吳鳳燕

（廣東省佛山市第一人民醫(yī)院，廣東佛山528000）

門(mén)診服務(wù)性投訴構(gòu)成及應(yīng)對(duì)措施

吳鳳燕

（廣東省佛山市第一人民醫(yī)院，廣東佛山528000）

目的：探討門(mén)診服務(wù)性投訴構(gòu)成及應(yīng)對(duì)措施。方法：回顧性分析佛山市第一人民醫(yī)院2013年3月～2014年3月門(mén)診有記錄的219次投訴例次，其中服務(wù)性投訴共131例，按照投訴種類(lèi)對(duì)門(mén)診服務(wù)性投訴的構(gòu)成進(jìn)行分析，并按照門(mén)診投訴人群的年齡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果：131例患者服務(wù)性投訴中溝通不足引發(fā)投訴57例（28.9%），服務(wù)態(tài)度欠佳31例（24.2%），等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)7例（5.5%），排隊(duì)秩序10例（7.8%），缺乏同情心和責(zé)任心26例（20.3%）；老年人群對(duì)溝通不足的投訴率顯著高于服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏同情心及責(zé)任心的投訴率，P＜0.05。結(jié)論：門(mén)診服務(wù)性投訴中以溝通不足、服務(wù)態(tài)度欠佳、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、排隊(duì)秩序、缺乏同情心和責(zé)任心為主，門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)從改變服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)與老年人群溝通及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)性投訴的發(fā)生率。

門(mén)診；服務(wù)性投訴；構(gòu)成；應(yīng)對(duì)措施

在有限時(shí)間內(nèi)完成掛號(hào)、診查、取藥及收費(fèi)等醫(yī)療過(guò)程中，由于患者的群體不同、文化層次不一、疾病種類(lèi)不同，產(chǎn)生醫(yī)療投訴亦有較大的差異［1，2］。但歸結(jié)而言在醫(yī)療投訴的各種原因中，門(mén)診服務(wù)性投訴是目前最為普遍，也是最為突出的投訴內(nèi)容。目前臨床上多項(xiàng)研究報(bào)道指出，由于服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的門(mén)診投訴率高達(dá)49.4%～50.56%［3］。本文回顧性分析了我院門(mén)診服務(wù)性投訴的構(gòu)成，并提出了相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，期望為門(mén)診護(hù)理人員提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，降低投訴率提供指導(dǎo)。

1 資料與方法

1.1 一般資料：回顧性分析佛山市第一人民醫(yī)院2013年3月～2014年3月門(mén)診有記錄的219次投訴例次，其中服務(wù)性投訴共131例。

1.2 研究方法：①將服務(wù)性投訴按照服務(wù)的相關(guān)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，分為溝通不足、服務(wù)態(tài)度欠佳、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及其他原因投訴4種類(lèi)型，記錄各種類(lèi)型每月所發(fā)生的例次，如果投訴涉及多個(gè)方面，則在每個(gè)方面分別記錄一次，分析并記錄入選時(shí)間段內(nèi)門(mén)診服務(wù)性投訴的種類(lèi)。②將投訴者按照年齡不同分為青年人群（18～30歲）、中年人群（31～59歲）及老年人群（≥60歲）三個(gè)群體，對(duì)其投訴的服務(wù)性投訴的例次和構(gòu)成進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門(mén)診服務(wù)性投訴的構(gòu)成：131例患者服務(wù)性投訴中溝通不足引發(fā)投訴57例（28.9%），服務(wù)態(tài)度欠佳31例（24.2%），等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)7例（5.5%），排隊(duì)秩序10例（7.8%），缺乏同情心和責(zé)任心26例（20.3%）。

2.2 不同年齡人群投訴的比較：溝通不足引發(fā)投訴中，老年人群40例，中年人群7例，青年人群10例，服務(wù)態(tài)度欠佳引發(fā)投訴中，老年人群9例，中年人群8例，青年人群14例，缺乏同情心和責(zé)任心投訴中，老年人群9例，中年人群7例，青年人群10例，老年人群對(duì)溝通不足的投訴率顯著高于服務(wù)態(tài)度欠佳，χ2＝13.875，P＜0.05；老年人群對(duì)溝通不足的投訴率顯著高于缺乏同情心及責(zé)任心的投訴率，χ2＝9.336，P＝0.009。

3 討論

3.1 門(mén)診服務(wù)性投訴的構(gòu)成

醫(yī)務(wù)人員工作量較大，部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，表情呆板，臉上無(wú)笑容，對(duì)問(wèn)題的解答不夠耐心，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，服務(wù)不到位，均可引發(fā)患者在就診過(guò)程中的不滿(mǎn)意，以致投訴。患者去醫(yī)院看病，生理上承受了巨大的痛苦，情緒上控制不佳，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過(guò)程中，若指導(dǎo)不足，極易引起患者的不滿(mǎn)，引發(fā)投訴。本組門(mén)診護(hù)理服務(wù)性投訴中，投訴的種類(lèi)主要為服務(wù)態(tài)度欠佳、溝通不足、等待時(shí)間過(guò)程過(guò)長(zhǎng)，及缺乏同情心及責(zé)任心。對(duì)投訴人群的年齡進(jìn)行分類(lèi)，老年人群在就診過(guò)程中對(duì)溝通不足的投訴率顯著高于服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏同情心及責(zé)任心的投訴。

3.2 門(mén)診服務(wù)性投訴的應(yīng)對(duì)策略：筆者提出以下策略：（1）改變服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者在接受診療的過(guò)程中不僅僅是生理上的需求，更需要心理上的支持［4］，護(hù)理人員在應(yīng)對(duì)門(mén)診患者時(shí)，應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，設(shè)身處地的為患者著想，除了在接待門(mén)診患者時(shí)保持關(guān)心、熱情、親切及誠(chéng)懇外，還應(yīng)以高度的同情心去體貼、關(guān)心患者的心理感受；（2）加強(qiáng)對(duì)老年患者的溝通，老年人群門(mén)診患者由于身體機(jī)能退化明顯，急慢性疾病較多，身心疲憊，在醫(yī)院就診過(guò)程中迫切希望了解疾病相關(guān)知識(shí)、治療方法，門(mén)診護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的服務(wù)性溝通，想方設(shè)法的為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；（3）加強(qiáng)醫(yī)療治療管理，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理水平的高低不僅反應(yīng)了門(mén)診患者受照顧的程度，更是醫(yī)院服務(wù)水平高低的良好體現(xiàn)，從管理層面而言，有效的加強(qiáng)對(duì)門(mén)診醫(yī)療治療的管理，更有利于提升門(mén)診人群對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

［1］倪鑫，韓德民，趙曉蘭.門(mén)診投訴患者的特征描述及其原因分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25（8）：556-557.

［2］夏擁軍，鄒英.498例門(mén)診患者醫(yī)療投訴原因分析及防范措施［J］.新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，35（9）：1280-1283.

［3］秦越萃，馮蔚如，朱會(huì)耕.對(duì)我院門(mén)診病人投訴的原因分析及對(duì)策［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8（4）：56-57.

［4］周君，王燕森，陳富強(qiáng).門(mén)診投訴原因分析及管理措施［J］.中國(guó)醫(yī)院，2014，18（5）：48-49.

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