蔣天民　胡新平

[摘要]微信從誕生之日起到現(xiàn)在3年多的時(shí)間已經(jīng)積攢了6億用戶(hù)，其巨大的影響力讓政府部門(mén)意識(shí)到利用微信發(fā)布政府信息、實(shí)現(xiàn)政民溝通、在線服務(wù)等功能的便利性和重要性。政務(wù)微信不光光體現(xiàn)了政府重視民意，人民群眾也看到了政府積極與群眾在網(wǎng)上溝通的與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度。隨著政務(wù)微信的不斷發(fā)展，如何結(jié)合政府實(shí)際工作，建設(shè)服務(wù)型政府，發(fā)揮政務(wù)微信的“溝通”、“便民”、“施政”的價(jià)值，是政府機(jī)構(gòu)需要理清的問(wèn)題。本文討論了政務(wù)微信的功能、特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，提出了未來(lái)政務(wù)微信的發(fā)展方向，希望為政務(wù)微信的良性發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；微信；政務(wù)微信

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.10.018

（中圖分類(lèi)號(hào)]D635—39 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821（2014）10—0088—04

隨著微博、微信、客戶(hù)端，以及網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)、微視頻等新銳媒介的不斷涌現(xiàn)，不同形態(tài)媒介間的互換性與互聯(lián)性進(jìn)一步加強(qiáng)，虛擬網(wǎng)絡(luò)間社會(huì)的公眾性、與公眾的社會(huì)性不斷趨于真實(shí)對(duì)應(yīng)，在這種媒介大融合、大變遷的趨勢(shì)和背景下，政府與公眾、媒體與大眾之間的關(guān)系也發(fā)生著改變。而政務(wù)新媒體正面臨著多樣化的發(fā)展格局，不僅僅要承擔(dān)政務(wù)信息傳送等功能，還要緊跟信息受眾對(duì)媒介的選擇，又要保持在媒介變化過(guò)程中傳播效能的相對(duì)穩(wěn)定性和持續(xù)性。

目前，政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站仍然是政府提供政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)信息檢索、政務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)等綜合服務(wù)的主平臺(tái)，也是電子政務(wù)的服務(wù)窗口。但當(dāng)前我國(guó)政府“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”平臺(tái)正處于轉(zhuǎn)型期：正由以?xún)?nèi)容為主的單一資訊功能的平臺(tái)，向網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的綜合型智能化平臺(tái)發(fā)展。

1 什么是政務(wù)微信

1.1 微信公共平臺(tái)

微信，是騰訊公司于2011年1月推出的一款基于智能移動(dòng)終端的應(yīng)用程序，采用了oTr（Over-The-Top）架構(gòu)，支持Symbian（塞班）、BlackBerry（黑莓）、WindowsPhone（視窗）、Android（安卓）和lOS（蘋(píng)果）等絕大部分智能移動(dòng)操作系統(tǒng)。

微信可以提供以下功能：文字語(yǔ)音視頻聊天、文字圖片視頻分享、群組消息、位置服務(wù)、FEED共享等。同時(shí)，微信支持當(dāng)前所有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（2G、3G、4G、WIFI），桌面Pc上也有Web版微信。因此，微信是一個(gè)集成化的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。

而微信公共平臺(tái)，是面向商業(yè)、教育、政府等機(jī)構(gòu)的一個(gè)自媒體平臺(tái)，基于推送的信息傳遞模式，可以群發(fā)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、圖文消息5個(gè)類(lèi)別的內(nèi)容，申請(qǐng)開(kāi)通時(shí)要求實(shí)名認(rèn)證，騰訊提供信息編輯界面，能夠根據(jù)用戶(hù)發(fā)送的信息中的關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的信息咨詢(xún)服務(wù)。由于以上微信的諸多特性，所以它為政府機(jī)構(gòu)開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)提供了方便且統(tǒng)一的解決方案。

1.2 政務(wù)微信

微信公共平臺(tái)非常適用于政府部門(mén)與民眾之間進(jìn)行雙向的信息交流。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在3個(gè)方面：一是作為行政辦事服務(wù)平臺(tái)，讓公眾隨時(shí)隨地就可以了解辦事的業(yè)務(wù)流程；二是作為政民之間“一對(duì)一”的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)公眾的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等作出及時(shí)的回應(yīng)；三是成為應(yīng)急管理、輿情應(yīng)對(duì)和組織動(dòng)員的媒介應(yīng)用。中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院高級(jí)研究員、騰訊公眾微信“政務(wù)微信觀察”首席評(píng)論員侯鍔表示，微信公共賬號(hào)平臺(tái)集合了所有的媒介形式，降低了媒介準(zhǔn)入的門(mén)檻。微信做到了秒傳播、秒抵達(dá)，是值得認(rèn)真研究、良性引導(dǎo)的傳播模式。各級(jí)政務(wù)部門(mén)應(yīng)充分利用成熟的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)改善公共服務(wù)，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，有效推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新管理和服務(wù)方式。

2 政務(wù)微信在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

騰訊在2012年8月推出微信公眾平臺(tái)，政務(wù)微信發(fā)展至今可謂一波三折。在2013年8月份微信升級(jí)到5.0版之前，一些具有前瞻性的政府機(jī)構(gòu)就開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)。這些政務(wù)微信在應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)、組織群眾等方面起到了意想不到的作用，也創(chuàng)造了一些經(jīng)典的案例，在人群中產(chǎn)生了積極的影響力。在微信升級(jí)到5.0版并完成“去媒介”功能之后，公眾平臺(tái)分成了“訂閱號(hào)”與“服務(wù)號(hào)”兩種，功能有所區(qū)別且各有一系列限制性的規(guī)則，政務(wù)微信發(fā)展一度受到較大的影響。但隨后國(guó)家又出臺(tái)了一些相關(guān)文件來(lái)推動(dòng)政務(wù)微信的發(fā)展，使得政務(wù)微信又在數(shù)量上爆發(fā)出新一輪的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

2.1 全國(guó)各省政務(wù)微信分布情況

據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院不完全統(tǒng)計(jì)，政務(wù)微信推出1年多來(lái)發(fā)展迅猛，截止2013年12月20日，全國(guó)政務(wù)微信發(fā)展總量已突破3500大關(guān)（包括“訂閱號(hào)”和“服務(wù)號(hào)”），覆蓋全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)（如圖1所示）。

2.2 全國(guó)各行業(yè)政務(wù)微信分布情況

在政務(wù)微信的推廣使用過(guò)程中，交通、氣象、紀(jì)檢、司法、文化等多領(lǐng)域與時(shí)俱進(jìn)，涌現(xiàn)出一大批政務(wù)微信的標(biāo)桿。其中，公安機(jī)關(guān)的政務(wù)微信以超1 000的數(shù)量位列全國(guó)首位（如圖2所示）。

到了2014年，僅僅一季度的增長(zhǎng)量就達(dá)到了2013年全年增量。

各行各業(yè)涌現(xiàn)了一批具有代表性的政務(wù)微信賬號(hào)，例如“平安肇慶”、“廣州公安”、“廣東省博物館”、“重慶環(huán)?！?、“平安北京”、“吉林氣象”、“廈門(mén)智能交通指揮中心、“南京發(fā)布”、“海口民政”、“武漢交警”、“羅湖法院”等。廣州市白云區(qū)應(yīng)急辦于2012年8月30日開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)“廣州應(yīng)急——白云”，沒(méi)想到第二天就派上了用場(chǎng)。8月31日，據(jù)廣東省地震臺(tái)網(wǎng)測(cè)定，河源市源城區(qū)、東源縣交界（北緯23.75°、東經(jīng)114.64°）于當(dāng)天13時(shí)52分發(fā)生里氏4.2級(jí)地震。14時(shí)33分，“廣州應(yīng)急——白云就通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布了這條消息[引。這造就了廣州首個(gè)政務(wù)微信成功運(yùn)營(yíng)的案例。羅湖法院于2013年4月底開(kāi)通官方微信平臺(tái)，自運(yùn)營(yíng)以來(lái)已有4 000多名當(dāng)事人和網(wǎng)友通過(guò)微信獲取了有關(guān)立案、調(diào)解、審判、執(zhí)行等信息。在智能移動(dòng)終端普及的時(shí)代，人們只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能和政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)零距離的交流，改善了政府部門(mén)在民眾心目中的形象，拉近了政民距離。endprint

3 政務(wù)微信的現(xiàn)狀分析

3.1 建立政務(wù)微信的必要性

隨著移動(dòng)社交吸引力不斷增強(qiáng)，移動(dòng)社交網(wǎng)民和微信公共賬號(hào)數(shù)量會(huì)大幅增長(zhǎng)，并將進(jìn)一步擴(kuò)大突發(fā)公共事件與社會(huì)熱點(diǎn)話題的網(wǎng)民參與[引。隨著越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、主流媒體和公眾個(gè)人入駐移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，由無(wú)數(shù)個(gè)圈子組成的微信輿論場(chǎng)已成雛形，亟待建立官方政務(wù)微信去發(fā)聲?？梢哉f(shuō)，政務(wù)微信走向公共事務(wù)前臺(tái)是形勢(shì)必然。

3.1.1 有利于政府機(jī)關(guān)搶占輿論陣地

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息的傳播模式和途徑也日新月異，分散化、多渠道化是未來(lái)的趨勢(shì)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，政府信息的發(fā)布正面臨著全媒體環(huán)境的挑戰(zhàn)。如何拓展傳播空間和渠道，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)單一媒介平臺(tái)向立體化多功能平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)政務(wù)信息不斷外延，是接下來(lái)政府要面臨的時(shí)代需求。建立政務(wù)微信，有助于拓展政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的深度與廣度，既能使政府獲取輿情的途徑更貼近民眾更多樣化，又有助于政府?dāng)U大影響力，對(duì)政府塑造威信、站穩(wěn)輿論陣地具有重要保障。

3.1.2 有利于擴(kuò)大輿論影響

自2011年初微信誕生至今，經(jīng)過(guò)3年的迅猛發(fā)展，微信總用戶(hù)人數(shù)已經(jīng)突破6億，并持續(xù)保持快速增長(zhǎng)中。如今，微信可以和搜狐、網(wǎng)易等新聞媒體以及手機(jī)通訊錄、朋友網(wǎng)、QQ好友、附近的人（LBS服務(wù)）等網(wǎng)絡(luò)社交圈數(shù)據(jù)互通，在不久的將來(lái)微信將可能成為用戶(hù)最重要的“名片盒”、“移動(dòng)信息中心”。政府機(jī)構(gòu)開(kāi)通政務(wù)微信，對(duì)拓展用戶(hù)群，擴(kuò)大政務(wù)信息受眾面具有積極意義。

3.1.3 有利于促進(jìn)政民互動(dòng)

微信表現(xiàn)形式新穎多樣，可發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、地理位置等各種信息。有數(shù)據(jù)顯示，電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，發(fā)1條新聞?wù)嬲芸吹降娜嗽?0%左右，微博也只有其粉絲總數(shù)的1%一5%的人能夠看到。但微信，就算你只有1000個(gè)粉絲，由于是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，可以基本保證發(fā)布的消息至少有900個(gè)人以上會(huì)看，這樣一來(lái)實(shí)際傳播面就更廣。

3.1.4 有利于加強(qiáng)輿情控制

在突發(fā)事件中，由于人性的特點(diǎn)，人們會(huì)優(yōu)先相信身邊人和熟人，相關(guān)信息在朋友圈中傳播的速度將比在公共平臺(tái)更為迅捷。正是基于微信中朋友圈之間相互的高信任感，人們從獲取一條信息到抒發(fā)觀點(diǎn)中間的整合時(shí)間會(huì)更短，大大加速了從“態(tài)度同步”過(guò)渡到“行為協(xié)同”，從而直接作用于現(xiàn)實(shí)行為。同理，哪怕政府信息的推送只抵達(dá)某個(gè)圈子的某名成員，通過(guò)該成員二次轉(zhuǎn)播，就能快速阻止不實(shí)信息傳播，具有控制不良情緒蔓延的正面導(dǎo)向功能，贏得輿情控制的關(guān)鍵時(shí)間。當(dāng)然，這對(duì)政府發(fā)布的信息的內(nèi)容品質(zhì)提出了更高的要求。

3.2 政務(wù)微信存在的問(wèn)題

（1）微信5.0后，政務(wù)微信進(jìn)入到以“服務(wù)號(hào)”為主導(dǎo)的時(shí)代。與“訂閱號(hào)”不同的是，“服務(wù)號(hào)”具有即時(shí)信息、查詢(xún)和提醒功能，但每月只能推送4條信息。同時(shí)，平臺(tái)的二次技術(shù)開(kāi)發(fā)具的技術(shù)門(mén)檻較高，這影響了政務(wù)微信的拓展速度。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前80.31%的政務(wù)微信為訂閱號(hào)，點(diǎn)開(kāi)率、閱讀率和轉(zhuǎn)發(fā)率普遍較低，且訂閱用戶(hù)增長(zhǎng)緩慢；“服務(wù)號(hào)”在總量中僅占19.69%，且其中90.21%的“服務(wù)號(hào)”因未進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，已名存實(shí)亡L7J。

（2）大量民意通過(guò)微信反饋后，線下的投訴明顯少了，但是政府在及時(shí)跟進(jìn)查證、處理民眾回復(fù)方面顯得力不從心。當(dāng)前絕大多數(shù)政務(wù)微信，主要還是靠運(yùn)營(yíng)編輯個(gè)人的熱情在支撐，缺乏制度化的資源協(xié)調(diào)和保障。

（3）因?yàn)槿鄙賹?duì)微信這一新媒介功能的深入理解、規(guī)則持續(xù)變化的跟進(jìn)和理性判斷，很容易出現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)盲目跟風(fēng)，讓政務(wù)微信的發(fā)展陷入一陣風(fēng)式的尷尬局面。所以，面對(duì)當(dāng)前政務(wù)微信所表現(xiàn)出來(lái)的高速增長(zhǎng)率，以及在游戲規(guī)則和功能尚處于高度不穩(wěn)定、不確定性的情況下，“多干快上”其風(fēng)險(xiǎn)令人擔(dān)憂。

這些是當(dāng)前政務(wù)微信實(shí)踐中存在的普遍性問(wèn)題。因此，政務(wù)微信想要深化發(fā)展就要面臨重大的適應(yīng)性調(diào)整和策略轉(zhuǎn)型。

4 政務(wù)微信的展望

4.1 雕琢內(nèi)容與形式

4.1.1 定位精準(zhǔn)，打造有特色的政務(wù)微信

首先，政府機(jī)構(gòu)要明確哪些性質(zhì)的政府部門(mén)適合推出政務(wù)微信。一些政府部門(mén)和事業(yè)單位常有重大消息發(fā)布，或者需要與市民有直接互動(dòng)，具有這種特征的機(jī)構(gòu)就適合推出政務(wù)微信，如氣象局每天向市民發(fā)送天氣預(yù)報(bào)。一些承擔(dān)政務(wù)辦事功能的部門(mén)也可把辦事流程發(fā)布在微信里方便市民查閱，這樣既節(jié)省了自身人力資源的運(yùn)營(yíng)成本，又為市民提供了更便捷的了解辦事流程的服務(wù)。

例如“廣州公安”經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)定位后，就致力于聚合政務(wù)辦事信息、打造便民業(yè)務(wù)查詢(xún)的移動(dòng)官方平臺(tái)。它將政務(wù)在線辦理融入到微信平臺(tái)，提供46項(xiàng)在線業(yè)務(wù)查詢(xún)、路況信息、辦事指南和4項(xiàng)預(yù)約服務(wù)、1項(xiàng)網(wǎng)辦服務(wù)；交通違法查詢(xún)、行駛證及駕駛證狀態(tài)查詢(xún)等；出入境、戶(hù)政業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上預(yù)約和進(jìn)度查詢(xún)。“廣州公安”是全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)了綜合查詢(xún)和網(wǎng)辦業(yè)務(wù)相結(jié)合的政務(wù)微信平臺(tái)，為公安機(jī)關(guān)在新網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代應(yīng)用社會(huì)化媒體服務(wù)社會(huì)和管理社會(huì)開(kāi)拓了一條新路子。強(qiáng)化政務(wù)微信內(nèi)容的“原創(chuàng)性”和“個(gè)性化”。政務(wù)微信需要依照群體圈子的特性，著力塑造符合本圈子文化的“個(gè)性化”內(nèi)容。政務(wù)微信可以把用戶(hù)分類(lèi)，然后把信息定點(diǎn)投放給感興趣的微友。政務(wù)微信還需要彰顯“本地化”特色，研究本地民眾的需求、特性和關(guān)注點(diǎn)，打造一兩個(gè)受歡迎的品牌欄目，高質(zhì)量的政務(wù)微信在其強(qiáng)關(guān)系圈的傳播下必定能獲得好的口碑。

4.1.2 形成穩(wěn)定的推送頻率和時(shí)間，控制推送數(shù)量

作為一個(gè)24小時(shí)開(kāi)放的平臺(tái)，政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)不能遵循常規(guī)的8小時(shí)工作制，應(yīng)根據(jù)時(shí)間段來(lái)制定發(fā)布的內(nèi)容和數(shù)量，并形成一定的規(guī)律性。根據(jù)大多數(shù)人的習(xí)慣，每天的9～10點(diǎn)、16～18點(diǎn)、21～22點(diǎn)3個(gè)時(shí)間段，一般是臨近上下班的空閑時(shí)間，發(fā)布信息易于被更多人看見(jiàn)。在發(fā)布數(shù)量上，應(yīng)遵循適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，避免失語(yǔ)和刷屏。每天發(fā)布的消息最好控制在1—3條之間，這樣既不會(huì)給市民帶來(lái)刷屏的困擾，也可避免淹沒(méi)在其他公眾賬號(hào)發(fā)布的信息中。endprint

4.2 重視政民互動(dòng)

4.2.1 重視評(píng)估民意的價(jià)值

首先政府要重視公眾在微信上的反饋。如果能收到許多回復(fù)信息，那么說(shuō)明微信較受歡迎。若是反饋者寥寥，則要多向微友詢(xún)問(wèn)，收集他們的觀點(diǎn)與看法，改進(jìn)內(nèi)容或選題方向。另外，由于政務(wù)微信粉絲的真實(shí)性，對(duì)政府政策的反饋結(jié)果也更具針對(duì)性和可靠性，這是一個(gè)成本低但速度快的民意調(diào)查平臺(tái)。各地政府不妨將政務(wù)微信充當(dāng)信息發(fā)布、便民咨詢(xún)平臺(tái)的同時(shí)也作為當(dāng)?shù)卣咴u(píng)估、民意反饋的“輿評(píng)”平臺(tái)。這對(duì)促進(jìn)政府決策，提升民眾滿意率，把握輿情走勢(shì)具有很大價(jià)值。

4.2.2 加強(qiáng)政務(wù)微信交流互動(dòng)

微友咨詢(xún)的內(nèi)容往往與自身利益相關(guān)，做好微信互動(dòng)體現(xiàn)了“為民辦實(shí)事”的執(zhí)政理念。政務(wù)微信有一對(duì)一的雙向性、私密性的特點(diǎn)，具有天然拉近政府和民眾距離的特性，這就更容易激發(fā)微友咨詢(xún)的愿望，“政民互動(dòng)”也更具實(shí)質(zhì)意義。

4.3 打造品牌形象

4.3.1 擴(kuò)大政務(wù)微信賬號(hào)宣傳

因政務(wù)微信粉絲量和關(guān)注度決定了其影響力。因此，政務(wù)微信的推廣還要全方位動(dòng)用各類(lèi)宣傳媒體，例如當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、借助名人效應(yīng)、本地論壇等，要大力拓展賬號(hào)的人群覆蓋面。

4.3.2 及時(shí)打擊山寨政務(wù)微信

目前，由于早前微信公眾賬號(hào)審核的不夠規(guī)范和全面，出現(xiàn)了不少假冒的官方政務(wù)微信賬號(hào)，有些山寨賬號(hào)還使用和官方一樣的圖案和介紹，能夠以假亂真。一旦這些微信賬號(hào)被用來(lái)發(fā)送虛假詐騙信息，會(huì)使政府公信力受損。所以及時(shí)打擊山寨政務(wù)微信也不容忽視，一是需要各地輿情監(jiān)管部門(mén)主觀上高度關(guān)注，在發(fā)現(xiàn)有人假借官方名義發(fā)布謠言時(shí)第一時(shí)間辟謠。二是盡快開(kāi)通官方認(rèn)證的政務(wù)微信并大力宣傳。如果條件不成熟暫時(shí)還不能開(kāi)通的，應(yīng)通過(guò)其它媒體途徑及時(shí)說(shuō)明并公布山寨賬號(hào)，亦可通過(guò)交涉注銷(xiāo)山寨賬號(hào)。

5 總結(jié)

在新媒體平臺(tái)蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，政府機(jī)關(guān)要順應(yīng)歷史的潮流，積極引入新媒體為自身服務(wù)，但是又不能過(guò)于盲目跟風(fēng)，這就需要政府機(jī)關(guān)對(duì)新媒體和自身需求進(jìn)行客觀而冷靜的深入分析，同時(shí)，還要加強(qiáng)自身理論修養(yǎng)，對(duì)自身職能與新媒體的適應(yīng)度做出詳盡的評(píng)估，這樣才能更好地借助新媒體的翅膀把政務(wù)服務(wù)水平帶到一個(gè)新的高度。而如果盲目跟風(fēng)，更有甚者以紅頭文件、行政命令來(lái)硬推政務(wù)新媒體的發(fā)展，則難免會(huì)遭遇瓶頸，將自身推入政務(wù)新媒體發(fā)展的沼澤地。

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint