筆者給各區(qū)域的站長講解神秘顧客調(diào)查問卷的檢查條款時(shí)，對“服務(wù)時(shí)面帶微笑”“問候顧客時(shí)需有目光接觸”這兩點(diǎn)，90%的站長持有異議，他們覺得基層員工平時(shí)勞動(dòng)量較大，如果檢查條款還要定得這么細(xì)，未免過于苛刻。我反問他們：“如果你們?nèi)ド虉?、飯店消費(fèi)，服務(wù)員板著臉接待你，你會(huì)覺得舒服嗎？如果你跟別人交談時(shí)，對方的眼睛卻看著別處，你能感受到被尊重嗎？”接著，我給他們觀看了一段神秘顧客暗訪時(shí)拍攝的視頻。

那次，神秘顧客到某加油站暗訪的時(shí)間是早上7點(diǎn)，一名女員工在加油現(xiàn)場，除了規(guī)范嫻熟地運(yùn)用“八步法”為顧客加油外，還熱情地向顧客推介飲用水、清凈劑，介紹便利店的促銷活動(dòng)。同時(shí)，她在加油過程中還與后面排隊(duì)等候的司機(jī)熱情地打招呼，加油區(qū)所有的考核點(diǎn)都沒有失分。雖然她又是加油又是售貨，但是讓人感覺她的服務(wù)很舒服。究其原因，是她臉上始終保持著微笑，與顧客交流時(shí)有目光接觸。

“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從1家店擴(kuò)展到目前的210家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。

微笑和目光接觸是服務(wù)行業(yè)最基本的素養(yǎng)，是對服務(wù)人員最基本的禮儀要求。笑容和眼神融入個(gè)人對品牌的情感，盡管無聲，但也能夠傳遞溫暖與信息。它不僅可以營造融洽的現(xiàn)場氛圍，使顧客感受到被尊重，而且能使雙方的矛盾或誤解冰消雪融，收到良好的服務(wù)效果。當(dāng)服務(wù)流程融入微笑和目光接觸這兩大元素后，會(huì)使服務(wù)變得“靈動(dòng)”，會(huì)給顧客帶來如沐春風(fēng)的感受，從而提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度。