■ 黃小瓊王 犁張佩華陳 娟陳燕燕

“微信”智能手機軟件在醫(yī)院診療中的應(yīng)用設(shè)計

■ 黃小瓊①王 犁①張佩華①陳 娟①陳燕燕①

“微信”智能手機軟件 門診信息化 患者就診流程

針對醫(yī)院運營情況，利用現(xiàn)代智能手機應(yīng)用程序軟件和優(yōu)勢，為患者就診服務(wù)。以優(yōu)化就診流程，減少患者等待時間，方便患者就診，提高工作效率為目標。從衛(wèi)生信息學(xué)角度，將從數(shù)據(jù)、信息、知識和決策等方面進行分析，并結(jié)合該項目背景、關(guān)鍵性收益分析、實施范圍、目標以及使用服務(wù)的流程和設(shè)計方面展開描述，同時對該項目使用后產(chǎn)生的問題進行分析和對策擬定。研究顯示該項目值得借鑒使用和推廣。

Author’s address：Affiliated Eye Hospital of Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

“微信”智能軟件在智能手機上幾乎人人安裝并使用，優(yōu)點很多，方便又實用。為提高醫(yī)院現(xiàn)代化管理，更加適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要，利用信息化手段進行門診環(huán)節(jié)管理非常必要[1]。作者針對“微信”智能軟件在醫(yī)療門診服務(wù)中進行應(yīng)用設(shè)計和使用后的問題進行分析，并提出相應(yīng)對策。

1 軟件項目設(shè)計描述

1.1 數(shù)據(jù)來源

建立“XX醫(yī)院就診助手”公眾平臺，平臺數(shù)據(jù)來源：一是用戶手動輸入個人就診信息，二是醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。數(shù)據(jù)主要包括：（1）患者個人信息：身份證，姓名，住址，年齡，婚育情況，既往史；（2）就診信息：個人醫(yī)療社會保險賬號，掛號科室，主治醫(yī)生，就診完畢可滿意度調(diào)查；（3）查詢信息：賬戶余額，支出明細，各項檢查結(jié)果。

1.2 數(shù)據(jù)使用

將以上收集的數(shù)據(jù)分類、匯總并統(tǒng)計，由此可以獲得更多信息：如排隊等待人數(shù)，掛號人數(shù)，通過公眾平臺的收入明細，檢查結(jié)果查詢次數(shù)，使用“醫(yī)院就診助手”公眾平臺的患者年齡段，導(dǎo)診功能使用頻率等。對上述數(shù)據(jù)進行結(jié)果分析可以幫助醫(yī)院對自身服務(wù)進行調(diào)整和決策：通過目前排隊等待人數(shù)，對比項目開展之前的狀況是否有所改善，患者滿意度是否提高；通過掛號人數(shù)，可以看出項目推廣后的效果如何，是否需進一步宣傳、培訓(xùn)和推廣；通過收入變化可判斷使用項目開展能否提高就診便捷程度和滿意度，最終提高收益；同時監(jiān)測公眾平臺的收入、檢測結(jié)果查詢次數(shù)、導(dǎo)診功能使用頻率，判斷患者是否首選公眾平臺，是否接收公眾平臺的服務(wù)。

2 “微信”軟件實施范疇、服務(wù)目標

醫(yī)院利用智能手機應(yīng)用程序“微信”與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。在微信提供的公眾平臺建立“醫(yī)院就診助手”公眾服務(wù)平臺賬號，第一次就診患者、已診患者、以及家屬可以通過關(guān)注該服務(wù)公眾賬號實現(xiàn)以下功能。

2.1 智能導(dǎo)航功能

智能導(dǎo)航分地址導(dǎo)航和院內(nèi)導(dǎo)航兩部分功能。地址導(dǎo)航：可以利用手機定位功能，通過“醫(yī)院就診助手”自動安排路線導(dǎo)航到醫(yī)院現(xiàn)在地址。院內(nèi)導(dǎo)航：患者到達醫(yī)院后，可以通過“醫(yī)院就診助手”了解所在位置，以及醫(yī)院科室所在樓層和具體位置信息。

2.2 自助預(yù)約、繳費功能

患者通過“醫(yī)院就診助手”里面的“查詢”功能鍵，查詢醫(yī)院信息、醫(yī)生坐診時間，根據(jù)自己的需求直接從微信上預(yù)約醫(yī)生門診時間。利用綁定的銀行卡直接在微信公眾平臺上實現(xiàn)在線自助繳費，大大減少了患者由于掛號、繳費和等待時間。通過從患者開始使用微信功能實施前后的就診時間分析，就診等待時間明顯縮短：就診時間高峰段排隊等候時間平均減少30-60分鐘。

2.3 個人病情信息查詢功能

患者可以通過“醫(yī)院就診助手”查詢個人就診歷史信息，了解以往醫(yī)療

情況，可以借鑒和對比，也可了解自己的病情狀況。該查詢功能減少了找醫(yī)生詢問的時間，記錄了以往病情信息，即使患者自己的病歷丟失，也可以通過此功能查詢?；颊咭部梢酝ㄟ^“醫(yī)院就診助手”查詢當天檢查項目信息以及檢查結(jié)果，減少等待時間。即使在家也可以查看當天的檢查結(jié)果，大大減少了患者在院等待時間，也減少了患者在醫(yī)院積聚現(xiàn)象，改變以往起早摸黑就診模式。

2.4 醫(yī)療信息推送功能

“醫(yī)院就診助手”會定期向關(guān)注公眾平臺的患者推送相關(guān)醫(yī)療信息和一些科普常識，患者不出家門也能學(xué)習相關(guān)醫(yī)療常識。

3 軟件實施關(guān)鍵性收益

該項目在我院信息中心的幫助下，成功實施后在提高醫(yī)院工作效率和提高患者滿意度等方面收到良好效益。

3.1 大大減少患者就診等待時間

在開展項目以前，在寒暑假就診高峰期，患者每次平均花費2小時用于排隊等待。從掛號、收費、檢查、領(lǐng)取結(jié)果都需要患者在現(xiàn)場等待。患者通過“醫(yī)院就診助手”可以實現(xiàn)線上掛號預(yù)約、收費取單、檢查預(yù)約、領(lǐng)取檢查結(jié)果。所有流程都可以自助完成，大大減少患者現(xiàn)場等待時間，直接提高了患者滿意度。

3.2 降低醫(yī)院成本，提高工作效率

在開展項目以前，醫(yī)院掛號可以通過電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約兩種方式，客戶服務(wù)中心需要配備大量人員。開展項目以后，通過智能手機使用“醫(yī)院就診助手”預(yù)約的患者已經(jīng)占到所有預(yù)約患者35%，而這一數(shù)字還將不斷提高。通過這一預(yù)約方式，患者無需再面對人工服務(wù)，所有信息完全通過智能手機和醫(yī)院信息系統(tǒng)完成，因此可以減少50%的人工客服。與此同時，這一新的預(yù)約方式能夠同時讓數(shù)千名患者進行預(yù)約，并且能夠保證24小時在線。在單位時間段的服務(wù)能力高于人工電話預(yù)約，因此大大提高了工作效率，降低了人力成本支出，值得各大醫(yī)院借鑒和推廣。

4 微信軟件使用問題分析

4.1 操作設(shè)計問題

我院是眼科?？漆t(yī)院，就診人員大部分為中老年，中老年人很多不會使用智能手機，或者部分患者因為視力問題，無法正常在手機上進行操作。因此需要通過專業(yè)人員對公眾平臺在流程設(shè)計上進行改良，更符合患者使用習慣，擴大使用年齡范圍。

4.2 硬件投入問題

需要升級服務(wù)器和部分端口設(shè)備。手機客戶端需要輸入數(shù)據(jù)并存儲，一旦客戶量大，數(shù)據(jù)存儲需要更多的數(shù)據(jù)庫空間，因此需要資金投入提升服務(wù)器存貯和工作能力。在自助收費終端和排隊機上增加對智能手機識別二維碼功能，也需要少量資金投入。

4.3 相關(guān)技術(shù)人員缺乏

由于智能手機應(yīng)用程序開發(fā)屬于新興行業(yè)，需要專業(yè)的計算機人才，這對醫(yī)院而言人才招聘和儲備是一大挑戰(zhàn)。

4.4 部門合作阻力

從設(shè)計到運行，都需要醫(yī)院不同部門長期合作才能實現(xiàn)。如信息部門、客服中心、臨床科室以及行政管理部門等，如何加強部門之間的合作也是挑戰(zhàn)之一。

5 微信軟件使用問題對策

為了實現(xiàn)這一信息平臺的建設(shè)，同時要克服上述4方面的問題，在整個信息化項目實施過程中，按照以下幾方面對項目進行計劃和實施。

5.1 項目優(yōu)先事項

需要有一個對醫(yī)療就診環(huán)境的市場調(diào)研報告，在此基礎(chǔ)上對項目進行需求分析完成項目策劃書。建立項目實施小組，選舉小組負責人，負責整個項目運作。小組成員包括與項目直接相關(guān)的職能部門和臨床科室。

5.2 資源需求

硬件提升、軟件設(shè)計、人員、資金等，需要對醫(yī)院信息系統(tǒng)服務(wù)器進行硬件升級。與專業(yè)軟件開發(fā)公司合作進行，解決專業(yè)人員不足問題。將平臺設(shè)計交由專業(yè)軟件公司和設(shè)計公司，是為了讓平臺擁有更好的用戶體驗。

5.3 臨床與行政合作

建議由信息部門主要負責項目框架設(shè)計，客服部門主要負責需求分析和項目評估，行政辦公室負責項目進展監(jiān)督和項目經(jīng)費監(jiān)控。

5.4 項目監(jiān)控

在項目實施過程中，小組定期評估項目進展情況。首先在門診科室進行測試，反應(yīng)實際使用情況。建立項目反饋機制，設(shè)立時間點，每個時間節(jié)點進行小組討論，分析當前問題及時解決。

“微信”智能手機軟件在醫(yī)院就診中的應(yīng)用優(yōu)勢明顯，管理者應(yīng)善于在醫(yī)療改革過程中結(jié)合信息化手段解決和優(yōu)化工作流程，并值得去嘗試和推廣。“微信”智能手機軟件改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式。實現(xiàn)信息化后，簡化了就醫(yī)流程，就診者可以免去來回多次排隊，節(jié)省時間；其次，以往掛號需要向窗口工作人員報告掛哪個科室，掛號后也不知何時能夠就診，現(xiàn)在就診者通過自助掛號，可以選擇科目和時間，增加了自主選擇權(quán)，這些舉措創(chuàng)新了就醫(yī)模式[2]。

本項目本質(zhì)在于利用越來越便利的智能手機平臺，重建醫(yī)院就診流程，以達到提高患者滿意度，提高工作效率，最終能夠提高醫(yī)院效益，合理利用醫(yī)療資源。在重建過程中，除了處理新建項目中常見人員、資金、技術(shù)等問題外，關(guān)鍵在于改變思維方式，利用好大數(shù)據(jù)概念，實現(xiàn)智慧醫(yī)療。

[1] 徐茂云,魏巍,崔曉寧.利用信息化平臺加強門診環(huán)節(jié)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2012,28(7):517-518.

[2] 李佳俊.孔建芳.門診服務(wù)應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)SWOT分析[J].浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志,2014,24(8):737,741.

Application on wechat platform in hospital treatment

/ HUANG Xiaoqiong, WANG Li, ZHANG Peihua, CHEN Juan, CHEN Yanyan// Chinese Hospitals. -2015,19(3):36-37

Wechat smart mobile software, outpatient service informatization, patient visit process

To optimize visit process, reduce waiting time and improve efficiency by applying app. From the perspective of health informatics, it analyses the data, information, knowledge, and decision making, and combines its background, critical income analyses, operating scope, purposes and the procedures and designs of using services, meanwhile analyses and discusses the problems after using this program, to decide whether this program that worth using and promoting.

2014-12-23](責任編輯 王遠美)

浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項目(2011ZHA-KEB206)；溫州市科技局科研項目(Y20110255)；溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院院內(nèi)課題(YNKT201202)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路270號

陳燕燕：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院副院長，主任護師

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