江易華+黃歡

摘 要：建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系和提高公共服務(wù)品質(zhì)，需要對公共服務(wù)的現(xiàn)狀有明確的把握，實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段就是開展公共服務(wù)滿意度調(diào)查。選取城鄉(xiāng)社區(qū)進行問卷調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，對義務(wù)教育、就業(yè)與服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會保障、生活保障、生活環(huán)境、公共安全和政府服務(wù)等方面的滿意度進行測評。通過城鄉(xiāng)居民對基本公共服務(wù)滿意度的對比分析，我們發(fā)現(xiàn)：公眾對基本公共服務(wù)的總體評價不高，城鄉(xiāng)居民對基本公共服務(wù)的評價具有一致性又具有不均衡性，基本公共服務(wù)建設(shè)還需要進一步完善。

關(guān)鍵詞：基本公共服務(wù);滿意度;城鄉(xiāng)差距

Abstract：In order to building a service-oriented government， perfect public service system and improve the quality of public service， we need to have a great understanding of current public service. The important mean to realize this objective is to carry out satisfaction survey of public service. Select urban and rural communities to carry out questionnaire， and then on basis of it， carry out satisfaction evaluation on compulsory education， employment and service， medical care， housing security， social security， living security， living environment， public security and governmental service. Through comparison on urban and rural residents satisfaction degree with public service， we found that the public didnt evaluate highly to the basic public service， the urban and rural residents have consistent evaluation but also unbalanced evaluation on basic public service. The basic public service needs to be further improved.

Key words：basic public service;satisfaction degree;urban-rural gap

中圖分類號：C912 ? 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-4144（2014）-12-36（7）

1 問題的提出

黨的十八大和中央經(jīng)濟工作會議對我國新型城鎮(zhèn)化發(fā)展進行了頂層設(shè)計和總體部署，明確提出提高城鎮(zhèn)化質(zhì)量的要求。新型城鎮(zhèn)化道路強調(diào)以人為本，實現(xiàn)人的全面發(fā)展，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)人口有序市民化和公共服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，突破城鄉(xiāng)二元體制，提供與城鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展水平相適宜的基礎(chǔ)實施和基本公共服務(wù)，解決城鎮(zhèn)人口的就業(yè)、安居、教育、醫(yī)療、安全等問題，提高城鎮(zhèn)居民生活質(zhì)量。2012年，國家出臺了《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》?？梢?，基本公共服務(wù)均等化問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展的熱點問題，也是我們黨關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生的重大戰(zhàn)略舉措。因此，實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，是保障和改善民生的重要途徑，也是促進社會公平，使全體人民共享社會發(fā)展成果的重要方式。

基本公共服務(wù)滿意度是衡量政府提供的公共產(chǎn)品以及公共服務(wù)水平的一項重要指標(biāo)，也是社會和諧發(fā)展的關(guān)鍵所在。公共服務(wù)滿意度能夠反映當(dāng)?shù)厝丝谛枨蟮臐M足程度和社會福利水平，建立在公共需求基礎(chǔ)上的公共服務(wù)滿意度，理應(yīng)成為衡量政府公共服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。公共部門要贏得信任，也就應(yīng)當(dāng)研究公眾的需求滿意度。[1]因此，研究城鄉(xiāng)居民公共服務(wù)滿意度，客觀測評公共部門滿足城鄉(xiāng)居民公共需求的狀況及其差距，分析產(chǎn)生差距的原因，具有重要的現(xiàn)實意義。

國外關(guān)于保障民生和公共服務(wù)理論的研究，最早可以追溯到英國1601年頒布的《濟貧法》，強迫勞動和福利救濟的性質(zhì)，把保障公民的生存看做政府的義務(wù)。二戰(zhàn)以后，多數(shù)西方國家是通過發(fā)展社會保障、完善公共服務(wù)來改善民生，保證了長期的繁榮和穩(wěn)定。[2]居民對政府提供的基本公共服務(wù)的滿意度也成為衡量政府服務(wù)水平的重要指標(biāo)，并且常用于企業(yè)管理中“顧客滿意度”理論也逐漸被被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。隨著新公共服務(wù)理論與服務(wù)型政府理論的興起，歐美發(fā)達國家越來越多的將“顧客滿意度”理論引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域來考核政府公共服務(wù)績效，提高政府保障和改善民生的能力。最常見的方法是通過建立完整的滿意度分析指標(biāo)，利用顧客滿意度模型來檢測群眾對政府提供的公共服務(wù)滿意程度，而其中最常用的有瑞典的SCSB、美國的ACSI等為代表的國家顧客滿意度測評體系，被廣泛應(yīng)用于實踐。

國內(nèi)學(xué)界已對公共服務(wù)展開了諸多探討并取得了系列成果鑒定。當(dāng)前社會各界由于研究的側(cè)重點不同，對基本公共服務(wù)內(nèi)容的界定不盡相同。如國家“十一五”規(guī)劃[3]、遲福林（2007）[4]、常修澤（2007）[5]、《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》（2012）[6]等對基本公共服務(wù)的界定不盡一致，可見，基本公共服務(wù)具有動態(tài)性的特點。從價值取向來看，學(xué)界普遍認(rèn)為公平、正義、共享應(yīng)成為基本公共服務(wù)的主流價值取向[7]。從城鄉(xiāng)差距來看，眾多學(xué)者研究表明，我國在教育、醫(yī)療、收入、社會保障等基本公共服務(wù)上存在較大的城鄉(xiāng)差距，基本公共服務(wù)不均等現(xiàn)象嚴(yán)重，而傳統(tǒng)戶籍制度的束縛、相關(guān)政策的分割、公共服務(wù)供給制度的單一陳舊和公共資源配置失衡等等因素，成為了我國城鄉(xiāng)差距持續(xù)拉大、城鄉(xiāng)民生改善不均衡的重要原因，其中影響基本公共服務(wù)滿意度的因素包括教育、就業(yè)、收入、醫(yī)療、環(huán)境質(zhì)量、社會安全、文化生活等等。[8]-[10]endprint

隨著我國服務(wù)型政府建設(shè)步伐的加快，對公共服務(wù)領(lǐng)域的滿意度調(diào)查逐漸成為社會各界的熱點關(guān)注，社會各界逐漸開展投放問卷、電話訪問和實地訪問等方法對各地公共服務(wù)的現(xiàn)狀進行評價和分析，比如：中國社科院組織的中國公共服務(wù)業(yè)的滿意度調(diào)查，浙江省社科聯(lián)“惠民政策的績效與評價”重點研究項目“浙江農(nóng)村公共服務(wù)供給現(xiàn)狀及績效評價”、浙江省教育廳項目“農(nóng)村公共服務(wù)供給的路徑優(yōu)化與制度創(chuàng)新”、重慶市社情民意調(diào)查中心組織的9大公共服務(wù)業(yè)的滿意度調(diào)查，以及2005年國務(wù)院發(fā)展中心與世界銀行、清華大學(xué)共同開展的“中國城市公共服務(wù)與治理研究”課題，選取了大連、西安、上海、成都和深圳5個具有代表性的城市進行了抽樣調(diào)查等等。

國內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)滿意度的相關(guān)研究成果為我們進一步研究奠定了良好基礎(chǔ)，但已有研究大多局限于單一的城市或農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，對城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)滿意度對比相對較少。為此，本文從縮小城鎮(zhèn)差距為切入點，以個案地區(qū)（區(qū)縣）為例，開展基本公共服務(wù)的滿意度調(diào)查，以了解城鄉(xiāng)居民在基本公共服務(wù)滿意度方面的差異狀況，這將利于政府部門正確把握基本公共服務(wù)方向，縮小城鄉(xiāng)差距，提升居民對政府公共服務(wù)的滿意度，進而為促進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，建立完善的政策作為參考依據(jù)。

2 指標(biāo)設(shè)計與數(shù)據(jù)來源

滿意度是公眾通過對服務(wù)質(zhì)量特征的感知所做評價的一種度量。公共服務(wù)質(zhì)量的特征一般可概括為回應(yīng)性、可靠性、獲取途徑和設(shè)施、溝通、費用五大方面，滿意度指標(biāo)體系的建立要通過了解受眾對這幾個方面的感知來實現(xiàn)。[11]作者在實證資料的收集過程中，對X區(qū)基本公共服務(wù)進行了一個前期調(diào)查，確定了基本公共服務(wù)滿意度的8個二級指標(biāo)：義務(wù)教育、就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會保障、生活環(huán)境、公共安全、政府服務(wù)。

本研究在前期調(diào)查和指標(biāo)設(shè)計的基礎(chǔ)上，采用封閉式問卷，把滿意度測量指標(biāo)設(shè)置為封閉式題目進行問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容包括：受訪者的基本信息，被訪者對基本民生問題的總體評價，對子女教育、就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會保障、生活保障、公共環(huán)境、政府服務(wù)，以及影響公眾對基本公共服務(wù)評價的影響因素等。

為了解被調(diào)查者對各項公共服務(wù)滿意度的具體感受，本次問卷調(diào)查采用了李克特量表法編制。圍繞要測量的基本公共服務(wù)滿意度問題，依據(jù)“很滿意”、“基本滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”、“說不清楚”，分別給予5-0分。其中，“很滿意”為5分，“基本滿意”為4分，“一般”為3分，“不太滿意”為2分，“很不滿意”為1分，“說不清楚”為0分。

本研究選擇了湖北省某市X區(qū)作為研究對象，運用問卷調(diào)查深入了解城鄉(xiāng)居民對政府基本公共服務(wù)的滿意度評價狀況。調(diào)查范圍涉及該區(qū)的2個農(nóng)村社區(qū)與2個城市社區(qū)，針對基本民生問題以及就業(yè)與收入、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、社會保障、生活環(huán)境、公共安全、政府服務(wù)等內(nèi)容，采取攔截式訪問。

本研究共發(fā)放問卷200份，回收有效調(diào)查問卷198份。被調(diào)查者的基本信息如表1所示。

3 實證分析與研究發(fā)現(xiàn)

3.1 總體評價

根據(jù)本項研究的指標(biāo)體系，筆者對X區(qū)的基本公共服務(wù)的8個主要領(lǐng)域分別進行了滿意度的測量。由表2可知，在5分制的基礎(chǔ)上，該區(qū)基本公共服務(wù)總體滿意度得分為2.97分，處于及格水平之下，尤其是在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)幾個方面，其中的食品安全的滿意度最低。這表明該區(qū)居民對政府提供的基本公共服務(wù)滿意度水平較低，基本公共服務(wù)還存在著很大的發(fā)展空間。受訪居民中對政府提供的基本公共服務(wù)持積極態(tài)度（即表示很滿意和基本滿意）占34.8%，認(rèn)為政府提供的基本公共服務(wù)水平一般占32.3%，對政府提供的基本公共服務(wù)持消極評價（即表示不太滿意和很不滿意）占32.8%。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從2002年中央提出建設(shè)公共服務(wù)型政府以來，公共服務(wù)的整體水平和能力明顯提升，廣大民眾的服務(wù)需求也得到一定程度的滿足。具體表現(xiàn)為：

3.1.1 公共服務(wù)的財政性支出增加

在社會保障方面，全區(qū)于2003年啟動城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險工作，2004年開始新農(nóng)村合作醫(yī)療試點工作，2005年全區(qū)形成城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等民生保障體系。在全區(qū)形成城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等民生保障體系的同時，政府部門對社會保障與就業(yè)的投入也正逐步增加，從而完善社會保障體系的建設(shè)，提高城鄉(xiāng)居民的受保障水平。政府部門對社會保障的投入，從2008年到2011年，由6813萬元增加至37488萬元，①這四年間增加了5倍。

3.1.2 子女教育、住房保障、生活環(huán)境、公共安全方面的滿意度處于較好的狀況，滿意度均在3分以上

教育一直是該區(qū)基本公共服務(wù)建設(shè)的一個重要組成部分，在湖北省內(nèi)有“楚天教育之鄉(xiāng)”的稱號。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展與對教育的逐步重視，政府部門對義務(wù)教育的財政投入也在逐年增加，人均教育投入逐年增長，生均投入從2008年的4540元增加到2011年的7189元。②

在公共安全方面，政府部門不斷加強和改善刑事偵查、消防、交通、戶政管理，社會治安狀況持續(xù)好轉(zhuǎn)，并在全區(qū)構(gòu)建社會治安防控體系，保障人民的公共安全。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全區(qū)近年來刑事案件立案數(shù)逐年增加，交通事故與火災(zāi)發(fā)生次數(shù)有所減少。這些與政府采取的有力措施密切相關(guān)，從滿意度評價情況看，這些政策已取得較好成效。

3.1.3 在生活狀況、義務(wù)教育、住房條件、生活環(huán)境等方面均有所改善

據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與上一年相比，90%的被訪者認(rèn)為，家庭收入有所上漲或與上一年保持一致，其中持積極態(tài)度認(rèn)為與上一年相比生活水平明顯提高的占39%，認(rèn)為與上一年差不多者占47.2%。在教育方面，對義務(wù)教育評價持積極態(tài)度的居民占80.7%，且具有明顯滿意態(tài)度者占40.1%。在住房條件上，對住房條件明顯滿意的居民占51.3%。在生活環(huán)境方面，持好評態(tài)度的居民占82.7%，其中對生態(tài)環(huán)境有明顯滿意態(tài)度者占48.2%?？梢?，當(dāng)前城鄉(xiāng)居民的生活狀況有了明顯改善，政府部門的基本公共服務(wù)職能在某些方面得到了居民的肯定。endprint

此外，調(diào)查顯示，雖然當(dāng)前城鄉(xiāng)居民均對生活狀況的滿意程度相對較高，大部分人覺得生活水平有所提高，但是由于生活支出的增長速度明顯快于收入水平的增長速度，貧富差距不斷擴大，收入水平仍然是影響基本公共服務(wù)滿意度的重要因素。

3.2 具體評價

在整體評價的基礎(chǔ)上，課題組對樣本地區(qū)居民基本公共服務(wù)滿意度的8個方面進行了具體測評。調(diào)查表明，城鄉(xiāng)居民對主要公共服務(wù)項目的滿意度具有不均衡性（見表3），并且存在城鄉(xiāng)差異。

3.2.1 與及格水平相比較，城鄉(xiāng)居民對基本公共服務(wù)滿意度的評價具有一致性

城鄉(xiāng)居民在子女教育、住房保障、生活環(huán)境、社會治安方面的滿意度評價均達到及格水平以上，而對收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全、政府服務(wù)的滿意度評價均在及格水平之下。以下著重分析滿意度評價在及格水平之下的幾個方面：

在就業(yè)方面，69.7%的受訪者有工作經(jīng)歷，其中48.6%的人與工作單位簽訂了勞動合同，人均工作時間為每周5.7天，每天8.6小時。在有工作經(jīng)歷的受訪者中，42.7%的人對自己目前的工作滿意，43.3%的人對自己的工作不滿意，其他的則持中間態(tài)度。對工作不滿意的原因如下表4所示，其中占多數(shù)的原因為“收入待遇低”。可見，待遇成為影響工作滿意度的主要原因。

在收入方面，根據(jù)受訪者2012年家庭年收入來看，年收入在10萬元以下的占93.4%，可見，收入水平不高。與上一年相比，其中35.8%的人認(rèn)為家庭收入有所上漲，54.7%的居民認(rèn)為與上一年差不多，9.5%的居民認(rèn)為收入有所下降。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，受訪者認(rèn)為在各種家庭開支中，34.5%的居民認(rèn)為住房支出壓力最大，25.9%的居民認(rèn)為子女教育支出壓力最大，14.2%的居民認(rèn)為醫(yī)療支出壓力最大。

醫(yī)療衛(wèi)生一直是人們最為關(guān)心的基本公共服務(wù)內(nèi)容之一。居民對醫(yī)療服務(wù)的總體評價不高，滿意度僅為2.58分（城市居民評價為2.81，農(nóng)村居民評價為2.37），低于及格水平。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在過去的一年中，有53%的居民有過生病而沒有去看醫(yī)生的經(jīng)歷。沒有去醫(yī)院看病的主要原因有三項：工作忙沒有時間、小病不用看、醫(yī)療費用太貴。其中，選擇“小病不用看”的占34.6%，“醫(yī)療費用貴”占29.6%，“沒有工作或忙，沒有時間”的占21.6%。這也進一步驗證了，醫(yī)療支出占收入比重較大會給人以壓力。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖然受訪者參與養(yǎng)老保險的比例近70%，但是僅有20.6%的受訪者對今后養(yǎng)老的經(jīng)濟保障持積極態(tài)度，而且大部分受訪者認(rèn)為當(dāng)前養(yǎng)老金水平過低?？梢姡块T在社會保障方面還應(yīng)該加大保障力度，制定有效的保障措施，以維護社會的穩(wěn)定。

3.2.2 在收入水平、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、住房保障、生活環(huán)境等方面，城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民

從城鄉(xiāng)收入對比來看，如下圖1所示。上一年年收入在5萬以下的農(nóng)村人數(shù)明顯高于城市。雖然城鄉(xiāng)居民的收入水平均有所增長，但是居民對收入水平的滿意度均低于平均值。可見，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，以及城市化的不斷推進，農(nóng)村人口在融入城市的過程中，收入的增長速度遠不及家庭開支的增加速度，越來越多的人面臨著巨大的經(jīng)濟壓力與生活壓力，生活滿意度與幸福感也在逐漸降低。

在義務(wù)教育方面，政府推行了一系列政策推進教育改革，并取得了明顯成效，城鄉(xiāng)居民對義務(wù)教育的滿意度均達到及格水平之上，但城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民。其主要原因在于教育資源分配不平衡，學(xué)校之間教育質(zhì)量差異大等。傳統(tǒng)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)導(dǎo)致政府對教育的投入偏向城市地區(qū)，形成了城鄉(xiāng)之間的教育差距，當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)的教育質(zhì)量總體上低于城市地區(qū)。通過對農(nóng)村居民義務(wù)教育的改善意見調(diào)查，根據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為子女入園、入托難的居民占57.3%，認(rèn)為教育質(zhì)量低的居民占52.4%，均超過半數(shù);對教學(xué)環(huán)境評價差者占27.2%，覺得學(xué)校離家太遠、交通不便者占32%;在其他方面，有65%的農(nóng)村居民認(rèn)為存在孩子作業(yè)負(fù)擔(dān)重、亂收費、擇校困難、外地孩子上學(xué)難、職業(yè)教育質(zhì)量差和不好找工作等問題。

在醫(yī)療衛(wèi)生方面，所有受訪者中有80%的居民參加了醫(yī)療保險。其中，農(nóng)村居民參加醫(yī)療保險的不到73%，城市居民參加醫(yī)療保險人數(shù)近90%。生病以后，城鄉(xiāng)居民選擇就診機構(gòu)也有所不同，城市居民在就醫(yī)過程中也傾向于選擇公辦醫(yī)療機構(gòu)或較好的大型醫(yī)院。這一點從表5可見一斑?？梢姡斦度肱c醫(yī)療設(shè)施等的差異導(dǎo)致農(nóng)村居民對醫(yī)療服務(wù)滿意度（2.37）遠低于城市居民的醫(yī)療服務(wù)滿意度（2.81）。

在養(yǎng)老保障方面，有33%受訪者沒有參加任何的養(yǎng)老保險。其中，農(nóng)村居民中有36.3%的人沒有參加任何養(yǎng)老保險，城市中有29.47%的人未參加任何養(yǎng)老保險，有47.06%的農(nóng)村居民參加了新農(nóng)保。從我國養(yǎng)老保險政策的發(fā)展歷程來看，當(dāng)前城鄉(xiāng)居民在養(yǎng)老保險方面還存在較大差距。

隨著越來越多的農(nóng)村居民涌入城市，城市的高房價使多數(shù)人面臨買房的困難，而難以在城市定居。調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)在城市工作的農(nóng)村居民都是租房居住，平均房租為每月632元，有12.2%的受訪者家中沒有獨立的廚房，8.3%的受訪者家中沒有獨立的衛(wèi)生間，8%的家庭中沒有自來水，17.2%的家庭沒有排污管道。可見，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，住房條件還需要進一步改善。

在人們的物質(zhì)生活基本得到滿足的同時，精神需求也開始提上日程，生活環(huán)境的好壞成為人們提升生活質(zhì)量的重點關(guān)注對象，公共娛樂設(shè)施也成了政府重點投入建設(shè)的項目。圖書館、健身場所、電影院、博物館、文化站、公園等在人們的生活中也越來越普及，但是城鄉(xiāng)在公共娛樂設(shè)施的普及上差距甚大（表6）。

在生態(tài)環(huán)境等方面，各種環(huán)境問題仍然存在。所有受訪者中，有12.7%的人對居住地環(huán)境持樂觀態(tài)度，認(rèn)為生態(tài)環(huán)境在好轉(zhuǎn)，有42.1%的人認(rèn)為當(dāng)前生態(tài)環(huán)境相對穩(wěn)定，45.2%的人認(rèn)為生態(tài)環(huán)境在惡化。雖然政府在生態(tài)環(huán)境維護工作中取得了一定的成果，居民對當(dāng)前居住地的生態(tài)環(huán)境滿意度有3.43分，但是居民的生態(tài)環(huán)境保護意識不強，對環(huán)境關(guān)注度不高，政府部門還需要加大環(huán)境保護工作的宣傳。endprint

3.2.3 在社會治安、食品安全、政府服務(wù)方面，農(nóng)村居民的滿意度高于城市居民

公共安全是我們生活中的一個重要部分。在當(dāng)前社會問題復(fù)雜化的背景下，各種公共安全問題凸顯出來。從總體評價來看，居民對當(dāng)?shù)厣鐣伟矟M意度評價為3.31分，略高于及格水平。但是，公共安全問題仍然存在，比如對目前居住地食品安全狀況的總體評價為2.30分，明顯低于及格水平。從城鄉(xiāng)比較來看，城市居民的社會治安滿意度（3.19）低于農(nóng)村居民的滿意度（3.57）;在食品安全方面，城市居民的食品安全滿意度為2.14分，低于農(nóng)村居民滿意度（2.54）?？梢姡鞘械貐^(qū)雖然經(jīng)濟發(fā)達，但是在社會治安與食品安全方面，低于農(nóng)村地區(qū)，而食品安全方面尤其突出。

政府服務(wù)是政府工作的主要內(nèi)容，并且直接影響政府部門在群眾心中的形象以及滿意程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，居民對當(dāng)?shù)卣姓屎头?wù)的總體評價為2.8分，居民對政府服務(wù)不滿意的原因主要表現(xiàn)為：辦事效率低（占62%）以及服務(wù)態(tài)度差（占33%）兩個方面。

腐敗一直是影響政府形象的重要方面，也是全民關(guān)心的問題。隨著政府治理力度的加大 ，腐敗治理工作取得了明顯成效。46.4%的受訪者對“腐敗問題有所改善”持積極態(tài)度，39.9%的受訪者認(rèn)為和以前一樣，13.7%的群眾認(rèn)為腐敗問題比以前嚴(yán)重。

從城鄉(xiāng)比較來看，農(nóng)村居民對政府服務(wù)的滿意度（2.96）與治理腐敗的滿意度（2.84）均高于城市居民（分別為：2.76和2.53）。但是，在切身利益受損的情況下，農(nóng)村居民選擇政府或司法部門維權(quán)的概率遠遠低于城市居民，多數(shù)農(nóng)村居民傾向于直接找對方理論或通過司法程序解決，城市居民則在選擇司法程序的基礎(chǔ)上，同時向政府部門投訴或找社會組織以及互聯(lián)網(wǎng)幫助。

4 結(jié)論與思考

4.1 政府在基本公共服務(wù)領(lǐng)域還有很大的發(fā)展空間

從調(diào)查樣本數(shù)據(jù)來看，居民對基本公共服務(wù)的總評價得分處于及格水平之下，尤其是在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)幾個方面滿意度較低。影響居民對公共服務(wù)滿意度評價的因素是多方面的，但越是與居民的民生性需求相關(guān)，其影響程度越大。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，基本公共服務(wù)在收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全和政府服務(wù)方面，處于及格水平之下，而居民對子女教育、住房保障、生活環(huán)境、公共安全方面的評價均在3分以上，高于及格水平。

4.2 城鄉(xiāng)居民對基本公共服務(wù)項目的評價具有不均衡性且存在城鄉(xiāng)差異

一方面，城鄉(xiāng)居民對子女教育、住房保障、生活環(huán)境、社會治安方面的滿意度均高于對收入水平、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、食品安全、政府服務(wù)方面的滿意度;另一方面，在收入水平、子女教育、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障、生活環(huán)境方面，城市居民的滿意度高于農(nóng)村居民，而在社會治安、食品安全、政府服務(wù)方面，農(nóng)村居民的滿意度高于城市居民。

4.3 加大對農(nóng)村基本公共服務(wù)的財政投入是提升公共服務(wù)滿意度的重要途徑

公共服務(wù)的財政支出的增加，有利于基本公共服務(wù)體系的建設(shè)與完善，有利于提高居民的受保障水平。如X區(qū)政府部門對社會保障建設(shè)的支出，使城鄉(xiāng)社會保障體系逐步完善，提高了當(dāng)?shù)鼐用竦谋Ｕ纤?，促進了社會保障體系的建設(shè)。

4.4 提升基本公共服務(wù)滿意度需要從多方著手

我國目前社會發(fā)展已經(jīng)基本解決溫飽問題，從生存型社會向以人為本的發(fā)展型社會轉(zhuǎn)變，使得人們對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的需求快速增長。但是由于長期以來的城鄉(xiāng)二元社會發(fā)展模式和財政投入的差距，使得基本公共服務(wù)和產(chǎn)品供給嚴(yán)重失衡，不利于基本公共服務(wù)均等化的實現(xiàn)，以及和諧社會的構(gòu)建。從實證分析的結(jié)果可知，X區(qū)基本公共服務(wù)體系的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在就業(yè)與收入、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老保障領(lǐng)域，政府應(yīng)該增加對社會保障型公共服務(wù)的投入，保障居民的基本民生需求。目前政府不可能通過大量增加每項基本公共服務(wù)的財政投入來提升公共服務(wù)水平，也不能保證每個居民對公共服務(wù)的滿意度都達到較高的水平。因此，要提升居民的基本公共服務(wù)滿意度，就必須首先解決好與居民切身利益直接相關(guān)的基本公共物品供給問題，重點應(yīng)該做好以下幾個方面：（1）關(guān)注就業(yè)、社會保障和醫(yī)療衛(wèi)生等保障性基本公共服務(wù)的建設(shè)。（2）逐步完善適應(yīng)基本公共服務(wù)均等化要求的財政保障機制，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，縮小城鄉(xiāng)差距。（3）創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式，逐步建立政府主導(dǎo)、市場引導(dǎo)、社會充分參與的基本公共服務(wù)供給機制，提高公共服務(wù)）供給質(zhì)量。（下轉(zhuǎn)71頁）（上接41頁）（3）建立基本公共服務(wù)監(jiān)督評價機構(gòu)，對政府基本公共服務(wù)進行有效監(jiān)督、考核和評估，完善基本公共服務(wù)建設(shè)，找到政府工作的薄弱環(huán)節(jié)，及時修正和完善。

注釋：

① 數(shù)據(jù)來源：《2009年X區(qū)統(tǒng)計年鑒》與《2011年X區(qū)統(tǒng)計年鑒》。

② 數(shù)據(jù)來源：根據(jù)2009年和2011年X區(qū)統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)計算而來。

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責(zé)任編輯：蔣亞林

作者簡介

江易華，湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。

黃 歡，湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。endprint