成小平

湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院保衛(wèi)科，湖南湘鄉(xiāng) 411400

當今，新的醫(yī)療模式要求醫(yī)療機構的醫(yī)護人員對患者身心的整體關心。而對患者進行一定程度的人性化疏導可以有效幫助患者認清自身病情，了解治療過程，減少糾紛讓患者配合醫(yī)護人員對其健康教育工作的開展，需要醫(yī)護人員掌握一定的技巧，通過科學合理有效的方法來引導患者認識醫(yī)護工作的重要性，積極的配合[1]。醫(yī)療機構對醫(yī)護水平問題的重視程度不夠等等問題，都在影響醫(yī)療臨床護理的質量和效率[2]。因此，全方位的培養(yǎng)醫(yī)護人員的專業(yè)醫(yī)護理念和能力，加大醫(yī)療機構在對患者醫(yī)療糾紛問題上的控制力度和重視程度。對患者的心理健康因素負責，有助于改善醫(yī)療機構的醫(yī)療質量，提高醫(yī)學水平，增強患者的遵醫(yī)行為。

1 醫(yī)鬧概念

醫(yī)鬧指受雇于醫(yī)療糾紛的患者方，和患者家屬一起，采用各種方式以嚴重妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài)、影響醫(yī)院形象的方式，加大醫(yī)院壓力，從中獲取利益，并以此謀生的個人或者組織，醫(yī)鬧不是患者本人或者家屬行為，而是借助醫(yī)療糾紛炒作進行商業(yè)盈利的第三方。在醫(yī)鬧行為中，一定要分清醫(yī)鬧與糾紛直接者的差異，不能不分青紅皂白地打擊患者或者家屬，必須認真分析醫(yī)療糾紛問題，明確醫(yī)鬧人群，對其進行明確界定，從而避免醫(yī)患雙方矛盾的激化，為構建和諧的醫(yī)患關系奠定堅實的基礎。

2 醫(yī)鬧問題產生的原因

2.1 醫(yī)護人員的個人主觀因素

大多醫(yī)護人員對患者進行人性化服務的意識薄弱，通常認為僅有醫(yī)療護理是自己的職責而忽略對患者的心理護理關心[3]。對工作職責的片面認知，單一認知導致無法充分重視人性化服務在臨床護理的重要應用。在推進和實施對患者人性化服務的工作上缺乏主動性，嚴重影響醫(yī)療工作的效率和質量[4]。

2.2 醫(yī)療人員綜合能力匱乏

在意識上積極調動醫(yī)護人員對人性化服務問題上的充分重視程度的同時，更要能夠積極培養(yǎng)醫(yī)護人員對人性化服務的相關專業(yè)知識和素質理念[5]。只有充分具備相關的護理常識才能夠更充分幫助患者維護好心理健康。同時，人性化醫(yī)療服務涉及的學科范圍知識廣泛，涉及服務學，心理健康學，教育學，行為學等各個方面。因此，全面培養(yǎng)醫(yī)護人員的綜合業(yè)務素質能力，能夠整體提高醫(yī)護人員的人員素質，在很大程度上加強了醫(yī)療人性化服務的專業(yè)能力，提高醫(yī)療機構的醫(yī)療質量。

2.3 醫(yī)療機構的社會保障機制不健全

由于我國的醫(yī)療機構發(fā)展不均衡，規(guī)模程度小的醫(yī)療機構對患者的醫(yī)鬧問題不夠重視，缺乏相應的管理實施機制。實現(xiàn)真正意義上的健康教育普及，單靠臨床應用難以實現(xiàn)，必須要醫(yī)療機構建立完整的健康服務體系與服務標準。部分醫(yī)療機構的管理層面，無法充分開展醫(yī)療健康護理的相關舉措。

3 對策

3.1 加強教育理念宣傳，強化醫(yī)療人員素質

通過定期對醫(yī)護人員的綜合人性化服務知識的培訓，可以有效提高相關專業(yè)知識的普及，并且設立相應的選拔機制，優(yōu)秀的醫(yī)護人員給予相應的獎勵措施，這樣可以充分調動醫(yī)護人員對健康教育的主動性[6]。同時在醫(yī)療機構層面上，應積極開展人性化服務的相關宣傳活動，對患者采取積極疏導等方式，讓醫(yī)護人員都能夠充分重視人性化服務在臨床護理中的重要作用，提高患者的遵醫(yī)行為。

3.2 完善社會保障體系，加強醫(yī)院人性化服務普及管理

醫(yī)療機構應科學合理運用管理知識，對人性化服務工作全面實施給予科學有效的推廣及管理。要加強人性化服務在醫(yī)療機構中實施的規(guī)范化，制定統(tǒng)一的指導標準，推行標準監(jiān)督管理辦法，并將規(guī)章制度不斷推進到地方社區(qū)醫(yī)院。建立相應制度的規(guī)范化考察標準，對培訓人員在培訓中出現(xiàn)的問題及時反饋，及時處理。使得開展人性化服務工作具有科學化，管理化，層次化，高效化的管理模式。加大對醫(yī)護人員對人性化服務普及的動員力度，總結經驗，勇敢嘗試新型的管理模式，推進普及醫(yī)療人性化服務工作的開展。在全體醫(yī)療機構醫(yī)護人員的共同努力下，為患者營造出和諧的、安全的醫(yī)療環(huán)境。

3.3 提高健康教育人員的業(yè)務水平

如果要有效降低醫(yī)鬧問題，醫(yī)護人員自身的業(yè)務水平和素質是提升的關鍵因素。以下幾點應該對提高人員的素質起到積極的推動作用。首先，可以適當?shù)卦黾俞t(yī)護人員的數(shù)目。人數(shù)的增加勢必會使得工作任務分攤得更少，能夠一定程度上減輕工作人員的工作壓力和負擔。其次，人數(shù)的增加僅僅是一方面，醫(yī)護人員整體素質的提高是質量提升的重中之重。要優(yōu)先錄用具有相關專業(yè)和工作經驗的優(yōu)秀人員，在上崗前對醫(yī)護人員進行相關業(yè)務技能的培訓，并定期對其進行考核[7]。在進行健康教育時，工作人員要保持良好的業(yè)務水準和優(yōu)雅的服務態(tài)度。要主動了解患者的內心活動，積極引導患者采取正確的疾病治療配合方式，對待患者要和藹。

4 結語

提高醫(yī)院護理質量，積極倡導優(yōu)質的護理服務，會對醫(yī)院的整體發(fā)展中起到至關重要的作用[8]。眾所周知，醫(yī)護質量的提高可以促進醫(yī)院整體醫(yī)療水平的推進，是醫(yī)療工作中必不可少的一環(huán)。在工作中，融入人性化服務，除了可以增強醫(yī)院的醫(yī)護水平外，更有利于患者的對于疾病相關知識的掌握，有利于增強患者對醫(yī)護工作的滿意程度、維護良好的醫(yī)患關系。醫(yī)鬧問題在醫(yī)院中時有發(fā)生，人性化服務應用于常規(guī)醫(yī)護工作中是正確的，符合了現(xiàn)代臨床提倡的科學、優(yōu)質、人性化的服務理念，對于減少醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)鬧問題，提高醫(yī)護質量方面起到了積極地推進作用，值得借鑒與推廣。

[1]李敏智,段旭瑞,唐乾利，等.“醫(yī)鬧”的成因分析及應對策略[J].右江民族醫(yī)學院學報,2013,35(6):873-874.

[2]李靚,高薇,倪佩蝶，等.杭州市“醫(yī)鬧”現(xiàn)象、原因及處置機制的研究[J].青春歲月，2015(2):434.

[3]李娜,盧青.“醫(yī)鬧”類群體性事件的原因分析及防范對策[J].白求恩軍醫(yī)學院學報,2013(5):457-458.

[4]王祥清.醫(yī)院醫(yī)鬧事件應對研究—以H醫(yī)院為例[D].鄭州大學,2014.

[5]楊帆.我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀及其對策分析[J].法制與經濟,2012(2下旬刊):148,150.

[6]楊新橋,曾凡德.醫(yī)療糾紛的原因分析及解決的對策[J].世界最新醫(yī)學信息文摘:電子版,2014(20):180.

[7]吳縵莉.醫(yī)療糾紛ADR機制比較研究[J].醫(yī)院管理論壇，2011,28(1):45-47.

[8]宋秀娟，邵黎明，劉曉霞，等.32例醫(yī)療糾紛成因及防范措施探討[J].醫(yī)院管理論壇，2011,28(7):28-32.