伍西明，王潔，彭薇

（1.中南大學(xué)醫(yī)院管理研究所，2.湘雅醫(yī)學(xué)期刊社，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙 410008）

·學(xué)術(shù)報(bào)告·

湘雅醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探索與實(shí)踐

伍西明1，王潔1，彭薇2

（1.中南大學(xué)醫(yī)院管理研究所，2.湘雅醫(yī)學(xué)期刊社，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙 410008）

目的探討社會(huì)轉(zhuǎn)型期醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因與醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策。方法中南大學(xué)湘雅醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐，總結(jié)分析有效化解醫(yī)患矛盾的途經(jīng)和方法。結(jié)果醫(yī)院主動(dòng)出擊，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為等，在一定程度上改善醫(yī)患關(guān)系，防范醫(yī)患矛盾的發(fā)生。結(jié)論醫(yī)患矛盾是社會(huì)多方面矛盾與沖突的結(jié)果，構(gòu)建醫(yī)患主體間平等尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系，有賴全社會(huì)的共同關(guān)注與通力合作。

醫(yī)患關(guān)系；和諧；醫(yī)療糾紛；非醫(yī)療服務(wù)

近年來(lái)，醫(yī)患矛盾日益尖銳，醫(yī)患關(guān)系日趨惡化，醫(yī)患糾紛日益增多，已成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有賴于醫(yī)患主體雙方及全社會(huì)的關(guān)注與通力改善。對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系加以足夠的重視。本文筆者結(jié)合中南大學(xué)湘雅醫(yī)院改善醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制，構(gòu)建醫(yī)患主體間平等尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系。

1 醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀與原因分析

醫(yī)患關(guān)系是診療過(guò)程中醫(yī)生和患者之間因社會(huì)交換而形成的基于互惠的相互期待關(guān)系[1]：和諧醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系，遇到矛盾與糾紛，從自覺維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)，能以理性、合法的方式加以解決的平等關(guān)系[2]。建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是謀求醫(yī)患雙方崇高價(jià)值取向共同歸宿的基礎(chǔ)和條件，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制，同時(shí)也是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的重要保證[3]。目前，醫(yī)患關(guān)系的總體形勢(shì)是好的，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員遵循救死扶傷、治病救人的宗旨，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)。廣大患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)給予充分的肯定、信任、理解和尊重，這是醫(yī)患關(guān)系的主流。然而，暴力傷醫(yī)及擾亂醫(yī)療秩序卻時(shí)有發(fā)生。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2015醫(yī)師年會(huì)報(bào)道，2013年全國(guó)共發(fā)生擾亂醫(yī)療秩序事件13 935件，傷及醫(yī)務(wù)人員1 919人。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，2013年全國(guó)公安機(jī)關(guān)查破涉醫(yī)案件2 638件，抓獲涉醫(yī)違法犯罪嫌疑人5 759人，查獲職業(yè)“醫(yī)鬧”人員653人。

綜觀醫(yī)患關(guān)系惡化的成因，目前我國(guó)醫(yī)患之間的矛盾與沖突，實(shí)質(zhì)上反映的是社會(huì)群體在經(jīng)濟(jì)狀況、價(jià)值趨向、文化修養(yǎng)、心理狀態(tài)、道德水平、法律法規(guī)等多方面的矛盾與沖突。具體原因表現(xiàn)在：從醫(yī)院方看：其一是醫(yī)院管理水平不一，有的觀念還存在相對(duì)落后狀況。醫(yī)院在體制上是事業(yè)單位，在某種程度上員工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，問題時(shí)有發(fā)生，而且缺乏必要的監(jiān)督管理制度。加之醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜、就醫(yī)程序繁瑣等也造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。其二是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄。一些醫(yī)護(hù)人員的價(jià)值觀偏離正軌，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀念淡薄。其三是專業(yè)技術(shù)水平參差不齊，特別是基層醫(yī)院醫(yī)生缺乏技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。其四是醫(yī)患溝通存在缺陷。有的醫(yī)生優(yōu)越感凌駕于患者及家屬之上，小事變大，使不同層次的事件屢屢發(fā)生，在很大程度上影響了公眾對(duì)醫(yī)院的看法。從患方看，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏認(rèn)同感，對(duì)治療效果認(rèn)識(shí)的片面性，將責(zé)任全部歸結(jié)于醫(yī)院、醫(yī)生，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾；部分患者及家屬素質(zhì)不高，部分患者或者家屬憑借自己的主觀臆斷，妨礙正常的醫(yī)療救治行為等；其三是部分患者對(duì)醫(yī)院存在不信任態(tài)度等。從社會(huì)上的角度分析，與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不到位，醫(yī)療保障體系不完善，不同地區(qū)的醫(yī)療資源分配不均衡，法律法規(guī)不健全，社會(huì)輿論的錯(cuò)誤導(dǎo)向等多種因素有關(guān)[4]。

2 湘雅醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探索與實(shí)踐

近年來(lái)，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，2014年醫(yī)療糾紛同比下降32.69%，突發(fā)醫(yī)療事件下降20.56%。連續(xù)2年被網(wǎng)友評(píng)選為“全國(guó)最受歡迎三甲醫(yī)院”與2013年度網(wǎng)民最信賴“全國(guó)百佳醫(yī)院”稱號(hào)；2013年度中國(guó)公立綜合性醫(yī)院社會(huì)貢獻(xiàn)度排名第4。具體做法是：

2.1 努力提高醫(yī)療質(zhì)量水平，堅(jiān)持依法依規(guī)行醫(yī)

醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系最不和諧的主要表現(xiàn)形式。從其產(chǎn)生原因看，它分為2類，即醫(yī)療過(guò)失糾紛和非醫(yī)療過(guò)失糾紛。醫(yī)療過(guò)失包括醫(yī)務(wù)人員在診療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。這些過(guò)失往往導(dǎo)致患者的不滿意或?qū)颊咴斐蓚?，從而引起醫(yī)療糾紛。減少或杜絕醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的關(guān)鍵，就是要堅(jiān)持依法依規(guī)行醫(yī)，嚴(yán)守醫(yī)療操作規(guī)程，狠抓醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控。

湘雅醫(yī)院以醫(yī)療安全、質(zhì)量管理管理為重要突破口，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的“硬實(shí)力”。醫(yī)院通過(guò)落實(shí)醫(yī)療核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)，構(gòu)建獨(dú)具湘雅特色的全程質(zhì)量管理體系。首先是狠抓醫(yī)療核心制度落實(shí)。重點(diǎn)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重患者搶救制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、交接班制度等醫(yī)療核心制度。其二是建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，形成了一個(gè)全院縱橫交錯(cuò)的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。患者由入院到出院的每一個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)師由診斷到治療的每一次醫(yī)療行為都在質(zhì)控范圍中。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和制度進(jìn)行質(zhì)量考核，將經(jīng)濟(jì)收入、晉升晉級(jí)與質(zhì)量考核業(yè)績(jī)緊密掛鉤。其三是強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”。醫(yī)院每年都對(duì)45歲以下的年輕醫(yī)師以及研究生、進(jìn)修生進(jìn)行“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和考核，并由“三級(jí)醫(yī)師查房”督導(dǎo)團(tuán)在查房時(shí)現(xiàn)場(chǎng)普遍進(jìn)行臨床操作考核，有效提升醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)水平。其四是加強(qiáng)臨床醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理。特別是對(duì)于移植、介入等醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入和管理，對(duì)于心血管介入支架的應(yīng)用進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，其應(yīng)用比例未超過(guò)20%；同時(shí)積極完善各項(xiàng)管理制度，切實(shí)保障醫(yī)療安全，二級(jí)以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率達(dá)到100%。其五是發(fā)揮醫(yī)院感染監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，有效降低醫(yī)院感染率。其六是實(shí)施精細(xì)化護(hù)理管理。推行責(zé)任護(hù)士包干患者的工作模式，使患者得到全面全程護(hù)理；制定完整的護(hù)理崗位管理方案，率先在全國(guó)探討護(hù)士身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾?。建立“護(hù)理部—科護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)士長(zhǎng)—安全監(jiān)控護(hù)士”四級(jí)監(jiān)控網(wǎng)，逐級(jí)監(jiān)控影響護(hù)理安全的危險(xiǎn)因素并及時(shí)干預(yù)。

2.2 提高醫(yī)患溝通能力，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育

在醫(yī)患的互動(dòng)關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員是其中的重要主體之一，醫(yī)護(hù)人員是有效解決醫(yī)患關(guān)系問題的一個(gè)關(guān)鍵。通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)患關(guān)系繼續(xù)教育，能提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平、心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，他們處理、應(yīng)對(duì)和協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的能力和技巧會(huì)有明顯提高，這有助于改善醫(yī)患溝通并建立良好的醫(yī)患關(guān)系。中南大學(xué)湘雅醫(yī)院定期開展多種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)。要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者，要堅(jiān)持“以人為本”，貫徹“以患者為中心”。

2.3 建立律師約談制度，從源頭杜絕醫(yī)療糾紛

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院健全了“醫(yī)院—醫(yī)師—律師—心理咨詢師—患者”五位一體的談話告知體系/醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范體系，全面推行醫(yī)療的知情告知、心理的咨詢疏導(dǎo)、法律的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以“關(guān)口前移，提前干預(yù)，降低風(fēng)險(xiǎn)”為指導(dǎo)，創(chuàng)新醫(yī)療安全管理模式，真正做到了從源頭杜絕醫(yī)療糾紛。

對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)重大手術(shù)患者、采用新技術(shù)和新方法診療的患者、特殊藥物治療患者等高風(fēng)險(xiǎn)病例必須進(jìn)行特約談話告知。高風(fēng)險(xiǎn)病例特約談話告知由醫(yī)務(wù)部和律師主持，由熟悉患者病情、主治醫(yī)師級(jí)別以上的醫(yī)生參與談話告知，邀請(qǐng)所有能到的患者家屬參與，談話過(guò)程全程錄音錄像。

該院有完整記錄的高風(fēng)險(xiǎn)病例談話至今已累計(jì)進(jìn)行762例（其中治愈出院584例，好轉(zhuǎn)出院170例，拒絕手術(shù)治療5例，死亡3例），所有參與談話的病例溝通良好，未發(fā)生一起醫(yī)療糾紛。

2.4 加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，創(chuàng)建和諧就醫(yī)環(huán)境

在醫(yī)患協(xié)商過(guò)程中，由于醫(yī)患雙方之間意見的不統(tǒng)一，很容易引發(fā)矛盾，發(fā)生沖突，直至治安糾紛或刑事案件。醫(yī)院治安問題由過(guò)去常見的偷盜、號(hào)販子等一般問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)“醫(yī)鬧”聚眾滋事、惡性傷醫(yī)等群體性時(shí)間和嚴(yán)重刑事案件。這都嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常的醫(yī)療秩序，也威脅了其他住院患者的安全。在此形勢(shì)下，醫(yī)院的安全保衛(wèi)管理、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)條件和人員隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后，亟待加強(qiáng)。

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院目前有編制床位3500張，共配備保安380人，超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。全院共有2000多個(gè)攝像頭，實(shí)時(shí)觀察醫(yī)院各地區(qū)的情況。長(zhǎng)沙市公安局開福分局湘雅路派出所在湘雅醫(yī)院專門設(shè)立警務(wù)室。警務(wù)室民警、輔警與醫(yī)院的值班人員進(jìn)行24 h巡邏，對(duì)排隊(duì)掛號(hào)、門急診等進(jìn)行重點(diǎn)防范，并及時(shí)解決群眾求助、詢問，對(duì)醫(yī)院的發(fā)案率起到良好的控制作用?！熬窆步ā背龀尚?，自湘雅醫(yī)院警務(wù)室成立以來(lái)，刑事案減少了32%。近年成功偵破了特大“醫(yī)托”詐騙犯罪團(tuán)伙案。共抓獲涉案團(tuán)伙成員33名，其中刑事拘留18人，收繳藥品1447盒、扣押涉案嫌疑車輛7臺(tái)，為人民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失多達(dá)百萬(wàn)元。

2.5 豐富非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，提高患者就醫(yī)感受

當(dāng)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入“生物—心理—社會(huì)”的層面以后，醫(yī)療服務(wù)更多地關(guān)注與患者相關(guān)的心理因素和社會(huì)因素，如何尊重、理解、關(guān)懷患者，如何為患者提供適應(yīng)生活軌跡的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，就成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容。中南大學(xué)湘雅醫(yī)院專門成立“病友服務(wù)中心”，加強(qiáng)對(duì)門診患者就醫(yī)及對(duì)住院患者全方位服務(wù)的臨床支持服務(wù)系統(tǒng)管理，著力提升服務(wù)水平，提高患者就醫(yī)滿意度。湘雅醫(yī)院臨床支持服務(wù)系統(tǒng)，提供外勤、陪檢、陪護(hù)、陪床和樓層管理等全方位支持服務(wù)。該舉措讓護(hù)士從日常繁瑣的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，服務(wù)過(guò)程中與患者的溝通，減輕了患者緊張情緒。實(shí)施1年后統(tǒng)計(jì)，醫(yī)護(hù)人員對(duì)臨床支持服務(wù)滿意度從79.3%提升至94.4%。

湘雅醫(yī)院聘請(qǐng)了專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，每月對(duì)出院患者和門診患者進(jìn)行1次電話滿意度調(diào)查，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)技科室的滿意狀況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，希望發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自身不足。在湖南省衛(wèi)生廳2013年對(duì)省內(nèi)46家醫(yī)院進(jìn)行的住院患者滿意度調(diào)查中，湘雅醫(yī)院以99.2%的滿意率排名第一；全國(guó)112家優(yōu)質(zhì)護(hù)理重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院患者滿意度、護(hù)士滿意度調(diào)查中，湘雅醫(yī)院綜合排名居第5位；第三方調(diào)查出院患者滿意度由88.62%上升至95.39%。

2.6 搭建醫(yī)患溝通立體化平臺(tái)，隨時(shí)隨地服務(wù)患者

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院開通了QQ在線、微信客服及公益服務(wù)電話等，均實(shí)現(xiàn)24 h全天候服務(wù)，為病友提供多渠道、零距離、零間隔的公益服務(wù)。病友可隨時(shí)隨地都可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，或獲取最新醫(yī)生出診信息、健康教育講座信息及就醫(yī)流程等醫(yī)療動(dòng)態(tài)，有效減少因信息不對(duì)稱等原因造成反復(fù)就醫(yī)的麻煩，大大提高就診的準(zhǔn)確率及就診效率。

2.7 積極應(yīng)對(duì)全媒體輿論格局，主動(dòng)化解醫(yī)患矛盾

維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧，也不僅僅需要醫(yī)務(wù)人員從自身做起，還需要患者、家屬、普通大眾及社會(huì)其他方面的共同努力。醫(yī)院要注重媒體正面引導(dǎo)，勇于主動(dòng)面對(duì)媒體、及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。中國(guó)全媒體輿論格局已經(jīng)形成，以微博、微信為代表的自媒體的迅速普及，“人人都是記者”已成為新常態(tài)。在這種“新常太”下，醫(yī)院要善于運(yùn)用各種負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)策略，發(fā)揮主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)發(fā)聲，通過(guò)媒體把專業(yè)的、正確的理念傳播給大眾，變被動(dòng)的危機(jī)公關(guān)為主動(dòng)的積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)化解醫(yī)患矛盾。近年來(lái)，湘雅醫(yī)院大力推進(jìn)官方微博、官方微信及手機(jī)APP等新媒體建設(shè)，以打造新媒體矩陣為著力點(diǎn)，積極構(gòu)建多元化的立體宣傳平臺(tái)，傳統(tǒng)媒體與新媒體交叉融合、互聯(lián)互通，全媒體、全覆蓋，并引入第三方網(wǎng)絡(luò)公司，注重輿情監(jiān)測(cè)，筑牢負(fù)面輿情“防火墻”，也為醫(yī)患溝通構(gòu)筑了良好平臺(tái)。

3 構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的體會(huì)與思考

醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是1個(gè)沉重的話題，而在新的歷史時(shí)期，化解當(dāng)前面臨緊張而又復(fù)雜的醫(yī)患矛盾，又是1個(gè)新的重要課題。醫(yī)院管理者應(yīng)把醫(yī)患關(guān)系作為1個(gè)管理或經(jīng)營(yíng)策略加以足夠的重視。在重視醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)科技含量及提高診療質(zhì)量的同時(shí)，順應(yīng)人們的心理需求，重視人性化醫(yī)療服務(wù)，努力構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系。具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)療糾紛的預(yù)防、化解和妥善處理主要包括3個(gè)環(huán)節(jié)：

第一，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛，就是要努力提升醫(yī)療技術(shù)能力，保障質(zhì)量安全、注重人性化服務(wù)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)療服務(wù)具有“高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高情感”的特點(diǎn)，因此，醫(yī)方服務(wù)于患方過(guò)程中，技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量、人文及溝通等要素都至關(guān)重要。

第二，疏導(dǎo)化解，妥善處理好患者的投訴。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，要積極回應(yīng)，與人民調(diào)解建立有效的銜接機(jī)制，確保人民調(diào)解早介入早化解，防止矛盾糾紛擴(kuò)大升級(jí)。

第三，規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，拓展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的覆蓋面，完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作運(yùn)行機(jī)制，提高調(diào)解成功率和當(dāng)事人滿意度。

但是，將醫(yī)患矛盾的主體原因歸責(zé)于醫(yī)療主體是缺乏公共理性分析依據(jù)的，對(duì)醫(yī)療主體也是不公正的，期望單獨(dú)依靠醫(yī)療主體的單方努力根本改善的觀點(diǎn)是偏頗的。必須有賴于國(guó)家衛(wèi)生行政加強(qiáng)管理、加快醫(yī)療改革；有賴于政府加大財(cái)政補(bǔ)償投入；有賴于醫(yī)事主體雙方及全社會(huì)的關(guān)注與通力改善，完善法律法規(guī)、教育普及提高、媒體理性傳播、社會(huì)大眾道德控制水平提升等全方位的努力。

在建立機(jī)制方面，筆者認(rèn)為，首先，政府要通過(guò)完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機(jī)制和第三方賠付機(jī)制，既提高醫(yī)療糾紛處置的公正性和公信力，又將醫(yī)療糾紛處置、賠償與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員分開，在醫(yī)患之間建立一道醫(yī)療糾紛處理的“防火墻”。其次，要建立分級(jí)診療制度，通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動(dòng)機(jī)制和建立基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的機(jī)制，逐步緩解大醫(yī)院人滿為患問題。再次，加快健全全民醫(yī)保體系，通過(guò)完善城鄉(xiāng)居民大病保障和特殊人群醫(yī)療救助機(jī)制，減輕群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

在加強(qiáng)德治方面，醫(yī)方應(yīng)秉承“醫(yī)乃仁術(shù)”的觀念。醫(yī)學(xué)的目的就是救死扶傷、治病救人。由于人體、生命和疾病的復(fù)雜性，決定了醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性。“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，特魯多醫(yī)生的墓志銘詮釋了醫(yī)學(xué)是科技與人文的交集，是博學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)和人道主義的結(jié)合。

患方則應(yīng)該尊醫(yī)敬醫(yī)?；颊咔筢t(yī)的目的同樣是戰(zhàn)勝疾病、早日康復(fù)，這既要靠醫(yī)方的精湛技術(shù)和人文關(guān)懷，又要靠患方的積極配合、理解、信任和信心。

社會(huì)則應(yīng)給予醫(yī)患和諧需多些建設(shè)少些撩撥。在醫(yī)患關(guān)系改善的進(jìn)程中，媒體從業(yè)人員起著至關(guān)重要的作用。如何促進(jìn)醫(yī)患互信，如何理性維權(quán)，這些問題上的正確理念沒有媒體的宣揚(yáng)和傳播是難以實(shí)現(xiàn)的。

[1]王林,沈坤榮,唐曉東.醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵及模式:基于社會(huì)交換理論的研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2014,35(3A):49-51.

[2]楊利劍.論和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[J].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2010(6): 110-114.

[3]王帥,張耀光,徐玲.第五次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果之三——醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀[J].中國(guó)衛(wèi)生信息管理雜志,2014,11(4):321-324.

[4]劉艷,杜相學(xué),周建芳,等.新形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系問題產(chǎn)生的原因與對(duì)策[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2013,11(17):25-26.

1005-8982（2015）34-0109-04

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2015-07-16

彭薇，E-mail：632187738@qq.com