黃小紅，王傳英，楊　靜，崔　菊，顧雪梅

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院外科，湖北 十堰 442000，hxh8637200@163.com）

人性化服務(wù)在三級醫(yī)院預(yù)約診療中的實踐與探索

黃小紅，王傳英*，楊靜，崔菊，顧雪梅

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院外科，湖北 十堰 442000，hxh8637200@163.com）

目的 探討人性化服務(wù)在三級醫(yī)院預(yù)約診療中的應(yīng)用。方法 實施門診預(yù)約診療登記，以“患者為中心”，從患者利益出發(fā)，通過有效的預(yù)約診療服務(wù)管理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，合理調(diào)配現(xiàn)場掛號和預(yù)約掛號的比例，為患者提供人性化服務(wù)。結(jié)果 2014年8月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，實施人性化預(yù)約診療服務(wù)后，患者滿意度得到提升。結(jié)論 在門診預(yù)約診療管理中開展人性化服務(wù)，運用預(yù)約診療登記，精準服務(wù)患者，提高了患者滿意度，提升了醫(yī)院的影響力。

人性化服務(wù)；三級醫(yī)院；預(yù)約診療；患者滿意度

門診是醫(yī)院面向社會的“窗口”，病人流量大。預(yù)約掛號服務(wù)質(zhì)量決定門診的質(zhì)量和效率。優(yōu)化預(yù)約掛號、提高運行效率、保證患者高效就醫(yī)是改善醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1　開展多種形式預(yù)約診療服務(wù)

自2009年原衛(wèi)生部明確提出關(guān)于三級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的要求以來，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院（以下稱“我院”）開始以手機客戶端、網(wǎng)絡(luò)作為預(yù)約渠道，為患者搭建了預(yù)約掛號平臺。病人可選擇在家中撥打服務(wù)電話、登陸預(yù)約網(wǎng)站、使用手機APP及掃描專屬二維碼等方式，即可預(yù)約到指定醫(yī)院第2～7天的專家號。

2　預(yù)約診療登記

預(yù)約診療服務(wù)作為針對掛號候診節(jié)點進行優(yōu)化的途徑，已經(jīng)成為目前國內(nèi)一些大型醫(yī)院探索的主要方向，［1］開展就診預(yù)約服務(wù)是國際通行模式，是提高醫(yī)療服務(wù)可行性的有效措施。［2］為更好地服務(wù)每一位預(yù)約就診患者，實施預(yù)約診療登記。

2.1預(yù)約診療登記表的設(shè)計與制作

根據(jù)預(yù)約方式結(jié)合疾病特點擬定預(yù)約診療登記表內(nèi)容，針對服務(wù)環(huán)節(jié)，明確預(yù)約就診內(nèi)容，突出重點，體現(xiàn)以患者為中心，提供給患者滿意的服務(wù)而設(shè)計，所有登記表采用16開或A4紙，設(shè)計為表格式，均印制為本，便于使用和保管。

2.2應(yīng)用

在預(yù)約診療表中詳細記錄時間、姓名、性別、預(yù)約?？?、預(yù)約專家、預(yù)約就診時間、聯(lián)系方式，初診、復(fù)診、有無慢性病等；通過電話114、116114、12580或登陸預(yù)約網(wǎng)站的預(yù)約患者按照表中的內(nèi)容記錄，每天匯總后提前掛號，相當(dāng)于將醫(yī)院的掛號窗口環(huán)節(jié)前置，真正實現(xiàn)了掛號的錯峰繳費，患者來院后迅速取到號簽，直接到相應(yīng)專科診室就診，對緩解病人在窗口長時間的排隊起到了非常顯著的效果；同時對專家出診時間變更的情況可以及時處理，能在第一時間聯(lián)系患者，告知其選擇更換專家或退訂預(yù)約，同時對爽約率的統(tǒng)計也可實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、真實化，有效保護醫(yī)療資源。通過使用預(yù)約診療登記，能使醫(yī)院服務(wù)更加細致，規(guī)范，達到取號方便、快捷，就診時段有效、合理的目的。

3　應(yīng)用效果

采用自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，包括10個條目，分別是：接聽電話時解答耐心、取號快捷、接待熱情、分診正確、復(fù)診預(yù)約及時、流程順暢、安排合理、溝通解釋清楚、健康教育到位、人性化服務(wù)等。采用Likert 5級評分法，［3］即分別對“非常滿意、比較滿意、滿意、比較不滿意、非常不滿意”賦予“10、8、6、4、2”的分值，分別于2013年8月（實施前，調(diào)查病人1200人）和2014年8月（實施后，調(diào)查病人1302人）以方便抽樣的方法，由經(jīng)培訓(xùn)的護士在不同時段隨機選擇取藥完畢的意識清醒、聽力、言語表達無障礙的患者作調(diào)查。使用SPSS 16.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用±s表示，進行t檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異具有顯著性意義。其中使用前的滿意度為（85.12±3.10）分，使用后滿意度為（97.63± 4.89）分。

4　討論

4.1提高患者滿意度

實施預(yù)約掛號對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、核心競爭力和患者滿意度的提高來說都是必要的，［4］采用預(yù)約診療預(yù)約登記，明顯提高了服務(wù)質(zhì)量，使用前后患者滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（u=_77.22，P＜0.01）。

4.2體現(xiàn)公正原則

醫(yī)學(xué)倫理學(xué)公正原則要求醫(yī)生以公平、公正來對待各階層的患者，由于患者收入水平、文化程度、職位、社會地位等不同，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對所有的患者一視同仁，盡可能地滿足其需求，使醫(yī)療資源得到公平分配，使患者獲得比較公平的就診機會。實名制預(yù)約掛號與公民有效的身份證明結(jié)合，遏制販號“黃牛黨”的非法行為，降低了患者門診費用，給患者以公平，實現(xiàn)維護患者的權(quán)益，尊重患者權(quán)利。

4.3便于查對，精準服務(wù)患者

護士統(tǒng)計核對患者信息，提高服務(wù)質(zhì)量。如：表中登記為慢性病，提示護士為患者提前預(yù)約復(fù)診醫(yī)生，在接診慢性病患者時，體現(xiàn)出對其的尊重。滿足患者的自尊心，對部分老年慢性病患者的敏感多疑、固執(zhí)刻板應(yīng)予充分的理解，給予他們更多的耐心和理解，傾聽他們的想法，以關(guān)心人和服務(wù)人為宗旨，全方面為患者著想，實實在在為患者服務(wù)，以獲得患者的信賴。

4.4為特殊病人提供人性化服務(wù)

為特殊病人提供人性化服務(wù)。［4］如：外地患者及病情特殊的患者，通過服務(wù)電話，認真評估病情，了解患者到院時間，根據(jù)患者到達的時間，提前準備，如合理安排醫(yī)技檢查時間，特殊藥物的使用，科學(xué)調(diào)配人力等，變被動為主動服務(wù)，保證患者來院就能得到周到及時的服務(wù)。

4.5合理調(diào)配現(xiàn)場掛號和預(yù)約掛號的比例

每天根據(jù)登記表中預(yù)約掛號的數(shù)量，預(yù)留部分號源分配至現(xiàn)場掛號的病人。因在窗口掛號的患者多數(shù)是初次就診，當(dāng)面咨詢醫(yī)務(wù)人員后掛號感到放心，滿足了病人的需求。

4.6樹立以人為本的服務(wù)理念

樹立以人為本的服務(wù)理念，隨時保持對患者的尊重，合理利用醫(yī)療資源，為患者提供人性化服務(wù)。門診各服務(wù)窗口提前30分鐘到崗；引導(dǎo)患者到各樓層掛號繳費；手機預(yù)約掛號預(yù)付費，省去了病人掛號過程中現(xiàn)金找零等時間，減少了病人在門診的停留時間，緩解在醫(yī)院擁擠現(xiàn)象，便于統(tǒng)一管理和有效利用醫(yī)院資源，提高了服務(wù)效率。

綜上所述，更新服務(wù)理念，由過去“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保瑥幕颊呃娉霭l(fā)，通過有效的預(yù)約診療服務(wù)管理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改變了以往“只重病、不重人”，重技術(shù)操作、輕語言交流的模式，開展多種方式預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、自助服務(wù)、醫(yī)療咨詢、體檢咨詢、網(wǎng)上問診，把患者放在首位，對待患者一視同仁，維護患者的人格尊嚴。將“以患者為中心”管理效果真正體現(xiàn)在工作過程中，為患者提供了高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了患者的滿意度，提升了醫(yī)院的影響力，具有很好的社會價值、道德價值和經(jīng)濟價值。

［1］ 傅新巧，王國斌，袁莉，等.預(yù)約診療服務(wù)在優(yōu)化門診就診流程中的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（5）：50_51.

［2］ 宗靜.預(yù)約掛號中專家資源浪費現(xiàn)象的管理與對策［J］.中國病案，2012，13（8）：42_43.

［3］ 宋瑰琦，黃璐，秦玉霞，等.基于護理崗位管理的護士隊伍成效建設(shè)［J］.護理學(xué)雜志，2014，29（7）：3_6.

［4］ 張玉華，張斌.談預(yù)約掛號初診患者基本信息采集管理［J］.中國病案，2012，13（9）：4_5.

〔修回日期 2015_09_27〕

〔編輯 吉鵬程〕

Practice and Exploration of Humanistic Service in Medical Appointment in Thirdlevel Hospital

HUANG Xiaohong，WANG Chuanying，YANG Jing，CUI Ju，GU Xuemei
（Department of Surgery，Affiliated People′s Hospital of Hubei Medical College，Shiyan 442000，China，E_mail：hxh8637200@163.com）

Objective：To exp1ore the app1ication of humanistic service in medica1 appointment in third1eve1 hospita1s.Method：Imp1ementation of outpatient appointment registration of diagnosis and treatment to“patients as the center”，from a patient′s interests，through effective diagnosis and booking service management，enriching the connotation of the service，reasonab1e a11ocate in proportion to the onsite registration and make an appointment，humanized service for patients.Results：After August 2014，patient satisfaction survey，the imp1ementation of humanized medica1 services after booking，improved patients satisfaction.Conclusion：In the outpatient appointment diagnosis and management to carry out the humanized service，using the booked for diagnosis and treatment，patients with accurate service，improve patient satisfaction，promote the hospita1′s inf1uence.

Humanistic Service；Third1eve1 Hospita1；Medica1 Appointment；Patients′Satisfaction Degree

R197.32

A

1001_8565（2015）06_0919_02

，E_mai1：wcy8683189@163.com

2015_08_27〕