李美菊

（商丘醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，河南 商丘 476100）

試論護(hù)患糾紛的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

李美菊

（商丘醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，河南 商丘 476100）

本文首先總結(jié)了目前常見(jiàn)的護(hù)患矛盾事件的類型，然后全面的分析了其產(chǎn)生的原因，最后針對(duì)這些原因提出了自己對(duì)解決這類問(wèn)題的看法。

護(hù)患糾紛；類型；原因；預(yù)防；處理

護(hù)理工作是保障患者疾病治療和康復(fù)的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的流程護(hù)理工作會(huì)在生理和心理上對(duì)患者產(chǎn)生巨大影響，促進(jìn)患者早日康復(fù)具有積極的意義。護(hù)患糾紛的發(fā)生不僅干擾正常工作秩序，影響患者的情緒和康復(fù)，也給護(hù)理人員造成沉重的心理壓力和精神壓力[1-2]。因此對(duì)于常見(jiàn)的護(hù)患糾紛事件深入地、全面地分析其原因并采取有針對(duì)性的措施加以預(yù)防具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 目前常見(jiàn)的護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生矛盾的類型

1.1 護(hù)理糾紛：護(hù)理糾紛是指患者及其家屬在護(hù)理過(guò)程中，對(duì)護(hù)理的內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)果、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)等不滿意因而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，護(hù)理人員與患者對(duì)同一護(hù)理事件中的原因、處理方式、輕重程度、結(jié)果等產(chǎn)生分歧而發(fā)生爭(zhēng)議的事件。

1.2 護(hù)理差錯(cuò)：護(hù)理差錯(cuò)是指在診斷和治療護(hù)理工作中，由于醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理中產(chǎn)生的過(guò)失，對(duì)患者的身體健康造成一定的傷害或延長(zhǎng)了治療時(shí)間，但未對(duì)患者造成組織器官損傷、殘廢、死亡，只是導(dǎo)致患者某些功能障礙的不良后果稱嚴(yán)重差錯(cuò)，一般分為一般差錯(cuò)與嚴(yán)重差錯(cuò)。

1.3 護(hù)理事故：護(hù)理事故是指在診斷和治療護(hù)理工作中，由于醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理過(guò)失，對(duì)患者造成組織器官損傷、殘廢、死亡，導(dǎo)致患者發(fā)生嚴(yán)重功能障礙的的事件。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》護(hù)理事故分為四級(jí)，一級(jí)事故是指對(duì)患者直接造成死亡、重度殘疾；二級(jí)事故是指對(duì)患者造成中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙；三級(jí)事故，是指對(duì)患者造成輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)事故是指對(duì)患者造成明顯人身?yè)p害的其他后果。

2 護(hù)患糾紛發(fā)生的一般原因分析

2.1 護(hù)理人員自身原因：①專業(yè)技術(shù)水平不足。某些護(hù)士將護(hù)理工作片面地認(rèn)為是醫(yī)囑的執(zhí)行工作，僅限于監(jiān)測(cè)患者的生命體征，完成發(fā)藥、打針等任務(wù)，被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑?？炭嚆@研業(yè)務(wù)精神的缺乏導(dǎo)致護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平長(zhǎng)期得不到提高，缺少應(yīng)對(duì)患者病情變化的策略和準(zhǔn)備，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)對(duì)診斷有重要意義的癥狀體征。某些診斷不明確進(jìn)行住院觀察的患者，但由于護(hù)士未及時(shí)認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)和記錄患者已經(jīng)出現(xiàn)的有診斷價(jià)值的癥狀體征，造成醫(yī)師得不得準(zhǔn)確的診斷依據(jù)，導(dǎo)致對(duì)疾病做出錯(cuò)誤的判斷，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。②責(zé)任心不強(qiáng)。個(gè)別護(hù)士缺乏責(zé)任心，在護(hù)理工作中未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，查房不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致臨床護(hù)理質(zhì)量下降，甚至還會(huì)對(duì)患者造成不同程度的傷害，如發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，應(yīng)用了過(guò)期的藥物，臥床患者墜床、壓瘡等都是由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)造成的。③服務(wù)態(tài)度不好。護(hù)士是各種醫(yī)療措施落實(shí)的執(zhí)行者，因此，患者對(duì)其服務(wù)態(tài)度的好壞及護(hù)理技術(shù)水平的高低，感受最直接、最深刻。護(hù)士與患者及其家屬直接接觸的機(jī)會(huì)最多，護(hù)士的語(yǔ)言行為，隨時(shí)都可能影響患者，護(hù)士的工作態(tài)度備受患者和家屬的注意。

2.2 護(hù)士人員以外的其他因素：①醫(yī)療缺陷。醫(yī)療缺陷也可導(dǎo)致護(hù)理糾紛，護(hù)理人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)有誤的醫(yī)囑，而錯(cuò)誤執(zhí)行；醫(yī)師和護(hù)士在囑咐患者常規(guī)生活時(shí)說(shuō)法不一，導(dǎo)致患者誤認(rèn)為護(hù)士水平不高，與護(hù)士爭(zhēng)吵；某些患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高抱有怨忿，護(hù)理人員的稍有疏忽就會(huì)給患者留下口實(shí)。②社會(huì)環(huán)境。近年來(lái)，大多數(shù)媒體為了自己的收視率，對(duì)護(hù)患糾紛事件進(jìn)行大肆報(bào)道，大加炒作，造成醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向一度失衡，大大降低了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在社會(huì)公眾心目中的信譽(yù)度，導(dǎo)致護(hù)患糾紛數(shù)目增加。③特殊患者。某些特殊患者由于長(zhǎng)期飽受病痛的折磨，就醫(yī)過(guò)程中，容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員抱有極大的救援期待。期待有好的醫(yī)師認(rèn)真診斷，期待有好的護(hù)士噓寒問(wèn)暖，期待疾病得到有效控制產(chǎn)生好轉(zhuǎn)，期待有舒適的就醫(yī)環(huán)境等，其中某個(gè)環(huán)節(jié)如果服務(wù)不到位，都有可能導(dǎo)致患者激發(fā)壓抑已久的情緒，發(fā)生矛盾，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 防范及應(yīng)對(duì)護(hù)患糾紛的措施及方法

3.1 護(hù)患糾紛的預(yù)防：①作為護(hù)理人員，首先要對(duì)自己的工作進(jìn)行正確定位，護(hù)理工作的重要任務(wù)之一就是患者病情的觀察，積極掌握患者病情發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律，了解患者生活和心理動(dòng)態(tài)，幫助患者消除對(duì)疾病的恐懼和疑慮，消除患者悲觀失望的情緒，幫助患者樹(shù)立疾病治療的信心和勇氣。其次要掌握溝通技巧。護(hù)患溝通要做到一個(gè)尊重、二個(gè)掌握、三個(gè)留意，四個(gè)避免。一個(gè)尊重：尊重患者，用心傾聽(tīng)，用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。對(duì)患者及家屬的提問(wèn)要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者不要搪塞應(yīng)付。二個(gè)掌握：掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護(hù)理及醫(yī)藥費(fèi)用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說(shuō)明；掌握患者及家屬社會(huì)心理因素。三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒變化和感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見(jiàn)；避免語(yǔ)言過(guò)激；避免過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免護(hù)理人員對(duì)疾病的診斷、病情的解釋不一致。②對(duì)于醫(yī)院而言，首先要正視護(hù)理人員的生存狀態(tài)，努力改善護(hù)理人員的工作環(huán)境，減輕其工作壓力。護(hù)士在工作中除了要處理好與患者之間的關(guān)系，還要處理好與醫(yī)師以及護(hù)理人員之間的關(guān)系，護(hù)理人員長(zhǎng)期處于高度的應(yīng)激狀態(tài)下，容易引起控制感不斷減少、壓力不斷增大，從而產(chǎn)生職業(yè)枯燥、工作倦怠等心理。此時(shí)繼續(xù)工作會(huì)將負(fù)性情緒帶到護(hù)理工作中，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生的可能。因此，作為醫(yī)院應(yīng)努力改善其工作環(huán)境，減輕其工作壓力。為護(hù)理人員提供良好的護(hù)理環(huán)境和和休息空間，合理排班，使其可以有更多的時(shí)間協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，參與社會(huì)活動(dòng)，減輕思想壓力，使其在工作中保持愉快的心情，松弛精神緊張情緒，以便更好地完成護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。二是解決護(hù)士缺編問(wèn)題-一方面采用合同護(hù)士與正式護(hù)士搭配，老少搭配，協(xié)調(diào)工作，為護(hù)士的身心提供保障，從而使護(hù)理質(zhì)量顯著提高。另一方面，在政策允許的范圍內(nèi)，與上級(jí)溝通以擴(kuò)大護(hù)士的編制，使臨床護(hù)理工作協(xié)調(diào)地開(kāi)展。三是建立獎(jiǎng)懲制度，采用評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升等方式對(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、完成高質(zhì)量護(hù)理工作、工作中無(wú)差錯(cuò)事故及護(hù)患糾紛少的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)對(duì)服務(wù)態(tài)度差，不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度造成醫(yī)療糾紛者，除加強(qiáng)教育外，根據(jù)情節(jié)輕重，給予扣晉升分、罰款、賠償、待聘等處罰。

3.2 護(hù)患糾紛的處理：對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的護(hù)患糾紛，護(hù)理管理人員應(yīng)本著及時(shí)處理、盡快解決的原則，從維護(hù)護(hù)患雙方共同利益的角度看待糾紛，對(duì)存在的問(wèn)題不必隱瞞和推諉；對(duì)一些無(wú)理要求應(yīng)冷靜耐心地給予說(shuō)服，有理有據(jù)地加以疏導(dǎo)。如果是護(hù)理人員的原因，應(yīng)嚴(yán)肅查處，決不護(hù)短。輕者當(dāng)面賠禮道歉，以求得患者諒解；重者可做經(jīng)濟(jì)處罰，以平息患者怨氣；甚者可依法處理。如果是來(lái)自患者家屬的原因，如護(hù)士催交欠款，遭到辱罵。若遇到此類事件，作為醫(yī)務(wù)人員不能以非對(duì)非，應(yīng)該是，輕者與經(jīng)治醫(yī)師一道說(shuō)服教育；對(duì)在病區(qū)內(nèi)無(wú)理取鬧、圍攻辱罵、不聽(tīng)勸阻、甚至毆打護(hù)理人員者，護(hù)理人員應(yīng)該用法律的武器，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，報(bào)警處理[3]。通過(guò)法律手段以震攝歪風(fēng)邪氣，宏揚(yáng)正氣并維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。與此同時(shí)還要做好護(hù)理人員的情緒安撫工作。一般發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士情緒波動(dòng)較大，如果得不到及時(shí)疏導(dǎo)，護(hù)士帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作很可能會(huì)再次引起護(hù)理差錯(cuò)和糾紛。因此，護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)每一位護(hù)士的個(gè)性特征，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)護(hù)士做好理解、疏導(dǎo)和教育。

4 結(jié)束語(yǔ)

平心而論，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系決不能只依靠護(hù)理工作者單方面的努力，它需要護(hù)患雙方相互諒解、相互信任，更需要社會(huì)輿論的支持和理解。只有各方面共同努力才能更好地防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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1671-8194（2015）08-0292-02