雷紅力

◆案例評析

抽脂美容釀糾紛依法調(diào)解顯公正
——醫(yī)療糾紛人民調(diào)解案例分析

雷紅力

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度在全國各地逐漸展開，發(fā)揮了積極的作用。在調(diào)解過程中，需要運(yùn)用到一系列的方法和技巧；就此，本文通過對一例抽脂美容手術(shù)的醫(yī)療糾紛的分析，詳細(xì)講述了根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況巧妙使用一系列調(diào)解方法和技巧的過程，具有較好的實(shí)踐借鑒和指引價(jià)值。

醫(yī)療糾紛；調(diào)解技巧

一、案例簡介

王某，經(jīng)好友介紹到A院行腰、腹及雙大腿抽脂術(shù)。術(shù)后腰背部出現(xiàn)一深溝，雙大腿皮膚凹凸不平?；挤秸J(rèn)為：因醫(yī)方手術(shù)不當(dāng)，致自己腰背部及雙大腿美觀受損，破壞其形象，應(yīng)付全責(zé)。醫(yī)方認(rèn)為：王某有完全民事行為能力，醫(yī)方術(shù)前已告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)并簽知情同意書，王某應(yīng)具風(fēng)險(xiǎn)防范意識，現(xiàn)出現(xiàn)問題不能全由醫(yī)方負(fù)責(zé)；王某及其朋友均已享受醫(yī)方特殊價(jià)格優(yōu)惠，醫(yī)方不應(yīng)再承擔(dān)賠償責(zé)任?；挤秸裔t(yī)方討說法不成，遂帶十余人到醫(yī)方大鬧，要求賠償10萬元。醫(yī)方報(bào)110，亦無法解決，急請醫(yī)調(diào)委現(xiàn)場調(diào)處。

二、調(diào)解過程及結(jié)果

作為醫(yī)療糾紛“人民調(diào)解員”，雖能體諒患方想美不成反成丑的心情，但又深知一切糾紛的解決都應(yīng)依法進(jìn)行。目前醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)所關(guān)注的熱點(diǎn)，如不及時(shí)有效控制“鬧訪”，可致矛盾升級，從而影響社會(huì)安定。對此，調(diào)解人員必須儲備豐富的的調(diào)解方案，并需要具備隨機(jī)應(yīng)變的能力。對于此案例，筆者作為“人民調(diào)解員”，是這樣開展調(diào)解工作的。

（一）保持現(xiàn)場冷靜至關(guān)重要

接到醫(yī)方請求后，筆者立赴現(xiàn)場。現(xiàn)場當(dāng)時(shí)一片混亂：整個(gè)門診部已全部停診，大廳里擠滿了醫(yī)患雙方的人員和圍觀群眾，四名民警在維持秩序。民警幫我亮明身份、說明來意后，患者對此根本不予理睬并情緒激動(dòng)地大叫：“有什么好調(diào)的，給10萬就走人；沒10萬就鬧，事情鬧大些，好讓新聞媒體來采訪，使這家黑心醫(yī)院開不下去！”隨之傳來附和聲和聲援掌聲。見此情景，我意識到今天所遭遇的麻煩不小，但我始終保持了冷靜的思維和言行，從容不迫地尋找突破口，當(dāng)我了解到王某是當(dāng)?shù)厝藭r(shí)，我當(dāng)機(jī)立斷地請求當(dāng)?shù)厮痉ㄋ{(diào)解員予以幫助。

（二）尋找準(zhǔn)確的突破口，掌控局面

因現(xiàn)場混亂，該民營醫(yī)院的負(fù)責(zé)人和手術(shù)醫(yī)生均不見蹤影，只有護(hù)士長和人事部干事在支撐局面?；挤接腥瞬粫r(shí)喊上幾句，致混亂的現(xiàn)場吵得更厲害。我仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)患方中有影響力的人物是張某，而前來的當(dāng)?shù)厮痉ㄋ{(diào)解員恰巧認(rèn)識張某，于是我立即利用張某這一“熟人”身份順勢將我介紹給患方。我先對王某遭遇表示同情與理解，進(jìn)而勸告道：現(xiàn)在是法治社會(huì)，一切糾紛的解決都應(yīng)依法進(jìn)行，勸其不要沖動(dòng)，維權(quán)要理性；接著，我簡單介紹了醫(yī)調(diào)委的性質(zhì)、特點(diǎn)及處理糾紛的原則與優(yōu)勢。經(jīng)勸導(dǎo)，雙方同意次日到醫(yī)調(diào)委調(diào)解。

（三）查明真相，區(qū)分責(zé)任

次日，雙方如約來到醫(yī)調(diào)委。我熱情接待并感謝他們對我的信任。雙方當(dāng)面詳細(xì)敘述了事實(shí)經(jīng)過。原來王某是經(jīng)好友張某介紹到醫(yī)方行腰、腹及雙大腿抽脂術(shù)。應(yīng)交費(fèi)4萬元，因多處抽脂，享受優(yōu)惠，只交3萬元。張某因幫醫(yī)方介紹業(yè)務(wù)，醫(yī)方為她免費(fèi)注射美白針一療程（正常收費(fèi)5000元）。美白針已注射完，效果不錯(cuò)。王某因身體肥胖，做抽脂術(shù)前曾對醫(yī)生表示，希望通過手術(shù)多抽出一些脂肪以使她立即變窈窕。手術(shù)醫(yī)生是由剛畢業(yè)不久的佚名研究生完成的，因經(jīng)驗(yàn)不足沒考慮到王某整體較胖的情況，因此，在抽脂過程中只對其腰、腹局部抽脂過多，造成術(shù)后腰背部出現(xiàn)一長約15cm寬、約2cm的深溝，雙大腿因抽脂不均致出現(xiàn)凹凸不平。我認(rèn)真查看了有關(guān)病史，詳細(xì)審閱術(shù)前知情同意書，知情同意書上雖寫有“個(gè)別地方會(huì)存有抽脂不均的情況，但不影響美觀”等表述?，F(xiàn)王某因醫(yī)生抽脂不當(dāng)，不但沒達(dá)到預(yù)期美容目的，反而有損其形象。因范圍較大，對其身心均造成一定傷害。憑我多年得工作經(jīng)驗(yàn)感到，醫(yī)方可能應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

（四）避免沖突，單獨(dú)溝通

清楚實(shí)情后，我見雙方為賠償之事又起爭執(zhí)，立即將其分開進(jìn)行單獨(dú)溝通。我與醫(yī)方溝通時(shí)，醫(yī)方雖承認(rèn)王某目前狀況是因醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)操作不當(dāng)所致，但因術(shù)前已告知清楚，現(xiàn)發(fā)生意外，應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，最多只退回一半手術(shù)費(fèi)；再因王某已享醫(yī)方活動(dòng)優(yōu)惠，故應(yīng)減去已優(yōu)惠王某的1萬元及為張某注射美白針的5000元，因此醫(yī)方就不應(yīng)再給王某賠償了。對此情況，我明確告知醫(yī)方，其觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。按“民法”及“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”等有關(guān)規(guī)定，醫(yī)方不能因搞活動(dòng)而降低其服務(wù)品質(zhì)。既然醫(yī)方術(shù)前已承諾優(yōu)惠患者1萬元及為其朋友注射5000元的美白針，就應(yīng)本著“誠信”原則覆行諾言，而不能以此為借口降低醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。我還告知醫(yī)方：既然你們已承認(rèn)王某目前狀況是因手術(shù)操作不當(dāng)所致，且這種損害面積已較大，如進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，你方可能會(huì)承擔(dān)主要及全部責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。如王某訴訟，你方肯定敗訴。按“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”與人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，你們僅退回王某一半手術(shù)費(fèi)是不夠的，還應(yīng)對王某受到的傷害給予合理補(bǔ)償。另外，你們還可能要承擔(dān)醫(yī)療事故鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等。如王某不訴訟，仍到你院來“鬧訪”，不排除新聞媒體介入，那給你院造成的不良影響或許更大。我用深入淺出的語言，耐心列舉了幾個(gè)相似案例的處理過程和結(jié)果來加以引導(dǎo)，最終說服醫(yī)方自動(dòng)提高了賠償金額。

我在與王某溝通時(shí)指出：您是具有完全民事行為能力的成年人，您術(shù)前只想享受折扣優(yōu)惠，忽略了風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)方在術(shù)前已在知情同意書中寫明，個(gè)別地方會(huì)有抽脂不均勻的情況出現(xiàn)，對此風(fēng)險(xiǎn)告知您仍簽知情同意書，表明您對此風(fēng)險(xiǎn)已認(rèn)可。況術(shù)前您又再次向醫(yī)生表示希能多抽一些脂肪，現(xiàn)在出了問題您就將責(zé)任全都推給醫(yī)方，這種做法也不妥當(dāng)。我按現(xiàn)行“人身損害賠償”有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為其對照分析，指出其提出的索賠金額中有不合理的要求。王某見我分析得有理有據(jù)，遂降低了索賠金額。

（五）巧妙安排，欲擒故縱

雖然雙方都做出了讓步，但在賠償金額上還有差距。我借醫(yī)調(diào)委每周固定的律師免費(fèi)咨詢活動(dòng)，把醫(yī)患雙方分別推薦到律師處進(jìn)行咨詢。借律師之力進(jìn)一步明法析理讓他們回歸理性。雙方聽律師的分析與我一致后，不再固執(zhí)。我立即因勢利導(dǎo)，告訴雙方只有互諒互讓，調(diào)解才能成功。我欲擒故縱，故意勸他們走法院訴訟等其它解決途徑，雙方均明確表示只要我的調(diào)解。此后，我對患者朋友張某說：您為享受免費(fèi)打一療程美白針優(yōu)惠，未對抽脂術(shù)做一定了解就慫恿您好友盲目進(jìn)行抽脂，這是對朋友不負(fù)責(zé)任的一種做法，您看王某目前這樣，您心理肯定也很難受吧！張某對王某心生歉意，主動(dòng)表示自行支付已注射美白針的費(fèi)用，希望將此作為給王某的補(bǔ)償。我及時(shí)肯定和表揚(yáng)了張某的做法并關(guān)心王某道：減肥不能急于求成，你現(xiàn)仍可通過鍛煉使你的體形得到修復(fù)。我與醫(yī)患雙方溝通時(shí)，鼓勵(lì)他們換位思考，同時(shí)提出較合理的賠償方案供雙方參考。經(jīng)商議，雙方都認(rèn)可了我的合理建議，當(dāng)即滿意地簽訂了人民調(diào)解協(xié)議書，該糾紛得到及時(shí)有效地化解。

三、調(diào)解心得

在本糾紛的調(diào)解中，我始終堅(jiān)持“自愿、公平、公正”原則。在此基礎(chǔ)上，我以“法、理”為主線，輔之以情來進(jìn)行調(diào)解。作為一名人民調(diào)解員，面對復(fù)雜、尖銳的“鬧訪”糾紛時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，善于應(yīng)變。同時(shí)，如想快速、妥善化解糾紛，還需要有效的方法與技巧。

（一）設(shè)定調(diào)解目標(biāo)

本案中，我爭取讓患者王某得到合理補(bǔ)償，又不讓該民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)失去“誠信”與遭受不合理經(jīng)濟(jì)損失。

（二）制定調(diào)解方案

通過調(diào)查了解，分清責(zé)任，在此基礎(chǔ)上，我按人身損害賠償有關(guān)規(guī)定，用“法、理、情”結(jié)合進(jìn)行勸解、疏導(dǎo)，妥善化解了糾紛。

（三）確定調(diào)解策略

面對“鬧訪”，需沉著冷靜尋找突破口，巧借外力獲取信任，快速將糾紛引出醫(yī)院。對患方要體現(xiàn)關(guān)心與依法說理；注重對醫(yī)方說明“誠信”經(jīng)營與依法賠償?shù)谋厝恍院捅匾?。通過使雙方利益平衡來化解糾紛。

（四）熟練掌握和使用多種調(diào)解方法

日常所使用的主要調(diào)解方法有：其一，獲取信任法。先借助司法所調(diào)解員與患方“熟人”關(guān)系，用同情、理解獲得患方信任，為開展調(diào)解奠定基礎(chǔ)。其二，明確責(zé)任法。通過當(dāng)面溝通充分聽取雙方當(dāng)事人陳述，仔細(xì)審閱病史與損害實(shí)際相結(jié)合，全面了解事實(shí)真相，運(yùn)用綜合分析、判斷，來明確責(zé)任。其三，明法析理法。對患方用真情關(guān)心與法治教育相結(jié)合，讓其意識到“鬧訪”不能解決問題；用“誠信”經(jīng)營提示醫(yī)方。曉知以理，動(dòng)之以情，對雙方進(jìn)行相關(guān)法律知識剖析和列舉相關(guān)案例來明法析理。其四，借助力量法。本案分別借助公安民警、司法所調(diào)解員及律師的力量，以體現(xiàn)調(diào)解的公平、公正與透明,借表揚(yáng)王某好友主動(dòng)讓步來打破調(diào)解僵局，使調(diào)解工作達(dá)事半功倍之效。其五，欲擒故縱法。明知雙方認(rèn)可我的分析后，故意勸他們走調(diào)解以外途徑解決糾紛，待雙方都明確表明只要我調(diào)解時(shí)，因勢利導(dǎo)促進(jìn)雙方換位思考，適時(shí)提出兼顧各方利益的合理建議，確保案結(jié)事了。

（責(zé)任編輯：黃顯官）

Disputes Brewed by Liposuction Beauty,Fair Resolution through M ediation according to Law——People's Mediation Cases ofMedical Disputes

Lei Hongli

People'smediation system for medical disputes gradually spread all over the country,and it has played a positive role.We need apply a series ofmethods and techniques to the process ofmediation.Therefore, taking onemedical dispute of liposuction plastic surgery as an example,the author described in detail themedia-tion process of ingenious use of a series ofmethods and techniques according to the actual situation,which had a good practical value for reference and guidance.

medical dispute;mediation skill

雷紅力，上海市浦東新區(qū)張江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主管護(hù)師,上海市浦東新區(qū)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)副部長，上海市首席人民調(diào)解員，上海政法學(xué)院法律學(xué)院兼職教授，主要研究方向?yàn)獒t(yī)療糾紛人民調(diào)解。