祁燕841100新疆第二師醫(yī)院門(mén)診部注射室

門(mén)診輸液滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查及影響因素分析

祁燕
841100新疆第二師醫(yī)院門(mén)診部注射室

目的：了解門(mén)診輸液患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀并分析相關(guān)因素。方法：隨機(jī)選取268例患者，填寫(xiě)“門(mén)診輸液滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查表”，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果：患者滿(mǎn)意程度與年齡、性別、輸液天數(shù)、輸液環(huán)境、輸液流程、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、藥品價(jià)格及療效、健康教育、家庭關(guān)愛(ài)等多個(gè)因素相關(guān)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：社會(huì)與家庭共同合力，采取有效措施，合理改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)的滿(mǎn)意度。

門(mén)診輸液；滿(mǎn)意度；就醫(yī)環(huán)境；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，以及人民群眾對(duì)健康需求的日益增加，門(mén)診治療和預(yù)防疾病的人數(shù)也呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。為了了解門(mén)診輸液患者滿(mǎn)意與否的現(xiàn)狀，并分析相關(guān)因素，為門(mén)診護(hù)理干預(yù)提供依據(jù)，2014年6-12月隨機(jī)抽取268例患者，填寫(xiě)“門(mén)診輸液滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查表”，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和比較分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

2014年6-12月隨機(jī)選取268例患者，采用隨機(jī)抽樣的方法，年齡16～75歲，輸液時(shí)間均＞5 d，具有正常的認(rèn)知能力和表達(dá)能力，老年患者病程最長(zhǎng)14 d，排除危重患者，因是門(mén)診就診患者，患者病情相對(duì)較輕。男90例，女178例。滿(mǎn)意度問(wèn)卷自行設(shè)計(jì)，其中包括年齡、性別、輸液天數(shù)、教育程度、藥品價(jià)格及藥效，用藥后不良反應(yīng)，輸液環(huán)境、輸液流程、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、健康教育。

數(shù)據(jù)處理：采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果

因門(mén)診患者較多，掛號(hào)、排隊(duì)、就醫(yī)、繳費(fèi)、取藥等流程繁瑣，耗時(shí)較長(zhǎng)，很多患者因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，交流不順暢，易出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒。而高齡患者中多數(shù)由于受教育程度低，表達(dá)能力較弱，情緒波動(dòng)更為明顯。而調(diào)查顯示，有家人陪伴的老人在門(mén)診輸液的滿(mǎn)意度高于獨(dú)自就醫(yī)的老人，這是由于親情的慰藉，使得老人在心理上承受力增強(qiáng)，更易克服內(nèi)心的醫(yī)療恐懼，并愿意與醫(yī)務(wù)工作者配合，完成治療過(guò)程。而獨(dú)自就醫(yī)的老人，在經(jīng)歷排隊(duì)、掛號(hào)等流程后，體力消耗過(guò)大，在輸液之前就產(chǎn)生情緒低落現(xiàn)象，與醫(yī)務(wù)工作者配合度較低，從而滿(mǎn)意度也大打折扣。

門(mén)診輸液的滿(mǎn)意度也與患者的家庭環(huán)境、教育程度及經(jīng)濟(jì)條件息息相關(guān)。學(xué)歷較高的患者對(duì)于現(xiàn)代的醫(yī)療技術(shù)水平認(rèn)知更為準(zhǔn)確，對(duì)藥品的不良反應(yīng)過(guò)于擔(dān)憂(yōu)，再加上當(dāng)前社會(huì)的輿論宣傳，使得人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)信任度下降，對(duì)輸液藥品質(zhì)量持懷疑和恐懼心理。與此同時(shí)，患者家庭環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件的差異，會(huì)由于現(xiàn)階段藥品價(jià)格偏高而產(chǎn)生不同的就醫(yī)情緒，對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較差的患者造成心理壓力，在就醫(yī)過(guò)程中配合度較低，也是滿(mǎn)意度下降的重要因素之一。

調(diào)查顯示，醫(yī)護(hù)工作者的輸液技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及門(mén)診大廳的輸液環(huán)境也是滿(mǎn)意度的重要影響因素。輸液大廳干凈整潔，環(huán)境清靜舒適，等候時(shí)間短，靜脈輸液準(zhǔn)確度高，都會(huì)大大提高患者的滿(mǎn)意度，體現(xiàn)醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)和人性化服務(wù)，提升患者的好感度，對(duì)醫(yī)院良好形象的樹(shù)立起到重要作用。而在患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)護(hù)士熱情的服務(wù)態(tài)度、詳細(xì)清晰的介紹、耐心的指引，立刻會(huì)降低患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的排斥情緒，更快地適應(yīng)這個(gè)大環(huán)境，有利于提高醫(yī)患的配合度，對(duì)門(mén)診輸液滿(mǎn)意度的提升有很大幫助。但單一的提高服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，注射室的護(hù)士也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，精益求精，在問(wèn)題和困難中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，精湛的技術(shù)才是提高滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響滿(mǎn)意度，患者進(jìn)入病區(qū)后，護(hù)士以充滿(mǎn)朝氣的精神面貌，微笑迎接患者，護(hù)士的姿態(tài)和舉止會(huì)直接影響護(hù)患交流的傳遞和接收，護(hù)士的表情會(huì)直接影響患者的就醫(yī)情緒?；颊邅?lái)到輸液大廳，他們都是具有心理和生理疾病的人。這就需要護(hù)士具有同情心，護(hù)士面帶微笑，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地對(duì)患者做好解釋工作，例如注射的藥物名稱(chēng)、藥效、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等，如阿奇霉素、紅霉素等藥物必須在進(jìn)餐后注射，因?yàn)槠鋵?duì)胃腸道的刺激性會(huì)引起惡心嘔吐，空腹會(huì)增加其不舒適感，頭孢類(lèi)藥物應(yīng)詢(xún)問(wèn)患者有無(wú)飲酒史，如有飲酒不可注射，還需告知頭孢類(lèi)藥物注射后禁止飲酒。有些老年心腦血管疾病患者在應(yīng)用擴(kuò)血管藥物后會(huì)出現(xiàn)頭痛、惡心等癥狀，也應(yīng)提前告知患者，以免注射后出現(xiàn)以上癥狀引起心理恐慌，在輸液的同時(shí)應(yīng)向患者做有關(guān)疾病的護(hù)理知識(shí)宣教?；颊邅?lái)到輸液大廳希望被重視、被關(guān)心，護(hù)士和患者應(yīng)建立平等、尊重、信任與合作的關(guān)系，交流時(shí)應(yīng)根據(jù)不同人群、不同病種采取不同的方法。談話(huà)時(shí)應(yīng)有針對(duì)性、教育性，通俗易懂，避免嘲笑、諷刺、挖苦的言語(yǔ)傷害患者，尤其對(duì)一些特殊患者，如癌癥、艾滋病、性病患者更應(yīng)該耐心細(xì)致，要替患者保守秘密，以贏得患者的信任，同時(shí)鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病。

就醫(yī)環(huán)境對(duì)患者的滿(mǎn)意度有直接的影響，輸液環(huán)境清潔、安靜，消毒隔離制度嚴(yán)格，使患者在醫(yī)院就診時(shí)避免交叉感染等不必要情況的發(fā)生，為患者的就醫(yī)環(huán)境提供可靠保證，我院門(mén)診老年患者治療心血管疾病后傳染上呼吸道、消化道疾病的案例曾有發(fā)生，使患者不但造成經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)身體也遭受痛苦，患者對(duì)此表示極大的不滿(mǎn)。這類(lèi)情況發(fā)生后，我們門(mén)診加強(qiáng)了就診患者的分診隔離消毒措施，大大減少了交叉感染的發(fā)生，使患者能更安心地來(lái)我院就診。同時(shí)調(diào)查顯示，女性滿(mǎn)意度低于男性，這一結(jié)果與國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果一致。

討論

輸液患者對(duì)藥物、疾病愈后經(jīng)濟(jì)壓力的恐懼提示我們降低不滿(mǎn)因素、提升就醫(yī)滿(mǎn)意度的護(hù)理措施應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)和針對(duì)性，對(duì)重點(diǎn)人群做好解釋和健康教育指導(dǎo)工作，把患者的痛苦視為自己的痛苦，把患者的困難當(dāng)成自己的事，帶著感情去對(duì)待他們就一定能取得患者信任、與患者產(chǎn)生心靈上的共鳴[1]。良好的服務(wù)態(tài)度與高超的護(hù)理技能是提高輸液滿(mǎn)意度的重要因素；塑造良好的護(hù)理形象是社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)要求，是提高護(hù)理水平的重要舉措；要求護(hù)士不但具有豐富的理論知識(shí)，還要有寬廣的胸懷和高尚的職業(yè)情操，才能不厭煩這平凡而繁瑣的護(hù)理工作，最終達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)患者康復(fù)的目標(biāo)。另外可與一些老年患者的子女做好溝通工作，加強(qiáng)陪伴就醫(yī)、協(xié)助生活等工作，這些對(duì)減少患者心理恐懼、提高滿(mǎn)意度都會(huì)起到良好的作用；同時(shí)在做好干預(yù)措施時(shí)，應(yīng)考慮性別因素。

[1]程德梅，萬(wàn)巧琴.門(mén)診輸液患者滿(mǎn)意度分析及對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17（13）：16-18.

Investigation and influencing factors analysis of satisfaction current situation of outpatient infusion

Qi Yan
Clinic injection room of Xinjiang second division hospital 841100

Objective：To understand the satisfaction current situation and analyze the relevant factors of outpatients with infusion.Methods：268 patients were randomly selected，filled out the‘satisfaction current situation questionnaire of outpatient infusion’with questionnaire survey.Results：The satisfaction of patients was related to the age，sex，infusion days，infusion environment，infusion process，service attitude，technology operation，price and curative effect of drugs，health education，family care and other multiple factors，there had statistical significance.Conclusion：Social and family work together to take effective measures and reasonablely improve medical environment than can improve the medical satisfaction of patients.

Outpatient infusion；Satisfaction；Medical environment；Service quality

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.21.89