許 順

推陳出新 別具一格
——蘇州市姑蘇區(qū)滄浪街道社會(huì)治理的實(shí)踐與探索

許 順

粉墻黛瓦的姑蘇小巷、風(fēng)景優(yōu)美的環(huán)古城河風(fēng)貌帶、古樸雄偉的盤(pán)門(mén)三景，位于蘇州古城區(qū)的滄浪街道不僅風(fēng)景優(yōu)美，文化底蘊(yùn)深厚，而且也是社會(huì)治理思路創(chuàng)新，方法更新，服務(wù)專業(yè)的優(yōu)秀典型。在“政社互動(dòng)”“三社聯(lián)動(dòng)”方面，推陳出新，開(kāi)辟了獨(dú)具特色的基層社會(huì)治理模式。

五色管理工作法

到江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)滄浪街道的人，很容易對(duì)“五色管理工作法”留下深刻的印象。這種做法思考之細(xì)致，內(nèi)容之形象，方式之簡(jiǎn)潔，效果之明顯，服務(wù)之精準(zhǔn)，都讓人嘆為觀止。那是怎樣的一種做法呢？

先舉兩個(gè)例子。

實(shí)例一，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面，滄浪街道創(chuàng)新性地提出“五色養(yǎng)老分級(jí)服務(wù)法”。依據(jù)社區(qū)老人家庭情況和身體狀況，分別為他們提供五色差異性志愿者服務(wù)。綠色針對(duì)身體健康的60周歲以上老人；藍(lán)色針對(duì)70～79周歲的空巢老人；橙色主要針對(duì)無(wú)子女、無(wú)生活來(lái)源、無(wú)勞動(dòng)能力的“三無(wú)老人”、殘疾老人、80～89周歲的孤寡老人；紫色主要針對(duì)無(wú)子女、無(wú)勞動(dòng)能力且行動(dòng)不便的“二無(wú)老人”；紅色主要針對(duì)90周歲以上高齡孤寡老人以及病危人群。通過(guò)提供不同的精神服務(wù)、安全服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)和溫情服務(wù)等，使老年人能幸福安享晚年。

實(shí)例二，在便民服務(wù)方面，獨(dú)具特色地建立“五色便民服務(wù)法”。道前社區(qū)對(duì)現(xiàn)有的“溫馨小屋”法律咨詢、家電維修、管道疏通等23項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行梳理，設(shè)定了服務(wù)負(fù)責(zé)人，并和社會(huì)商業(yè)服務(wù)網(wǎng)店簽訂服務(wù)協(xié)議。接受服務(wù)居民根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行五色打分，比如綠色代表免費(fèi)服務(wù)、依約定準(zhǔn)時(shí)到位、精心服務(wù)等，紅色則表示價(jià)高質(zhì)劣甚至價(jià)格欺詐、態(tài)度惡劣等。社區(qū)每月依此對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行考核，并依此決定社區(qū)與社會(huì)商業(yè)服務(wù)者間協(xié)議的存續(xù)與否。

所謂“五色管理工作法”，就是以設(shè)定的綠、藍(lán)、紫、橙、紅五種顏色來(lái)區(qū)分某項(xiàng)工作的梯度狀態(tài)，或者特定服務(wù)對(duì)象的各個(gè)層次的不同需要。管理服務(wù)部門(mén)根據(jù)每個(gè)色區(qū)的具體需求，采取相應(yīng)措施，提供相應(yīng)的服務(wù)。目前，該街道在垃圾房衛(wèi)生管理、社區(qū)養(yǎng)老分級(jí)服務(wù)、社區(qū)便民服務(wù)及城區(qū)綜合管理等四個(gè)方面試點(diǎn)運(yùn)行“五色管理工作法”。該法推行以來(lái)，強(qiáng)化了對(duì)待辦事務(wù)輕重緩急的條理化、精細(xì)化區(qū)分，促使辦理人員對(duì)事務(wù)辦理作出更加合理化安排，改善眉毛胡子一把抓、辦理效率不夠高、問(wèn)題解決不夠快等問(wèn)題。同時(shí)，“五色管理工作法”強(qiáng)調(diào)管理資源間的協(xié)調(diào)配合，引導(dǎo)社會(huì)資源參與社會(huì)治理，激發(fā)居民參與社區(qū)自治熱情。

作為姑蘇區(qū)“三社聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的試點(diǎn)單位之一，滄浪街道的探索遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是“五色管理工作法”一種，而是既有實(shí)踐探索，又有模式總結(jié)，涉及到社會(huì)治理方方面面。從而形成了獨(dú)具特色、別具一格的社會(huì)治理模式。

滄浪街道社區(qū)治理的實(shí)踐探索

在進(jìn)行社區(qū)建設(shè)和創(chuàng)新前，蘇州市滄浪街道也并不是沒(méi)有困難。一方面，社區(qū)治理思維還未形成合力，治理方式過(guò)于行政化，社區(qū)治理主體多元性不足。居民自治組織在實(shí)際工作中充當(dāng)政府工作的延伸觸角，而其他組織由于經(jīng)費(fèi)、資源等困難很難參與到社區(qū)治理當(dāng)中。對(duì)于社區(qū)居委會(huì)來(lái)講，承擔(dān)的職能過(guò)重，但行政事務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、外來(lái)人口管理方面職權(quán)有限。滄浪街道平均每個(gè)社區(qū)配備10名專職社區(qū)工作者，在做好依法履職工作的同時(shí)，社區(qū)承接了大量協(xié)助政府工作事項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工作清單出臺(tái)前各相關(guān)部門(mén)進(jìn)社區(qū)工作超300項(xiàng)。另一方面，社區(qū)治理居民參與度不高。經(jīng)深入社區(qū)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)各類(lèi)志愿者隊(duì)伍普遍存在人員缺乏，特別缺乏出勤穩(wěn)定、具有特長(zhǎng)人員，而且年齡普遍偏大，80%以上是退休人員。居民參與度不高，缺少對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，導(dǎo)致居民間共建家園、協(xié)商議事的凝聚力缺乏。

針對(duì)社區(qū)治理的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合城市社區(qū)利益主體多元化、服務(wù)功能多樣化、互動(dòng)模式多層次的實(shí)際，滄浪街道以“參與”“協(xié)調(diào)”為核心，以激活居民自治、培育發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織為立足點(diǎn)，通過(guò)工作經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目化運(yùn)作和“一站式”的社區(qū)服務(wù)中心模式，創(chuàng)新出以“3+X”的功能模式展開(kāi)，探索形成了社區(qū)、社工與社會(huì)組織聯(lián)接互動(dòng)的新模式。其中，“3”是指便民服務(wù)中心、社會(huì)組織孵化中心和日間照料中心。“X”是社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)自身特點(diǎn)及轄區(qū)居民的實(shí)際需要，引入特定的功能區(qū)域，包括殘疾人康復(fù)、青少年服務(wù)、文體娛樂(lè)、公益培訓(xùn)、就業(yè)援助等。對(duì)于社區(qū)治理滄浪街道開(kāi)展了如下探索工作：

（一）深入推進(jìn)“政社互動(dòng)”“三社聯(lián)動(dòng)”工作，嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)社區(qū)工作事項(xiàng)，切實(shí)減輕社區(qū)工作負(fù)擔(dān)，將更多精力投入居民走訪、為居民辦實(shí)事當(dāng)中

深入推進(jìn)“政社互動(dòng)”要求政府、社區(qū)要轉(zhuǎn)變自身角色，改變獨(dú)攬社區(qū)治理的思想，開(kāi)拓更多暢通民意的渠道，讓居民充分參與到社區(qū)重大事務(wù)的聽(tīng)證、決策中來(lái)，加強(qiáng)基層民主自治。按照《姑蘇區(qū)“政社互動(dòng)”工作實(shí)施意見(jiàn)》的工作要求，街道成立了以街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)班子、各科室負(fù)責(zé)人和各社區(qū)書(shū)記為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《工作實(shí)施細(xì)則》，明確試點(diǎn)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做到分工清楚、責(zé)任到位。經(jīng)市級(jí)層面開(kāi)展“政社互動(dòng)”以來(lái)，共取消合并90個(gè)工作事項(xiàng)、28和達(dá)標(biāo)評(píng)比表彰活動(dòng)事項(xiàng)、53個(gè)社區(qū)蓋章事項(xiàng)，有效減輕了社區(qū)工作人員的工作負(fù)擔(dān)。

街道加強(qiáng)“三社聯(lián)動(dòng)”，成立了桂花公益坊、瑞光公益坊，大力培育為老、助殘、扶困、青少年等多領(lǐng)域社會(huì)組織，有效承接了政府轉(zhuǎn)移職能，滿足了居民群眾多領(lǐng)域、多層次的公共服務(wù)需求。例如“蝴蝶媽媽讀書(shū)會(huì)”通過(guò)組織豐富而有意義的兒童課余活動(dòng)，成為青少年服務(wù)的全新陣地；小海豚0～3歲科學(xué)育兒俱樂(lè)部與計(jì)生條線工作有機(jī)結(jié)合，為轄區(qū)居民優(yōu)生優(yōu)育提供科學(xué)指導(dǎo)；成立“幸福兵站”，由幫扶參戰(zhàn)、退伍人員發(fā)展成為與人武人防、雙擁優(yōu)撫相結(jié)合的特色品牌。

社區(qū)居委會(huì)立足基層群眾自治，加大居民走訪力度，聽(tīng)民聲、解民需。街道自2012年開(kāi)通網(wǎng)上“民意快車(chē)”系統(tǒng)，社工們通過(guò)日常走訪社區(qū)居民收集民意，輸入民情日記，按照事件類(lèi)型分為咨詢、服務(wù)、求助、投訴、建議、調(diào)解等。街道人員可以在民意快車(chē)系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)匯總分析，梳理出反映突出的問(wèn)題，盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)、科室解決。截至2014年底，各社區(qū)共記錄了15萬(wàn)余篇民情日記。街道每季度評(píng)選15篇最佳民情日記予以表彰，并以“民情故事會(huì)”開(kāi)展社會(huì)工作案例交流。

（二）通過(guò)多種形式發(fā)動(dòng)社區(qū)居民委員會(huì)之外的社區(qū)利益主體參與社區(qū)治理，實(shí)現(xiàn)治理主體多元化

實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理主體多元化要求政府允許有資質(zhì)、有能力的社會(huì)組織承接公共服務(wù)，參與社區(qū)治理；讓物業(yè)公司、轄區(qū)企事業(yè)單位等社區(qū)主體更多地參與到社區(qū)事務(wù)討論，加強(qiáng)與居民的溝通聯(lián)絡(luò)，減少矛盾和誤會(huì)；社區(qū)治理需要群眾自治組織、轄區(qū)企事業(yè)單位、社會(huì)組織、居民多方參與形成合力。

滄浪街道通過(guò)“三進(jìn)社區(qū)”“幸福午餐會(huì)”等活動(dòng)形式廣泛發(fā)動(dòng)“兩代表一委員”、轄區(qū)單位、居民參與，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理主體多元性。一“進(jìn)社區(qū)”，內(nèi)聯(lián)外延“惠民生”；二“進(jìn)樓道”，樓上樓下“訪民情”；三“進(jìn)家庭”，屋里屋外“解民憂”。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包干制，每?jī)芍苤辽傧乱淮紊鐓^(qū)了解社情民意。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)共搜集社情民意千余條，答復(fù)率達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)98.5%。

（三）通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，轉(zhuǎn)移公共服務(wù)職能，引入專業(yè)社會(huì)組織參與社區(qū)治理，提升社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)化水平，增強(qiáng)社區(qū)治理軟實(shí)力

社區(qū)養(yǎng)老工作是新時(shí)期社區(qū)治理不可忽視的重要組成部分。街道成立頤家樂(lè)園老年日間照料中心，為轄區(qū)老年人提供午間就餐、文體娛樂(lè)、養(yǎng)生保健等多樣化服務(wù)；整合轄區(qū)單位資源，指導(dǎo)市會(huì)議中心注冊(cè)成立“姑蘇區(qū)銀齡樂(lè)營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)中心”民非企業(yè)，并制定了為老配餐標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新模式，有效解決了獨(dú)居、空巢老人吃飯難問(wèn)題。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化是養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的新途徑，街道通過(guò)采用市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引進(jìn)專業(yè)社會(huì)組織“蘇州市安然社工服務(wù)中心”，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)將頤家樂(lè)園老年日間照料中心的運(yùn)作和服務(wù)打包給社會(huì)組織承接，充分整合社會(huì)組織掌握的社會(huì)資源，發(fā)揮專業(yè)社工知識(shí)技能，促進(jìn)社區(qū)為老服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化邁進(jìn)。

（四）開(kāi)展“大紅花榮歸家園”行動(dòng)，將離退休人員迎進(jìn)社區(qū)，搭建社區(qū)服務(wù)與社區(qū)居民溝通的橋梁，挖掘草根達(dá)人，充實(shí)社區(qū)志愿者隊(duì)伍

滄浪街道以“大紅花榮歸家園”活動(dòng)迎接退休人員回到社區(qū)大家庭，依托社會(huì)組織的力量，帶動(dòng)退休居民更好融入社區(qū)，營(yíng)造幸福晚年生活。“大紅花”搭建了社區(qū)、社會(huì)組織與居民間雙向?qū)拥钠脚_(tái)，挖掘社區(qū)志愿者、社會(huì)組織草根領(lǐng)袖，吸納草根人才充實(shí)社區(qū)志愿者隊(duì)伍、社會(huì)組織隊(duì)伍，鼓勵(lì)居民參與社區(qū)自治、居民間自助互助。

社會(huì)服務(wù)的特色與成效

在“三社聯(lián)動(dòng)”中 ，滄浪街道突出四大特色服務(wù)理念，一是以延續(xù)“價(jià)值”為核心的養(yǎng)老服務(wù)，二是以陪伴“成長(zhǎng)”為核心的青少年服務(wù)，三是以增強(qiáng)“能力”為核心的殘疾人服務(wù)，四是以呼喚“責(zé)任”為核心的志愿者服務(wù)。滄浪街道通過(guò)梳理所有的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)服務(wù)類(lèi)、活動(dòng)類(lèi)、社會(huì)組織類(lèi)三大類(lèi)八十項(xiàng)，將轄區(qū)所涉及的各類(lèi)服務(wù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，并通過(guò)積分兌換的方式，鼓勵(lì)義工精神。同時(shí)所獲積分可以兌換社會(huì)組織的服務(wù)和社會(huì)企業(yè)的產(chǎn)品，鼓勵(lì)社會(huì)組織和志愿精神的發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)“數(shù)字滄浪”的現(xiàn)代化技術(shù)輔助，對(duì)義工服務(wù)流程、義工服務(wù)情況、義工檔案等進(jìn)行數(shù)字化管理，無(wú)論是服務(wù)對(duì)象尋求義工服務(wù)還是同行交流、上級(jí)部門(mén)檢查，均可通過(guò)起點(diǎn)義工聯(lián)網(wǎng)頁(yè)辦理相關(guān)事宜，既方便了服務(wù)對(duì)象，也大大提高了滄浪街道起點(diǎn)義工聯(lián)的辦事效率。

2014年滄浪街道總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法形成“社區(qū)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，率先成為江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，入選省標(biāo)準(zhǔn)化成果展示，并獲“蘇州市和諧社區(qū)建設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。同年，被民政部評(píng)為全國(guó)和諧社區(qū)建設(shè)示范街道，成效如下：

（一）加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，形成具有滄浪街道特色的社區(qū)治理工作方法

街道硬件與服務(wù)雙管齊下提升社區(qū)治理成效，編制社區(qū)建設(shè)“612”標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、軟件服務(wù)規(guī)范化”，內(nèi)容主要包括硬件6個(gè)統(tǒng)一和軟件12項(xiàng)規(guī)范。社區(qū)硬件6個(gè)統(tǒng)一：標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、用房標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能室設(shè)置統(tǒng)一、辦公設(shè)備統(tǒng)一、便民設(shè)施統(tǒng)一、文體器材統(tǒng)一。社區(qū)軟件管理12項(xiàng)規(guī)范：組織機(jī)制規(guī)范、規(guī)章制度規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范、工作機(jī)制規(guī)范、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范、工作流程規(guī)范、工作行為規(guī)范、居務(wù)公開(kāi)規(guī)范、臺(tái)賬資料規(guī)范、聯(lián)盟組織規(guī)范、資產(chǎn)管理規(guī)范、信息化管理規(guī)范。

滄浪街道以桂花社區(qū)“3+X”社區(qū)服務(wù)中心模式為樣板，建成社區(qū)家庭服務(wù)中心、社會(huì)組織孵化中心、頤家樂(lè)園老年日間照料中心及本社區(qū)特色項(xiàng)目于一體的“三社聯(lián)動(dòng)”綜合體新型社區(qū)。

（二）加強(qiáng)政府、社區(qū)與居民的聯(lián)系，拓寬居民表達(dá)利益訴求的渠道

通過(guò)“三進(jìn)社區(qū)”“幸福午餐會(huì)”“民意快車(chē)”等活動(dòng)的開(kāi)展，讓居民與政府面對(duì)面，吸引了老中青各個(gè)年齡層的居民關(guān)心社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)事務(wù)討論，有效提高了居民參與社區(qū)治理的意識(shí)和主動(dòng)性。在建立社區(qū)居民代表大會(huì)的基礎(chǔ)上，街道指導(dǎo)社區(qū)建立完善了由業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)自管小組、物業(yè)公司、居民代表參加的社區(qū)民情懇談會(huì)、社區(qū)決策聽(tīng)證會(huì)、社區(qū)事務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)、社區(qū)民主評(píng)議會(huì)的新“四會(huì)”制度，從居民需求收集、匯總、篩選、投票表決、組織實(shí)施、過(guò)程監(jiān)督、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等各個(gè)環(huán)節(jié)提升居民參與度。

通過(guò)社區(qū)工作者網(wǎng)格化分工負(fù)責(zé)，居民小組長(zhǎng)、樓道長(zhǎng)、大院管家以點(diǎn)帶面，聯(lián)合社區(qū)各類(lèi)社會(huì)組織、志愿者隊(duì)伍多方協(xié)同和支持社區(qū)工作，引導(dǎo)居民主動(dòng)參與社區(qū)治理，推進(jìn)基層民主自治建設(shè)。

（三）深化“三社聯(lián)動(dòng)”，共建社區(qū)文化，提高居民滿意度

一是各社區(qū)以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為指引，結(jié)合本社區(qū)屬地資源及居民需求，形成綠色桂花、博愛(ài)瑞光等各具特色的“一居一品”，通過(guò)社區(qū)文化品牌打造吸引社區(qū)居民參與到和諧社區(qū)的建設(shè)中來(lái)。

二是街道大力培育多領(lǐng)域社會(huì)組織，涵蓋從幼至老各年齡段，打造“幸福人生”公益鏈。目前街道轄區(qū)注冊(cè)民辦非企業(yè)單位42家，持證備案組織132家。2014年兩家組織榮獲姑蘇區(qū)2014年度“十佳公益組織”；年度成功申報(bào)省、市、區(qū)三級(jí)公益創(chuàng)投項(xiàng)目18個(gè)，合計(jì)獲得支持資金145萬(wàn)余元，一個(gè)項(xiàng)目獲評(píng)市第二屆公益創(chuàng)投活動(dòng)“十佳項(xiàng)目”，兩個(gè)項(xiàng)目獲評(píng)姑蘇區(qū)第二屆微創(chuàng)投“十佳項(xiàng)目”。

三是街道指導(dǎo)草根團(tuán)隊(duì)成立“取才有道工作室”，聘請(qǐng)能工巧匠作為社會(huì)組織的“指導(dǎo)大師”，以市場(chǎng)化方式助推社會(huì)組織實(shí)現(xiàn)自我造血。為了拓展公益產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，開(kāi)啟社企互動(dòng)新途徑，桂花公益坊聯(lián)手轄區(qū)單位泰華商城舉辦“泰然慧心 華章公益”公益產(chǎn)品市場(chǎng)啟動(dòng)儀式，共推出8大類(lèi)200余項(xiàng)公益產(chǎn)品，同步推出O2O、B2C等各類(lèi)線上線下交易平臺(tái)形成有機(jī)公益鏈條。

（作者單位：江蘇省蘇州市滄浪街道辦事處）