張春梅

青島市傳染病醫(yī)院組織人事科，山東青島 266033

醫(yī)院行政值班存在的問題與解決方案

張春梅

青島市傳染病醫(yī)院組織人事科，山東青島 266033

醫(yī)院行政值班是現(xiàn)代醫(yī)院管理中不可或缺的重要組成部分，是醫(yī)院在非8小時(shí)工作時(shí)間外的管理職能的延續(xù)。該研究通過對(duì)該單位行政值班現(xiàn)狀的分析，找出存在的問題，提出可行性的解決方案，確保醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

醫(yī)院；行政值班；問題；解決方案

醫(yī)院的行政值班和其他行業(yè)的行政值班有聯(lián)系又有區(qū)別，相同之處為都代表行政機(jī)構(gòu)在一定的時(shí)空范圍內(nèi)行使管理職能。不同之處在于，醫(yī)院的行政值班特定地指夜間和節(jié)假日的行政管理。醫(yī)院行政值班作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要組成部分在我國各大醫(yī)院都普遍實(shí)行，具體工作內(nèi)容為臨時(shí)履行院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，針對(duì)出現(xiàn)的問題及各種突發(fā)事件進(jìn)行各科室協(xié)調(diào)、合理處置，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 醫(yī)院行政值班的產(chǎn)生及任務(wù)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展及人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)自身的健康狀況也越來越關(guān)注。醫(yī)院門診量增加，患者增多，夜間門診醫(yī)務(wù)人員的工作量大大增加，隨著突發(fā)事件以及病人情緒不穩(wěn)定而造成的醫(yī)患糾紛也越來越多。醫(yī)療行業(yè)的特殊性要求對(duì)醫(yī)院的管理無時(shí)間限制，全天候無縫鏈接[1]。這就要求醫(yī)院在非辦公時(shí)間也需要對(duì)一些臨床工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理、處置，醫(yī)院行政值班由此產(chǎn)生。醫(yī)院的行政值班人員的工作任務(wù)具有不確定性，面對(duì)的情況紛繁復(fù)雜，具體可以分為處理突發(fā)事件、分配工作人員、決定特殊措施、信息溝通聯(lián)系等。這些任務(wù)的最終目都是以病人為中心，服務(wù)于臨床，起到上情下達(dá)、下情上傳，通過有效地工作來保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)。

2 醫(yī)院行政值班面臨的困境

2.1 行政值班人員素質(zhì)差距大

行政值班通常為醫(yī)院行政后勤的管理人員，由于人的教育背景不同，日常所從事的工作崗位不同，對(duì)全院工作程序了解程度亦不同，所以在問題的處理方式上也有所不同。例如，有臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)的行政值班人員，在處理有關(guān)臨床方面的事情上比較應(yīng)對(duì)自如；有的行政值班人員完全沒有醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)或管理背景，在處理問題時(shí)只能憑借自身經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)值班時(shí)常感覺信息不足。醫(yī)院行政值班通常實(shí)行輪流值班制度，再加上參與醫(yī)院行政值班人員眾多，部分值班人員責(zé)任心不強(qiáng)、耐性不夠，抱有僥幸心理，覺得不會(huì)那么巧合，自己會(huì)遇見突發(fā)事件，所以不積極主動(dòng)學(xué)習(xí)管理技能和處理醫(yī)患糾紛的技巧，當(dāng)遇事時(shí)便會(huì)手足無措，無法順利解決問題；有些甚至抱著能拖就拖的思想，延遲醫(yī)療工作，降低了工作質(zhì)量與效率。

2.2 崗前培訓(xùn)機(jī)制薄弱

醫(yī)院并沒有在行政人員上崗之前進(jìn)行技術(shù)摸底和統(tǒng)一集中培訓(xùn)而直接投入醫(yī)療工作中，導(dǎo)致在值班過程中遇突發(fā)事件沒有明確的處理流程和清晰的思路，不能很好的解決問題，引發(fā)更嚴(yán)重的連鎖反應(yīng)；或者值班人員遇事沒有處置能力，手忙腳亂，驚慌失措，缺乏判斷，只一味的請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，成為被動(dòng)的傳話筒及高高在上的指令發(fā)號(hào)者，無法勝任行政值班工作，影響了行政值班的效率。

2.3 醫(yī)院各科室醫(yī)療設(shè)備配備不均衡

在行政值班中，常常會(huì)遇到需要協(xié)調(diào)各科室相互配合的事件，比如醫(yī)療設(shè)備配備問題。各個(gè)醫(yī)院對(duì)于不同臨床科室的醫(yī)療設(shè)備配置都不相同，重點(diǎn)科室配備的醫(yī)療設(shè)備相對(duì)于小科室而言也會(huì)更加完善。在非辦公時(shí)間，小科室遇到突發(fā)事件醫(yī)療設(shè)備不夠用，就需要從其他科室外借設(shè)備。但是，其他科室當(dāng)班人員由于沒有得到科主任的指示，又怕監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)等搶救設(shè)備外借后影響本科室的使用，沒有大局意識(shí)，不敢私自外借，所以就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備借用困難，降低治療效率，最終延誤治療時(shí)機(jī)等嚴(yán)重影響醫(yī)療安全的問題。

2.4 對(duì)行政人員缺乏有效的考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制

醫(yī)院開展行政值班制度中經(jīng)常忽視對(duì)工作人員的考核和獎(jiǎng)懲工作導(dǎo)致行政值班人員的工作效率低下，處理事件不及時(shí)、不作為，能拖就拖、得過且過，行政值班制度形同虛設(shè)，因此出現(xiàn)工作態(tài)度消極，缺少工作積極性等情況[2]。有些行政值班人員責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的耐性、自覺性和工作能力，處理突發(fā)事件得當(dāng)，卻沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，導(dǎo)致其工作積極性受到損害，嚴(yán)重影響了工作人員的工作態(tài)度。

3 醫(yī)院行政值班存在問題的解決方法

3.1 加強(qiáng)對(duì)行政值班人員處事能力、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)

對(duì)于相關(guān)的法律法規(guī)以及醫(yī)療管理政策要加以熟悉，在具體公工作中嚴(yán)格執(zhí)行和靈活應(yīng)對(duì)。另外，要熟悉相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)從而合理應(yīng)對(duì)臨床出現(xiàn)的具體問題。在掌握以上的原則、知識(shí)和方法之后要靈活應(yīng)用，不斷鍛煉和提高自己的工作能力[3]。行政值班電話要做到即響即接，禮貌應(yīng)答；值班人員要做到嚴(yán)格交接班，到崗準(zhǔn)時(shí)、嚴(yán)禁脫崗，在接班人員未到前不得擅自離崗；講究原則、靈活機(jī)動(dòng)、善于請教、敢于擔(dān)責(zé)。

3.2 建立健全行政值班人員的崗前培訓(xùn)機(jī)制

對(duì)即將上崗的行政人員針對(duì)醫(yī)院的制度、資源分布等方面做統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，值得注意的是要培養(yǎng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛以及突發(fā)事件的能力，并把以往的工作經(jīng)驗(yàn)和備案表詳細(xì)地傳授給新的值班人員。根據(jù)醫(yī)院診療特色，定期對(duì)行政值班人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于相關(guān)的法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度要重點(diǎn)學(xué)習(xí)，在具體執(zhí)行中可以聯(lián)合安全保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科等職能科室就醫(yī)患糾紛處理、突發(fā)安全事件等實(shí)際案例進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)，以提高行政值班人員的工作能力，要求參與行政值班人員每年至少參加一次培訓(xùn)。另外，年底可以開展行政值班人員工作總結(jié)大會(huì)，將個(gè)人全年行政值班工作進(jìn)行總結(jié)，將值班過程中遇到的重大事件進(jìn)行討論，集思廣益，找出對(duì)此事件最適合的處理方式、方法，從討論中汲取經(jīng)驗(yàn)。在案例分析中，逐步提高行政值班人員的溝通能力、協(xié)調(diào)組織能力以及對(duì)突發(fā)情況的處理能力，做到人人學(xué)有所成，能夠單獨(dú)處理相關(guān)事務(wù)，增加業(yè)務(wù)專業(yè)性。

3.3 制定合理的行政值班辦事流程，明確相關(guān)科室責(zé)任劃分

要加強(qiáng)和改進(jìn)行政人員的值班制度，做到權(quán)責(zé)明確，各司其職，把工作的目標(biāo)、特征以及工作中的難點(diǎn)和實(shí)施流程都加以明確，讓工作人員做到心中有數(shù)。醫(yī)院規(guī)章制度有利于具體實(shí)施控制和管理，保證各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處，及時(shí)反饋工作信息，對(duì)于不符合要求的及時(shí)加以改進(jìn)，完善工作程序和內(nèi)容[5]。醫(yī)院值班人員在行政值班期間需要按照相關(guān)流程及工作制度開展工作，所以只有完善了行政值班制度，才能逐步強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)院的管理，使得醫(yī)院正常的發(fā)展。另外一個(gè)重要的問題是，醫(yī)院的部門很多，各項(xiàng)人員需要相互配合才能更好的完成任務(wù)，但為了完成工作而溝通不和諧，產(chǎn)生分歧就會(huì)給工作帶來很大的麻煩。這就要求行政值班做好各科室間相互協(xié)調(diào)的工作。從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，根據(jù)醫(yī)院的規(guī)章制度，正確處理好科室間的關(guān)系，制定行政值班規(guī)范化流程，可以對(duì)醫(yī)院行政值班人員處理突發(fā)事件的方式、方法，科室協(xié)調(diào)等問題做到有制度可循、有據(jù)可依，避免出現(xiàn)相互推諉、拖延工作的情況，保障了醫(yī)院醫(yī)療工作的正常開展。

3.4 完善行政值班考核制度，建立相應(yīng)獎(jiǎng)懲條例

針對(duì)醫(yī)院行政值班，可以進(jìn)行行政績效考核，建立行政值班情況反饋，督促落實(shí)制度，同時(shí)應(yīng)注意收集臨床醫(yī)務(wù)人員或突發(fā)事件當(dāng)事人對(duì)行政值班人員值班工作的評(píng)價(jià)意見，注重溝通和反饋，出現(xiàn)問題及時(shí)督促改進(jìn)，不斷提高行政值班人員的責(zé)任心及解決問題的能力。另外，根據(jù)值班人員行政值班情況及處理事件的有效性建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將行政值班考核與其個(gè)人年度考核、職稱聘任，甚至科室評(píng)優(yōu)等相結(jié)合。對(duì)部分抱有能拖就拖、得過且過工作態(tài)度并且不及時(shí)、不作為的值班人員，給予一定懲罰；對(duì)于有責(zé)任心、有自覺性、有耐性、工作能力強(qiáng)，處理突發(fā)事件得當(dāng)?shù)男姓蛋嗳藛T，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以使行政值班更好的履行崗位職責(zé)，最大限度發(fā)揮其工作積極性和責(zé)任感，遇事能高效快速的反應(yīng)，保質(zhì)保量的完成行政值班工作。

行政值班人員肩負(fù)著醫(yī)院的形象，更肩負(fù)著患者的健康，只有把患者的利益放到首位，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)才能更好的提高業(yè)務(wù)水平，配合一線的臨床醫(yī)務(wù)人員更好地完成工作，并且為患者帶來便利。

[1]劉葭,李娜.醫(yī)院行政總值班的特征和提高質(zhì)效的方法探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2013(5)：340，349.

[2]范翔.醫(yī)院行政總值班存在的問題與思考[J].辦公室業(yè)務(wù),2014(21)：33.

[3]崔嵐.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院總值班管理的探討[J].東方企業(yè)文化,2014(15)：222.

[4]陳晉,李琦.醫(yī)院行政總值班存在的問題與思考[J].中國醫(yī)院,2014(8)：58-59.

[5]李豐升,高美琴,周燕.提高醫(yī)院行政總值班管理效能有效途徑的探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2015(1)：28-29.

Problem s and Solutions of Hospital Adm inistration on Duty

ZHANG Chun-mei
Departmantof Personne，Qingdao Infectious Disease Hospital，Qingdao，Shandong Province，266033 China

The administrative duty of the hospital is an important part of themodern hospitalmanagement,and is a continuation of themanagement function of the hospital in the non 8 hours..Through the analysis of the status quo of the administrative duty of this unit,the article finds out the existing problems,and puts forward the feasible solution to ensure the normal operation of the hospital

Hospital；Administrative duty；Problem；Soultion

R19

A

1672-5654(2015)04(c)-0107-02

2015-02-02）

張春梅（1984-），女，山東青島人，本科，助理經(jīng)濟(jì)師，主要從事醫(yī)院人力資源管理工作。