趙俊杰

(河北省武安市第一人民醫(yī)院，河北武安056300)

“品管圈”活動在門診藥房藥學服務質(zhì)量提升中的作用

趙俊杰

(河北省武安市第一人民醫(yī)院，河北武安056300)

目的:探討“品管圈”活動對門診藥房藥學服務質(zhì)量提升的影響及效果分析。方法:以某醫(yī)院門診藥房的工作人員為研究對象，他們自發(fā)組成了提升藥房藥學服務質(zhì)量的小團隊，并按照“品管圈”的步驟進行計劃、實施各項活動。結(jié)果:通過實施“品管圈”的管理，患者對于藥品的咨詢量得到的明顯的減少，由之前的每周32.5次降低到每周9.8次，此外，圈員的責任心、工作效率以及工作積極性都得到了一定程度的提高。結(jié)論:開展“品管圈”活動有助于提高患者對工作人員的滿意度，同時增強了工作人員的責任心以及工作積極性，提高了藥房的服務質(zhì)量。

品管圈;門診藥房;服務質(zhì)量

品管圈是品質(zhì)管理圈的簡稱，是指在同一工作現(xiàn)場，工作性質(zhì)相似的人自發(fā)的組成一個小團隊并進行品質(zhì)管理的活動。本研究以某醫(yī)院的門診藥房為例，對“品管圈”在門診藥房的應用進行了實踐研究，并取得了很好的效果，現(xiàn)將具體情況報道如下。

1 準備階段

1.1 培訓階段

對藥房的工作人員進行品管圈的培訓，讓他們充分了解品管圈的背景、實施步驟以及采用的七大手法。通過培訓可以讓工作人員認識到實施品管圈的意義，并激發(fā)他們的興趣，主動參與到品管活動中去，及時的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

1.2 組圈階段

組圈的時候采用自主的形式，通過自動報名和圈員推薦的方式組成活動圈，每個活動圈包括10名藥房的工作人員，每個活動圈自己設計自己的圈名和圈徽，并推選出每個活動圈的圈長，然后請科室的主任擔任品管圈的輔導員。

2 實施階段

2.1 選定主題

為了滿足患者的需求，再結(jié)合醫(yī)院的全體工作人員的要求，最后將“提升門診藥房藥學的服務質(zhì)量”作為目前迫切要解決的問題。為了獲得更滿意的結(jié)果，圈員根據(jù)具體的情況設計了面向門診患者的服務質(zhì)量調(diào)查表，問卷調(diào)查回收了約300份，運用軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最終確定了本次品管圈需要改進的項目的主題，即藥師對藥品用法用量以及注意事項的交待，也就是本次品管圈活動的主題——降低患者對藥品用法用量以及注意事項的再次咨詢。

2.2 數(shù)據(jù)的收集

收集了四周內(nèi)，對藥品用法用量以及注意事項再次詢問的患者次數(shù)，統(tǒng)計之后為130次，即平均每周32.5次，再根據(jù)圈能力，根據(jù)相關公式計算出目標值為每周10.2次。

2.3 制定對策

根據(jù)患者對“藥師對藥品用法用量以及注意事項的交待”的不滿意原因，圈員采取頭腦風暴的方式，集思廣益，尋找工作中出現(xiàn)的失誤。根據(jù)因果圖工具最終確定的原因主要包括，醫(yī)生電子處方輸入的錯誤，藥師的專業(yè)知識不夠牢固，大廳比較嘈雜，導致患者聽不清楚或者聽錯。根據(jù)這些具體的原因，制定具體的改進措施，并對每一條措施進行評分，最終確定關鍵的幾條改進措施。

2.4 實施對策

2.4.1 藥品說明書的學習

主要對藥品的主要機理以及適應癥、用法用量、相關的注意事項進行重點學習，尤其是對于特殊人群，有病史的患者該如何服用藥物一定要充分的了解。另外，服用該藥的不良反應一定要向患者解釋清楚，針對主要不良反應的處理也要認真的學習，可以向患者清楚的傳達。

2.4.2 制定藥師服務指南

為了使藥師的服務行為得到統(tǒng)一，所有圈員可以發(fā)揮自己的智慧共同制定藥師服務指南，對其工作中的語言、行為、溝通技巧等都進行統(tǒng)一化與規(guī)范化，深入強化藥師的服務理念，不斷的提高他們的個人素質(zhì)，在服務患者時要足夠耐心，從而提高患者對門診藥房的滿意度。

2.4.3 用藥交待要標準化

建立一個藥房的藥品信息系統(tǒng)，對每個藥品的注意事項進行整理，當藥師不清楚該藥品的注意事項時，登陸這個系統(tǒng)即可查閱，這樣就會將用藥交待做到標準化。不會因為藥師個人專業(yè)知識的缺乏而引起用藥交待的差別化服務。

2.4.4 藥品取放的規(guī)范化

對不同的藥品進行分類整理，對于口服、分裝以及外用藥都要進行區(qū)分，也可以給每一類藥品都貼上一個標簽，方便分類管理。對于有特殊要求的藥品可以貼上溫馨提示的標簽，比如2～8℃冷藏，7d內(nèi)用完等。在取藥時，為了防止有患者插隊的現(xiàn)象發(fā)生，可以在取藥處設置1m的等候區(qū)，然后將藥品放在籃筐內(nèi)，防止患者漏拿錯拿藥品。

3 結(jié)果

通過品管圈活動，患者對藥品用法用量以及注意事項的咨詢量由原來的每周32.5次降低為每周9.8次，達到了每周10.2次的目標。除了可以用具體數(shù)據(jù)表示的結(jié)果，還產(chǎn)生了無形的成果。通過品管圈的活動，每個圈員的責任心、解決問題的能力、溝通協(xié)調(diào)能力、工作的積極性以及團隊的凝聚力都得到了顯著的提高。

4 討論

隨著我國醫(yī)療體制的改革，以“病人為中心”逐漸成為醫(yī)院服務的核心理念。為了避免患者在用藥時出現(xiàn)不良反應，醫(yī)院都采取了比較規(guī)范化的管理措施，但是這樣的方法使藥師陷入了一個比較被動的局面，他們只是被動的遵守相關的規(guī)定，缺乏了工作的積極主動性，因此取得的效果不是很明顯。而采用“品管圈”的手段，可以使藥房的工作人員都積極的參與到其中，通過頭腦風暴提出自己的見解，發(fā)揮自己的主觀能動性。這樣就提高了每一位藥師工作的積極性，并通過參與制定相關對策，更加增強了個人的責任感，明白自己工作的重要性，同時也培養(yǎng)了他們溝通協(xié)調(diào)以及解決問題的能力。

本研究將“品管圈”應用到門診藥房藥學的服務管理中，大大的提高了服務的質(zhì)量，取得了很好的效果。通過對藥品說明書的學習，藥師服務指南的制定等一系列措施，明顯的降低了患者對服務的投訴，同時也使工作人員的業(yè)務素質(zhì)得到了整體的提高。通過用藥交待的標準化，大大的降低了患者對藥物用法用量以及注意事項的再次詢問的數(shù)量，提高了患者對服務的滿意度。

綜上所述，“品管圈”對于改善門診藥房藥學的服務質(zhì)量有著明顯的作用，而且該活動是一個長期的項目，應該將其推廣到醫(yī)院的各個工作部門，不斷的增強醫(yī)院的競爭力，提高患者的滿意度，減少醫(yī)患糾紛，為我國醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展提供一個很好的參考。

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