周九常，劉麗麗，王燕君

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南鄭州 450015)

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我國公共圖書館社會形象調(diào)查分析報告*
——基于社會人士的調(diào)查

周九常，劉麗麗，王燕君

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南鄭州 450015)

公共圖書館;社會形象;調(diào)查報告；中國

文章通過對公共圖書館社會形象的調(diào)查，了解了公眾對公共圖書館的印象和滿意度，認(rèn)識到現(xiàn)階段我國公共圖書館社會形象存在的問題，分析了對公共圖書館社會形象造成負(fù)面影響的重要因素，并提出了減少或消除公共圖書館的負(fù)面社會形象的對策，以期使公共圖書館得到公眾的普遍認(rèn)可。

1 調(diào)查概述

1.1 公共圖書館及其社會形象的相關(guān)概念

公共圖書館是指由政府設(shè)立、資助、管理，免費為公眾服務(wù)，提供非專業(yè)的書刊資料、公共信息、互聯(lián)網(wǎng)連接及圖書館利用教育，并開展有關(guān)文化活動的場所或機構(gòu)。其特色在于提供具有當(dāng)?shù)氐胤教厣臅唾Y訊，與高校圖書館、科學(xué)院系統(tǒng)圖書館等專業(yè)圖書館不同，公共圖書館的服務(wù)對象可以針對兒童到成人，即所有的普通居民——社會大眾。

公共圖書館的社會形象，簡單地說就是公共圖書館在社會大眾心目中的印象和地位。具體來看，公共圖書館的社會形象是讀者和公眾對圖書館的一種總體映像，表現(xiàn)為對某個公共圖書館、區(qū)域公共圖書館和一個國家公共圖書館整體的概括或定斷，通常可以簡單地用“好”、“一般”和“不好”等詞語來表達，比起那些具體的社會形象，它顯得不那么清晰，而是基本上脫離了圖書館的某個具體方面，具有明顯的概括性和模糊性[1]。公共圖書館社會形象對其自身的作用是整體的和宏觀的,良好的公共圖書館社會形象能促進其各項職能的發(fā)揮，提升公共圖書館的社會地位，反之亦然。

1.2 調(diào)查背景

一方面，我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展迅速，尤其在場館建設(shè)、館藏建設(shè)等方面取得重大進展，普通民眾對公共圖書館的利用越來越頻繁，其社會影響力逐漸提升。另一方面，我國公共圖書館仍不能很好地滿足社會大眾日益增長的知識文化需求，很多場館存在服務(wù)水平低、館藏資源數(shù)量少和基礎(chǔ)設(shè)施不健全等亟待解決的問題，這些問題對我國公共圖書館的社會形象產(chǎn)生了一系列負(fù)面影響。

除公共圖書館自身存在的問題以外，許多民眾對公共圖書館的認(rèn)知存在誤區(qū)，尤其在社會主義市場經(jīng)濟體制建立以來，“經(jīng)濟效益第一”的觀念根深蒂固，往往會導(dǎo)致他們忽視公共圖書館在保護文化、社會教育等方面發(fā)揮的社會效益。為此，我們要矯正其偏見，塑造良好的公共圖書館社會形象，努力實現(xiàn)公共圖書館社會效益最大化，讓更多的普通民眾共享知識的盛宴。

1.3 調(diào)查研究的意義

對公共圖書館社會形象的調(diào)查研究，既有其理論意義，也有其重要的現(xiàn)實意義。一方面，對公共圖書館社會形象進行調(diào)查研究，可以更全方位地了解公共圖書館在社會公眾中的形象和定位，為相關(guān)理論的研究提供可靠的數(shù)據(jù)來源。同時，公共圖書館作為圖書館事業(yè)的重要組成部分，對其社會形象的調(diào)查研究將會促進整個圖書館社會形象這一理論研究的系統(tǒng)性和全面性。另一方面，公共圖書館有其特殊社會地位和社會作用，公共圖書館自身存在的各種現(xiàn)實問題，迫切需要對其社會形象進行深入的調(diào)查研究。通過調(diào)查研究，可以更立體地了解我國公共圖書館社會形象的現(xiàn)狀，找到對其社會形象產(chǎn)生負(fù)面影響的關(guān)鍵因素，促進圖書館實際工作的改善，增強公共圖書館的社會影響力。

2 調(diào)查設(shè)計

2.1 調(diào)查對象

此次調(diào)查對象覆蓋了不同職業(yè)、不同年齡、不同學(xué)歷、不同職務(wù)和不同職稱的人員。在職業(yè)方面，調(diào)查對象基本上覆蓋了社會的各行各業(yè)，其中人數(shù)相對較多的是服務(wù)業(yè)、文教、學(xué)生、公司、工程和運輸業(yè)等。在年齡方面，調(diào)查對象包括少年兒童、青年人、中年人以及老年人，其中參與人數(shù)最多的年齡段是18歲到40歲,占33.55%。在學(xué)歷方面，調(diào)查對象包含了不同學(xué)歷層次的人員，其中，大學(xué)本科生人數(shù)居首，占38.14%，其他依次是大專、中專以下、碩士研究生、博士研究生。在職務(wù)的分布上看，沒有級別的人數(shù)最多，占52.27%，其他依次是股級、科級、處級、廳局級和省部級以上。從職稱的分布上看，沒有職稱的人占43.67%，其他依次是中級職稱、副高級職稱、高級職稱和初級職稱。

公共圖書館面向的對象是所有的社會大眾，對不同職業(yè)，不同年齡，不同學(xué)歷和不同層次的人員進行調(diào)查，能夠較為準(zhǔn)確和全面地反映社會大眾對公共圖書館社會形象的看法，使得調(diào)查結(jié)果更具全面性、可靠性和可信性。

2.2 內(nèi)容設(shè)計

本次調(diào)查的內(nèi)容，也即調(diào)查的問項，主要包括調(diào)查對象的相關(guān)背景、對公共圖書館的認(rèn)知和利用情況、對公共圖書館的印象和滿意度、對公共圖書館的總體觀感和期許、對公共圖書館社會形象的認(rèn)知和定位、改善和提升公共圖書館社會形象的方法等。

2.3 調(diào)查問卷的回收與數(shù)據(jù)分析情況

此次調(diào)查采用調(diào)查問卷的方式，共發(fā)放問卷3,000份，回收有效問卷2,045份，問卷有效率約為68.17%。為獲取更多的有價值的信息，對回收的問卷進行了梳理整合，排除了那些可信度或真實性很低的問卷，用數(shù)據(jù)分析軟件對獲取的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并對部分重要數(shù)據(jù)繪制了相應(yīng)的圖表。

3 調(diào)查結(jié)果及簡要分析

3.1 經(jīng)常利用的公共圖書館

在問卷中，我們將公共圖書館的類型按服務(wù)的地域范圍劃分為國家圖書館、省級圖書館、地區(qū)級圖書館、縣級圖書館、社區(qū)圖書館、街道圖書館和鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館。調(diào)查結(jié)果顯示，省級圖書館利用次數(shù)最多，占54.23%，其次是地區(qū)級圖書館，占37.51%，這兩者之和占比高達91.74%，而縣級、社區(qū)、街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站的圖書室利用率較低。

產(chǎn)生上述現(xiàn)象的主要原因有：第一，從公共圖書館分布的地理位置上看，省級和地區(qū)級圖書館往往位于人口眾多的市區(qū)，地理位置十分優(yōu)越，交通四通八達，服務(wù)輻射范圍更大；第二，從公共圖書館自身的建設(shè)上看，省級、地區(qū)級的公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施相對完善，館舍規(guī)模較大，館內(nèi)環(huán)境較好，館藏資源豐富，館員隊伍專業(yè)，服務(wù)質(zhì)量更高；第三，從文化需求上看，省級和地區(qū)級圖書館所在的區(qū)域，經(jīng)濟相對發(fā)達，文化水平相對較高，因此文化消費和文化需求也較多。3.2 年均利用公共圖書館的次數(shù)

調(diào)查結(jié)果顯示，44.77%的人每年利用公共圖書館的次數(shù)為1-3次，42.90%的人利用次數(shù)為4-7次，10.47%的人利用次數(shù)為8-10次，1.51%的人利用次數(shù)為11-14次，僅0.36%的人利用次數(shù)超過15次，從實際情況來看，讀者直接去圖書館的較少，而通過網(wǎng)絡(luò)、他人利用公共圖書館的相對較多。

究其原因，主要有以下幾點：其一，有不少人對公共圖書館不清楚不了解，根本沒有利用公共圖書館的意識；其二，信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，足不出戶就可獲得自己所需的資源，造成公共圖書館的讀者和用戶的分流；其三，公共圖書館自身的不足，如館舍選址不合理、文獻資源保障率低、資源體系性差、服務(wù)水平低等，也在一定程度上降低了讀者來館的次數(shù)。

3.3 對利用過的公共圖書館的評價

結(jié)果顯示，56.53%的人對利用過的公共圖書館印象為中等或一般，19.36%的人對其印象為良好和優(yōu)秀，而對其印象及格和不及格的人有24.10%，高于認(rèn)為良好和優(yōu)秀的比率。由此可見，讀者對利用過的公共圖書館印象總體看來是一般甚至是較差的，具體數(shù)據(jù)見圖1。

圖1 讀者對利用過的公共圖書館的印象評價

3.4 對利用過的公共圖書館的滿意度

讀者對利用過的公共圖書館的滿意度一定程度上能夠反映出公眾對公共圖書館社會形象的評價。利用滿意度的詳細(xì)數(shù)據(jù)見圖2。

圖2 讀者對利用過的圖書館的滿意度評價

從圖2的數(shù)據(jù)可以得知，對公共圖書館較滿意、很滿意的人有426個，所占比例為20%；較不滿意、很不滿意的人有521個，要明顯多于較滿意、很滿意的人數(shù)，尤其是很不滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例超過了10%，反映出社會大眾對公共圖書館的滿意度是一般到偏低的。

3.5 對利用過的公共圖書館滿意或不滿意的原因

有著較好用戶體驗，讀者對公共圖書館滿意的原因大概為以下幾點：第一，圖書館環(huán)境好，人們可以在公共圖書館中進行學(xué)習(xí)和文化休閑；第二，能免費參與專家講座、展覽、讀書等文化活動；第三，信息系統(tǒng)反應(yīng)及時、咨詢?nèi)藛T解答問題得當(dāng)；第四，圖書館服務(wù)效率高；第五，館員服務(wù)態(tài)度好；第六，能方便借閱(檢索)到所需書刊資料，拒借率低等。作為面向社會大眾提供服務(wù)的公共圖書館，應(yīng)該努力做到并發(fā)揚這些優(yōu)點。

而有著不好用戶體驗，讀者對公共圖書館不滿意的原因可能有以下幾個方面：第一，不能方便借閱(檢索)到所需書刊資料。書刊資料是圖書館提供服務(wù)的核心資源，公共圖書館書刊不全，借閱不便，無法滿足讀者的需求；第二，部分圖書館的服務(wù)態(tài)度有待提升。圖書館員隊伍建設(shè)落后，專業(yè)水平參差不齊，館員服務(wù)態(tài)度不好，會直接降低讀者對公共圖書館的滿意度。此外，圖書館環(huán)境差，不利于學(xué)習(xí)和文化休閑，服務(wù)效率低，不能提供個性化服務(wù)，信息系統(tǒng)故障率高、容量有限，咨詢?nèi)藛T解答問題不當(dāng)，變相收費等也是造成讀者對公共圖書館不滿意的重要原因。通過分析讀者對公共圖書館不滿意的原因，可以清晰地認(rèn)識到影響公共圖書館社會形象的各種消極因素，而這也是在塑造公共圖書館良好社會形象中應(yīng)積極尋求改變的方面。

3.6 對公共圖書館的總體觀感

在對公共圖書館的總體觀感問題上，筆者發(fā)現(xiàn)大部分人認(rèn)可“圖書館是不可或缺的”這一觀點，認(rèn)為圖書館是知識殿堂，是公眾學(xué)習(xí)和文化休閑的場所，可以提高公眾的科學(xué)文化素質(zhì)，社會的進步和發(fā)展離不開它。而有些人卻不以為然，他們覺得公共圖書館不過是一個文化服務(wù)機構(gòu)，對社會的作用不大，可有可無。這種認(rèn)為公共圖書館可有可無的觀念是錯誤的，社會的進步發(fā)展離不開知識和教育，而圖書館是知識和信息的集散地，是實施社會教育的良好陣地，它不僅是大眾獲取知識的寶庫，還是保存優(yōu)秀文化遺產(chǎn)的根據(jù)地。

另外，有40%的人認(rèn)為圖書館是個事業(yè)單位，到那里工作，一輩子有保障；33%的人認(rèn)為圖書館是個窮單位，館員掙不到錢，這兩種觀點雖截然不同，卻都太過絕對，有失偏頗。公共圖書館應(yīng)制定相應(yīng)的競爭機制和激勵機制，國家和社會也要加大對圖書館的投入，提高館員的待遇。當(dāng)然，圖書館員則要有強烈的危機意識和使命感，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來對待圖書館的工作，不斷提升自身的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有如此，才能減少甚至消除人們的偏見，贏得社會的認(rèn)可和尊重。

需要指出的是，調(diào)查對象中有11%的人認(rèn)為圖書館工作簡單，只是借書還書，誰都可以勝任，有志氣有才能的人無法施展本領(lǐng)。這是對公共圖書館工作錯誤的認(rèn)識，圖書館的工作并不只是借書還書，它還包含圖書采編、組織典藏、咨詢、學(xué)科(館員)服務(wù)等一系列的專業(yè)性工作，并非誰都能勝任。要成為一名合格的圖書館館員，不僅要熟悉圖書館工作流程，還要精通圖書館專業(yè)知識，熟悉各領(lǐng)域的相關(guān)知識，有為讀者服務(wù)的職業(yè)道德，能夠為讀者提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

3.7 心目中的公共圖書館社會形象定位

公共圖書館社會形象在公眾心目中的定位，也可以折射出公共圖書館在社會中的整體地位。調(diào)查結(jié)果表明，39.56%的人認(rèn)為公共圖書館的社會形象應(yīng)該定位于知識共享、文化傳承的公益性殿堂；23.81%的人認(rèn)為公共圖書館的社會形象定位是知識中心、學(xué)習(xí)中心；19.80%的人認(rèn)為公共圖書館應(yīng)是文化中心；14.62%的人認(rèn)為公共圖書館應(yīng)是信息中心。從上述數(shù)據(jù)可以看出，知識共享、文化傳承的公益性殿堂是公共圖書館最為顯著的形象定位。

公眾對公共圖書館社會形象的定位充分反映了公共圖書館具有公益性、知識性、文化性和信息性等特征。公共圖書館應(yīng)提高其社會公益性，為更多的人提供服務(wù)；增強其社會教育的職能，促進科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人才的培養(yǎng)；保存優(yōu)秀文化遺產(chǎn)，傳播健康有益的文化；促進信息的交流和知識的共享，做到公益性、知識性、文化性和信息性的和諧統(tǒng)一。

3.8 對公共圖書館社會形象的評價

關(guān)于對公共圖書館社會形象的評價，61%的人認(rèn)為公共圖書館的社會形象一般,24%的人認(rèn)為公共圖書館社會形象好和非常好，15%的人認(rèn)為公共圖書館社會形象很不好和不好。從總體上來說，公眾對當(dāng)前公共圖書館的社會形象一般。具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 公眾對公共圖書館社會形象的評價

公共圖書館社會形象一般的原因，從宏觀上看主要有兩個:第一，公共圖書館本身存在問題。公共圖書館對批評意見和新聞報道采取的態(tài)度是否合理，對讀者提出的問題是否重視，服務(wù)水平和效率是否較高，書刊資料是否齊全等；第二，社會大眾的認(rèn)知有一定偏見。公眾對公共圖書館的了解是否充分，對公共圖書館是否存有偏見，評價態(tài)度是否客觀公允等，不僅會影響到對公共圖書館社會形象的評價結(jié)果，也會影響到公共圖書館的社會形象，而現(xiàn)實中確實有不少讀者對圖書館因不了解而在認(rèn)知上存在一定的偏見，從而導(dǎo)致對圖書館評價不高。

4 改善和提升公共圖書館社會形象的途徑

4.1 加強館員隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平

“服務(wù)”二字應(yīng)烙印在每個館員的心中。其一，在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，應(yīng)加強對館員的培訓(xùn)與教育，強化館員的考核和監(jiān)督，使館員隊伍專業(yè)化，改善館員服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量；其二，在服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新上，應(yīng)簡化外借手續(xù)，提供個性化服務(wù)項目，要努力做到為不同的讀者提供不同的服務(wù)，如建立網(wǎng)上讀者系統(tǒng)，主動了解讀者愛好，推薦讀者喜歡的書籍等；其三，在服務(wù)的平等上，要特別關(guān)照殘障人士，為他們提供更周到更貼心的服務(wù)，如設(shè)置殘疾人專用通道、提供更新更全的盲人讀物等；其四，在服務(wù)時間上，要盡量延長服務(wù)時間，滿足更多人在不同時段，尤其是特殊時段(比如深夜)的借閱需求；其五，在提供服務(wù)的過程中，對有益于公共圖書館發(fā)展的意見和建議，要虛心聽取，努力做出改變。

4.2 在書刊資料、數(shù)字資源建設(shè)上下功夫

許多人認(rèn)為公共圖書館無書可借，無資料可查，這并非沒有道理。很多公共圖書館書刊老舊，書籍更新慢，藏書數(shù)量少，而且在數(shù)字資源的建設(shè)上也落后于其他類型的圖書館。因此想要改善和提升公共圖書館社會形象，必須充分重視圖書館的紙質(zhì)館藏和數(shù)字資源建設(shè)，能夠做到讓讀者有書可借有書可讀，起碼做到資源的基本保障，并且充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，保證其運行穩(wěn)定，擴大自身服務(wù)范圍，為讀者提供高效快捷的服務(wù)。

4.3 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)范各項規(guī)章制度

一方面，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，既要關(guān)注圖書館硬件社會建設(shè)，因為這關(guān)系到圖書館的外在形象，也要重視如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之類的軟設(shè)施的建設(shè)和利用，為讀者提供一個優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)和休閑場所。另一方面，在各項規(guī)章制度建設(shè)上，應(yīng)制定細(xì)致可行的規(guī)則，做到各項事務(wù)有章可循，執(zhí)行過程不斷規(guī)范化、專業(yè)化和程序化。如仍然有個別公共圖書館存在變相收費問題，這樣的行為會對公共圖書館的社會形象產(chǎn)生負(fù)面影響，需要通過規(guī)章制度加以約束和消除。

4.4 加強宣傳報道，增強公眾對公共圖書館的認(rèn)知度

鑒于調(diào)查結(jié)果中，公眾利用公共圖書館的意識較為薄弱，對公共圖書館了解不夠，認(rèn)知度低，為此，公共圖書館需要進行媒體宣傳，加強新聞報道，如舉辦活動、圖書購置等動態(tài)在報紙、廣播、電視、微博等媒體上進行發(fā)布，吸引公眾參與，提高公共圖書館的利用率和品牌價值。公共圖書館還可向圖書館事業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)學(xué)習(xí)借鑒，設(shè)計、推出多種宣傳方式，如學(xué)習(xí)美國圖書館采取的“創(chuàng)意營銷、廣泛溝通”的自我宣傳舉措[2]等。

4.5 其他

公共圖書館與其他圖書館相比，其特色在于提供具有當(dāng)?shù)氐胤教厣臅唾Y訊，為此公共圖書館要履行好保存文化這一基本職能，特別是履行保存當(dāng)?shù)靥厣幕z產(chǎn)的職能；公共圖書館還可以舉辦公益講座，開展讀者論壇，更好地履行宣傳文化的職能；公共圖書館還應(yīng)參與相關(guān)社會活動，比如助殘活動，為災(zāi)區(qū)捐錢捐物等，更好地體現(xiàn)其公益性，改善和提升其社會形象。

總之，提升和改善公共圖書館社會形象的工作并不是一蹴而就的，正所謂“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江河”；當(dāng)然，改善和提升公共圖書館的社會形象也不是“抓住一點、不及其余”之法就可以達成的，必須全面著手，系統(tǒng)推進。作為公共圖書館來說，自身要明確其社會形象定位，找準(zhǔn)前進的方向，用更豐富的資源和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得讀者和公眾的好評，接受大家的形象檢閱。

[1] 楊艷.公共圖書館社會形象問題研究[J].河南科技，2012(11):18-19.

[2] 張嵐.公共圖書館社會形象塑造研究[J].東方教育，2014(4):266-267.

(編校：嚴(yán) 真)

2015-04-15

周九常(1966—)，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院教授，博士；劉麗麗(1988—)，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館學(xué)2014級碩士生；王燕君(1988—)，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館學(xué)2014級碩士生。

*本文系2012年國家社會科學(xué)基金項目“我國公共圖書館社會形象定位研究”階段性成果之一，項目編號：12BTQ008；2015河南省高校哲學(xué)社會科學(xué)優(yōu)秀學(xué)者項目“我國公共圖書館社會形象發(fā)展演變研究”階段性成果之一，項目編號：2015-YXXZ-16。

G250

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1003-1588(2015)05-0002-04