誰邁出了客車企業(yè)服務(wù)品牌化的第一步?如何改變行業(yè)服務(wù)粗放式管理的現(xiàn)狀?
對(duì)于主流乘用車企來說,無一不有強(qiáng)大的服務(wù)體系,服務(wù)品牌也早已成為乘用車企的“標(biāo)配”。但在客車行業(yè),服務(wù)品牌還處于粗放式管理的初級(jí)階段,普遍存在維修站點(diǎn)少、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)人員水平不高、意識(shí)不到位等問題。
廣州車展期間(2014年11月21日),中國首個(gè)客車服務(wù)品牌“安凱大家園”榮獲“服務(wù)品牌獎(jiǎng)”。在客車行業(yè),有關(guān)服務(wù)品牌獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)還是頭一次,具有里程碑式的意義,因?yàn)槠錁?biāo)志著歷來重銷售、輕服務(wù)的客車服務(wù)品牌化意識(shí)正在覺醒。
一方面,高鐵和私家車對(duì)客運(yùn)替代效應(yīng)日益明顯;另一方面,我國客車行業(yè)競爭越發(fā)白熱化,大量新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用使產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢明顯,企業(yè)利潤空間被不斷壓縮;與此同時(shí),客戶對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的需求也已發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。
新常態(tài)下,中國客車企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)?從乘用車企的經(jīng)驗(yàn)來看,單憑好的產(chǎn)品難以贏得客戶長久青睞,以“別克關(guān)懷”、東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”、東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”、上海大眾“Techcare 大眾關(guān)愛”、一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”等為代表的汽車服務(wù)品牌正不斷改變中國消費(fèi)者的用車體驗(yàn)。
“買方市場時(shí)代,客戶不僅要有一個(gè)好的產(chǎn)品,還要有全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)正成為衡量客車企業(yè)市場競爭力的新熱點(diǎn)?!卑矂P客車品牌經(jīng)理趙普對(duì)《汽車觀察》表示,現(xiàn)如今,客車企業(yè)對(duì)于價(jià)值鏈的爭奪已經(jīng)滲透到了服務(wù)市場,并將服務(wù)競爭上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面。
2014年5月14日,“安凱大家園”服務(wù)品牌面世,率先將客車服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入了主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代,成為客車行業(yè)服務(wù)品牌化從概念走向成型的標(biāo)志性事件。據(jù)悉,“安凱大家園”服務(wù)品牌還將與各種客戶營銷活動(dòng)相結(jié)合,逐漸改變我國客車市場集中度低、品牌觀念弱、營銷模式相對(duì)粗放等現(xiàn)狀。
可接下來的問題又出現(xiàn)了,有了品牌化服務(wù)之后,又該如何將服務(wù)意識(shí)有效落地?“面對(duì)客戶需求,我們要建設(shè)一支由市場業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)咨詢?nèi)藛T、產(chǎn)品培訓(xùn)人員組成的高素質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務(wù)團(tuán)隊(duì),最終建成一套規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的高效服務(wù)體系?!壁w普如是說。
數(shù)據(jù)顯示,在國外較為成熟的汽車市場銷售份額中,配件占 39%、制造商占21%、零售占7%,服務(wù)占33%??梢?,相比銷售行為,汽車服務(wù)市場隱藏著巨大潛能?!镀囉^察》認(rèn)為,零散化的客車服務(wù)和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾,服務(wù)品牌化可以說是壓力導(dǎo)致下的自我覺醒,誰邁出了第一步,誰就摸準(zhǔn)了客車行業(yè)未來發(fā)展的規(guī)律。