□廈門索贏企業(yè)管理咨詢機構(gòu)創(chuàng)始人 李德猛

今年初夏，一位朋友向我抱怨，說自己本來想買黃豆種，但是不知什么原因，經(jīng)導(dǎo)購?fù)其N以后，反而失去了購買的興趣。其實，推銷失敗無外乎幾個原因：一是導(dǎo)購缺乏一定的銷售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務(wù)；三是顧客對店鋪缺乏一定的忠誠度。

眾所周知，導(dǎo)購缺乏導(dǎo)購技巧，只要對其加強培訓(xùn)就可以解決；店鋪缺乏增值服務(wù)，可以經(jīng)過創(chuàng)新及強化服務(wù)增值的項目訓(xùn)練，最終也能讓顧客得到服務(wù)增值的體驗；然而，顧客對店鋪缺乏一定的忠誠度，并非短時期的培訓(xùn)所能解決。

別讓客戶失望

案例：農(nóng)民張大爺是A店的老顧客。某天，他去A店購買了商品，因為人多，所以沒有當場拆開包裝檢查?；丶也痖_包裝一看，發(fā)現(xiàn)有一瓶農(nóng)藥份量不夠。第二天中午，他去商店要求調(diào)換時，導(dǎo)購說：“像你這種顧客我見得多了，自己做手腳了，還死不承認。”張大爺感覺很窩火，從此以后，他再也沒去A店買過東西。

試想一下，作為商家，能否別讓你的客戶為你的服務(wù)態(tài)度所傷？又能否站在顧客的角度，真正去考慮他們的感受？店鋪應(yīng)讓麥當勞的經(jīng)營理念——“客戶永遠是對的”內(nèi)化銷售人的心，外化于店鋪的實際行動上。

創(chuàng)新增值性的服務(wù)

案例：俗話說“免費的往往也是最貴的”。在農(nóng)資零售及連鎖的超市里，免費為客戶供應(yīng)茶水這么一件微不足道的小事，卻很少有人能做到。對于一位口渴的潛在客戶而言，一杯水能讓他心存感激；對于非口渴的客戶而言，一杯水能讓他感受到店鋪的真誠；對于一個純粹閑逛而無購物需求的人來說，一杯水傳遞的是店鋪的口碑，會帶來越來越多的人氣。一旦有此需求，他會第一時間想到這家店鋪。

“舍得盈利模式”就是店鋪為客戶提供免費的體驗，將客戶吸引店內(nèi)，從而讓客戶變得更加忠誠。比如，國人皆知的海底撈，就是在客人等位時，提供免費的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){及免費擦皮鞋、美甲等服務(wù)，令客戶交口稱贊，成為一家成功的品牌餐飲連鎖公司。

變防備為客戶興趣

案例：農(nóng)資銷售人員經(jīng)常會遇到這樣的情況：一些客戶進門只是在店里逛逛看看，若是導(dǎo)購問他是否需要幫助，對方只是回答：隨便看看。倘若導(dǎo)購在客戶旁邊喋喋不休，客戶便加快腳步、溜之大吉。

在導(dǎo)購急功近利甚至可以說是強賣硬推的推銷下，客戶肯定會抱著較強的防備心理。此時，即使客戶有購買欲，但是還擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。

其實，面對客戶進門后一言不發(fā)的情況，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，如何消除顧客的防備心理，讓他對店內(nèi)的東西感興趣。讓客戶從“防備進店“到“驚喜出店”再到“還想進店”，最后，變?yōu)橹艺\客戶，這才是店鋪該做的一門功課。這時，如果導(dǎo)購告訴顧客，不管客戶來店買不買商品都可以參加免費的抽獎活動，不僅不會讓客戶有緊張及壓抑感，而且還夠引起一些人的興趣，同時又能為門店聚集一定的人氣。因此，面對初次光臨店鋪或者是沒有購物需求只是“隨便看看”這樣的客戶，導(dǎo)購人員可以用這樣的免費促銷活動，來增加店面的人流量和吸引客戶的駐足參與。只有當客戶對店鋪有了興趣，才會將興趣慢慢轉(zhuǎn)換為忠誠。

提升VIP活動質(zhì)量

縱觀三四級農(nóng)資市場，除了一些價格打折外，店鋪VIP究竟還享有有哪些服務(wù)？答案是幾乎沒有。

對于店鋪來說，活動的目的主要是交流反饋，了解會員需求和密切會員關(guān)系，從而體現(xiàn)商場的增值服務(wù)。除此之外，活動還能提升品牌美譽度、影響力和銷售業(yè)績和提高店鋪忠誠度。如果商家能定期開展VIP活動，并且注重質(zhì)量和頻率，比如為VIP客戶提供免費的農(nóng)作物試驗田觀摩、免費組織省內(nèi)近距離農(nóng)村種植大戶參觀交流、免費提供農(nóng)資設(shè)備維護、免費贈閱農(nóng)資報刊雜志等這些增值性的服務(wù)項目等，VIP客戶的忠誠度會更高。