肖 萍

(衡陽師范學(xué)院圖書館，湖南衡陽 421002)

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論圖書館不良服務(wù)行為的治理

肖 萍

(衡陽師范學(xué)院圖書館，湖南衡陽 421002)

圖書館；服務(wù)；不當(dāng)；規(guī)制

圖書館服務(wù)讀者過程中存在著任性、慢作為、反復(fù)無常、不稱職、違法等不良行為，這些行為的產(chǎn)生是由許多原因造成的，如工作人員素質(zhì)低、法律意識(shí)不強(qiáng)、愛崗敬業(yè)不夠、人本服務(wù)觀缺失等。圖書館應(yīng)采取多種方法改善不良服務(wù)行為。

圖書館活動(dòng)主要包括管理和服務(wù)兩方面，其與讀者之間的關(guān)系主要是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，因此評價(jià)或衡量圖書館活動(dòng)的核心標(biāo)準(zhǔn)就是對讀者的服務(wù)是否到位、服務(wù)質(zhì)量如何。但當(dāng)前圖書館服務(wù)活動(dòng)中，往往存在著許多不良服務(wù)行為，這些行為不僅使讀者不能從圖書館服務(wù)工作中受益，而且阻礙了圖書館自身的發(fā)展。針對圖書館服務(wù)讀者過程中的不良行為，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)可行的措施予以整改，以提高圖書館的工作效率和讀者對圖書館工作的滿意度。

1 圖書館不良服務(wù)行為的表現(xiàn)

1.1 任性、專斷

圖書館工作人員不能考慮讀者的個(gè)人情況或相關(guān)因素，或者故意考慮無關(guān)因素，導(dǎo)致服務(wù)讀者時(shí)任意而為；不考慮客觀事實(shí)，只憑自己個(gè)人的主觀愿望行事，而過多考慮客觀事實(shí)因素之外的因素如朋友關(guān)系、親戚關(guān)系或情人關(guān)系等。這種不良行為會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行為的恣意、擅斷，使服務(wù)對象受到不公正對待。1.2 慢作為

慢作為是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，也一直是圖書館工作中的“頑疾”。如對待讀者的合理要求或正當(dāng)?shù)姆?wù)請求不能及時(shí)滿足，而是表現(xiàn)為漫不經(jīng)心。圖書館是公共服務(wù)窗口，必須認(rèn)真對待讀者的正當(dāng)要求，及時(shí)給予優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。圖書館服務(wù)應(yīng)當(dāng)效法政府信息公開的做法，采取集中辦公模式(“一個(gè)窗口、一條龍”服務(wù))，便于讀者的正當(dāng)請求得到及時(shí)答復(fù)。

1.3 反復(fù)無常

圖書館服務(wù)行為沒有確定具體的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在服務(wù)讀者工作中經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：今天這樣、明天那樣，此地這樣、彼地那樣，翻來覆去，任意而為。特別是圖書館工作人員往往不從讀者角度進(jìn)行換位思考，經(jīng)常是出爾反爾，使讀者在接受圖書館服務(wù)過程中不能得到一種便捷、舒適的服務(wù)，反而使接受服務(wù)變成了一種痛苦、受折磨的過程。這種反復(fù)無常的服務(wù)工作不僅違背了基本的道德原則——誠實(shí)信用的原則，而且使圖書館在民眾心中的地位劇降。

1.4 不稱職

在圖書館服務(wù)工作中的不稱職，主要表現(xiàn)在：工作人員對待工作不認(rèn)真，對業(yè)務(wù)不熟練，甚至沒有接受過正規(guī)的圖書館專業(yè)學(xué)習(xí)，對自己所從事的窗口服務(wù)業(yè)務(wù)不了解，特別是部分圖書館成了工作人員家屬的安置場所；圖書館工作服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)工作人員脫崗的現(xiàn)象，導(dǎo)致讀者不能享受圖書館的借閱或其他服務(wù)；不能給讀者做出正確的圖書服務(wù)解答或相關(guān)信息資源的解釋與說明。

1.5 違法或違背常理的行為

圖書館服務(wù)工作中經(jīng)常出現(xiàn)部分工作人員將讀者視為被管理的對象，于是經(jīng)常出現(xiàn)管理人員對讀者的不當(dāng)行為進(jìn)行處罰的現(xiàn)象，如對讀者借閱的圖書超期進(jìn)行罰款或者吊銷讀者的借閱證等。圖書館法律關(guān)系是一種特殊的法律關(guān)系，并且圖書館管理人員與讀者之間不是一種特別的管理與被管理關(guān)系，因此讀者的違法行為不應(yīng)當(dāng)由圖書館管理人員進(jìn)行處罰，且圖書工作人員也無處罰權(quán)，因此圖書館對讀者的罰款或吊銷證書的行為是違法行為。有時(shí)圖書館的服務(wù)行為也有明顯不符合常理的，一般人能夠憑自己的直觀或感性認(rèn)知就可以做出判斷。這種明顯不合理的行為，是不符合事物的客觀規(guī)律，也不符合正常人的理智判斷的，如圖書館工作人員要求讀者將一本長達(dá)50萬字的圖書在借閱一天內(nèi)返還。

2 圖書館不良服務(wù)行為產(chǎn)生的原因

2.1 圖書館工作人員整體素質(zhì)不高

目前，很多圖書館特別是高校圖書館成為學(xué)?；虻胤秸仓酶邔哟稳瞬排渑嫉闹匾块T，而圖書館工作就變成了解決部分人員就業(yè)的一種“福利”或“獎(jiǎng)賞”，因此有人甚至形容高校圖書館為“收容所”。大部分圖書館工作人員都沒有接受過正規(guī)的圖書情報(bào)的專業(yè)教育，基本上是外行人在做圖書館的專業(yè)服務(wù)工作。同時(shí)圖書館工作人員的繼續(xù)教育也不到位，沒有一個(gè)繼續(xù)教育與培訓(xùn)的平臺(tái)給圖書館工作人員以繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，且地方政府機(jī)關(guān)和學(xué)校都不重視圖書館工作人員素質(zhì)的提高。近年來，各地高校先后實(shí)行定崗定編后，圖書館也大多成為被“遺忘”的地方，如果有高級崗位，學(xué)校往往會(huì)將其分配到教學(xué)崗位，所以，在圖書館崗位上工作的優(yōu)秀人才會(huì)流失，且無法吸引優(yōu)秀的圖書情報(bào)專業(yè)優(yōu)秀人才到圖書館工作。長此以往，圖書館工作人員的素質(zhì)將日趨低下。

2.2 人本服務(wù)觀缺失

以人為本的科學(xué)發(fā)展觀體現(xiàn)在圖書館服務(wù)過程中，就是應(yīng)當(dāng)以服務(wù)讀者為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，一切為了讀者，一切服務(wù)讀者。為實(shí)現(xiàn)人本服務(wù)觀，要求圖書館工作部門必須將讀者的利益放在第一位，時(shí)刻考慮讀者的需要，特別是要保障讀者的人權(quán)、尊重讀者的人格、弘揚(yáng)讀者的人性。但當(dāng)前許多圖書館工作人員并不能夠?qū)⑷吮痉?wù)觀貫穿于圖書館服務(wù)讀者的工作之中，而是將圖書館的部門利益或自己個(gè)人的利益得失放在第一位，當(dāng)讀者個(gè)人利益與部門利益沖突時(shí)，致讀者個(gè)人利益于不顧。不理解什么是個(gè)人利益，談?wù)摴餐w的利益便毫無意義。[1]管理方往往認(rèn)為圖書館與讀者之間是一種管理與被管理的關(guān)系，從而錯(cuò)誤地認(rèn)為讀者是被管理的對象。

2.3 愛崗敬業(yè)不夠

圖書館不良服務(wù)行為的出現(xiàn)實(shí)際上都是可以克服的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的不良服務(wù)行為都與圖書館工作人員的工作敬業(yè)不夠存在著緊密聯(lián)系。部分工作人員并不將圖書館工作作為自己的事業(yè)，因此在工作中往往是得過且過，采取應(yīng)付式的工作方式，因而出現(xiàn)工作中的任性、隨意、漫不經(jīng)心、遲延、武斷、不理智等不良現(xiàn)象。也有部分工作人員只是將圖書館工作作為自己工作過渡的一個(gè)橋梁，特別是部分高校圖書館工作人員都是將從事教學(xué)工作作為自己的努力目標(biāo)。因此圖書館工作人員無論在工作過程中還是工作之余都是在閱讀其他專業(yè)的書籍，部分圖書館工作人員并沒有兢兢業(yè)業(yè)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是“一絲不茍”地為自己報(bào)考碩士或博士而努力拼搏。有的高校圖書館基本每年都有工作人員退出，導(dǎo)致圖書館工作人員每3～5年就會(huì)更換大多數(shù)。這導(dǎo)致其他繼續(xù)留在圖書館工作的人員也不能安心工作，而是想方設(shè)法進(jìn)入其他部門。

2.4 法律意識(shí)淡薄

普法教育在我國開展多年，至今已進(jìn)入“六·五”普法教育的第五個(gè)年頭，且每年年末都會(huì)對圖書館工作人員進(jìn)行普法教育考試，但圖書館工作人員法治意識(shí)仍然不強(qiáng)，特別是對行政法律法規(guī)不了解，如圖書館工作人員或圖書館部門規(guī)定對讀者的罰款或吊銷借閱證等行為就是違背《行政處罰法》的。同時(shí)，圖書館工作人員對圖書館與讀者之間的法律關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，不能夠正確分清二者之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，甚至將其確定為一種單方面的特別權(quán)力關(guān)系。圖書館工作人員在服務(wù)讀者的工作中，不能運(yùn)用法治思維和法治方式解決具體問題。相關(guān)部門對圖書館工作人員的普法教育流于形式，許多圖書館工作人員并沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過與其工作相關(guān)的法律文件，圖書館管理人員也沒有將其作為對工作人員進(jìn)行考評或評定職稱的硬指標(biāo)。

3 對圖書館不良服務(wù)行為治理的具體措施

3.1 對不良服務(wù)行為實(shí)行厲行問責(zé)制

行為與責(zé)任之間是互存的，沒有責(zé)任作后盾的行為將會(huì)使行為人為所欲為。法律行為與法律責(zé)任是一對法學(xué)的基本范疇，二者互相依存。法律責(zé)任是根據(jù)法律規(guī)定對某一行為評價(jià)的結(jié)果，法律責(zé)任作為法律運(yùn)行的保障機(jī)制，是法治不可缺少的環(huán)節(jié)。[2]圖書館工作人員的不良服務(wù)行為，是其履行圖書館工作職責(zé)中的履行義務(wù)不到位或不履行義務(wù)的行為，其職責(zé)決定了工作人員必須主動(dòng)、全面、能動(dòng)地履行義務(wù)，如果沒有做到，則應(yīng)當(dāng)勇于、善于承擔(dān)自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。但有些圖書館工作人員在實(shí)際工作中并沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，特別是對于部分不良服務(wù)行為，圖書館往往對其采取聽之任之的態(tài)度，并沒有給不良服務(wù)行為設(shè)定一條“警戒線”。對不良服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)追究相關(guān)行為人的責(zé)任，而對違反圖書館內(nèi)部管理制度的，則應(yīng)當(dāng)給予其相應(yīng)的處分。

3.2 提高圖書館工作人員的整體素質(zhì)

圖書館工作人員的素質(zhì)不高，已不是個(gè)別現(xiàn)象。針對圖書館工作人員個(gè)人素質(zhì)的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取多種措施和方式，從整體上提高圖書館工作人員的素質(zhì)，以保證圖書館服務(wù)讀者行為的優(yōu)質(zhì)、高效。3.2.1 嚴(yán)把入口關(guān)。對圖書館工作人員設(shè)定一個(gè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，考慮到當(dāng)前的實(shí)際情況，可以考慮由文化部設(shè)定一個(gè)圖書館工作人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，待條件成熟時(shí)，可以由國務(wù)院制定統(tǒng)一的圖書館工作人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須要有專業(yè)知識(shí)的基本要求，即要求接受或參加過圖書館專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，且學(xué)習(xí)時(shí)間不能少于1年。同時(shí)要求國家實(shí)行圖書館管理員的資格考試，對于從事圖書館的專業(yè)性很強(qiáng)的崗位，必須要獲得相關(guān)資格證才能上崗。

3.2.2 抓好圖書館工作人員的繼續(xù)教育或培訓(xùn)。信息化時(shí)代下，圖書館工作變化很快，無論是工作的手段和方式，還是工作的具體內(nèi)容都會(huì)隨著信息時(shí)代的到來而發(fā)生巨大變化。圖書館工作人員如果不進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)與“充電”，其服務(wù)行為就不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，隨之而生的就是不良服務(wù)行為。因此圖書館每年都要安排工作人員參加繼續(xù)學(xué)習(xí)，同時(shí)對于部分外語水平較高的人員，應(yīng)當(dāng)安排其到國外學(xué)習(xí)，了解國外圖書館管理和服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.2.3 進(jìn)行職業(yè)道德教育。圖書館要面對不同年齡、不同學(xué)歷層次、不同身體特征的讀者群，因此圖書館工作人員首先要愛崗敬業(yè)。這要求圖書館工作人員在工作中能夠善待每一位讀者，對于讀者的正當(dāng)要求能夠及時(shí)給予答復(fù)或提供相應(yīng)服務(wù)。

3.3 以程序規(guī)制圖書館的不良服務(wù)行為

程序的實(shí)質(zhì)是管理和決定的非人情化，其一切布置都是為了限制恣意專斷和過度的裁量。[3]圖書館服務(wù)過程中的不良行為大多與工作人員不按程序辦事或辦事不公開有著緊密的關(guān)系，部分工作人員對待讀者主觀隨意性太大，不能按照預(yù)定的程序行事。因此，通過程序?qū)D書館工作人員的行為進(jìn)行規(guī)制，可以防止服務(wù)過程中的主觀任性與擅斷，保證服務(wù)行為不超越正常的“軌道”。通過程序?qū)D書館不良行為的規(guī)制不是口袋式或空洞式的規(guī)制，而是必須通過具體制度或具體行為實(shí)現(xiàn)。

3.3.1 要實(shí)行館務(wù)公開，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的公開、透明。圖書館服務(wù)是一種公共服務(wù)，其必須在“陽光”下運(yùn)行，讓民眾在圖書館服務(wù)中的知情權(quán)、了解權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，圖書館服務(wù)活動(dòng)必須采取多種方式公開，如自上而下方式與自下而上方式相結(jié)合，確保讀者了解圖書館的服務(wù)項(xiàng)目與館藏資源。

3.3.2 保證圖書館服務(wù)過程中的民眾參與。圖書館作為一種公共資源，其功能的發(fā)揮必須建立在廣泛的群眾基礎(chǔ)上。因此民眾參與圖書館的管理與決策是為了給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因而，要求圖書館管理制度的制定要聽取民眾的合理化建議，圖書館服務(wù)讀者的資源購置、圖書館開放時(shí)間、圖書館的建筑設(shè)計(jì)等都要聽取民眾的意見。

3.3.3 要平等對待所有的讀者，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的公平、公正。平等對待讀者，是正當(dāng)程序原則的基本要求。公共資源應(yīng)當(dāng)服務(wù)公共生活，并且要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)讀者的無差別對待。正如有學(xué)者所言，民主并不要求完全的平等，但是它確實(shí)要求公民們能夠分享公共生活。[4]

3.3.4 建立保障與救濟(jì)機(jī)制。對讀者的合理化訴求必須認(rèn)真對待，并采取相應(yīng)措施及時(shí)予以解決。對侵害讀者正當(dāng)權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)通過便捷的方式予以解決。

[1] (英)邊沁著，時(shí)殷弘譯.道德與立法原理導(dǎo)論[M].北京:商務(wù)印書館,2000:58.

[2] 張文顯.法哲學(xué)范疇研究[M].北京:中國政法大學(xué)出版社,2001:116.

[3] 季衛(wèi)東.法治秩序的建構(gòu)[M].北京:中國政法大學(xué)出版社,1999:57.

[4] (美)邁克爾·J·桑德爾著， 鄧正來譯.金錢不能買什么[M].北京:中信出版社,2012:239.

(編校：周雪芹)

2015-04-28

肖 萍(1972—)，衡陽師范學(xué)院圖書館館員。

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