張奪

石家莊市第四醫(yī)院黨委辦公室，河北石家莊050011

對醫(yī)院患者回訪工作的探討

張奪

石家莊市第四醫(yī)院黨委辦公室，河北石家莊050011

目的分析探討患者回訪系統(tǒng)的重要意義，為醫(yī)院提高患者滿意度，做好患者的健康教育的連貫性，為醫(yī)院的醫(yī)療服務質量不斷提升提供合理、有價值的參考。方法由醫(yī)院回訪中心利用現代化的信息系統(tǒng)及多種多樣的回訪方式，開展系統(tǒng)的出院患者回訪工作。結果患者的投訴率明顯下降；明顯提升患者的滿意度。結論回訪工作明顯的提升了患者的滿意度，增進了醫(yī)患溝通，促進了醫(yī)療質量的持續(xù)改進，擴大了醫(yī)院的影響力。

回訪；滿意度；管理模式

隨著現代醫(yī)院管理模式的開啟，醫(yī)院自身得不斷提高醫(yī)院硬件、軟件，即引進先進設備和提高醫(yī)療服務水平。其次，對患者進行出院后的回訪也是讓患者增加對醫(yī)院信任的重要方法之一。反映醫(yī)院醫(yī)護服務質量的重要指標之一是患者滿意度，已出院患者對醫(yī)院服務水平的評價是最客觀、公正的。為不斷提升醫(yī)院服務質量，更好地滿足患者對醫(yī)院服務的合理需求[1]，該院在2010年籌建成立了患者回訪中心，專職負責回訪工作。一方面回訪出院患者的滿意度，同時了解患者出院后的相關需求及對醫(yī)院的意見和建議，及時發(fā)現薄弱環(huán)節(jié)，對于促進醫(yī)院工作改革、提高醫(yī)院、醫(yī)療的服務水平具有現實意義；電話回訪反饋信息證明，把“以患者為中心”的服務模式，延伸到病患家中，形成院內、院外不間斷健康指導、監(jiān)督評價的鏈條，這對患者的身心健康和醫(yī)院的優(yōu)化管理都起到積極作用。

1 回訪資料

2010年10月—2015年1月，回訪中心共回訪患者15萬人/次，回訪率達100%，接通率達90%以上。

2 實施手段

2.1 合理的回訪時間

回訪時間應設立在患者辦理離院手續(xù)后的一周內，每天具體的回訪時間段為8:00-11:30，14:00-17:00。

2.2 對回訪人員的要求

回訪員，尤其是電話回訪員應該具備良好的?？浦R、豐富的臨床經驗，此外還要有良好的溝通表達能力。他們的工作主要包括：為患者解答關于疾病的問題，解決不了時可向主管醫(yī)生或其他醫(yī)生求助。最后，還要對需要上門回訪意愿、以及有上門隨訪意義的病人上門回訪?；卦L的作用主要是醫(yī)療保健和預防疾病。

2.3 回訪主要內容

回訪內容主要包括評價醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質量、責任心、技術水平，以及醫(yī)護理告知是否詳細、醫(yī)護人員是否及時巡視病房、治療費用是否合理，還有服務流程及住院期間其他的非醫(yī)療服務等?；卦L職責中明確規(guī)定，回訪人員要了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，對如何康復、何時回院復診等情況給予專業(yè)指導，提示患者定期檢查、進行健康體檢。鑒于該院為婦產專科醫(yī)院，回訪中心結合婦產?？茖嶋H情況，以及回訪中患者集中提出的問題，有針對性地對孕產婦進行康復指導；為新生兒提供生長發(fā)育、科學喂養(yǎng)等宣教與指導；對婦科疾病患者的康復情況進行跟蹤指導。

2.4 回訪形式

為了提升醫(yī)院回訪工作的質量，滿足患者的各種需求，同時搭建形式多樣的醫(yī)患交流平臺。醫(yī)院還先后開通了微博、微信交流平臺，并組建多個專題QQ群，聯(lián)系患者、加強溝通。目前微博粉絲累計超過20萬人?，F在醫(yī)院舉辦的科普講座活動都進行網上實時直播?！皨D產醫(yī)院母嬰會館”等QQ群始終保有400多個成員，醫(yī)院有專人負責維護，為另一種形式的醫(yī)患之間、患者之間相互交流的平臺。

2.5 具體回訪流程

回訪員要真實記錄訪談內容，其次要向有關領導、相關部門、患者所在科室定期反饋患者提出的意見、建議，轉達患者的感受。各部門各科室要明確責任分工，迅速制定有效可行的整改措施，以解決自身存在的不足，使之形成一個良好的運作循環(huán)鏈，即征求—反饋—整改—提高。

具體回訪流程如下：①依托電子病歷平臺，利用錄音軟件協(xié)助進行電話回訪。②登記患者的基本信息，記錄回訪反饋信息。③匯總患者的意見、建議并反饋給各個相應的科室、職能部門以及院領導。④相關領導及時制定整改措施。⑤一旦發(fā)現不足就要上報職能科室及分管院領導。⑥分管院領導需要下發(fā)整改意見、條例。⑦申報院部進行備案⑧將整改條例在院內公示，并作為院周會、中層干部會議案例分析[2]。

2.6 回訪反饋周期

周反饋：“回訪中心”每周整理歸納回訪患者提出的合理意見、建議，定期向相關部門領導、有關科室反饋患者的真實感受、意見和建議。深入責任科室，督促科室調查整改，并上報整改結果。

月反饋：按醫(yī)院要求對反饋問題進行匯總、分類及分析。將反饋問題進行分類后，下發(fā)給各個相關科室，并將回訪情況與各科室績效考核掛鉤。

回訪工作，堅持每周一通報，每月進行回訪統(tǒng)計，月月有總結，形成PDCA循環(huán)模式，實現醫(yī)療質量和服務的持續(xù)改進。

3 結果

3.1 投訴率

2014年5月份，醫(yī)院的就診量居高不下，醫(yī)護人員忙得連軸轉?；卦L中心發(fā)現，平時每月大概有1～2起投訴，到了5月份增加到5個，投訴數量有所上漲。且2014年1—5月份，服務類投訴約占所有投訴的65%，技術類占21%，溝通不到位占7%，收費問題4%?；卦L人員將這個情況及時上報給院領導。醫(yī)院立即舉行了多場醫(yī)療服務技能、醫(yī)療安全方面的培訓，加強了日常檢查督導。7月份，醫(yī)院投訴明顯下降。

3.2 回訪意見反饋有成效

2014年，該院通過各種形式向社會征集意見建議80余條，并針對這些意見建議積極改進工作。對檢查、用藥、治療、收費的合理性進行長期監(jiān)控，將藥占比嚴格控制在20%以下，順產率始終保持29.56%，達國際先進水平，倡導順產48 h出院的服務理念。同時，不斷提升人文服務，開展了預約出租車服務、水中分娩、無痛分娩、“音樂產科”、“全責護理”、親情化服務、健康宣教等十余項特色服務，2015年還開設了支付寶服務窗，實現手機支付、預約、咨詢、查詢等功能，受到百姓廣泛歡迎。

4 討論

4.1 回訪工作提高患者滿意度，同時經濟實惠

回訪有助于促進患者對健康指導的依從性．提高患者對醫(yī)院的各項服務的滿意度，而現代化的回訪形式實惠經濟、方便快捷、實用且不用花費患者太多時間以及精力，避免了患者的來回奔波，是患者最易接受的一種方式。

4.2 增進醫(yī)患溝通

醫(yī)患之間沒有不可逾越的鴻溝。只要彼此之間有足夠的溝通和相互理解，矛盾就會逐漸化解。“回訪中心”就是和諧醫(yī)患關系的緩沖器、連心橋，是醫(yī)院改進工作的助推器、加油站。“回訪中心”的聲音是溫暖的、柔美的，這聲音可以穿透隔閡，融化矛盾，增進醫(yī)患親情。

4.3 做好健康教育的最佳方式

利用電話回訪是延伸院內健康教育，使患者能達到預防疾病、促進康復、減少復發(fā)的目的而實施的一項人性化服務[3]。電話回訪式健康教育提高了出院患者自我保健意識，通過電話回訪對患者實施健康教育，可提高患者自我保健意識，改變不良衛(wèi)生習慣。在醫(yī)院時，醫(yī)生和護士已經對患者做了相應的出院指導，闡明了需要注意的各個事項。但現實中，患者出院后也有很多不會應用醫(yī)療知識。而電話隨訪則能與已出院患者保持快捷方便的聯(lián)系，患者出院后還可以獲得幫助。電話回訪式健康教育對于三方面都頗有益處；其體現了醫(yī)院服務模式的改革，縮短了醫(yī)患之間的距離，可以使患者真正感受到醫(yī)院服務的實惠。以往醫(yī)生護士們的健康教育往往只限于幫助院內患者恢復健康，此種觀念方法早已不能滿足現代醫(yī)療服務業(yè)的發(fā)展需求。只有以多種形式對院內、院外的患者實行整體、全面、全程的健康服務才能適應社會的發(fā)展、滿足人的健康需求。

4.4 回訪工作對出院產婦具有重大意義

保證母嬰健康及母乳喂養(yǎng)成功的有效途徑之一是結合婦產?？漆t(yī)院的特點對出院產婦進行電話回訪式健康教育。隨著醫(yī)療技術水平的提高，產婦的住院時間大大減少，這樣，必然也會減少對產婦的健康教育，及時的電話回訪則可以將必要的健康教育延伸到產婦家里。對產婦的健康教育應該貫穿于整個產褥期，產婦及其家屬遇到棘手問題時可及時向醫(yī)院尋求必要有效的幫助與支持。另一方面，醫(yī)院的電話回訪也可指導產婦進行正確的產后保健及促進母乳喂養(yǎng)，還能傳授給產婦及其家人有關新生兒護理的技能。不僅鞏固了產婦住院期間所學的各種孕育技能和新生兒護理知識，還能快速有效解決產婦及其家人在照顧新生時的各種疑惑[4]。

電話回訪不僅可預防產后抑郁，還能對產后抑郁進行及時干預?，F在的產婦多為獨生子女，分娩前，往往是大家庭的中心。分娩后眾家人的關注點突然全都轉移到新生兒身上，加上產婦產后體內激素會發(fā)生較大改變，情緒波動更大，變得敏感多疑、失落脆弱，甚至導致深度抑郁。大部分產婦沒有得到家庭的理解和支持，沒有獲得必要的保健及休息，導致精神壓力增大。梁海英[5]等人的研究表明，產后3 d抑郁癥的發(fā)生率為21.33%，產后42 d抑郁癥發(fā)生率為3.33%。醫(yī)院及時熱心的電話回訪可以指導產婦如何科學地坐月子，消除產婦與家人不必要的顧慮，同時鼓勵產婦的家人要加倍關心產婦，從而達到預防和減少產后抑郁發(fā)生。

5 結語

對出院患者電話回訪的同時也反饋大量信息，為制訂、完善患者的出院指導提供了依據。也是醫(yī)院開啟服務新模式服務手段的重要內容之一?；卦L可使醫(yī)院朝著集合治療、預防、護理、康復一體化的服務模式狀態(tài)發(fā)展，不僅能造?；颊撸€對醫(yī)院建立良好形象，以及滿足患者更高層次的需要。

[1]賀秋琴，謝玲.出院電話回訪對患者滿意度的影響探討[J].內蒙古中醫(yī)藥，2014（16）:98.

[2]王芳，冀春亮，張建華.某三甲醫(yī)院電話回訪工作的實踐與探討[J].衛(wèi)生軟科學,2014,28(5):291-293．

[3]馮剛麗.淺談出院患者電話回訪的體會[J].中外健康文摘，2013，10（21）：352-353.

[4]李曉萍．對出院產婦進行電話回訪式健康教育的實踐[J].中國婦幼保健，2012，27(23)：3561-3562.

[5]梁海英，陳兢思，何萍.初產婦產后抑郁癥及其相關因素分析[J].廣東醫(yī)學，2005,33(5):687.

The Discussion for the Work of Patient Revisit in Hospital

ZHANG Duo
The Party Committee Office of the forth hospital of Shijiazhuang，Shijiazhuang，Hebei Province，050011 China

ObjectiveTo analyze the significance of patients visit system,to improve patients’degree of satisfaction,and to make patients’health education consistency,provide effective reference and powerful data support for improving medical service quality continuously of the hospital.MethodsTo use modern information system and a wide variety of return way by the hospital visit service center to return these discharged patients systematically.ResultsThe rate of complaint was decreased significantly,and the patient's satisfaction was improved significantly.ConclusionThe patient's satisfaction was improved significantly,and doctorpatient communication was enhanced,and medical quality was promoted continuously,and the influence of the hospital was expanded.

Review；Satisfaction；Management mode

R19

A

1672-5654（2015）04（b）-0121-02

2015-01-20）

張奪（1959.4-），男，山西大同人，本科，黨委副書記、紀委書記，研究方向：醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的作用和地位。