馬學(xué)先 修 燕 姚 華△

患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的影響因素研究

馬學(xué)先1，2修 燕2姚 華1，2△

目的 分析患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的影響因素，為醫(yī)院管理中改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，和諧醫(yī)患關(guān)系提出具體可行的措施建議。方法 研究采用患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度測(cè)量問卷，通過706份問卷調(diào)查，采用單因素、多因素分析患者感知服務(wù)態(tài)度的影響因素。結(jié)果 社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征中教育程度越高，患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度得分越低；漢族和維吾爾族之間存在差異。就診特征中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)、患者類型、就診科別、就診次數(shù)與患者感知的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。就診特征中，高級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)和門診患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)低；婦科低于內(nèi)科；偶爾就診患者低于首次就診和經(jīng)常就診的患者。結(jié)論 患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)受患者社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征和就診特征的影響。在醫(yī)療服務(wù)中關(guān)注不同教育程度、不同民族、不同就診類型和特殊科室患者需求的差異性，有助于提高醫(yī)院的患者滿意度。

患者感知 服務(wù)態(tài)度 患者滿意 影響因素

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究顯示：患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生和護(hù)士最不滿意的前三項(xiàng)原因，服務(wù)態(tài)度都在其中，醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)態(tài)度位于最不滿意項(xiàng)目的榜首[1]。服務(wù)態(tài)度是一個(gè)頗具中國(guó)特色的概念，在國(guó)外沒有發(fā)現(xiàn)與中文語(yǔ)境服務(wù)態(tài)度完全對(duì)應(yīng)的研究，國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究分散于服務(wù)質(zhì)量、患者滿意及醫(yī)患溝通等不同領(lǐng)域。本文是服務(wù)態(tài)度系列研究的一部分，旨在探討患者經(jīng)濟(jì)學(xué)特征和就診特點(diǎn)對(duì)患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的影響，為醫(yī)院針對(duì)不同類型患者提供患者滿意服務(wù)提出建議。

對(duì)象與方法

1.對(duì)象

新疆六所不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診及住院患者是本研究的研究對(duì)象。

2.方法

采用修燕等開發(fā)的《患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度測(cè)量問卷》[2]對(duì)患者感知服務(wù)態(tài)度進(jìn)行測(cè)量，該量表包括溝通、移情、負(fù)責(zé)三個(gè)維度23個(gè)問項(xiàng)。同時(shí)通過調(diào)查問卷收集患者人口經(jīng)濟(jì)學(xué)特征及就診特征。人口經(jīng)濟(jì)學(xué)特征包括患者性別、民族、年齡、教育程度、職業(yè)、居住地、家庭月收入、婚姻狀況；就診特征包括患者類別、付費(fèi)方式、就診次數(shù)、就診科別。

研究采用Excel 2003對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整理，SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)資料進(jìn)行單因素及多因素分析。兩組之間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，多組間比較采用單因素方差分析；線性回歸方程用于多因素分析。

結(jié) 果

1.問卷回收

本研究共發(fā)放問卷835份，回收問卷793份，回收有效問卷706份，回收率為95.0%，有效回收率為89.0%。

2.研究對(duì)象人口經(jīng)濟(jì)學(xué)特征及就診特征分布

本次調(diào)查門診患者399人，住院患者307人；年齡在16～83歲；按照民族、年齡、就診科室、教育程度、婚姻狀況、居住地、職業(yè)、家庭月收入、付費(fèi)方式、就診情況等特征分布，將門診和住院患者分別列出，如表1所示。

3.患者人口經(jīng)濟(jì)學(xué)特征對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感知的影響

如表2單因素分析顯示，不同年齡組患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感知存在差異，20～40歲年齡組低于低齡及高齡組；文化程度對(duì)患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差異亦存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，本科及研究生學(xué)歷組的患者滿意低于高中及以下學(xué)歷組；職業(yè)不同，對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感知也有不同，離退休患者明顯較其他職業(yè)對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)更高。

考慮職業(yè)、年齡、教育程度之間可能存在混雜因素，采用多元回歸模型進(jìn)行分析，民族、婚姻狀況等分類變量按啞變量處理，分別以漢族和公務(wù)員為基準(zhǔn)。如表3所示，年齡、職業(yè)因素未進(jìn)入模型；民族在多因素分析顯示有差異，顯示維吾爾族患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的感知高于漢族，其他民族間差異未發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)意 義。

4.患者就診特征對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度感知的影響

患者類別分為門診患者和住院患者，單因素分析時(shí)采用了分層分析，多因素分析中將其作為一個(gè)變量進(jìn)入模型?？苿e、付費(fèi)方式、就診情況等分類變量采用啞變量處理。

如表4、表5所示，單因素和多因素分析都證實(shí)：住院患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好于門診患者；高級(jí)別醫(yī)院則低于低級(jí)別醫(yī)院；就診科別不同，患者感知也有所不同，婦科患者滿意低于其他。單因素分析顯示，門診醫(yī)保患者的滿意情況較高；就診情況則與患者感知服務(wù)態(tài)度無關(guān)。多因素分析時(shí)付費(fèi)方式未進(jìn)入模型，但就診情況進(jìn)入模型，偶爾就診的患者感知程度低于第一次來就診的患者。

討論與建議

1.關(guān)注對(duì)教育程度高的年輕患者的信息交流和溝通方式

教育程度高的年輕患者感知服務(wù)態(tài)度滿意度相對(duì)較低，與大多數(shù)研究結(jié)果一致。張檸等對(duì)三級(jí)醫(yī)院門診患者調(diào)查顯示，年齡與滿意成正相關(guān)，教育與滿意成負(fù)相關(guān)[3]。陳雯樺[4]等利用自我開發(fā)醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)年齡、教育程度與患者滿意關(guān)系與張檸結(jié)論相同。該患者人群往往會(huì)在就診前查閱或咨詢很多與疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)診療服務(wù)有較高預(yù)期，同時(shí)由于維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)、社會(huì)及家庭壓力更大等因素，就診期間會(huì)希望從醫(yī)生那里得到更充分的診療信息和更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。而在醫(yī)療實(shí)踐中，年輕的患者由于病情一般不如老年人危重和復(fù)雜，醫(yī)生反而疏于關(guān)注和溝通，使其感覺醫(yī)生不負(fù)責(zé)、態(tài)度不好。因此，醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)對(duì)教育程度高的年輕患者的關(guān)注，由于該患者人群具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，所以在溝通過程中更多的應(yīng)該是指導(dǎo)和解惑。

2.對(duì)少數(shù)民族患者醫(yī)療服務(wù)態(tài)度感知研究意義深遠(yuǎn)

本次研究發(fā)現(xiàn)維吾爾族患者對(duì)感知服務(wù)態(tài)度感受好于漢族。Hall等采用meta分析方法研究了患者的社會(huì)人口學(xué)特征與其對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿意的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)年齡、民族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、婚姻狀況均具有影響[5]，但未闡述民族與服務(wù)滿意之間的影響關(guān)系。對(duì)此次研究設(shè)計(jì)時(shí)民族差異現(xiàn)象沒有作為重點(diǎn)，且維吾爾族患者樣本量不多，僅占6.9%，顯現(xiàn)這種差異的原因目前難以確定，可能與維吾爾族患者尊醫(yī)習(xí)俗有關(guān)，也可能與其民族文化有關(guān)。但本研究提示，在新疆這樣少數(shù)民族地區(qū)，研究民族文化和習(xí)俗對(duì)醫(yī)患接觸和交互中的作用是一個(gè)有待探索的新領(lǐng)域。可通過進(jìn)一步的研究了解少數(shù)民族患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊需求，改進(jìn)少數(shù)民族患者的就醫(yī)體驗(yàn)；另一方面，也從研究中發(fā)掘少數(shù)民族文化或習(xí)俗在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的特質(zhì)，加以借鑒。

3.政府是改善三級(jí)醫(yī)院的患者服務(wù)態(tài)度感知問題的關(guān)鍵

就診于三級(jí)醫(yī)院的患者感知服務(wù)態(tài)度低于一、二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這個(gè)結(jié)果與我國(guó)大醫(yī)院人滿為患和醫(yī)療保障體系尚不健全的現(xiàn)狀相一致，也和陳雯樺[4]的研究結(jié)果相一致。患者因素方面，首先，就診于三級(jí)醫(yī)院的患者往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)有比較高的心理預(yù)期；其次，就診于三級(jí)醫(yī)院的患者一般自認(rèn)為病情比較重或比較復(fù)雜，在心理上對(duì)關(guān)愛和關(guān)注的需求更加強(qiáng)烈；第三，三級(jí)醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格相對(duì)較高，且由于病情復(fù)雜等因素，患者次均就診費(fèi)用一般較一、二級(jí)醫(yī)院要高。在這種高期望與高費(fèi)用并存的情況，患者對(duì)性價(jià)比的關(guān)注度會(huì)加強(qiáng)，如果較高的花費(fèi)沒有獲得預(yù)期的治療效果，患者很容易產(chǎn)生不滿。從醫(yī)方因素來講，首先，三級(jí)醫(yī)院大多“人滿為患”，造成掛號(hào)、看診、檢查、約床等多環(huán)節(jié)的等候時(shí)間長(zhǎng)，患者就診體驗(yàn)勢(shì)必降低；加之三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生配置不足，又承擔(dān)大量教學(xué)科研任務(wù)，長(zhǎng)期處于超負(fù)荷狀態(tài)，與患者接觸時(shí)間有限，沒有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，難以讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)愛和負(fù)責(zé)?；颊叩母哳A(yù)期與醫(yī)生超負(fù)荷之間的實(shí)際矛盾，必然造成患者的不滿意。要改善三級(jí)醫(yī)院患者服務(wù)態(tài)度感知，醫(yī)院內(nèi)部的流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量提升固然重要，但解決的關(guān)鍵在于政府有效的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療衛(wèi)生資源配置的優(yōu)化，嚴(yán)格實(shí)施分級(jí)就診，真正發(fā)揮三級(jí)醫(yī)院解決疑難危重癥的作用。

4.關(guān)注?？苹颊叩奶厥饩驮\需求

本次研究顯示婦科患者滿意度低。這與張檸[3]等的研究相符。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，很多身患婦科疾病的患者會(huì)有羞于就診的心理，而由于婦科專科特點(diǎn)，婦科患者的體檢、病史采集及各項(xiàng)操作和治療中會(huì)常常涉及患者隱私，診查中還需要暴露隱私部位甚至接受侵入性檢查，就診過程中患者往往夾雜著羞于開口、恐懼、難為情、敏感等復(fù)雜情緒[6]，醫(yī)師的言行甚至眼神都會(huì)影響患者的就診感受。所以，對(duì)于婦科醫(yī)生來講，提供診療服務(wù)的過程中需要注意患者隱私保護(hù)，關(guān)注患者情緒變化并給予疏導(dǎo)，同時(shí)，醫(yī)院也應(yīng)從?？凭驮\區(qū)域設(shè)置、叫號(hào)系統(tǒng)、床頭卡、醫(yī)學(xué)生管理等細(xì)節(jié)入手，切實(shí)保護(hù)患者隱私。醫(yī)院應(yīng)針對(duì)專科特點(diǎn)關(guān)注?？苹颊叩奶厥馍砑靶睦硇枨?，有助于改善患者就診體驗(yàn)。

[1]衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心.中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究:第四次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究報(bào)告二.北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2010,1:255-272.

[2]修燕,張拓紅.患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度量表的開發(fā).中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2013，30(6)：862-864.

[3]張檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析.中國(guó)醫(yī)院,2011,15(10):25-27.

[4]陳雯樺,匡莉.醫(yī)患溝通滿意度影響因素研究.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2011,24(4):513-515.

[5]Hall JA.,Dornan MC.Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care:A meta-analysis.Social Science & Medicine,Volume,1990,30(7):811-818.

[6]焦香香.婦科病人隱私保護(hù)及心理護(hù)理.北方藥學(xué),2012,9(4):118-119.

(責(zé)任編輯：郭海強(qiáng))

Influencing Factors of Patients’ Perception to Doctors’ Service Attitude

Ma Xuexian,Xiu Yan,Yao Hua.

(School of Public Health of XinJiang Medical University(830011),Urumqi)

Objective To study the influence factors of patients perceived service attitude,put forward suggestions to the hospital managers for improving service attitude,and establishing harmonious doctor-patient relationship.Methods A measurement tool of patients perceived service attitude quality from another study is adopted.Influencing factors of patient perceived service attitude are analyzed through single factor,multi-factor methods based on the 706 questionnaires.Results In patients demographic characteristics,patients with more education give lower score.Nationality differences exist between the Uyghur and Han,and the reasons for further study.In visit characteristic,hospital grade,department,patient types have relation to patients perceived service attitude with significant difference.Higher level hospital patients and outpatients give lower score.Score from gynecology patients is lower than internal medicine.Patients who occasionally visit give lower score in the interpersonal interaction than the first,and often patients.Conclusion Patients on perceived service attitude evaluation are affected both by patients’social economic characteristics,and visit characteristics.To focus on patients education status,nationality,department specificity and visiting type is important for hospitals to improve their patients satisfaction.

Patient perception;Service attitude;Patient satisfaction;Influencing factor

1.新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院(830011)

2.新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院

△通信作者：姚華，E-mail:yaohua01@sina.com