汪 瑩

（首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，北京 100070）

一、我國銀行保險的售后服務(wù)現(xiàn)狀和問題

1 月底，保監(jiān)會一紙通報，一共有十九家人身保險公司銀保業(yè)務(wù)被“點名”。通報指出，保監(jiān)會于2014 年8 月至9 月底，對天津、山西等十八個人身保險公司開展銀保業(yè)務(wù)進行抽查，抽查了十九家人身保險公司的五十一家分支機構(gòu)，包括中國人壽、人保壽險、泰康人壽在內(nèi)的大部分險企幾乎都沒逃脫。此次對險企銀保市場的檢查，主要圍繞2014 年4 月份正式實施的銀保新規(guī)來展開。

對照保監(jiān)會發(fā)布的《通報》，發(fā)現(xiàn)目前險企銀保業(yè)務(wù)存在售后的問題主要是承保提示短信內(nèi)容不符合要求；與銀郵代理機構(gòu)溝通協(xié)作不暢；違規(guī)套取資金用于非正常補貼；未嚴格落實銷售實名制等主要問題。伴隨著金融全球化、金融一體化和金融自由化的發(fā)展,國內(nèi)金融業(yè)越來越認識到銀保合作的重要性，那么如何改善銀行代理保險的售后服務(wù)也成為了保險公司運營的必須要解決的緊迫任務(wù)。

二、當前銀保售后存在的主要問題的原因分析

（一）銀保服務(wù)人員的專業(yè)知識不能滿足產(chǎn)品售后的要求

銀行代理保險產(chǎn)品的種類越來越趨向于多元化，保險公司的產(chǎn)品在不斷更新中，包括客戶的開發(fā)、產(chǎn)品介紹、客戶信息維護、退保、理賠等都要求銀保人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)。

但是部分保險公司的銀保銷售人員立足自身利益，把自己定位在銀行工作人員的位置，在對員工進行培訓或?qū)蛻翡N售產(chǎn)品的時候避重就輕，對明確要求的風險提示內(nèi)容避開不談。保險產(chǎn)品特別是某些高風險的產(chǎn)品如萬能險最近幾年在資本市場出現(xiàn)分紅年年縮水的現(xiàn)象，投連險出現(xiàn)嚴重虧損。這對保險業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生嚴重影響，也造成了銀行信譽的巨大損失，制約了銀保合作持續(xù)發(fā)展。在銷售前期過分夸大產(chǎn)品功能，后續(xù)服務(wù)如果不能及時彌補，很容易造成客戶的退保以及各種糾紛。

（二）銀保售后服務(wù)效率低下

銀行和保險公司的合作目前還沒有完全融合，未形成長遠的、利益共享的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這種關(guān)系必然會導致雙方對銀保客戶后續(xù)管理的忽視。高層面的合作更加注重的是銷售代理方面，卻沒有對售后未建立一套科學合理的流程，在合作流程、共同解決客戶問題等多方面諸多流程不暢通，服務(wù)效率低下。

（三）保險公司過分追求短期收益

目前來看，與銀行合作的保險公司暫時都沒有總體發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，存在著盲目擴充業(yè)務(wù)和應(yīng)付市場不規(guī)范競爭的現(xiàn)象。在銷售的過程中，布設(shè)陷阱或者隱瞞實情，沒有對保單進行全面的解釋和介紹，在理賠的時候也和銀行互相推諉等情況時有發(fā)生。在這種保險行業(yè)口碑本來就不好的前提下，不注重企業(yè)形象、以長期利益為代價來獲取短期利潤的行為讓保險公司身處困境，也是銀保順利合作發(fā)展的制約因素。

（四）服務(wù)不到位，客戶資源流失

銀行的主要工作是客戶的存貸款業(yè)務(wù)，銀保業(yè)務(wù)只是銀行的代理業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)的良好發(fā)展可以給銀行主營業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的支持，但銀行對銀保業(yè)務(wù)售后服務(wù)投入過小、投入力度太弱。由于不是自己的產(chǎn)品，銀行更多注重銷售環(huán)節(jié)，售出以后忽視售后服務(wù)問題，沒有建立好一套詳細的客戶服務(wù)方案，對客戶進行服務(wù)跟蹤。導致銀行和保險公司的客戶資源分離，銀行大量優(yōu)質(zhì)客戶資源流失。加之銀行與保險公司最先考慮到如何將紅利等資金發(fā)放出去，卻沒有好好利用客戶資源?？蛻舢敵跬侗r預(yù)期的收益沒有想像中的多，對銀行以及保險公司會產(chǎn)生不信任，也給后續(xù)資源的再利用造成障礙。

三、強化銀保售后服務(wù)的必要性

（一）提高售后水平可以促進保險行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展

銀行業(yè)和保險業(yè)現(xiàn)在慢慢滲透、相互補充的局面讓雙方都互利互惠，從代理銷售保險產(chǎn)品到代收保費，銀行與保險的聯(lián)系越來越密切。銀行與保險的合作就有力的促進了保險業(yè)的發(fā)展，保險公司可以利用銀行優(yōu)質(zhì)的客戶資源以及設(shè)施信息，充分擴展自己的業(yè)務(wù)，降低成本。也可以利用銀行的信息減少信息不對稱的風險，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，這種銀保合作的方式，為客戶提供了綜合性的金融服務(wù)，安全性和受益性較高。加強售后服務(wù)的話可以促進保險行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）加強售后可以防止市場客戶資源流失

企業(yè)的價值在于創(chuàng)造了客戶，客戶的價值是成就了企業(yè)，因而得客戶者得市場。銀保售后服務(wù)工作主要是代扣轉(zhuǎn)賬、保全、理賠、滿期給付、紅利領(lǐng)取等，都和客戶的切身利益密切相關(guān)。所以，良好的售后服務(wù)可以讓客戶對保險的好感度提升，感覺權(quán)益得到了維護，甚至可能會為保險公司帶來新的客戶。這是加強市場競爭力的必要武器。

四、改善銀保售后的對策與措施

（一）合理配置人員，提升服務(wù)品質(zhì)

要按照不同的銷售渠道所具有的特點對人員進行相應(yīng)的分配，銀保人員要更好地掌握這些保險產(chǎn)品的特點和銷售流程，要根據(jù)消費者的反應(yīng)和需求，對其提出合理的意見并能做出隨時的售后和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行的理財中心更需要高素質(zhì)的工作人員，這些人員有充分的時間和客戶面對面的交流，所以也會有更多的時間來贏得客戶的滿意。因此，每個理財中心可以安排一名壽險公司的銷售人員與客戶進行一對一的交流。

（二）加強售后監(jiān)管，建立整合服務(wù)流程

銀保作為一個新興業(yè)務(wù)，必須在初期就加強監(jiān)管。近些年來，保監(jiān)會也做出了很多政策方面的要求，特別是售后服務(wù)這方面，但各家公司執(zhí)行不一，做的并不理想，銀行也做出了相應(yīng)的措施但效果還是令人堪憂。因此，首先要保持每個監(jiān)管部門的獨立性，其次也要加強保監(jiān)會與銀監(jiān)會的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，充分發(fā)揮好監(jiān)管部門對銀保售后的監(jiān)管作用。另外，保險公司和銀行要建立起整合服務(wù)流程，共同為客戶提供便捷完善的售后服務(wù)，不斷創(chuàng)造更多的價值。

（三）以客戶為中心，根據(jù)客戶需求創(chuàng)新服務(wù)方式

客戶滿意度是一個產(chǎn)品能夠得到發(fā)展最重要的因素之一，因此必須以實現(xiàn)客戶滿意度最大化為目標，不斷創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)方式。保險公司的活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶滿意度為出發(fā)點和落腳點，從客戶的心理來分析市場需求，盡可能地去維護客戶的利益。銀行需要把保險客戶與銀行客戶同等對待。加強硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)界面，方便客戶的各項需求。

（四）以客戶關(guān)系管理為核心整合信息資源

把“以客戶為中心”的理念貫徹到公司經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，通過公司業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，盡可能地去滿足客戶的個性化需求，得到和留住能帶來價值的客戶。銀行方面要與保險公司實現(xiàn)信息共享和互通，加快銀行保險的電子化建設(shè)。要加強保險公司和銀行的信息傳遞控制，減少操作風險和因為信息不對稱而帶來的道德風險。

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