張　潔

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，北京，100053

北京市某醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)院信訪工作實(shí)踐研究

張潔

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，北京，100053

摘要信訪工作關(guān)乎社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，作為信訪組成部分的醫(yī)院信訪，同樣關(guān)乎醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系的良莠。醫(yī)院信訪是增進(jìn)與患者溝通、解決醫(yī)療糾紛(投訴)的重要渠道之一，對(duì)于緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。通過具體案例介紹了北京市某醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入醫(yī)院信訪事項(xiàng)的處理過程，從第三方角度出發(fā)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、發(fā)揮自身能力、借助社會(huì)力量，與醫(yī)院形成解決信訪問題的合力。

關(guān)鍵詞醫(yī)院；信訪工作；醫(yī)務(wù)社會(huì)工作

醫(yī)院為解決信訪難題、緩解醫(yī)患矛盾，需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念、介入新生力量，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者(以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)務(wù)社工”)無疑成為一種新的重要力量。醫(yī)務(wù)社工堅(jiān)持助人自助的服務(wù)理念，站在中立角度，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能提供必要的社會(huì)支持，協(xié)助患者解決與疾病相關(guān)的心理與社會(huì)問題，組織建立積極的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，幫助其改變社會(huì)處境，重新適應(yīng)新生活。醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)院信訪工作不僅對(duì)緩解醫(yī)患矛盾，創(chuàng)建安定、和諧的醫(yī)療秩序起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)還可以引導(dǎo)信訪人通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，與醫(yī)院合作促進(jìn)棘手事件的妥善解決。醫(yī)務(wù)社工在北京市某醫(yī)院處理信訪工作中取得了比較滿意的效果。

1 醫(yī)務(wù)社工發(fā)揮專業(yè)能力解決信訪問題

1.1 個(gè)案簡(jiǎn)介

劉某，55歲，乳癌術(shù)后，因自身原因在使用化療藥后出現(xiàn)心臟毒性反應(yīng)，導(dǎo)致心臟超聲檢查中部分指標(biāo)異常。醫(yī)生出于對(duì)患者用藥安全考慮停用了化療藥物，然而患者認(rèn)為心臟超聲檢查指標(biāo)的異常，是檢查醫(yī)生所致并非自身疾病原因，而化療過程的間斷影響了疾病治療效果，并使其化療藥品浪費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)損失。患者多次到衛(wèi)生行政部門信訪，該院也曾組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人從專業(yè)角度與其反復(fù)溝通，但患者情緒激動(dòng)，執(zhí)意認(rèn)為其損害后果是檢查醫(yī)生不負(fù)責(zé)任所致，要求賠償，并揚(yáng)言如達(dá)不到滿意就將采取自殺等極端行為。醫(yī)患雙方形成僵持狀態(tài)，信訪事項(xiàng)一直未能得到解決。

1.2 醫(yī)務(wù)社工介入信訪事項(xiàng)

醫(yī)務(wù)社工收集信訪人資料，調(diào)取住院病歷及門診就診信息，向主管醫(yī)生了解其目前疾病治療情況。在與信訪人接觸之前，深入了解信訪人家庭生活情況，分析其心理、情緒類型，了解信訪矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)。醫(yī)務(wù)社工以第三方身份介入信訪事項(xiàng)，在聽取信訪人意見時(shí)，其較為客觀的態(tài)度以及對(duì)信訪人尊重、接納、非批判的交談方式，更易取得信訪人信任，將真實(shí)想法和訴求講出。信訪人在反復(fù)信訪過程中長(zhǎng)期積攢了憤怒與不滿，身心承受著很大的壓力，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)充分發(fā)揮自身的專業(yè)能動(dòng)性，通過溝通準(zhǔn)確把握信訪人的心理特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，疏解和消除信訪人心理問題，穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)其走出心理誤區(qū)，共同探索解決信訪事項(xiàng)的辦法。

1.3 醫(yī)務(wù)社工展開工作

醫(yī)務(wù)社工在了解具體情況后與醫(yī)院行政部門溝通，組織相關(guān)科室專家針對(duì)信訪人病情進(jìn)行會(huì)診，從專業(yè)角度向其講解疾病的進(jìn)展、治療周期及愈后效果等，讓信訪人正確認(rèn)識(shí)疾病。邀請(qǐng)乳癌患者聯(lián)誼會(huì)中康復(fù)效果較好并善于溝通的代表與信訪人座談，使其因自身疾病和長(zhǎng)期信訪造成的心理壓力得以宣泄，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。深入信訪人家庭，了解其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重的實(shí)際困難，積極幫助其聯(lián)系乳癌基金會(huì)，申請(qǐng)救助并領(lǐng)取免費(fèi)治療藥物。針對(duì)信訪人反映的治療期間浪費(fèi)的藥品，醫(yī)務(wù)社工積極地向醫(yī)院反映，希望醫(yī)院理解信訪人的情況，爭(zhēng)取給予其部分經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1.4 個(gè)案分析

醫(yī)務(wù)社工可以通過自身的工作加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，彌補(bǔ)醫(yī)患溝通的不足[1]。該院醫(yī)務(wù)社工在介入解決信訪事項(xiàng)過程中，為醫(yī)院與信訪人搭建了一座溝通的橋梁。通過專業(yè)化的介入和努力，得到信訪人的充分信任，使其看到問題解決的希望，愿意與醫(yī)院溝通、協(xié)商；醫(yī)院在醫(yī)務(wù)社工的幫助下，在信訪人反映的問題中發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2 醫(yī)務(wù)社工整合社會(huì)力量解決信訪問題

2.1 個(gè)案簡(jiǎn)介

朱某，46歲，小兒麻痹癥、右股骨頸骨折術(shù)后?；颊咭蚬矙C(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)時(shí)不慎致其右股骨頸骨折，經(jīng)手術(shù)治療后患者恢復(fù)較好，但其拒不接受康復(fù)訓(xùn)練，執(zhí)意以骨折未愈為由不出院，并要挾公安機(jī)關(guān)對(duì)其給予生活救助及賠償。公安機(jī)關(guān)及醫(yī)院工作人員多次勸導(dǎo)無果。因患者長(zhǎng)期酗酒，酒后在該醫(yī)院病房?jī)?nèi)大聲喧嘩、謾罵病友及醫(yī)務(wù)人員，擾亂了正常的醫(yī)療秩序和病室環(huán)境，導(dǎo)致多位患者及家屬到衛(wèi)生行政部門信訪。

2.2 醫(yī)務(wù)社工介入信訪事項(xiàng)

患者病情平穩(wěn)后，醫(yī)生開具出院醫(yī)囑，但其家屬以患者生活不能自理，出院后無人照料為由拒絕接其出院，并將患者遺棄在醫(yī)院內(nèi)?；颊咭虼瞬懦霈F(xiàn)了影響正常醫(yī)療秩序的行為，以致病區(qū)內(nèi)其他患者及家屬信訪。醫(yī)務(wù)社工介入此信訪事項(xiàng)后，并未將其看成無能無理的麻煩制造者，而是站在患者的角度對(duì)其進(jìn)行全方位了解，力爭(zhēng)減輕患者的消極對(duì)立情緒，轉(zhuǎn)而趨向合作，配合醫(yī)院出院。

2.3 醫(yī)務(wù)社工展開工作

醫(yī)務(wù)社工聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)共同服務(wù)患者，形成多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制[2]。一方面從化解糾紛的角度出發(fā)，積極與公安機(jī)關(guān)溝通，從第三方角度協(xié)助其進(jìn)行糾紛調(diào)解；另一方面，切實(shí)解決家庭實(shí)際困難，為其聯(lián)系社會(huì)資源，建立社會(huì)支持，如聯(lián)合街道、社區(qū)等部門共同對(duì)其家庭給予幫助，協(xié)調(diào)孩子入托、幫助其愛人尋求工作并為其申請(qǐng)最低生活保障金等。此外，邀請(qǐng)?jiān)撛簩？漆t(yī)護(hù)人員向其講解骨折術(shù)后功能鍛煉方法及護(hù)理注意事項(xiàng)，鼓勵(lì)患者積極參加康復(fù)訓(xùn)練，防止關(guān)節(jié)僵硬及肌肉萎縮，提高生活質(zhì)量，建立生活信心。

2.4 個(gè)案分析

醫(yī)務(wù)社工介入后，通過與患方積極耐心的溝通，使其感受到社會(huì)的關(guān)愛，從而得到了患者的信任和配合。同時(shí)，通過與公安部門的溝通，使公安機(jī)關(guān)充分意識(shí)到患者對(duì)醫(yī)院及其他住院患者造成的不良影響，特別是對(duì)公安形象的負(fù)面影響。醫(yī)務(wù)社工積極務(wù)實(shí)的工作，促成警方與醫(yī)院形成合力，考慮到患者的實(shí)際困難，最終給予其一定的生活幫助。

3 醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)院信訪工作的建議

3.1 提高醫(yī)務(wù)社工綜合素質(zhì)，樹立良好形象

政府應(yīng)當(dāng)制定專項(xiàng)政策，積極倡導(dǎo)、鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校定向培養(yǎng)具有醫(yī)學(xué)背景和社會(huì)學(xué)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作儲(chǔ)備人才資源[3]。自該醫(yī)院成立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部以來，著力于加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工進(jìn)行綜合素質(zhì)培養(yǎng)，要求工作人員不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),更新服務(wù)觀念，掌握服務(wù)技巧，有效地與患者及其家屬溝通[4]。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力，熟悉疾病的診療、護(hù)理常規(guī)；了解基本的醫(yī)療糾紛處理方法及相關(guān)法律常識(shí)，善于思考，不斷提高自身能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任感和使命感，具有熱心、同理心和一定的工作策略。

3.2 加大宣傳力度，提高公眾認(rèn)知度

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作作為一門新興職業(yè)，社會(huì)熟知度和認(rèn)可度不高。面臨許多發(fā)展中需要解決的問題，特別是在政府層面、社會(huì)支持系統(tǒng)以及提升信任度等方面，信訪人對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作缺乏基本的認(rèn)識(shí)，不能完全接受和信任醫(yī)務(wù)社工，阻礙了醫(yī)務(wù)社工的工作進(jìn)程[5]。因此，社會(huì)應(yīng)加大對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的宣傳力度，形成促進(jìn)公眾了解、理解、接納和支持醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的氛圍。

3.3 關(guān)注醫(yī)務(wù)社工群體，促進(jìn)健康發(fā)展

政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的支持力度，建立健全各項(xiàng)保障制度，降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)務(wù)社工群體職業(yè)尊嚴(yán)和社會(huì)功能的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)務(wù)社工在介入醫(yī)院信訪工作時(shí)，會(huì)遇到各類棘手事件，在工作中可能出現(xiàn)困惑、迷茫，產(chǎn)生挫敗感。而醫(yī)院作為管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注醫(yī)務(wù)社工的工作狀態(tài)，了解其需求，在關(guān)心、幫助、理解的基礎(chǔ)上給予情感的鼓勵(lì)與支持，促進(jìn)醫(yī)務(wù)社工隊(duì)伍的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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Practice and Experience of Medical Social Workers involved in the Work of the Hospital Petition in a Hospital, Beijing

Zhang Jie

MedicalSocialWorkDepartment，XuanwuHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing, 100053

AbstractPetition work is related to social harmony and stability and hospital petition plays an important role in the medical order and stability in the doctor-patient relationship. Hospital petition is an important way to communicate with patients and help resolve disputes. This article described the process of hospital social worker intervention petition through aispecific case, and the praetice of using professional knowledge, playing their ability and using the spcial forces to form a resultant force of resolving petition problems with the hospital form a third party pespective.

Key WordsHospital；Petition; Medical Social Work

(收稿日期2014-12-11;編輯張曉莉)

中圖分類號(hào)R197.1

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.06.005