圖書館將信息系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，利用物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的技術(shù)，實現(xiàn)了多種接收設(shè)備的無縫接入，包括手機APP、電腦軟件、郵箱、電話等，用戶可以使用任一接入方式來進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集。圖書館的智慧服務(wù)體系融合了不同的服務(wù)方式，向用戶提供了更加便捷的服務(wù)，實現(xiàn)了多種服務(wù)方式的綜合利用，提高了服務(wù)效率。

1.2 開放性

用戶在圖書館體驗到的不再是被動的服務(wù)，是開放性的服務(wù)。圖書館可以利用信息技術(shù)獲取讀者的借閱記錄、偏好需求和學(xué)習(xí)背景等并進(jìn)行智能分析，從而滿足用戶對不同信息的需求。

1.3 協(xié)同性

高校圖書館提供多種數(shù)字化、智能化、多媒體化的服務(wù)，并利用設(shè)備終端等多種形式，提升自己的交互能力，實現(xiàn)了用戶與用戶之間、用戶與圖書館之間、圖書館與圖書館之間的信息傳播和溝通[3]。

1.4 移動性

高校圖書館的智慧服務(wù)體系將會采用光纖的上下行對稱寬帶，以保證網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)運行速度的高效。移動性的另一體驗就是利用紅外感應(yīng)、二維碼、激光掃描等技術(shù)隨時隨地地對信息進(jìn)行識別、追蹤和獲取。

2 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的優(yōu)勢

2.1 智慧化的服務(wù)實現(xiàn)信息的均等

目前，我國的高校圖書館正在向數(shù)字化方向邁進(jìn)或者已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化。智慧化的圖書館服務(wù)體系在數(shù)字化的基礎(chǔ)上保證了信息傳播的時效性，并將用戶感興趣的信息內(nèi)容及時發(fā)送到用戶接受信息的終端上，增強了信息傳播的針對性。智慧化的情況下，圖書館信息環(huán)境透明，縮小了人和人之間的信息障礙，實現(xiàn)了信息獲取的均等。

2.2 智慧化服務(wù)實現(xiàn)信息的多樣

高校圖書館文獻(xiàn)存儲數(shù)量大、范圍廣，且用戶的專業(yè)性較強，因此高校圖書館用戶需求呈現(xiàn)多樣性和高層次性?，F(xiàn)代的高校圖書館文獻(xiàn)資源不僅包括紙質(zhì)文獻(xiàn)，還包括存儲于計算機中的音頻、視頻等多媒體文獻(xiàn)資料?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展不僅帶動了圖書館的發(fā)展也提升了用戶對文獻(xiàn)信息的需求水平，智慧化的服務(wù)利用云計算與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，滿足了人們對交叉學(xué)科知識和不同介質(zhì)文獻(xiàn)信息的需求。此外，智慧化服務(wù)體系還邀請用戶參與高校圖書館的建設(shè)，用戶可以對圖書館提出建議，從而參與到?jīng)Q策中。

2.3 智慧化服務(wù)實現(xiàn)用戶的個性

新時代的大學(xué)生追求更深、更豐富的信息，不同的年齡、身份和偏好導(dǎo)致不同用戶之間的閱讀需求差異性較大。高校師生文化素養(yǎng)較高，對知識的利用也更加深入和全面，特別是專業(yè)性較強的學(xué)生和老師，已經(jīng)不再滿足于簡單加工的文獻(xiàn)資源。高校圖書館智慧化服務(wù)通過感知技術(shù)，追蹤用戶閱讀記錄，基于用戶背景來分析用戶需求，為不同用戶提供不同的服務(wù)。

3 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的保障

3.1 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建原則

3.1.1 用戶主導(dǎo)。在高校圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)中，用戶體驗是服務(wù)建設(shè)的重點。技術(shù)的開發(fā)、資源的管理和服務(wù)的優(yōu)化都是為了滿足用戶的需求。用戶是服務(wù)體系創(chuàng)建的根本，是服務(wù)體系長久發(fā)展的根基。

3.1.2 環(huán)保低碳原則。圖書館的智慧服務(wù)體系不僅能高效地利用資源，還能夠降低服務(wù)成本，在綠色低碳環(huán)保方面有卓越貢獻(xiàn)。智慧服務(wù)體系中，圖書館可通過高校聯(lián)盟系統(tǒng)或與其他圖書館進(jìn)行合作的形式來高效地利用資源，降低總體成本。工作中館員應(yīng)秉持環(huán)保低碳原則，盡量減少資源的浪費，加強資源的重復(fù)利用率。

3.1.3 便利原則。繁復(fù)的應(yīng)用設(shè)計會造成用戶的使用不便，最終導(dǎo)致用戶放棄。因此，用戶終端的應(yīng)用程序在設(shè)計中必須做到簡單易操作，強化智慧服務(wù)的系統(tǒng)，考慮到用戶的移動終點系統(tǒng)兼容問題，減少應(yīng)用占用用戶移動設(shè)備的內(nèi)存量，減輕用戶下載壓力。

3.2 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建技術(shù)要求

首先，由于智慧服務(wù)體系涉及物聯(lián)網(wǎng)、云計算和傳感技術(shù)的應(yīng)用，而這三種技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)不一，因此在服務(wù)體系構(gòu)建中要對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性有足夠的重視，才能增強數(shù)據(jù)模型的可用性。其次，在傳感技術(shù)中，由于掃描、射頻等行為能夠?qū)⒂脩舻男畔⑹孪惹度氲揭欢ǖ拇鎯臻g中，而傳感器對用戶的個人習(xí)慣追蹤和喜好分析都極易造成用戶隱私的泄漏，因此，在服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)中要注意對用戶信息的保護(hù)，注意防盜技術(shù)的完善。

3.3 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的館員要求

由于智慧圖書館服務(wù)體系涉及多方面的學(xué)科知識，這就對圖書館員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。圖書館工作人員不僅需要有圖書情報方面的專業(yè)知識，還需要對營銷、心理、數(shù)據(jù)分析等都有所了解，在面對用戶時還要有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)，給用戶以專業(yè)、熱情的服務(wù)。

3.4 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的環(huán)境要求

在構(gòu)建智慧服務(wù)體系時，更要注重環(huán)境對人閱讀的影響。安保設(shè)施、環(huán)境氛圍設(shè)計、圖書的存放和調(diào)度系統(tǒng)等都能對圖書館閱讀環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測管理。因此，其要增加圖書館的功能設(shè)計，開辦圖書館研討室、圖書館考研學(xué)習(xí)室等，對不同需求的用戶進(jìn)行分區(qū)規(guī)劃，給用戶創(chuàng)造安靜、舒適的閱讀空間。

4 高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的模式

4.1 高校圖書館智慧服務(wù)體系的層次構(gòu)建

高校圖書館在信息技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，從“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”“深度服務(wù)”“協(xié)作服務(wù)”三個層面，構(gòu)建智慧服務(wù)體系，整合全媒體的資源，深度挖掘知識服務(wù)價值見圖2。

圖2 高校圖書館智慧服務(wù)體系的層次構(gòu)建

4.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)層

高校圖書館的智慧服務(wù)體系為了實現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升與用戶體驗的超越，必須將服務(wù)的范圍擴大到用戶的各個方面，以方便用戶的隨時隨地使用。互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的普及為高校圖書館的智慧服務(wù)創(chuàng)造了條件。

4.2.1 數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館構(gòu)建了用戶的信息共享空間，從服務(wù)和功能方面對網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)進(jìn)行了整合和改造，為用戶提供了綜合性的信息推送，提升了用戶的信息服務(wù)品質(zhì)。如：高校圖書館的用戶群體穩(wěn)定，手機圖書館業(yè)務(wù)普及率和利用率較高，用戶只需要下載圖書館手機客戶端就能直接訪問圖書館資源，查看自己的資源使用狀況，并進(jìn)行參考咨詢。手機圖書館還可以發(fā)展手機短信服務(wù)、WAP服務(wù)和微信服務(wù)。

4.2.2 社交網(wǎng)絡(luò)。微博的異軍突起改變了人們上網(wǎng)瀏覽的習(xí)慣，多數(shù)大學(xué)生都有刷新微博的習(xí)慣。圖書館智慧化服務(wù)可以在微博、貼吧等交互網(wǎng)站展開，以文字、音樂、視頻、圖片等形式為用戶提供多種方式的咨詢、新書推薦、活動講座、用戶預(yù)約等服務(wù)。此外，社交網(wǎng)絡(luò)能夠很好地記錄用戶的閱讀習(xí)慣，這些歷史記錄能夠幫助圖書館了解用戶的信息需求和喜好偏向，從而提升圖書館用戶服務(wù)效率。

4.2.3 個人圖書館。個人圖書館的建立實現(xiàn)了以用戶為主導(dǎo)的圖書館服務(wù)模式，用戶可以根據(jù)自己的情況管理和利用圖書館信息，并根據(jù)自己的需要建立信息倉庫，這體現(xiàn)了圖書館的實用性和獨立性。用戶也能對干擾圖書館的信息進(jìn)行自由控制，編輯個人資源目錄， 方便查找，在查閱同時其還可以對文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行編輯、標(biāo)記和評論，并通過網(wǎng)絡(luò)分享自己的資源，查看別人公開的資源，全面實現(xiàn)個性化的要求。4.3 深度服務(wù)層

4.3.1 信息集成。在現(xiàn)代數(shù)字網(wǎng)絡(luò)背景下，依托信息技術(shù)，圖書館可對信息資源進(jìn)行動態(tài)的整合，建立優(yōu)勢互補的服務(wù)，使用戶能在最短的時間找到自己需要的信息資源。圖書館在服務(wù)中要注重對自身資源進(jìn)行有效整合，如對紙質(zhì)、音頻、視頻等信息進(jìn)行分類，對信息內(nèi)容進(jìn)行整理加工，對隱藏的信息知識進(jìn)行深度挖掘、再整合，使看似無序、雜亂、零碎的信息資源得以被安置，滿足不同用戶的不同需求。

4.3.2 專業(yè)服務(wù)。高校圖書館面臨的用戶專業(yè)化需求高，且綜合性大學(xué)的專業(yè)涉及的種類多、范圍廣，這就需要對不同的專業(yè)領(lǐng)域都進(jìn)行有側(cè)重點的知識服務(wù)。專業(yè)服務(wù)應(yīng)通過不同的形勢和不同的技術(shù)對不同專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)，同時圖書館應(yīng)對圖書館工作人員進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)，建立學(xué)科館員制度，以方便為用戶提供服務(wù)。此外，圖書館應(yīng)積極與各個專業(yè)的學(xué)科帶頭人進(jìn)行交流互動，建立專業(yè)咨詢團(tuán)隊。

4.3.3 個性服務(wù)。個性服務(wù)是各高校近些年來服務(wù)工作的重點。其主要是推進(jìn)“人本”工作理念的應(yīng)用，真正滿足用戶的閱讀需求和心理需求，從用戶的實際需要出發(fā)，展開適合用戶的服務(wù)內(nèi)容，如圖書館的講座服務(wù)、24小時圖書館服務(wù)等。西交利物浦大學(xué)就開展了真人圖書館活動，邀請書籍的作者或是有特殊生活經(jīng)歷的人到校園中與用戶進(jìn)行面對面的交流，激發(fā)了用戶的借閱興趣，真正做到了個性化的服務(wù)，此項活動進(jìn)行火熱[4]。

4.4 協(xié)作服務(wù)層

4.4.1 圖書館聯(lián)盟。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來，人們對信息服務(wù)的需要逐漸提高，單獨一座圖書館的收藏和整理能力有限，所以高校的圖書館聯(lián)盟合作是非常有必要的。高校圖書館合作能夠?qū)崿F(xiàn)信息資源的共享，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)盟也為滿足用戶需求提供了便利。

4.4.2 政府信息公開服務(wù)。圖書館還為高校師生的就業(yè)、社會事務(wù)辦理等提供信息公開平臺，對國家政策信息進(jìn)行整合，提供各種重要的政府信息鏈接。政府信息公開增加了高校圖書館社會服務(wù)體系的內(nèi)容，拓寬了其服務(wù)領(lǐng)域，也體現(xiàn)了高校圖書館為用戶服務(wù)的根本理念。

[1] 董曉霞等.智慧圖書館的定義、設(shè)計以及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2011(2)：76-80.

[2] 嚴(yán)棟.基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館[J].圖書館學(xué)刊，2010(7)：65-68.

[3] 梁光德.智慧服務(wù)——知識經(jīng)濟(jì)時代圖書館服務(wù)新理念[J].圖書館學(xué)研究，2011(6)：88-92.[4] 馮銘等.基于云計算的可重構(gòu)移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析系統(tǒng)的設(shè)計[J].計算機科學(xué)，2011(8)：768-776.

(編校：嚴(yán) 真)

2015-03-05

郭 竟(1988—)，天津城建大學(xué)圖書館助理館員。

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